32
В случае внедрения CRM-системы Битрикс24 можно пройти обучение в
режиме онлайн или посредством посещения вебинаров, так и обратиться к
сертифицированным специалистам, которые позволят не только обучить
персонал, но и обеспечить техническую поддержку системы от момента её
внедрения до масштабирования.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В настоящее время для автоматизации задачи можно выделить три
основных стратегии:
- стратегию автоматизации, основанную на поддержке бизнес-стратегии, в
основе которой находится выполнение требований к бизнес-модели (IT and
business alignment);
- стратегия автоматизации, которая выступает планом для реализации IT-
функций, и тем самым управление IT-проектом (IT governance);
- стратегия автоматизации как точка зрения на роль информационной
системы в деятельности предприятия, основанная на оценке архитектуры
предприятия (Enterprise Architecture).
Рассмотрим перечисленные стратегии для автоматизации задачи более
детально.
Стратегия автоматизации задачи как обеспечение соответствия
требованиям бизнеса была предложена Дж. Хендерсоном и Н. Венкатраманом и
получила название SAM (The Strategic Alignment Model). В основе данной
стратегии автоматизации находится установление соответствия стратегии
требованиям бизнеса за счет выделения четырёх областей: бизнес-модели, IT-
стратегии предприятия, процессов предприятия и инфраструктуры [21].
Первые две области рассматриваются как внешняя среда, а IT-
инфраструктура и бизнес-процессы – как внутренняя среда для автоматизации
задачи. В данном случае решающую роль на предприятии выполняет IT-
подразделение, которое в соответствии с масштабами проекта определяет
критерии его эффективности и планирования.
33
Недостатком стратегии автоматизации SAM является то, что она
определяет модель AIM (Amsterdam Information Model), но не позволяет
получить представление о модели «TO-BE». Также существуют проблемы в
оценке качества бизнес-модели предприятия [7].
Основные составляющие стратегии SAM приведены на рисунке 1.9.
Рис.1.9. Основные составляющие стратегии SAM
Для исключения перечисленных недостатков Дж. Лафтманом были
представлены критерии, среди которых основными являются [13]:
- зрелость IT-инфраструктуры предприятия для выполнения требований
бизнес-модели;
- показатели для оценки эффективности стратегии автоматизации,
отражающие ценность внедрения информационной системы для реализации
общей стратегии;
- качество управления информационной системой;
- уровень вовлеченности IT-службы в решение проблем развития
деятельности;
- текущая зрелость IT-инфраструктуры предприятия;
- профессионализм IT-персонала.
34
В данном случае стратегия автоматизации задачи представлена в виде
многоуровневой системы, в которой выделяются [24]:
- сервисный центр данных, представленный управлением и
виртуализацией, системой безопасности серверов, компьютерными сетями и
системами хранения данных;
- сервисами рабочих мест, представленными системой безопасности и
средствами виртуализации;
- сервисами безопасности, представленными средствами идентификации и
предоставления доступа к информационной системе, защиты и контроля
информации;
- IT-процессы, которые реализуются при автоматизации задачи.
Пример стратегии автоматизации задачи IT governance как плана
повышения зрелости бизнес-модели, приведен на рисунке 1.10.
Рис.1.10. Пример стратегии автоматизации задачи IT governance как плана
повышения зрелости бизнес-модели
Среди стратегий автоматизации задачи следует также отметить модель
зрелости IT-инфраструктуры (Enterprise Architecture), предложенную компанией
Gartner. В основе этой модели находится разработка стратегического плана
автоматизации деятельности предприятия. В соответствии с моделью,
35
предложенной компанией Microsoft в данном случае выделяется 4 уровня
автоматизации деятельности: базовый, рационализированный и динамический.
Для каждого сервиса формируется собственный план развития в соответствии с
выбранной методологией [9].
Следующей стратегией автоматизации задачи является стратегия на
основе архитектуры предприятия. Для реализации такой стратегии необходимо
использовать подходы, позволяющие представить бизнес-архитектуру
предприятия с выделением в ней IT-стратегии. Стратегия автоматизации,
основанная на архитектурных подходах, была предложена специалистами
Массачусетского технологического университета Джоном Россом, П. Уэллсом и
Д. Робертсоном [2].
Внешний вид стратегии автоматизации задачи на основе архитектуры
(Enterprise Architecture) приведён на рисунке 1.11.
Рис.1.11. Внешний вид стратегии автоматизации задачи на основе архитектуры
(Enterprise Architecture)
Как видно из рисунка 1.11, в данном случае бизнес-стратегия предприятия
отражает существующую бизнес-архитектуру и целевую архитектуру
предприятия. При этом бизнес-архитектура включает в свой состав IT-
архитектуру, представленную операционными процессами, технологиями,
системами, а целевая бизнес-архитектура включает целевую IT-архитектуру.
36
Существующая IT-архитектура и целевая являются основой стратегии
автоматизации задачи и управления IT-проектом, основными этапами
реализации которого является планирование, отбор наиболее благоприятного
варианта, определение метрик для оценки эффективности проекта и оценка
результатов. При выборе такой архитектуры автоматизации задачи необходимо
выделить пользователей систем, текущие бизнес-процессы, ключевые
технологии для автоматизации и интеграции, а также оценить степень влияния
бизнес-архитектуры предприятия на реализацию стратегии автоматизации
задачи [12].
Выполним сравнительный анализ преимуществ рассмотренных стратегий
для автоматизации задачи ООО «Пассаж» с помощью таблицы 1.6.
Таблица 1.6
Сравнительный анализ преимуществ рассмотренных стратегий для
автоматизации задачи ООО «Пассаж»
Стратегия
Преимущества
Недостатки
Стратегия
автоматизации
IT and business
alignment
Установление соответствия
стратегии требованиям бизнеса
Стратегия автоматизации задачи
представлена в виде
многоуровневой системы
Зависимость от профессионализма
IT-подразделения
Не позволяет получить
представление о модели «TO-BE»
Проблемы в оценке качества
бизнес-модели предприятия
Стратегия
автоматизации
IT governance
Для каждого сервиса формируется
собственный план развития в
соответствии с выбранной
методологией
4 уровня автоматизации
деятельности: базовый,
рационализированный и
динамический
Сложность в подборе специалистов
знающих стратегию и IT-
технологии
Стратегия
автоматизации
Enterprise
Architecture
Бизнес-стратегия предприятия
отражает существующую бизнес-
архитектуру и целевую архитектуру
предприятия
Зависимость от бизнес-целей для IT
Необходимость интеграции IT-
процессов и архитектуры
предприятия
На основании сравнительного анализа преимуществ стратегий
автоматизации задачи ООО «Пассаж», для внедрения CRM-системы и
разработки прототипа программного обеспечения выбираем стратегию
автоматизации Enterprise Architecture, которая позволит интегрировать бизнес-
архитектуру и целевую архитектуру предприятия.
37
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации комплекса задач
На основании сравнительного анализа для разработки прототипа
программного обеспечения была выбрана платформа CRM Битрикс24 для
автоматизации комплекса задач. CRM-система Битрикс24 может быть
приобретена одним из вариантов:
- покупка бесплатной версии платформы, поддерживающей минимальное
количество функций для автоматизации и организующей команду из 12 человек;
- покупка коммерческой CRM-системы Битрикс24 (коробочное или
облачное решение);
- заказ проекта по внедрению платформы CRM-системы Битрикс24 у
партнера.
При реализации пилотного проекта для обучения персонала и изучения
функционала CRM-системы наиболее благоприятным будет приобретение
бесплатной версии системы.
В бесплатную версию CRM-системы Битрикс24 включены такие модули
как [30]:
- CRM для анализа эффективности выполняемых задач и осуществляемых
сделок;
- автоматизация задач и проектов, обработка запросов поступающих с
сайтов или лендингов;
- организация работы контактного центра и центра продаж, а также
ведение сквозной аналитики.
В случае реализации пилотного проекта специалисты ООО «Пассаж»
получат инструменты для управления мультиворонками, облачное хранилище
для хранения документов и организации совместной работы, Google-карты, чат-
боты для автоматизации процесса обработки запросов с web-ресурсов,
инструменты для интеграции с продуктами 1С. После обучения персонала и
реализации пилотного проекта рекомендуем ООО «Пассаж» использовать один
из вариантов (покупку облачного решения или коробочной версии).
Коммерческие продукты распространяются компанией CRM Битрикс24 в
зависимости от количества автоматизации задач и одновременно реализуемых
38
проектов. Поскольку в данном случае ООО «Пассаж» не реализует несколько
проектов, а её работа направлена на управление процессом заключения сделок
на аренду недвижимости и её продажи, то рекомендуем приобрести облачную
CRM систему для автоматизации работы отдела продаж. Данная система
позволяет получить 50 гигабайт в облачной среде, поддерживает функции CRM-
маркетинга, управления проектом и организации командной работы, ведение
контроля запросов поступающих с сайтов и социальных сетей, а также с
функцией сквозной аналитики и технической поддержки.
В отличие от бесплатного проекта в данном случае ООО «Пассаж» сможет
осуществлять комплексную автоматизацию работы отдела маркетинга с
контролем сделок, счетов, стадией заключения сделок, получения документов по
осуществляемым сделкам с сохранением их в облачном хранилище.
Для принятия управленческих решений можно будет использовать план
продаж, отчеты, полученные в автоматизированном режиме с помощью модуля
CRM-аналитика. В области автоматизации продаж и маркетинга специалисты
могут производить управления роботами и триггерами.
После освоения облачного решения по специальному тарифу рекомендуем
ООО «Пассаж», выбрать коробочную версию «Команда», которая позволит
- получить до 100 Гбайт в облачной среде;
- использовать профессиональные инструменты для автоматизации
процесса сделок по недвижимости, проектного управления;
- получать отчеты по сквозной аналитике, управления мультиворонками.
Кроме этого покупка пакета «Команда» позволит ООО «Пассаж»
разрабатывать собственные бизнес-процессы для автоматизации деятельности и
вести их контроль в режиме реального времени.
В компании CRM Битрикс24 в коммерческих решениях установлены
следующие цены, специальные тарифы CRM + для автоматизации отдела
продаж – 2300 руб. в месяц, CRM + управление проектами – 23390 руб. в месяц.
В случае выбора коробочного решения и перехода на бизнес-тарифы
специалисты CRM Битрикс24 предлагают пакеты «Команда» для автоматизации
процесса маркетинга и перехода на проектное управление.
39
Третьим вариантом является заказ IT-проекта по внедрению CRM-
системы Битрикс24 и её адаптации, создание прототипа учитывающего
специфику деятельности ООО «Пассаж», а именно аренду и продажу
недвижимости.
Для заказа проекта «Внедрения и сопровождения» специалисты компании
Битрикс24 рекомендуют воспользоваться предложениями партнеров из Санкт
Петербурга и Москвы, среди которых следует выделить компании «Первый
БИТ», «Информатика и сервис», «IT Solution» и другими. Каждый из
перечисленных партнеров имеет опыт на рынке, сертификаты и рекомендации от
компании Битрикс24.
Сравнительный анализ конкурентных преимуществ партнеров компании
Битрикс24 приведен в таблице 1.7.
Таблица 1.7
Сравнительный анализ конкурентных преимуществ партнеров компании
Битрикс24
Партнер
Конкурентные преимущества
Компания «Первый
БИТ» [32]
Предоставляет полный комплекс услуг по разработке
IT-проекта внедрения CRM-системы Битрикс24 и
дальнейшего его сопровождения
Наличие профессионального опыта по работе с
облачными CRM-системами Битрикс24, управление
бизнес процессами, интеграция с продуктами компании
1С и сопровождение
Компания
«Информатика и
сервис» [33]
Имеет аналогичный опыт и в большей степени
специализируется на автоматизации бизнес-процессов
продаж, управлении персоналом и ведении
электронного документооборота
Компания «IT Solution»
[34]
Опыт работы с продуктами 1С более 10 лет. Данная
компания имеет высококвалифицированных
специалистов по внедрению CRM систем и управлению
бизнес-процессами
На основании рассмотренных вариантов внедрения CRM-системы
Битрикс24 рекомендуем ООО «Пассаж» на первоначальном этапе установить
бесплатную облачную систему и произвести обучение персонала.
На следующем этапе привлечь партнера компанию «Первый БИТ» для
исключения рисков не правильного внедрения платформы CRM-системы
40
Битрикс24 и разработки прототипа программного обеспечения, учитывающего
текущие потребности бизнеса.
После успешного окончания пилотного проекта для получения
максимального количества возможностей рекомендуем приобрести коробочное
решение и автоматизировать процессы заключения сделок с клиентами через
Web-ресурсы в сети Интернет.
1.4 ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
В прототипе программного обеспечения ООО «Пассаж» будут
использоваться формы для ввода и вывода информации. В качестве входных
форм будет выступать Scrum-разработка или Кабан-доска, организационная
структура предприятия, карточки клиентов, карточки партнеров, банковские и
электронные реквизиты.
Выходными формами в прототипе программного обеспечения ООО
«Пассаж» будут являться:
- отчет «Воронка продаж конверсионная»;
- отчет для оценки динамики продаж;
- отчет по продажам со сравнением периодов;
- отчеты по оценки эффективности работы менеджеров-консультантов.
Прототип программного обеспечения ООО «Пассаж» будет работать под
управлением платформы облачной CRM Битрикс 24, которая включает
необходимые инструменты для создания прототипа, позволяющего управлять
арендой и продажей недвижимости. Основным способом организации базы
данных будет являться ввод данных в модулях «Задачи и проекты», «Центр
продаж», «Сайт», «Контакт центр», «Сотрудники».
В качестве хранилища данных в облачной CRM-системе Битрикс 24 и
разрабатываемом прототипе программного обеспечения для ООО «Пассаж»
будет использоваться система управления базами данных MySQL.
41
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Основой для работы прототипа программного обеспечения будет являться
облачная платформа Amazon AWS, включающая различные облачные сервисы.
В состав облачной платформы Amazon AWS входит сервис Amazon Elastic
Compute Cloud (EC2), позволяющий упростить процесс конфигурирования
облачной CRM-системы «Битрикс 24» и установки на виртуальную машину
VMBitrix.CRM [18].
Виртуальная машина VMBitrix.CRM позволит управлять хостом,
расширять функции прототипа программного обеспечения, организовать обмен
с базой данных MySQL, производить мониторинг передаваемых данных.
VMBitrix.CRM автоматически формируется пул конфигурирования
виртуального рабочего места и Push сервера для организации обмена данных
данными по защищенным каналам [20].
Облачный сервис Amazon Elastic Compute Cloud (EC2) позволяет выбрать
операционную систему, оптимизировать процесс передачи данных на
персональный компьютер (Amazon Compute-Optimized EC2).
Для регулирования рабочей нагрузки в состав облачной платформы
Amazon AWS входит сервис на ресурс Elastic Load Balancers, а для управления
доступом пользователей сервис Identity Access Management IAM.
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению
Поскольку платформой для прототипа будет являться облачная CRM-
система «Битрикс 24», то проектными решениями по техническому обеспечению
являются: рабочая станция, удовлетворяющая следующим требованиям:
- процессор Intel Core i7 4790 и оперативная память DDR3 объемом 16 ГБ;
- жесткий диск на 1 ТБ; видеокарта NVIDIA GeForce GTX 960;
- сетевая карта с поддержкой интерфейса Gigabit Ethernet;
- мультимедиа порты для подключения оборудования.