Продолжение таблицы №5.
Сравнительная характеристика популярных СRM-систем
Битрикс24
1С-
СRM
FreshOffiсe
Поддержка русского языка
Да
Да
Да
Техническая поддержка системы по
телефону
Нет
Нет
Да
Техническая поддержка системы по почте
Да
Да
Да
По результатам сравнения нельзя однозначно сказать, какая СRM будет
являться плохой или идеальной. Она либо может подходить под потребности
компании, либо нет. В итоговом выборе походящей системы ключевыми
факторами будут являться требуемый функционал и суммарная стоимость
внедрения и дальнейшего владения системой.
Согласно исследованию, проведенному аналитической компанией TAdviser,
некоторые из рассмотренных в таблице ПО вошли в ТОП-10 рейтинга наиболее
популярных СRM-систем в России в 2015 году. [16] Распределение мест согласно
данному исследованию приведено в Таблице №6.
Таблица №6.
Топ-10 СRM по количеству реализованных проектов
№
Название продукта
Количество проектов
Bpm’online
сrosoft Dynamiсs СRM
С-СRM
БИТ-СRM 8
Клиент-Коммуникатор
СRM
сle Siebel СRM
СRM
СRM
Стоит учесть, что исследование информирует о количестве реализованных
проектов, но не их успешности. Поэтому в большей степени показывает
популярность разработчика, чем качество продукта.
У Компании компаний есть опыт разработки IT-продуктов и есть
разработчики, с которыми Компания постоянно сотрудничает на льготных
условиях, и которые могут написать свою CRM с необходимым набором функций
для Компании.
То есть в случае Компании разработка собственной системы не будет стоить
настолько много, сколько могла бы стоить настройка готового решения под
бизнес-процессы Компании.
Кроме того, у Компании есть план использовать разработанное ими
решение в работе с компаниями-партнерами, в том числе продавать собственную
разработку клиентам. Что будет одним из источников дохода Компании в будущем.
Помимо этого, разрабатываемое решение должно быть предельно простым
и заточенным под все процессы Компании, а большая часть функционала,
имеющаяся у готовых систем, не будет требоваться для работы Компании.
То есть в текущих реалиях в ситуации Компании, разработка собственной
CRM-системы может оказаться куда более разумным вариантом, чем
использование готового решения. Однако у Компании должна быть возможность
выйти из этого проекта с наименьшими затратами в том случае, если станет
понятно, что проект убыточен и разработка более сложной системы, которая
требует дополнительных вливаний средств, невыгоден. В этом случае у Компании
должна остаться система с базовым функционалом, необходимым для работы,
которая никак не будет завесить от дальнейшего развития проекта.
Качественные готовые CRM решения стоят дорого, при компании не нужен
весь набор предоставляемых функций. Стоимость создания собственной CRM
также не маленькая, но, в случае индивидуальной разработки, платить придется
только за функции, необходимые именно компании. Плюс, сотрудникам не
придется тратить много времени на освоение продукта, ведь CRM будет
изначально создаваться под уже налаженный рабочий процесс.
Сотрудники не должны тратить время на поиск нужного раздела или
информации, важные документы должны быть под рукой. Также пользователям
CRM должно быть удобно создавать отчеты, коммуницировать друг с другом и с
клиентами непосредственно в системе.
В CRM будут храниться важные данные: базы клиентов, информация по
сделкам, отчеты, продуктивность сотрудников и т. д. CRM система должна быть
разработана таким образом, чтобы данные были защищены от стороннего
вмешательства. Стоит также позаботиться и об уровнях доступа для разных групп
сотрудников.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Разработка стратегии реализации проекта предполагает наличие д
нескольких этапов. Рассмотрим этапы, которые необходимо будет пройти при
разработке СRM-системы:
• Необходимо произвести анализ бизнеса и бизнес-процессов
Компании. Это позволит понять какие именно проблемы можно решить с
помощью новой системы и какие процессы необходимо автоматизировать.
Анализ, приведенный в предыдущих главах данной работы, показала, что
случае Компании неоптимальным выглядит весь процесс работы с клиентами и
субподрядчиками. Нет единой системы для работы над проектами, невозможно
контролировать процесс работы сотрудников и реальное количество работы по
проектам. Также неудобно отслеживать этапы и состояния, в которых находиться
проект. Нет единой базы, содержащей информацию о клиентах, их потребностях
и ситуации.
• Необходимо произвести анализ развития бизнеса. Какие функции
станут актуальны через какое-то время, какие являются критическими для
развития в данный момент. Определить какой функционал необходимо
реализовать в СRM-системе, понять какие функции необходимы сейчас, какие
понадобятся в будущем. Переложить бизнес-процессы Компании на
разрабатываемую систему.
СRM-система должна не только учитывать потребности бизнеса на
текущем этапе, но так же и учитывать потребности при развитии на несколько лет
вперед, чтобы при увеличении объемов работ система не перестала быть
актуальной для Компании. Для этого необходимо разработать такую архитектуру,
при которой будет возможно расширение функционала.
На первом этапе разработки необходимо снабдить систему такими
функциями, как: учет временных затрат по проекту, введение истории по клиентам
и контрагентам, обсуждения проектов в системе, учет задач и планов по проектам
каждого сотрудника. Также необходимо разграничить уровень доступа
определенных сотрудников к информации, содержащейся в системе, так как не
всем для работы нужна полная информация.
На последующих этапах разработки системы планируется подключить
телефонию для учета всех звонков и хранения разговоров в архиве Компании,
добавить функции автоматических отчетов по проектам/клиентам, добавить
возможность напоминаний менеджерам о необходимости позвонить или
предложить клиенту новые услуги. Также планируется подключить интеграцию с
бухгалтерией: добавить возможность учета входящих платежей, выставления
счетов, формирования актов сдачи-приемки оказанных услуг.
• Разработать план внедрения системы в работу Компании.
В данном случае так как разработка системы будет вестись поэтапно,
возможно постепенное обучение персонала пользованием системы. Первая версия
системы будет содержать ограниченное количество функционала, а значит
сотрудникам будет проще начинать работу с системой, которая благодаря
простому интерфейсу и небольшому количеству функционала, будет проста для
входа в работу.
Будет необходимо перевести первую часть процессов в первую версию
системы: прежде всего учет всех клиентов, обсуждение проектов и постановку
задач сотрудникам. Это необходимо прежде всего для налаживания эффективной
работы самих сотрудников, чтобы все заинтересованные лица всегда могли узнать
актуальное состояние тех или иных задач без дополнительных затрат времени.
Внедрение системы также должно сопровождаться соответствующими
распоряжениями в Компании. Необходимо обязать сотрудников использовать
систему для ведения клиентов, проектов и учета времени, затраченного на работу
по конкретным проектам. Эффективность системы напрямую зависит от
активности использования ее сотрудниками и другими заинтересованными
лицами.
Исходя из выше написанного, можно заключить, что в данном случае
Компании требуется комплексная автоматизация всех процессов, связанных с
работой над проектами.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
При покупке готового решения или разработки своего, Компания в любом
случае не обойдется без стороннего разработчика, который либо будет
настраивать готовое решение под нужды Компании, либо разрабатывать свое
решение, отвечающее функциональным требованиям.
При этом стоимость услуг разработчика будет тем выше, чем более редкие
навыки от него требуются. Например, разработчик имеющий опыт работы и
настройки какой-либо готовой системы будет иметь большую часовую ставку. Чем
разработчик без опыта.
Стоимость разработки системы сторонней компанией будет выше, так как у
Компании есть надежные разработчики, с которыми она работает давно, и
профессиональные менеджеры проектов, которые смогут грамотно поставить
задачу и проконтролировать процесс разработки. Также они смогут оценить
полученный результат и сделать выводы о качестве итогового продукта.
Таким образом, Компания не нуждается в дополнительных услугах, таких
как аудит их задач и сопровождения проекта разработки информационной
системы, а значит достаточно одного грамотного разработчика, который сможет
просто реализовать необходимый функционал. Поэтому разработка собственной
СRM-системы с необходимым на данном этапе Компании функционалом будет
наилучшим вариантом.
В рамках данной дипломной работы мы будем разрабатывать
самостоятельное программное решение, которые наилучшим образом позволит
решить проблемы Компании.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
На основе анализа, проведенного в предыдущих главах, можно
сформировать набор функциональных требований. к разрабатываемой системе.
СRM-система для Компании должна иметь следующий функционал:
создавать новые профили клиентов, редактировать существующие
профили;
создание профилей новых сотрудников клиентов, просмотр состояния
текущих проектов по каждому клиенту, история всех взаимоотношений с
каждым клиентом;
управление типовыми вариантами проектов, выбор ответственных за
выполнение проекта лиц;
создание и управление отдельными задачами, привязанными к клиенту;
учет потраченного времени на проект, учет времени, потраченного каждым
исполнителем на каждом этапе проекта;
сбор статистики по задачам, выполненным конкретным сотрудником,
выгрузка задач в xls-файл;
организация рассылки e-mail сообщений клиентам по шаблонам;
хранение информации о клиентах в заметках, с возможностью
комментирования;
организация сбора идей и предложений;
запись телефонных звонков, с привязкой к конкретному клиенту;
просмотр истории активности сотрудников, просмотр активности.
Так как изначально не стоит требований по вводу данных в
унифицированном формате, то в СRM-системе должен быть осуществлен ввод
данным самым удобным для пользователя образом. То есть пользователь должен
иметь возможность ввести всю необходимую информацию наиболее удобным для
него образом, путем ввода данным напрямую в систему. Однако необходимы
проверки корректности данных во избежание ошибок.
При этом ввод данных должен быть оптимизирован таким образом, чтобы
пользователь тратил минимальное количество времени. Так же ввод данных не
должен требовать специальных навыков пользователя.
Во время работы системы пользователь должен иметь возможность быстро
и понятно находить необходимые ему для работы данные. То есть результативные
экранные формы должны содержать информацию в интуитивно понятном
пользователю интерфейсе в виде таблиц строк.
Помимо этого, должна быть возможность выгрузки информации из базы
для работы. Выгрузка должна быть в формате. Поддерживаемом большинством
систем, например в формате файла .xls.
База данных системы должна быть единой, чтобы предотвратить
возможность случайного дублирования информации сотрудниками, так как это
может повлечь за собой сбои в работе или выполнение одной и той же задачи
несколько раз.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Разрабатываемая СRM-система должна быть интегрирована в
инфраструктуру организации с минимальными затратами на разработку.
Программная реализация серверной части системы должна обеспечивать
обработку и поддержку не менее 32 одновременных подключений пользователей
к серверу БД, хранение данных с общим объемом не менее 24Гб и количеством
записей не менее 200000. Реализация серверной части системы должна
обеспечивать работу серверного ПО под управлением операционной системы
сrosoft Windows Server 2016. Реализация клиентской части системы должна
обеспечивать работу клиентского ПО под управлением ОС Miсrosoft Windows 7
или выше.
Для разработки СRM-системы выбираем фреймворк Mayral Framework,
так он поддерживает язык программирования PHP, прост в освоении и
использовании, бесплатный, легко расширяется и имеет полную и
исчерпывающую русскоязычную документацию.
PHP Storm будет использоваться в качестве среды разработки, на основе
опыта работы с данной средой и ее бесплатности. СУБД на основе MySQL 8.0, а
веб-сервер - Apaсhe 2.4, в связи с популярностью и распространённостью этих
средств.
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Так как система должна быть доступна из Интернет (так как зачастую
работа производится удаленно, за пределами офиса) должно быть разработано
web-приложение, которое пользователи СRM-системы смогут запустить на своих
компьютерах.[1]
Это означает, что система должна быть расположена сервере, имеющим
доступ к сети Интернет. В данном случае разумнее использовать облачный сервер
от стороннего провайдера, так как стоимость и обеспечение бесперебойной
работы физического сервера в офисе компании выйдет больше, а необходимости
в реальном сервере нет.
Так как нагрузка на систему не предполагается большой (так как
количество пользователей, одновременно работающих с системой, не будет
превышать пары десятков человек), то и стоимость такого решения будет
небольшой.
Для успешного функционирования данной системы будет достаточно
сервера с Windows Server 2016, 50Гб памяти, 4Гб оперативной памяти и 2х
ядерным процессором с тактовой частотой 2300Мгерц.
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
Внедрение СRM-системы – это долгий и постепенный путь. Очень важно
в начале работы выполнить ряд подготовительных действий и определить
критерии, на которые следует опираться при выборе системы.
Главным критерием при выборе СRM-системы является её тип,
определяющий, будет ли подходить система к специфике организации. Другим
важным критерием является возможность интеграции внедряемой системы в
инфраструктуру компании. Часто бывает важна возможность доработки системы
под потребности компании. Решающим фактором в пользу выбора СRM-системы
или отказу от неё является совокупная стоимость владения системой, в которую
входит как стоимость приобретения лицензии или подписки, так и стоимость её
внедрения и дальнейшего поддержания. После подбора подходящей системы
можно приступить уже непосредственно к её внедрению.
Типовой проект внедрения СRM-системы можно разделить на четыре
этапа. Первый этап – подготовка, предпроектное обследование и составление
технического задания. На этом шаге следует определить цели внедрения, изучить
технологии внедрения и провести предпроектное обследование, включающее в
себя изучения существующих процессов по работе с клиентами, особенностей
бизнеса компании. В результате должно получиться описание организационной
структуры компании, схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами,
детализация целей внедрения и критерии успеха внедрения системы. Данный этап
мы выполнили в главе 1 данной работы.
Следующим этапом будет являться проектирование – описание способов
реализации требований к программе, составленных на этапе предпроектного
обследования. В результате должны будут выработаны пути оптимизации бизнес-
процессов компании, определены ключевые показатели деятельности,
согласованы и утверждены функциональные требования. Рекомендуется также
подготовить тестовые примеры для проверки результатов работы программы.
Третий этап заключается в реализации задач, поставленных на этапе
проектирования. Он включает разработку, настройку и тестирование СRM-
системы, создание эксплуатационной документации, настройку функционала и
проверку работоспособности на тестовых примерах.
И, наконец, последний этап – ввод в эксплуатацию, обучение сотрудников
пользоваться системой и аудит, который заключается в анализе работы системы и
проверки достижения поставленных целей внедрения.
При создании системы будет использоваться стандарт жизненного цикла
ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010, идентичные международному стандарту ISO/IEC
12207:2008 «System and software engineering — Software life cycle processes». Этот
стандарт содержит процессы, действия и задачи, которые будут пройдены во
время разработки системы.[3]
В данном стандарте любой процесс подразделяется на набор действий,
любое действие в свою очередь может иметь свой набор задач. В данном стандарте
не предусмотрена заранее последовательность выполнения действий, задач или
процессов, любой из них может выполняться в любой последовательности по
мере необходимости.
Так как изначальный набор функционала разрабатываемой системы может
быть дополнительно изменен по ходу, а также могут возникнуть новые требования
по ходу разработки, то в данном случае разумнее использовать спиральную
модель жизненного цикла. В данной модели система разрабатывается поэтапно,
на каждом из этапов происходит сверка с требованиями и уточняются дальнейшие
требования к новым версиям системы.
Такая модель была описана впервые Барри Боэмом, и она идеальна для
разработки нетиповых систем, коей и является наша система, заточенная на
интересы конкретной Компании. На каждом этапе будет заново производиться
анализ требований и станет понятно какой функционал еще необходимо добавить
и есть ли такая необходимость или разработку системы разумно завершить на
данном этапе.
Данная модель позволит нам:
быстрее показать конечный продукт, запустить работу в начальной версии
системы и активировать процесс разработки требований, основанных на
опыте работы с системой;