63
разработка и внедрение стандартов качества обслуживания.
Решение проблемы повышения уровня качества обслуживания в розничной
сети АО «Алтел» было выработано на основе анализа и заключается в следующем:
- разработка мануала по работе с клиентами: содержит подробные и четкие
инструкции и описание процессов работы с клиентами. Например, как правильно
поприветствовать клиента, определить его потребности, выявить возможности,
предложить товар или услугу и т.д. Также в нем необходимо описать алгоритм
действий при возникновении конфликтных ситуаций. Данное направление также
затронет такие факторы как должностные инструкции и навыки работы с техникой.
- нередко бывают случаи большого потока посетителей и клиентов в
торговую точку одновременно. На этот случай необходимо определить наиболее
привлекательные части зала (зона видимости) для размещения стендов с буклетами
и визитками компании. Также необходимо регулярно следить за наличием
информационного материала и его обновления.
- с целью формирования лояльности клиентов, формирования данных для
проведения исследований рынка и разработке новых услуг компании, необходимо
проведение анкетирования и опроса клиентов. Так, можно составить небольшую
анкету (лист опроса), включающую 5-7 вопросов и предлагать ее заполнить,
например, клиентам и посетителям в зоне ожидания.
- зал ожидания – необходимо контролировать наличие различных средств
для комфортного ожидания. Это наличие кулера и одноразовых стаканчиков для
воды, скамеек и сидений для удобного ожидания, можно устроить детскую зону со
столом и несколькими стульчиками, положить карандаши и бумагу для рисования
и т.д.
В таблице 3.1 представлены данные по осуществлению предложенных
мероприятий.
64
Таблица 3.1
План реализации мероприятий по повышению качества
обслуживания АО «Алтел»
Мероприятие
Исполнитель
Контроль
исполнения
мероприятия
Периодичность
Разработка
мануала
Управляющий,
менеджер по
работе с
клиентами,
работник отдела
кадров
Менеджер по
работе с клиентами
1 раз в неделю
Буклеты, визитки
Управляющий,
материально-
техническая
служба
Материально-
техническая
служба, менеджер
по работе с
клиентами
ежедневно
Опрос,
анкетирование
клиентов
Менеджер по
работе с клиентами
Менеджер по
работе с клиентами
2 раза в неделю
Средства
комфорта
Материально-
техническая
служба
Материально-
техническая
служба
ежедневно
По мероприятию разработка мануала в таблице 3.1 должны совместно
заниматься управляющий розничной точкой, менеджер по работе с клиентами,
работник отдела кадров. Менеджер по работе с клиентами должен еженедельно
осуществлять контроль и наблюдение, делать оценку работы персонала по
разработанному мануалу. Управляющий отвечает за разработку и оформление
буклетов и визиток, а сотрудник материально-технического отдела осуществляет
выбор компании производителя, заключает договора, проводит контроль
соответствия продукции, менеджер по работе с клиентами следит за наличием в
зале ожидания. Менеджер по работе с клиентами проводит опрос и анкетирование
клиентов регулярно 2 раза в неделю, составляет отчет. Сотрудник материально-
технической службы составляет перечень необходимых средств, осуществляет
закуп, следит за наличием и обновлением.
Для разработки и внедрения мануала и системы оценки качества работы
персонала сервиса и обслуживания руководству компании предлагается ввести
систему показателей деятельности (KPI), которая будет являться основой оценки
качества работы сервисного персонала.
65
Для оценки рисков при внедрении мероприятий по улучшению качества
работы персонала будем использовать модель FERMA, основные этапы которой
следующие: стратегическая цель (направление) компании; оценка рисков: анализ,
идентификация, описание, измерение; качественная или количественная оценка
рисков; отчет о рисках, угрозы и возможности; принятие решения; мероприятия по
управлению рисками; мониторинг.
Рассмотрим по этапам возможные риски при внедрении мероприятий по
улучшению обслуживания. Стратегическая цель – повышение уровня качества
работы персонала розничной сети АО «Алтел» путем внедрения мероприятий:
внедрение мануала по работе с клиентами, наличие и раздача рекламного
материала, проведение опроса, анкетирования, предоставление комфортных
условий ожидания для клиентов.
Описание и идентификация рисков представлено в таблице 3.2.
Таблица 3.2
Описание и методы идентификации возможных рисков
Наименование
риска
Краткое описание
Возможный метод
идентификации
Сопротивление
внедрению
мероприятий со
стороны
сотрудников
Со стороны сотрудников могут
возникнуть нежелание обучения и
применения новых процедур,
нежелание изменения привычной
деятельности
Проведение проверки
знания новых
процедур в конце
процесса обучения, в
процессе внедрения
новых стандартов,
наблюдение за
работой сотрудников
Хищение,
использование в
личных целях и
не по
назначению
средств
рекламы и
комфорта
Средства для комфортного ожидания
могут быть использованы в личных
целях с целью минимизации
собственных затрат, а также
рекламный материал может быть
использован не по назначению
(закладка в книге, завернуть мусор и
т.д.) сотрудниками или клиентами
Учет материальных
средств и
сопоставление со
средним потоком
посетителей и
клиентов
Предоставление
недостоверной
информации,
подлог
С целью повышения уровня оценки
деятельности сотрудники могут
просить клиентов писать
положительные отзывы, подделывать
анкеты и опросные листы
Наблюдение, опрос
клиентов, сличение
почерка и манеры
написания отзывов и
т.д.
Далее используя данные таблицы 3.2, выделим приоритетные риски,
учитывая вероятности и последствия. Измерение рисков будем производить
66
качественным методом, а вероятность и влияние рисков измерим как высокие,
средние и низкие (таблица 3.3).
Таблица 3.3
Последствия (угрозы и возможности)
Наименование риска
/
Уровень риска
Высокий
Средний
Низкий
Сопротивление
внедрению
мероприятий со
стороны сотрудников
При реализации данного
риска вероятность
недостижения
стратегической цели
высока
Хищение,
использование в
личных целях и не по
назначению средств
рекламы и комфорта
Слабое влияние
на достижение
стратегической
цели
Предоставление
недостоверной
информации, подлог
Слабое влияние
на достижение
стратегической
цели
По таблице 3.3, если сотрудники будут сопротивляться внедрению новых
стандартов в деятельности, цель по улучшению обслуживания может быть не
реализована. Предоставление недостоверной информации будет искажать
результаты внедрения и влиять на оценку деятельности, что также может
отразиться на достижении цели. Хищение и использование средств в личных целях
достаточно слабо оказывает влияние на цель.
По данным таблиц 3.3 и 3.4 управляющим розничных точек продаж
необходимо сосредоточить внимание на выявлении и управлении такими рисками
как сопротивление внедрению мероприятий со стороны сотрудников.
Таблица 3.4
Вероятность наступления события
Наименование
риска /
Вероятность
наступления
Скорее
всего
произой
дет
Очень
вероят
но
Вероятно
произой
дет
Маловеро
ятно
Вряд ли
возможно
Сопротивление
внедрению
мероприятий со
стороны сотрудников
+
67
Хищение,
использование в
личных целях и не по
назначению средств
рекламы и комфорта
+
Предоставление
недостоверной
информации, подлог
+
В таблице 3.5 представлены мероприятия по управлению выявленными
рисками при реализации мероприятий по улучшению качества обслуживания в
розничной сети АО «Алтел».
Таблица 3.5
Меры по управлению причинами возникновения возможных
рисков при внедрении мероприятий по улучшению качества
обслуживания в розничной сети АО «Алтел»
Наименование
Управление
Сопротивление
внедрению мероприятий
со стороны сотрудников
1) беседы, опросы, анкетирование, наблюдение
2) показать связь с вознаграждением (премирование
по результатам оценки, грамота, доска почета,
возможность повышения по должности и т.д.)
Хищение, использование
в личных целях и не по
назначению средств
рекламы и комфорта
!) разъяснения об ответственности (снижение или
лишение премии, выговор и т.д.),
2) нормирование и контроль за расходом
Предоставление
недостоверной
информации, подлог
1) подпись клиента под анкетой
2) выборочное сличение подписи клиента под анкетой
и в договоре на оказание услуг
3) разъяснения об ответственности (снижение или
лишение премии, выговор и т.д.)
Таким образом, по данным таблицы 3.5 видно, что возможные риски при
внедрении мероприятий по улучшению качества обслуживания поддаются
управлению со стороны менеджмента компании.
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий и их
влияние на конкурентоспособность исследуемого предприятия
Предложенные мероприятия по повышению конкурентоспособности АО
«Алтел» (улучшение качества работы персонала розничной сети компании)
положительно скажутся на отношении клиентов, узнаваемости бренда, и по своей
68
сути должны привлечь новых посетителей и удержать постоянных клиентов
(рисунок 3.2).
Рисунок 3.2. – Пути привлечения новых клиентов персоналом
розничной сети АО «Алтел»
При первичном обращении потенциального клиента сотрудник должен
предоставить всю интересующую его информацию (какие услуги предоставляются,
стоимость, время и т.д.), путем выявления проблемы клиента подобрать
оптимальный вариант получения услуги с учетом требований клиента и
возможностей торговой точки и персонала. При консультировании потенциальных
клиентов, кроме того могут быть предложены дополнительные услуги. При
общении с постоянными клиентами, сотрудник может определить близкий круг
клиента (родители, дети и т.д.) и предложить им обслуживание в компании.
Оценить экономический эффект от внедрения мероприятий по улучшению
качества обслуживания АО «Алтел» представляется возможным после их введения
в действие. В качестве критерия оценки должно выступать сравнение числа
клиентов до внедрения нововведений и после.
Для расчета эффективности были подсчитаны затраты на внедрение:
- разработка и внедрение программ по обучению, мануала оценивается по
нулям, так как будет входить в должностные обязанности управляющего,
менеджера по работе с персоналом и клиентами и т.д.;
Привлечение новых клиентов за счет улучшения
работы персонала розничной сети АО «Алтел»
предложение всех
возможных вариантов
удовлетворения
потребности
потенциального
клиента в услугах
сотового оператора
предложение
дополнительных услуг
к услугам,
обеспечивающим
потребности клиента
общение с клиентом,
предложение услуг
для близкого круга
клиента
69
- распечатка необходимого материала (мануал, буклеты) – 54 000 тенге;
- средства комфорта (вода, карандаши, оборудование детской зоны и т.д.) –
30 000 тенге.
В таблице 3.6 представлен расчет эффективности.
Таблица 3.6
Расчет эффективности предложенных мероприятий по
повышению конкурентоспособности АО «Алтел» посредством
улучшения качества обслуживания в розничной сети компании, тыс.
тенге
Показатель
Первоначальные
затраты (первый
месяц)
За
месяц
За год
Прочие виды доходов (в среднем)
886 083
886 083
10 633 000
Затраты на одну точку продаж
20,7
5, 75
84
Затраты на сеть
623
173
2 520
Эффективность
1 423
5 137
4 219
По таблице 3.6 эффективность мероприятий с точки зрения соотношения
затрат и выручки очень высока, так как затраты на внедрение мероприятий имеют
небольшую величину.
Таким образом, можно сделать вывод об эффективности внедрения
предложенных мероприятий, так как риски не высоки и управляемы, а затраты
имеют малую долю.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сущность и понятие конкурентоспособности предприятия заключается в
обладании объектом определенных свойств и характеристик, которые
предоставляют ему конкурентные преимущества относительно других объектов
рынка, которые осуществляют свою деятельность на данном сегменте рынка или
производящие аналогичную продукцию. Существует множество стратегий
повышения конкурентоспособности предприятия, в основе выбора и
использования которых должен лежать анализ поставленных целей и
экономического потенциала предприятия. Кроме того выработка стратегии, цель
которой улучшение конкурентного преимущества предприятия в будущем,
предполагает изучение сильных и слабых сторон предприятия, его возможностей и
угроз во внешней среде. По результатам исследования предприятие должно
выбрать и разработать такую стратегию, когда сильные стороны становятся его
конкурентными преимуществами, а имеющиеся возможности используются для
защиты и упреждающих мероприятий по отношению к негативным факторам
внешней среды. Существующие методы оценки конкурентоспособности
предприятия характеризуются своим многообразием и различными подходами к
проведению анализа и критериями оценки. Выбор метода зависит от ряда факторов:
имеющиеся данные о состоянии предприятия, цели и задачи анализа, наличие
информации о конкурентах, уровня компетенций руководства и др.
Объект исследования осуществляет свою деятельность в секторе
телекоммуникаций рынок сотовой связи. На сегодняшний день замедление темпов
экономического роста оказывает сдерживающее влияние на
телекоммуникационный сектор Казахстан, все большее значение приобретают
услуги Интернета и передачи данных, на фоне стагнации в услугах телефонной
связи, как местной, так и международной. Ожидаемый бурный рост рынка
мобильных сервисов обусловлен смягчением политики государства в отношении
сотовой связи. Среди основных факторов, влияющих на расширение рынка связи,
является повсеместное распространение смартфонов. На данный момент трафик
71
мобильного интернета является основным драйвером роста рынка услуг сотовой
связи Казахстана, что также обусловлено увеличением доли смартфонов в общем
объеме мобильных устройств. Рынок демонстрирует тенденцию к удешевлению
тарифов на услуги мобильной связи, на фоне роста количества использованных
минут, средняя доходность на пользователя имеет негативную динамику на
протяжении последних трех лет. Однако сформировавшиеся на сегодня тарифы не
оставляют существенных возможностей для их дальнейшего снижения, поскольку
операторы подвергаются риску устойчиво отрицательного свободного денежного
потока и неокупаемости инвестиций. В целом по отрасли можно проследить
тенденцию в пользу более технологичных решений предоставления связи, которые
в свою очередь являются сравнительно более дешевыми.
Объектом исследования является АО «Алтел». Основным направлением
деятельности компании является оказание услуг (сотовая связь, передача данных,
доступ к сети Интернет и др.). Компания регулярно проводит анализ рынка и своей
деятельности, что является основой для разработки направлений действий и
корректировке стратегических целей. Состояние и развитие компании
соответствует тенденциям, сложившимся в целом на рынке связи: рост доходов от
предоставления услуг сети Интернет, развитие розничного бизнеса посредством
открытия точек продаж смартфонов, снижение тарифов, расширения ассортимента
услуг. Операционная деятельность компании является капиталоемкой и требует
привлечения финансирования для осуществления инвестиционных затрат для
дальнейшего развития. АО «Алтел» имеет хороший кредитный рейтинг, что
позволяет привлекать долгосрочные и краткосрочные займы на выгодных
условиях.
Проведенный анализ конкурентоспособности компании показывает
необходимость применения стратегии дифференциации, где основным
направлением с учетом стратегической цели будет являться управление угрозой
потери клиентов. Главным направлением развития бренда Tele2 является
продвижение потребления данных путем продажи востребованной линейки
смартфонов (в том числе по минимальным ценам для предельного снижения
72
барьера входа для новых абонентов), что позволяет привлечь новых клиентов и
расширить абонентскую базу. Разделение брендов позволяет компании
максимально полно реализовать их потенциал в повышении лояльности клиентов
и реализации стратегии дифференциации. Этот подход также позволяет
реализовать новую модель создания дохода, где существенное место занимает
розничная сеть компании. Таким образом, по мнению автора данной работы,
повышение качества работы персонала и обслуживания клиентов в розничной сети
компании выступает одним из главных факторов по достижению стратегической
цели АО «Алтел» (формирование лояльности клиентов, новые клиенты,
расширение базы абонентов, рост доходов от реализации смартфонов,
продвижение сервисных услуг компании и мобильных приложений, увеличение
трафика и т.д.).
Решение проблемы повышения уровня качества обслуживания в розничной
сети АО «Алтел» было выработано на основе анализа и заключается в следующем:
- разработка мануала по работе с клиентами
- размещения стендов с буклетами и визитками компании.
- проведение анкетирования и опроса клиентов
- наличие различных средств для комфортного ожидания
- разработка и внедрение стандартов качества обслуживания.
Эффективность мероприятий с точки зрения соотношения затрат и выручки
очень высока, так как затраты на внедрение мероприятий имеют небольшую
величину.