40
Выбор определенной системы технической поддержки целиком зависит от
специфики бизнеса. Требования, предъявляемые к хелпдеск-сервису, могут
значительно отличаться в зависимости от размеров компании и характера
оказываемых услуг.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Разработка стратегии реализации любого крупного проекта предполагает
наличие ряда взаимосвязанных между собой последовательных действий - этапов,
на каждом из которых решается определенная задача.
Внедряемая ИС автоматизации должна обладать хорошей
масштабируемостью и высокой надежностью хранения данных. Так же система
должна легко адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При
внедрении, данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки, так как
возможно потребуется дальнейшая доработка ИС силами сотрудников ИТ.
Система не должна быть загромождена большим количеством ненужных
функций. Основными функциями системы должны быть: работа как web-
приложение, понятный интерфейс пользователя, функциональный интерфейс
администратора и широкую систему отчетов.
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учета деятельности отдела
технической поддержки, заключается в сборе и анализа следующих показателей:
количество не выполненных заявок, количество переданных заявок на вторую
линию техподдержки.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать.
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов
стратегий автоматизации и подбор наиболее подходящего к структуре и бизнес
процессам предприятия.
4. Формирование технического задания и графика выполнения работ.
Выбор стратегии автоматизации. Существует четыре варианта стратегии
автоматизации: кусочная (хаотичная) автоматизация, автоматизация по участкам,
41
автоматизация по направлениям и комплексная автоматизация. Кусочная
автоматизация предполагает под собой приобретение предприятием без
конкретного стратегического плана отдельных фрагментов информационной
системы, которые не способны оказать реальной пользы предприятию в целом.
Дальнейшее развитие информационной системы предприятия связано с новыми,
значительными затратами [17].
Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных
производственных участков, объединенных по набору выполняемых функций.
Этот способ автоматизации выбирается при условии, если существуют участки,
где применение автоматизированных систем дает значительный экономический
эффект, например за счет сокращения персонала.
Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. В этом случае компания
получает полную автоматизацию работы, например, кадровой службы,
производства, бухгалтерии или логистики. Такой подход к автоматизации вполне
нормален и в дальнейшем интеграция уже автоматизированных направлений в
рамках всего предприятия не будет связана с серьезными препятствиями.
Хаотичная, она же кусочная стратегия, не подходит, так как
автоматизируется целый отдел, при этом используется несколько составляющих
ИС, такие как веб сервер, субд, клиент серверное приложение, нельзя
автоматизировать только часть из них, эффекта от этого будет ноль [5].
Полная стратегия автоматизации тоже не подходит, так как мы
автоматизируется одно из направлений деятельности.
Стратегия автоматизации по участкам лучше всего, потому что
автоматизируется деятельность одного отдела, отдела технической поддержки, в
нем работает 5 человек, которые на 30 процентов времени заняты телефонными
звонками, а все остальное время заняты рутинной работой по регистрации и
обработке заявок. Автоматизировав данный процесс, можно будет сократить
численность данного отдела, не понижая продуктивность его работы.
42
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации комплекса задач
Для автоматизации процессов управления и информационного обеспечения
рассматриваются три способа приобретения программного обеспечения:
1) покупка готовой специализированной ИС;
2) разработка ИС своими силами;
3) разработка ИС сторонней фирмой;
4) покупка системы и ее доработка.
Ниже приведена таблица 3, в которой сравниваются критерии отбора,
способы приобретения программного продукта.
Таблица 3
Сравнение способов приобретения ИС
Способ
приобретени
я\ критерии
Покупка
готовой
специализиров
анной ИС
Разработка
ИС своими
силами
Разработка
ИС
сторонней
фирмой
Покупка
системы и
ее доработка
Соответствие
поставленной
задаче
Несоответствие
поставленной
задаче, за счет
невозможности
автоматизации
собственных
бизнес
процессов
Полное
соответствие
требованиям
к системе
Частичное
соответствие
потребностям
Полное
соответствие
требованиям
к системе
Стоимость
внедрения
До 100000
рублей
До 200000
рублей
От 300000
рублей
До 150000
рублей
Адаптивность
Невозможность
изменения
системы
Возможност
ь полной
переработки
Возможность
изменения
силами
компании-
разработчика
Возможность
переработки
разрабатывае
мых
процессов
Надежность
Надежность
гарантируется
фирмой-
производителем
ИС
Слабая
надежность
ИС
Надежность
гарантируется
фирмой-
разработчико
м ИС
Высокая
надежность
ИС
43
Покупка не рассматривается, ввиду отсутствия возможности
самостоятельного проектирования и финансовых затрат. Разработка ИС
сторонней фирмой тоже не подходит, ввиду высокой стоимости данной услуги, а
также необходимостью приобретения поддержки продукта.
Покупка и дальнейшая доработка, подразумевает приобретение уже
готового решения с возможностью дописать функционал силами самих
производителей ПО, либо сделать это средствами своей компании, то есть
программистом, работающим в компании на постоянной основе, в этом случае
язык программирования программиста должен совпадать или хотя бы быть
близок к тому языку программирования, на котором пишет программист
компании.
Разработка. В данном случае можно разрабатывать ИС силами ИТ
специалистов, работающих в компании. В обоих случаях это весьма
трудозатратный проект с внедрением не менее чем через несколько месяцев, но в
то же время он является и наиболее интересным с точки зрения опыта.
Разработка была выбрана исходя и критериев, описанных ранее. На данный
момент системы обработки заявок нет как таковой, и основной процесс
регистрации и обработки заявок не автоматизирован. Преимуществом данного
решения будет возможность учета всех пожеланий и строгое соответствие
техническому заданию при доработке функционала с минимальными
финансовыми затратами Данный вариант оптимально подходит также потому, что
если что-то пойдет не так, то всегда можно остановится, проанализировать и
начать интеграцию сначала. Также кроме возможности откатиться и начать
сначала, в условиях ограниченности бюджета, данный вариант будет
единственным верным решением.
44
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) включает в себя:
1) систему классификации и кодирования;
2) систему унифицированной документации, используемой в ИО;
3) информационную базу.
Классификатор - это систематизированных свод наименований
группировок объектов, признаков и их кодовых обозначений. Классификаторы
служат средством описания данных, обуславливают единство классификации и
кодирования информации и предназначены для обеспечения машинной обработки
и выдачи данных в удобной форме потребителям при решении различных задач. В
зависимости от применения они делятся на три группы [6]:
общегосударственные классификаторы;
отраслевые (ведомственные) классификаторы, используемые в
пределах определенной отрасли (ведомства);
локальные классификаторы, используемые в пределах организации
или группы организации.
Будем использоваться только локальный классификатор, так как никаких
других классификаторов РФ в системе не используется. Классифицировать будем
заявки по приоритетности, по ведомству и по ИС, к которой принадлежит эта
заявка (тип заявки)
Значительную долю внемашинного ИО составляет документация. В
условиях автоматизации важное значение придается унификации документации,
устанавливающей единые требования к содержанию и построению документов.
Унифицированные формы документов вырабатываются как для всех предприятий
РФ (например, формы бухгалтерской отчетности), так и для отдельных
предприятий (например, формы управленческой отчетности). Унификация
заключается в тщательном отборе и четком определении необходимой
45
номенклатуры документов. При этом определяются сферы назначения и
использования документов и выявляются специфические особенности,
характерные для соответствующих видов документов. Документы могут быть
унифицированными и локальными.
Информационные файлы формируются на основе исходной информации,
содержащейся в вышеуказанных первичных документах - основных носителях
первичной экономической информации в системах машинной обработки данных.
К ним предъявляется ряд требований:
достаточная полнота информации для решения задачи;
исключение избыточности информации;
достоверность и своевременность информации;
согласованность форм первичных документов с макетами
размещения информации на машинном носителе;
логичность построения документа.
Существует три способа организации информационной базы (ИБ):
файловая организация ИБ; интегрированная ИБ, смешанная организация ИБ.
Под файловой организацией ИБ понимается локальное размещение базы
на компьютере, доступ к которому других пользователей осуществляется
стандартными методами ОС для обмена данными по сети, например в MS
Windows это Sharing и Security, что уменьшает скорость обработки данных в
локальной базе. Под смешанной организацией ИБ подразумевается
распределенная база данных, хранящаяся на нескольких серверах и
реплицирующая изменения в каждой из них по расписанию, данная структура ИБ
используется в системах класса ERP для работы в одной ИБ территориально
удаленным офисам одновременно.
Интегрированный способ организации ИБ представляет собой
совокупность взаимосвязанных и хранящихся вместе данных при такой
минимальной избыточности, которая допускает их использование оптимальным
образом для любых приложений и при этом обеспечивается независимость
данных от программы, а для актуализации данных используется общий способ
управления.
В данном проекте наиболее целесообразной организацией ИБ будет
46
интегрированная организация, так как размер базы будет увеличиваться каждый
день. И оптимальным выбором будет использование СУБД вместо файлового
хранения базы данных
Существует три модели логической структуры базы данных (по способу
установления связей между данными): иерархическая, сетевая и реляционная.
В иерархической модели каждой информационной единице (сегменту),
кроме корневого, соответствует один исходный сегмент и между исходным и
порожденным сегментом устанавливается только одна связь. В иерархических
моделях экземпляру исходного сегмента соответствует в общем случае какое-то
число экземпляров порожденного сегмента. Такие структуры удобны для
отображения отношений типа «один ко многим» в предметной области. Просмотр
иерархической структуры возможен только с корневой вершины. Пропуск
сегмента в иерархическом пути при доступе к заданному сегменту не допускается.
Основные недостатки иерархической структуры: трудность (неэффективность)
отображения отношений типа «многие ко многим»; длительность доступа к
сегментам, находящимся на нижних уровнях иерархии; ориентированность на
определенный тип (разрез) запроса.
Сетевые модели графически отображаются в виде графа. Вершинам графа
соответствуют составные единицы информации (записи). Экземпляры записей
образуют файлы. Структура записи может быть иерархической или линейной в
зависимости от системы. Между парой типов записей может быть объявлено
несколько связей, имена и направления связей должны быть четко обозначены.
Недостатками являются: сложность (очень большое число параметров описания
данных и операторов), а также неудобство навигационного доступа.
Реляционная база данных - это множество отношений. Реляционная модель
основана на математической логике и является простейшей и наиболее
привычной формой представления данных в виде таблицы. Строка таблицы
эквивалентна записи файла базы данных, а колонка - полю записи. Доступ к
элементу данных осуществляется посредством связи требуемой строки (записи) с
требуемой колонкой (полем). Достоинством реляционной модели является
сравнительная простота инструментальных средств ее поддержки, недостатком -
жесткость структуры данных (например, невозможность задания строк таблицы
47
произвольной длины) и зависимость скорости ее работы от размера базы данных.
Преимущества использования реляционных базы данных состоит в
следующем:
простота - в реляционной модели данных существует всего одна
информационная конструкция, которая формализует табличное представление
данных, привычное для пользователей;
теоретическое обоснование - наличие теоретически обоснованных
методов нормализации отношений позволяет получать базы данных с заранее
заданными свойствами (в основном, с гарантией минимальной избыточности
представления данных);
независимость данных - когда необходимо изменить структуру
реляционной базы данных, то это приводит к минимальным изменениям в
программном продукте.
Моделью логической структуры базы данных была выбрана именно
реляционная, так как она позволяет довольно быстро сформировать связи между
таблицами для правильного построения запросов к базе данных и также легко
разорвать эти связи и создать новые для построения другого запроса. Кроме того
архитектура построения связи более проста и время выполнения запроса в
реляционной модели выше чем при использовании сетевой или иерархической
структуры.
Исходные сведения для решения обозначенной задачи получают из таких
документов, как:
электронное письмо от сотрудника компании с описанием
неисправности на неформальном языки в сфере ИТ;
регламент работы службы технической поддержки;
телефонный звонок;
Результаты решения задачи отображаются в таких отчетах и документах,
как:
отчет по заявкам.
48
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Программное обеспечение (ПО) - совокупность программ системы
обработки данных и программных документов, необходимых для эксплуатации
этих программ. ПО предназначено для придания вычислительной системе
определенных свойств, связанных с увеличением производительности,
повышением достоверности получаемых результатов, повышением надежности
функционирования системы, улучшения работы пользователя.[16]
Критериями выбора архитектуры реализации проектируемого
Программного Комплекса являются:
1) совместимость с существующей инфраструктурой серверов;
2) возможность создания резервных копий данных и просматривать
статистку по обработанным заявкам.
При выборе операционной системы (ОС) под данное решение был выбран
FreeBSD, так как данный вид серверных ОС не сильно требователен к ресурсам, а
также давно используются в инфраструктуре компании.
FreeBSD - это современная операционная система для серверов, десктопов
и встроенных компьютерных платформ. FreeBSD обеспечивает современные
сетевые возможности, впечатляющую безопасность и производительность на
мировом уровне и используется на одних из самых загруженных веб-сайтов мира
и на наиболее распространенных встроенных сетевых устройствах и устройствах
хранения.
Основы программирования для Web - язык разметка HTML. Позволяет
создавать только статические страницы, обновляемые с сервера. В отличие от
обычного HTML, динамический HTML (DHTML) обеспечивает взаимодействие
Web-документов с пользователем и дает возможность изменять документ на
компьютере клиента без обращения на сервер. Инструментом для
манипулирования страницами на компьютере клиента служат языки сценариев
JavaScript и VBScript, из которых в настоящее время популярен JavaScript.
Однако для создания по-настоящему динамических Web-приложений
49
необходимо взаимодействие страниц с сервером. Было создано несколько
серверных языков для написания сценариев на стороне сервера и формирования
динамических страниц.
PHP - один из самых успешных таких языков. Он быстро нашел свое
применение и приобрел большую популярность. При разработке Web-
приложений нам понадобится сервер баз данных. И наиболее подходящим
является - MySQL. И существенно облегчит работу отладочный пакет USB Web
Server 7.0. Таким образом, мы проследили последовательность всех основных
инструментов, которые потребуются для создания информационной системы.
Рассмотрим теоретические аспекты инструментов и технологий, которыми
мы воспользовались при разработке информационной системы.
Apache Сервер представляет собой компьютер, на котором установлено
специальное программное обеспечение, которое тоже называют «веб-сервером».
Существует огромное множество веб-серверов. Они отличаются друг от друга по
функциональности и по предназначению. Сервер Apache удовлетворяет
практически всем потребностям современных веб-разработок, и в то же время он
достаточно прост. Apache - это полнофункциональный, расширяемый веб-сервер,
полностью поддерживающий протокол HTTP и распространяющийся с открытым
исходным кодом. Сервер может работать практически на всех распространенных
платформах, таких как: Unix, FreeBSD, Linux, Solaris, Novell NetWare, Mac OS X,
Microsoft Windows и т.д.
Apache имеет модульную структуру ядра, что помогает разработчику,
определившись с целями проекта, использовать именно те средства разработки,
которые он планирует, отключив все остальные возможности. Данная архитектура
ядра делает программный продукт более безопасным и быстрым. Веб-сервер
поддерживает различные модули интерпретаторов, например: perl, python, php, tcl.
В Apache встроена поддержка аутентификации, реализован протокол шифрования
SSL, имеется прокси-модуль и модуль создающий отчеты [19].
Всемирная паутина соткана из Web-страниц, а эти страницы создаются при
помощи языка разметки гипертекста (HyperТext Markup Language, HTML). Этот
язык включает в себя: элементы разметки заголовков, абзацев, различные виды
выделения символов, возможности включения графики, создания гиперссылок,