74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение, хотелось бы сказать, что проблема нехватки
квалифицированного персонала, обладающего необходимыми для
обеспечения сервиса высокого уровня остро стоит на рынке гостиничных
услуг Китая. Все вышеперечисленные пути решения используют многие отели
города пяти и четырех-звездочного уровня, местных и международных сетей.
Тем не менее, все эти гостиничные комплексы не учитывают, что требования
к персоналу очень высокие (высшее образование, знание иностранного языка,
грамотная речь, возраст до 30 лет), а средняя заработная плата работника во
многих из них не может конкурировать даже со среднего класса заведениями
общественного питания. Учитывая, что работа в отеле сопряжена с высокими
эмоциональными и физическими нагрузками, на данную работу чаще всего
соглашаются студенты. Плавающий график работы и возможность получить
бесценный опыт трудовой деятельности, который необходим для построения
дальнейшей карьеры является для них существенным преимуществом. После
окончания высших и учебных заведений большинство из них начинают искать
более высокооплачиваемую и перспективную работу.
Поэтому для того, чтобы снизить уровень текучести кадров в сфере
гостеприимства и привлечь новый квалифицированный персонал – топ-
менеджерам отелей в первую очередь необходимо задуматься, соразмерна ли
заработная плата у среднего персонала тем силам, которые они тратят во время
своего рабочего дня. А поскольку тема нашего исследования связана с
обучением и развитием персонала, то стоит сказать, что образование является
одним из тех нефинансовых факторов, которые могут повлиять решение
сотрудника продолжать работу в конкретном гостиничном предприятии.
Следовательно, вторым ключевым моментом над которым стоит работать
руководителям гостиничных комплексов это развитие отдела по организации
тренингов для сотрудников, обеспечение стажировок, поддержка инициатив
по повышению квалификации сотрудников, что в свою очередь не может не
75
оказать положительного влияния на конкурентоспособность организации. Оно
усиливает производительные возможности человека и сформирует те
характеристики, какие в настоящее время являются незаменимыми во всех
сферах жизнедеятельности человека, а в частности, – степень культуры,
нравственно-этические убеждения, способность поддерживать деловые
отношения, законопослушание и т.д.
Необходимость качественной профессиональной подготовки
сотрудников гостиниц обусловлена постоянным ростом гостиничной
индустрии, развитием технологий и средств коммуникации. Сотрудники
гостиничных предприятий должны обладать рядом компетенций,
позволяющим ему осуществлять качественный сервис. Обусловлено это как
целями самой компании, так и объективными потребностями общества и даже,
в определенной степени, развития страны.
Гостиничный комплекс Regal Palace Hotel является одним из
крупнейших комплексов гостиничной индустрии в городе, расположенном в
экономически выгодном районе. Для поддержания уровня обслуживания в
отеле большое внимание уделяется обучению новых сотрудников гостиницы.
Проводятся тренинги, лекции, семинары. Широко применяется
внутрикорпоративное обучение сотрудников. Для оценки уровня знаний и
навыков работников, в отеле проводятся оценочные мероприятия в форме
экзаменов, проверок, опросов, секретных гостей. Целью таких оценок является
выявление проблем, на которые стоит обратить повышенное внимание.
В ходе исследования было обнаружено, что большинство сотрудниуков
гостиниц это молодые люди, чей опыт недостаточен для обеспечения
качественного сервиса – это обуславливает важность проведения обучающих
мероприятий, потому что необученный сотрудник не только не сможет
приносить пользу компании, но также может навредить её имиджу. В связи с
постоянным ростом технологий, развития интернет маркетинга для персонала
гостиницы необходимо проводить тренинги по овладению новыми
технологиями и методами продаж, чтобы предоставлять наиболее
76
качественный и эффективный сервис. Кроме повышения профессиональных
компетенций важно организовывать тренинги по развитию личностных
компетенций, поскольку в ходе выполнения своих должностных обязанностей
сотрудникам гостиничных предприятий часто приходится разрешать сложные
конфликтные ситуации, в основном возникающих из-за неумения правильно
оценить обстановку и настроение гостя. Умение правильно и эффективно
выстроить отношения с потребителем стратегически важно для достижения
цели предприятия. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность,
спокойствие, знание основ психологии, опрятность, собранность, харизма,
грамотная речь, знание иностранных языков.
Итак, обучение персонала гостиниц – должно быть одним из основных
видов управленческой деятельности предприятия, ведь квалифицированный
персонал это залог успешной деятельности и хорошего имиджа в глазах
гостей. Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая
работа. Методы обучения зависят от особенностей конкретного гостиничного
предприятия. Системой обучения сотрудников могут быть использованы как
внутренние – руководители предприятия или опытные специалисты разных
уровней, так и внешние возможности, такие как профессиональные
консультанты и тренера. При этом они должны учитывать профессиональную
квалификацию и опыт работы в компании обучаемого персонала. Формами
обычно являются семинары, лекции, тренинги, деловые игры.
При выборе методов обучения в гостиничном комплексе Regal Palace
Hotel в основном руководствуются эффективностью их воздействия на
конкретную группу обучающихся. При этом стараются учитывать принципы
обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:
- актуальность - то, о чем говорится во время обучения, должно иметь
отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося;
- участие - обучающиеся должны активно участвовать в учебном
процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уже в ходе
обучения;
77
- повторение - помогает закрепить в памяти новый материал и
превращает приобретенные навыки в привычку;
- обратная связь - обучающимся нужно постоянно предоставлять
информацию о том, насколько они продвинулись вперед. Наличие такой
информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения
более высоких результатов.
Система обучения персонала - это совокупность согласованных и
взаимосвязанных компонентов, которые используются в комплексе и
нацелены на достижение единых целей. В связи с ужесточением конкуренции
различные предприятия индустрии гостеприимства не могут постоянно
использовать только традиционные стратегии или методы продвижения услуг,
поэтому возникает необходимость разработки новых программ и идей по
привлечению и удержанию клиентов. Наиболее распространенным из которых
на данный момент является внутрикорпоративное обучение и тренинги.
Организация системы обучения персонала в государственных
учреждениях Российской федерации основана на нормативно-правовых актах:
Трудовом кодексе Российской Федерации, Федеральных законах Российской
Федерации, Постановлениях Правительства РФ и т.п. Построение системы
обучения в государственном учреждении начинается с определения
квалификации каждого члена коллектива. Похожие нормативно-правовые
документы существуют также и в Китайской народной республике.
Сравнение кадровой политики и особенностей развития гостиничных
предприятий двух стран показала, что хоть Россия и Китай так далеки друг от
друга, тем не менее проблемы их очень схожи.
Трудовыми кодексами, федеральными законами, иными нормативными
правовыми актами как Российской Федерации, так и Китайской народной
Республики установлены требования к квалификации, необходимой
работнику для выполнения определенной трудовой функции,
профессиональные стандарты в части указанных требований обязательны для
применения работодателями, однако по результатам исследования, к
78
сожалению, мы видим, что на практике эти требования не выполняются, или
выполняются не в полном объёме.
79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Ивановская Л.В. Управление персоналом: теория и практика.
Кадровая политика и стратегия управления персоналом, М., 2013, С. 64;
2. Никольская Е.Ю, Попов Л.А.Управление персоналом на
предприятиях индустрии гостеприимства в условиях кризиса: Учебное
пособие. М.: Изд-во ГОУ ВПО «РЭУ им.Г.В.Плеханова», 2010.
3. Frechtling D.C. Exploring the Full Economic Impact of Tourism for
Policy Making. Analysis Tools. UNWTO, 2011.
4. Митрофанова Е.А. Управление персоналом: Теория и практика.
Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности
подразделений службы управления персоналом. М., 2013, С.72;
5. Свирина И.А. Аттестация как механизм оценки уровня
квалификации персонала//служба кадров и персонал. М.,2012 № 10, С. 20-24.
6. Барашкова Е.М., Михайлова А.В. Анализ кадрового потенциала //
Студенческий: электрон. научн. журн. 2018. № 22(42). URL:
https://sibac.info/journal/student/42/121525 (дата обращения: 13.02.2019).
7. Щедрина А.А., Мироседи С.А. Повышение уровня кадрового
потенциала предприятия за счет совершенствования его кадровой политики
// В мире научных открытий. – 2014. – № 3.6 (51). – С. 2532-2547
8. Аксенова Е.Д. Роль кадрового потенциала в реструктуризации
предприятия // Научное сообщество студентов: междисциплинарные
исследования: сб. ст. по мат. LI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 16(51).
URL: https://sibac.info/archive/meghdis/16(51).pdf (дата обращения: 13.02.2019)
9. Балынская Н.Р., Кузнецова Н.Р., Синицына О.Н. Система
управления кадровым потенциалом современной организации // Экономика и
экономические науки. 2016. [Электронный ресурс].
URL: http://www.cyberleninka.ru
80
10. Забелина, О. В. Проблемы государственно-частного партнерства в
России [Текст] / О. В. Забелина // Управленческое консультирование. – 2014. -
№11
11. Каданцева М.С. Методические подходы к оценке кадрового
потенциала предприятия // Современные научные исследования и инновации.
2017. — №8.
12. Можаева Т.П. Управление человеческими ресурсами в системе
менеджмента качества организации// Экономика и экономические науки.
2017.
13. Пурыжкова Л.В., Арутюнян Г.А. Кадровый потенциал
организации: особенности формирования и управления / Молодой ученый. –
2016. – №24. - С. 228-231.
14. Панова А.Г., Лустина Т.Н., Богачева Т.В. Профессиональные роли
менеджера по персоналу: современныи взгляд // Сервис в России и за рубежом.
2016
15. Балынская Н. Р. Система управления кадровым потенциалом
современной организации: учебник для бакалавров. Вопросы управления. –
2016. – 214-220 с.
16. Курина, Ю. С., Ильина, И. В. Оценка и пути улучшения финансово
– хозяйственной деятельности предприятий // Молодой ученый. 2016. –
№12.5.
17. Мурар Д.С. Понятие кадрового потенциала и комплексный метод
его оценки // Научное сообщество студентов: междисциплинарные
исследования: сб. ст. по мат. LXI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 2(61).
URL: https://sibac.info/archive/meghdis/2(61).pdf (дата обращения: 13.02.2019)
18. Практикум по экономике, организации и нормированию труда:
Учеб. пособие / Под. ред. проф. П.Э. Шлендера. – М.:ИНФРА- М, 2016. – 319
с.
19. Пищенко, Н. А. Экономика и рынок труда: учебное пособие / Н. А.
Пищенко. – М. : Феникс, 2017. – 383 с.