4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................. 5
Глава 1. Теоретические основы развития и обучения персонала в
организациях гостиничного бизнеса ..................................................................... 7
1.1 Система развития и обучения персонала организации ................. 7
1.2 Управление и развитие персонала в сфере гостиничного бизнеса
.............................................................................................................................. 26
Глава 2. Анализ развития и обучения обслуживающего персонала
гостиничного предприятия на примере Regal Palace hotel group ..................... 39
2.1. Общая характеристика организации ............................................ 39
2.2. Оценка развития и обучения обслуживающего персонала
гостиничного предприятия на примере Regal Palace hotel group ................. 45
Глава 3. Направления совершенствования развития и обучения
обслуживающего персонала гостиничного предприятия на примере Regal
Palace hotel group ................................................................................................... 53
3.1 Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование
обучения персонала ........................................................................................... 53
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию методов
развития обучения персонала ........................................................................... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................... 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................... 79
5
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе наиболее актуальной проблемой развития
экономики является нехватка квалифицированных кадров. Одной из
ключевых причин такого положения является тот факт, что большинство
современных организаций не обращает должного внимания на комплекс
мероприятий, связанных с развитием своего персонала. Стоит отметить, что
развитие персонала организации представляет собой систематический и
целенаправленный процесс подготовки кадров к выполнению новых
производственных и организационных функций и решению ранее
неизвестных задач, а также к заниманию новых должностей. Основными
целями развития персонала являются: повышение потенциала сотрудников
для выполнения задач в интересах организации; снижение текучести кадров, а
также повышение производительности и эффективности труда.
В целом стоит отметить, что система развития персонала включает в
себя следующие элементы: профессиональное обучение, ротацию,
планирование карьеры персонала организации, делегирование полномочий,
переподготовку и повышение квалификации кадров. На наш взгляд, основным
элементом и важнейшим звеном развития персонала организации является
обучение. В числе основных видов обучения выделяют: повышение
квалификации кадров - это обучение, целью которого является
совершенствование умений, навыков и знаний; подготовка кадров - это
планомерное обучение, подразумевающее выпуск высококвалифицированных
кадров для всех видов человеческой деятельности; переподготовка кадров -
это обучение, целью которого является приобретение человеком новых
знаний, умений и навыков из-за овладения какой-либо новой профессии.
Целью исследования является разработка рекомендаций по
совершенствованию развития и обучения обслуживающего персонала
гостиничного предприятия на примере Regal Palace hotel group.
Задачи исследования:
6
1. Теоретические основы развития и обучения персонала в организациях
гостиничного бизнеса;
2. Анализ развития и обучения обслуживающего персонала
гостиничного предприятия на примере Regal Palace hotel group;
3. Направления совершенствования развития и обучения
обслуживающего персонала гостиничного предприятия на примере Regal
Palace hotel group.
Объектом исследования является Regal Palace hotel group.
Предмет исследования - развитие и обучение обслуживающего
персонала гостиничного предприятия.
В работе использовались такие методы исследования как анализ, синтез
и метод сравнения.
В качестве методологической базы были использованы труды
российских и зарубежных научных деятелей, таких как: Печерица Е.В.,
Чудновский А.Д., Панова А.Г. и другие, а также открытые источники –
журналы, научные статьи.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
7
Глава 1. Теоретические основы развития и обучения персонала в
организациях гостиничного бизнеса
1.1 Система развития и обучения персонала организации
Процесс обучения сопровождает человека всю сознательную жизнь,
начиная с самых первых впечатлений новорожденного до глубокой старости.
Первые ступени обучения проходят в школах, техникумах, колледжах, лицеях.
Вторичные ступени обучения происходят в вузах, факультетах повышения
квалификации, переподготовки кадров.
Обучение персонала является составной частью процесса управления
человеческими ресурсами. Оно необходимо для получения знаний, навыков,
опыта новыми и действующими кадрами для успешного осуществления
выполняемой работы [37].
В настоящее время вопросам управления персонала уделяется большое
количество времени, так как от персонала зависит эффективность и
результативность предприятия. Именно персонал является основной силой
организации, поэтому его творческий и физический потенциал должен быть
использован максимально. Но не каждый руководитель может правильно
подобрать персонал и создать благоприятный климат в своей организации.
Попытаемся разобраться с основными функциями директора кадрового
обеспечения.
Понятие кадровый потенциал определяют как совокупность
способностей персонала, занятого в одной организации и решающих
определенные задачи . Более подробное содержание кадрового потенциала и
аспекты, которые его характеризуют, можно сформулировать, исходя из
понятия кадры. Кадры есть квалифицированные, специально подготовленные
для той или иной деятельности работники, когда целесообразное их
использование предполагает максимальную отдачу того, что способен дать
8
специалист по своим навыкам, образованию, личным качествам и
приобретенному опыту работы [15].
Исходя из этого можно охарактеризовать понятие кадрового потенциала
как совокупность способностей, сил, знаний и опыта людей занятых в
организации, выполняющих определенные функции в целях эффективности
деятельности предприятия в целом.
Из-за схожести понятий «кадры» и «кадровый потенциал» некоторые
авторы отождествляют эти определения. Это мнение является ошибочным.
Ведь «кадры» это совокупность сотрудников предприятия, трудовых единиц,
в то время как кадровый потенциал организации включает в себя не только
собственно кадры, но и определенный круг возможностей профессионалов в
осуществлении целенаправленных действий, направленных на решение задач
и целей предприятия.
Так же понятие «кадровый потенциал» уподобляют трудовому
потенциалу, хотя, эти понятия отличаются друг от друга. Категория «кадровый
потенциал» предполагает рассмотрение кадров как активных элементов
организации в отличие от термина «трудовые ресурсы», приравнивающего
кадры к другим видам ресурсов. Этим подчеркивается, что главное в
организации - не потенциалы отдельных работников, а ее единый кадровый
потенциал, так же как главное в системе - не сами элементы, а взаимодействие
между ними [17].
Основу любой организации, составляют квалифицированные кадры. От
квалификации персонала, их отношения к работе, самоотдачи, расстановки
кадров зависит результат деятельности организации, её преимущество в
социальной и экономической сфере, конкурентные возможности.
Уровень сервиса в индустрии гостеприимства во многом зависит от
опыта и уровня подготовки персонала, поэтому для лучшего развития
гостиничных предприятий необходима эффективная система управления и
обучения персонала.
Человеческому фактору в индустрии гостеприимства отводится
9
ключевая роль поскольку от него напрямую зависит будущий успех
гостиницы – ведь недостаточно просто обеспечить гостей помещением для
жизни, необходимо также обеспечить ожидаемый уровень сервиса и качество
оказываемых услуг, на которые персонала отеля имеет непосредственное
влияние.
Управление персоналом (англ. Human Resource Management) - область
знаний и практическои деятельности, направленная на обеспечение
гостиничного предприятия «качественным» персоналом (способным
выполнять возложенные на него трудовые функции) и эффективное
использование его потенциала с учетом интересов работников и предприятия.
Однако существует несколько свойств, которые существенно отличают
гостиничные услуги от любых других - это неосязаемость, несохраняемость,
непостоянство качества, неотделимость производства от потребления услуг.
Все это обуславливает необходимость подхода к персоналу как к
человеческому ресурсу, так как потребители в основном воспринимают
персонал не как отдельную личность, а как часть услуги, поэтому зачастую
именно персонал формирует желание потребителя к повторному
использованию услуги.
Для того, чтобы постоянно поддерживать и улучшать состав персонала
гостиничного предприятия необходима грамотно проведенная оценка
кадрового потенциала. Оценка персонала — это тщательный анализ
профессиональной деятельности сотрудников компании. [30] С ее помощью
руководитель может оценить эффективность работы каждого сотрудника,
раскрыть его потенциал и направить в нужное русло. Оценка персонала
помогает организациям получить ценную информацию по развитию карьеры
сотрудника, получить данные, которые могут быть полезны для выработки
новой системы мотивации сотрудников, составить комплексное
представление об интеллектуальных и личностных особенностях
оцениваемых сотрудников, выявить потенциального лидера или подобрать
оптимальную кандидатуру заместителя. Существует несколько наиболее
10
распространенных методов оценки кадрового потенциала сотрудников:
анкетирование, тестирование, аттестация, деловые игры. [11]Организациям
необходимо вкладывать средства в оценку, обучение и развитие кадрового
потенциала для повышения производительности труда, качества работы,
своевременности выполнения работы. Необходимо выделять личностные
составляющие в составе кадрового потенциала, социальные возможности.
Данная составляющая характеризует способность человека к
саморазвитию. Сотрудник чувствует значимость своего труда в организации,
у него возникает стремление личностного роста.
В настоящее время персонал гостиничных предприятий находится в
числе первых по значимости мест. Менеджеры высшего звена и владельцы
предприятий понимают, что персонал - это важная подсистема любого
предприятия и именно от ее эффективной работы зависит эффективность
предприятия в целом. В связи с этим для обеспечения конкурентного
преимущества постоянно существует необходимость разработки новых
систем эффективного управления персоналом гостиничных предприятий,
которые позволят формировать, развивать и использовать потенциал
сотрудников гостиничного предприятия .
На сегодняшний день в гостиничных предприятиях обычно есть службы
управления персоналом. Они являются функциональными подразделениями,
которые призваны обеспечить бесперебойную работу гостиницы. Служба
управления персоналом постоянно следит и координирует работу менеджеров
департаментов (по вопросу управления сотрудниками предприятия) путем
общих условий, систем, тренинг-программ. Работа подобных служб должна
способствовать более полному использованию потенциала сотрудников и, как
следствие, более быстрое достижение целей предприятия в определенном
периоде. Примеры задач служб управления человеческими ресурсами в
долгосрочном, среднесрочном и краткосрочном периодах представлены в
таблице 1.
Таблица 1
11
Управление человеческими ресурсами
Долгосрочныи период
Среднесрочныи период
Краткосрочныи
период
Планирование потребности в персонале
Определение оргструктуры,
прогноз изменения
внутреннеи и внешнеи
среды, перечень
характеристик работников.
Разработка плана
деиствия по
удовлетворению
прогнозируемых
потребностеи в кадрах.
Разработка и
ведение штатного
расписания.
Подбор и отбор персонала
Источники и методы отбора
кадров, система
взращивания достоиных
лидеров, в том числе работа
с ВУЗами
Разработка процедур
отбора и критериев
отбора кадров,
определение
продолжительности
испытательного срока.
План набора
персонала
Оценка результативности труда
Определение видов
деятельности, основных
принципов системы
мотивации
Разработка системы
оценки выполнения
годовых программ,
доведение критериев до
персонала отеля.
Создание системы
текущего контроля
результативности, и
выполнение
оперативных планов.
Определение системы мотивации
Определение методов
оплаты и нематериальных
стимулов труда с учетом
ожидаемых внешних
условии.
Оценка работников,
разработка
среднесрочного плана
оплаты работников,
системы льгот и премии.
Разработка
конкретнои системы
оплаты труда и
премирования.
Обучение и развитие персонала
Система оценки потенциала
кадров, отслеживание
появления необходимых
перспективных
специальностеи в ВУЗах.
Разработка общеи
программы
организационного и
кадрового развития (в
том числе саморазвития).
Конкретные
программы
тренингов,
повышения
квалификации,
личные планы
профессионального
развития.
Продвижение и ротация кадров
Разработка долговременнои
системы, обеспечивающеи
сочетание гибкости и
стабильности роста
работников по
определенным критериям.
Увязка индивидуальных
устремлении работников
с целями организации,
подготовка схем
продвижения
работников.
Планирование
ближаиших кадровых
перемещении,
ведение резерва
кадров.
Учет и оценка эффективности кадровои работы
12
Оценка эффективности
кадровои политики с точки
зрения достижения
стратегических целеи
организации, разработка
системы аттестации кадров.
Расчет и анализ
различных показателеи, в
том числе текучести
кадров.
Ведение кадровои
документации.
Согласно мнению Никольской к основным функциям управления
персоналом в гостинице, можно отнести следующие [2]:
Планирование необходимого количества персонала; поиск персонала;
отбор, набор, найм; адаптация набранного персонала; его оценка; мотивация;
обучение; повышение квалификации; планирование карьеры; кадровый
резерв; корпоративная культура; соблюдение трудового законодательства.
Для наиболее эффективной работы гостиницы система управления
персоналом должна обладать рядом следующих свойств:
- является первым звеном управления предприятием, в таком случае
люди будут объединены общей идеей и целью;
- управление персоналом должно присутствовать как в производстве, так
и в маркетинге, а также и в финансовой сфере;
- цели системы управления сотрудниками должны совпадать с целями
гостиничного предприятия.
Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод о
фундаментальных задачах систем управления персоналом, это управление
планированием использованием сотрудников; управление обучением и
аттестация персонала; управление развитием и мотивацией сотрудников;
обеспечение формирования корпоративной культуры и постоянная её
поддержка. Все эти факторы представляют собой замкнутую систему,
поэтому для достижения видимого результата реализовываться должны в
комплексе, так как использования отдельно взятых функций не сможет
обеспечить эффективного управления сотрудниками.
13
Среди актуальных проблем, требующих скорейшего решения, особое
значение имеет развитие кадрового потенциала в соответствии с
международными тенденциями.
В связи с постоянным развитием гостиничного бизнеса повышаются
требования к персоналу данной сферы. Еще несколько лет назад в России роль
ведущих специалистов отводилась в основном гражданам Европы и Америки.
Сегодня же, согласно последним данным, примерно 85% составляют наши
соотечественники.
Для того что бы соответствовать современным мировым трендам,
системе управления персоналом в гостинице должны быть присущи такие
черты как:
- организация работы, направленная на удовлетворение потребителей;
- разные уровни управления персоналом;
-отделы и подразделения с квалифицированным набором кадров;
- производство услуг, направленное на удовлетворение спроса клиентов.
Чтобы наладить систему управления персоналом в действующем
предприятии сотрудники кадровой службы часто применяют определенные
методы, направленные на формирование структуры управления. Эти методы
можно объединить в две группы: к первой будут относиться те, которые
характеризуют непосредственные требования, предъявляемые к
формированию слаженной системы управления сотрудниками; ко второй
относят методологические принципы, которые, в свою очередь, задают
направление по развитию системы управления кадрами гостиничного
предприятия. Системный анализ считается основным методом для построения
эффективной системы управления сотрудниками. Этот принцип относится к
системному подходу и помогает решить задачи, связанные с
совершенствованием и улучшением системы управления персоналом.
Каждое гостиничное предприятие стремится максимально продуктивно
использовать «конкурентные преимущества» своих сотрудников. Как