54
гостиничного предприятия.
- знание иностранных языков. Отсутствие достаточного уровня знаний
английского является серьёзной проблемой китайских гостиниц в целом и в
нашей гостинице, в частности. Частой жалобой иностранных гостей является
отсутствие минимального необходимого для работы знания языка. Опытные
сотрудники, также как и студенты или выпускники не могут сказать даже пары
предложений, а ведь не секрет, что Китай привлекает огромное количество
иностранцев со всего мира, как бизнесменов так и туристов.
Говоря о личностных компетенциях сотрудников Regal Palace Hotel
необходимо развивать такие качества как:
- стрессоустойчивость и выносливость. В связи с тем, что персонал
гостиницы является своего рода лицом предприятия, а реакция сотрудника на
ту или иную нестандартную ситуацию может повлиять на имидж гостиницы и
лояльность потребителей, сотрудники сферы индустрии гостеприимства
должны обладать умением контролировать эмоции и не допускать «срывов»
на рабочем месте;
- культура поведения с гостями, культура речи. Недопустимо
использование персоналом нецензурной лексики или неуместного поведения,
«развязного» поведения в общении как с гостями так и с коллегами. Нормы
поведения китайских гостиниц обычно строго регламентированы, однако в
процессе прохождения практики было отмечено, что персонал разговаривает
громче допустимой нормы, позволяет использование нецензурной лексики, не
знает норм поведения в присутствии гостя;
- ориентация на клиента. Необходимо развивать предрасположенность
персонала к работе с людьми, понимание стилей поведения клиентов, в идеале
учиться предвосхищать ожидания гостя;
- энергичность. Необходимо проводить тренинги по «запуску работы
мозга» персонала, учить их быть собранными, внимательными даже к мелочам
развивать способность быстро мыслить и реагировать на те или иные
ситуации.
55
По нашему мнению, прежде чем разрешить молодому новоприбывшему
персоналу самостоятельно работать с гостем, необходимо проводить тренинги
по адаптации и повышению компетенций сотрудников. Во время проводимых
мероприятий, необходимо объяснять сотрудникам, что такое гостеприимство,
как нужно обращаться с гостем, чтобы не казаться навязчивым, чем дежурная
улыбка отличается от настоящей. Целью подобных тренингов должна быть
выработка у персонала устойчивой привычки всегда быть вежливым и
доброжелательным. Кроме того, тренинги по повышению личностных
компетенций должны носить полуформальный характер тем самым
способствуя сближению членов коллектива, что в свою очередь помогает
формированию гармоничного климата внутри него.
В конечном счёте мы получаем очевидную пользу, ведь, зная что
руководитель хочет видеть в работниках, понимая свои компетенции, у
сотрудников появляется возможность рационализации своей деятельности,
также сотрудник может увеличить объемов выполняемых им работ, повышать
ответственность, что влечет развитие компетенций, и в свою очередь
положительно отражается на его карьере.
Еще одним инструментов повышения трудового потенциала является
совершенствование методов оценки эффективности труда сотрудников. Стоит
заметить, что эффективность труда часто оценивается только по
экономическим показателям, но такой подход не совсем верен ввиду того, что
напрямую просчитать экономическую выгоду такого предприятия как Regal
Palace Hotel достаточно сложно.
По нашему мнению, показателем эффективности труда является степень
достижения целей и решение задач, поставленных перед организацией. Таким
образом, можно наиболее полно оценить насколько эффективны применяемые
методы обучения персонала и инструменты повышения трудового
потенциала.
Изначально, для внедрения методов оценки эффективности труда
сотрудников необходима разработка так называемых регламентов верхнего
56
уровня, в которых должны быть определены общие требования к системе
управления персоналом, установлены нормы взаимоотношений между
организацией и работниками. Исходными данными для оценки работников
должны быть нормативно-правовые акты, личные дела сотрудников, приказы
по кадрам, статистические данные. Анализ сотрудников – это процесс
постоянный, требующий разных методов его проведения. Основные методы,
которые мы советуем использовать для оценки сотрудников Regal Palace Hotel
это:
- анкетирование – оно используется для того, чтобы узнать мнение об
организации. С помощью анкетирования можно определить, что думают
работники организации об ее деятельности, будущем, имидже. Есть
возможность выяснить, доволен ли персонал заработной платой, социальным
пакетом, отношением с руководством и коллективом;
- биографический метод оценки персонала предполагает анализ
автобиографии, сведений об образовании, опыте работы, характеристики,
психологический портрет;
- деловая игра – проведение организационно- деятельной игры
способствует анализу знаний и умений, способности работы в группе, умение
найти выход из ситуации, стрессоустойчивость, способность быстро и
правильно принимать решения;
- тестирование – психологические тесты помогают выявить личностные
особенности сотрудника, а профессиональные – его умения и знания,
необходимые для успешного выполнения должностных обязанностей.
Для обеспечения формирования нового подхода к реалтзации
обучающих программ в гостиничном комплексе Regal Palace Hotel мы
предлагаем провести реструктуризацию некоторых систем отеля: структуру
управления, финансы, системы маркетинга персонала. Чтобы этот процесс
был более результативным, мы предлагаем выполнить следующие действия,
например:
57
– сформировать команду лидеров, которая будет заниматься
организацией процессов преобразования;
– провести переподготовку собственных, либо подобрать со стороны
новых сотрудников, которые будут соответствовать реализуемым в процессе
реструктуризации компетенциям;
– делегировать ответственность и обеспечить четкое взаимодействие
между всеми работниками гостиничного комплекса и заинтересованными в
реструктуризации группами лиц;
– разработать систему мотивации и оплаты труда персонала,
направленную на достижение цели реструктуризации;
– сформировать новый образ инновационно-корпоративной культуры,
основанной на принципах сопричастности, ответственности, инновационной
активности, развития творческого потенциала и уверенности каждого
работника в достижении цели.
Касаемо формирования стратегии развития кадрового потенциала в
рассматриваемом гостиничном комплексе, по нашему мнению, необходимо
учесть особенности современного этапа управления персоналом в странах с
развитой рыночной экономикой, а именно:
- переход от чисто кадровых вопросов к формированию стратегии
управления персоналом;
- обеспечение соответствия стратегии управления персоналом
конкурентной стратегии предприятия;
- приобретение и содержание рабочей силы необходимой квалификации
и привязанности.
Стоит учитывать также современные концепции управления
персоналом, которые основаны на признании возрастающей значимости
личности сотрудника, на изучении его мотиваций, умении правильно
формировать их и корректировать в соответствии со стратегическими
задачами и целями организации.
58
Кадровая политика Regal Palace hotel group должна предусматривать то,
что работники могут частично, иногда полностью, за счет компании повышать
квалификацию, например обучения на различных курсах, учебных заведениях,
в других отелях Regal Palace Hotel group, это может оказать положительный
эффект на лояльность уже существующего персонала, будет способствовать
его желанию продолжить работу в данном гостиничном комплексе. Кроме
того повышение квалификации и успешное прохождение стажировок может
способствовать карьерному росту – как следствие увеличению заработной
платы отдельных сотрудников. Все это выступает элементами мотивации
эффективной работы.
Для подтверждения необходимости в высококвалифицированных
кадрах руководителю организации необходимо издать приказ о направлении
сотрудника на обучение с указанием целей и причин такого направления, а
также места обучения.
Необходимо также создать годовой план повышения квалификации
сотрудников, работающих в гостиничном комплексе продолжительное время
(от одного года), тем самым стимулируя желание персонала к дальнейшей
работе и давая возможности для развития своих компетенций и навыком, что
в свою очередь будет положительно влиять на развитие дальнейшей карьеры.
В этом плане мы рекомендуем указывать:
виды подготовки и переподготовки кадров;
количество работников, направляемых на обучение;
специальности и должности сотрудников;
сроки обучения;
наименование образовательных учреждений.
Кроме того, руководитель может составить специальный документ, так
называемое положение о профессиональной подготовке, переподготовке и
повышении квалификации работников.
В положении должно быть совершенно точно определено, во-первых,
какие категории работников могут проходить обучение, подготовку и
59
переподготовку по инициативе работодателя и, соответственно, за счет
средств организации, во-вторых, перечни тех категорий работников, которые
могут обучаться по собственной инициативе и за свой счет.
В данном документе также следует указать:
виды обучения: обучение в рамках имеющейся у работника
профессии либо обучение новой профессии, специальности, повышение
квалификации;
формы обучения: с отрывом от производства или без оного, с
частичным отрывом от работы;
гарантии и компенсации сотрудникам.
По окончании обучения работник обязан предоставить руководителю
организации или в отдел кадров полученное по результатам обучения
свидетельство, сертификат или диплом (или копию), а в бухгалтерию - счет-
фактуру и акт об оказании образовательных услуг.
Работникам, проходящим профессиональное обучение, работодатель
должен создавать необходимые условия для совмещения работы с получением
образования, предоставлять гарантии, установленные трудовым
законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими
нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями,
локальными нормативными актами, трудовым договором.
Как было отмечено, работодатель самостоятельно определяет
необходимость подготовки работников – профессионального обучения. Для
этого разрабатывается план (программа) подготовки сотрудников и будущих
работников на текущий год. Стоит отметить, что в нем указываются основания
и цели обучения персонала или подготовки будущих работников, а также
перечисляются фамилии направляемых на учебу, формы обучения.
60
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию методов развития
обучения персонала
Для обеспечения отеля квалифицированными кадрами для начала
необходимо изменить процедуру отбора потенциальных сотрудников. Она
должна включать в себя:
1. Предварительный отбор претендентов на должность;
2. Проведение первичного собеседования претендентом;
3. Оценку претендентов на должность;
4. Проверку предоставленной документации, в том числе сбор и проверку
рекомендаций;
5. Медицинский осмотр;
6. Проведение итогового собеседования по найму;
7. Принятие окончательного решения о найме;
8. Обсуждение и оформление трудового договора с претендентом на
должность.
Все без исключения новые сотрудники должны проходить процедуру
адаптации. Наиболее подходящая, по нашему мнению, процедура адаптации
представлена в таблице 7:
Таблица 7
Информация о процедуре адаптации персонала в
организации
Показатель
Содержание процедуры
Процедура адаптации
-знакомство и беседа с непосредственным
руководителем;
-знакомство с гостиницей, её историей, внутренним
трудовым распорядком, основными требованиями к
сотрудникам, особенностями работы;
-представление коллективу, ознакомление с рабочим
местом;
-ознакомление с социальными льготами, порядком
оплаты труда, системами поощрений;
-инструктаж по технике безопасности;
-краткое обучение на рабочем месте по
установленному плану;
-допуск нового сотрудника к рабочему процессу
Методы адаптации
Наставничество, индивидуального подхода нет
Управление карьерой
Существует процедура «кадрового резерва», но на
практике она не работает
61
Рекомендации по проведению обучающих мероприятий направленных
на обучение новых сотрудников в гостиничном комплексе Regal Palace Hotel
представлены в таблице 8:
Таблица 8
План тренингов для новых сотрудников
№
п/
п
Наименование тренинга
Время
проведени
я
1
新动力训练营 Ознакомление с работой гостиницы, назначением
и расположением различных отделов, ознакомление с
руководящим составом гостиничного комплекса, лицами,
которым необходимо оказывать повышенное внимание
3 дня
(полных
рабочий
дня)
2
英语培训 Основные выражения и лексика английского
необходимые для сотрудников гостиничного комплекса
1 час в день
на
протяжении
5 дней
3
粤语培训 Особенности кантонского диалекта, необходимые
фразы и выражения для сотрудников гостиницы
1 час в день
на
протяжении
3 дней
4
服务礼仪培训 Основы этики и правила поведения для
сотрудников гостиничного комплекса
2 часа
5
阳光心态 Как с помощью улыбки получить расположение
гостя/ практическое занятие навыку улыбаться
2 часа
6
消防安全基础知识 Основы пожарной безопасности в
гостиничном комплексе
2 часа
7
客户服务的特征 Особенности работы с гостями/ практическое
занятие по решению стандартных ситуаций
3 часа
8
Заключительное практическое занятие в форме деловых игр
направленное на проверку усвоенной информации, а также
борьбу с неуверенностью и стеснением (все участники
тренинг-мероприятий делятся на группы не превышающие
5-6 человек, таким образом можно максимально качественно
проверить эффективность изложенных выше тренингов)
1 час на
каждую
группу
Таким образом всего за пять рабочих дней мы получим подготовленного
к работе в коллективе и работе с гостями сотрудника. Такая экспресс
подготовка поможет избежать стрессов новых сотрудников в связи с
отсутствием понимания структуры и работы в гостинице, а менеджера
отделов, в свою очередь избавляются от необходимости тратить время на
обучение общей информации и непосредственно переходить к развитию
профессиональных компетенций, необходимых для работы на конкретной
должности.
62
Также, мы считаем, что при приеме на работу сотрудников на должность
менеджера необходимо проводить кросс-тренинг - методика, в процессе
которой новый сотрудник проходит экспресс-курс обучения в различных
службах отеля в качестве официанта, горничной, сотрудника стойки
регистрации и т.п. После ознакомления с другими службами и принятия на
должность менеджера, работник сначала изучает деятельность своей службы,
учит должностные обязанности, изучает программы, необходимые для работы
с гостями. После кросс-тренинга, у такого менеджера уже не возникает
вопросов, почему другие службы допускают ошибки, или, почему они
слишком долго выполняют те или иные задания, так как он уже знаком с
процедурами их выполнения и не будет голословно обвинять других
сотрудников в некомпетенции. Следовательно, конфликтные ситуации между
службами становятся реже, работа становится более слаженной, а при
возникновении проблем менеджер будет знать, что необходимо сделать в той
или иной ситуации на основании собственного опыта.
Приведем и проанализируем несколько примеров форм обучения новых
служащих, которые могут быть использованы в рассматриваемом
гостиничном комплексе:
индивидуальная форма – при таком обучении ученика или
прикрепляют к квалифицированному сотруднику. Такая форма обучения
может быть использована при грамотной работе отдела по подбору персонала,
а именно вводить новых сотрудников минимум за две недели до ухода старых,
в особенности речь идет о стажерах, практикантах, сроки работы которых
определены достаточно четко;
групповая или бригадная форма – предусматривает сплочение
учеников в группы, где сотрудники высокой квалификации проводят обучение
с ними. Эта форма реализуется в гостинице на данном этапе, однако
эффективность её страдает из-за высокой загруженности отеля,
соответственно высокой занятости опытного персонала и недостаточном
количестве времени для обучения новых сотрудников, кроме того подобные
63
тренинги, как было описано во второй главе проводятся менеджерами отделов
в основном в их нерабочее время, проводятся по приказу руководства и никак
не оплачиваются. Все это в сумме с ежедневными рабочими нагрузками,
обязанностями и стрессами приводит к недовольству как руководством
компании так и компании в целом, как следствие сотрудники часто находятся
в подавленном состоянии, из-за недостатка отдыха внимание часто рассеянно,
они легко допускают ошибки, что отрицательно сказывается на сервисе и
имидже гостиницы.
приглашение квалифицированных бизнес-тренеров из внешней
среды. Данная форма может быть эффективна, за счёт того что тренера в
сравнительно короткие сроки могут дать максимум необходимой информации
и провести финальную оценку степени восприятия информации, в то время
как более опытный персонал будет продолжать работу без необходимости
отрыва от производства.
Рассчитаем стоимость такого тренинга для одного отдела по формуле З =
Зоб + Рп, Где: Зоб – затраты на обучение, Рп - расходы на обучаемый персонал.
Для того, чтобы вычислить расходы на персонал воспользуемся формулой
Рп = n*к*t, где: Рп - расходы на обучаемый персонал, юани.; n - кол-во
обучаемых сотрудников, чел.; к - заработная плата в расчете на день (возьмем
среднюю зарплату новоприбывшего сотрудника), руб.; t - количество дней
обучения по программе.
Рп = 15(чел.)* 96 (юаней)*5 (дн.) = 7200 (юаней)
Стоимость услуг профессиональных тренеров колеблется от 1000 до
1500 юаней в день. Возьмем среднее значение 1250 юаней, тогда прямые
затраты на обучение по программе состоящей из пяти дней будут составлять
6250 юаней. Таким образом расход на обучаемый персонал одного отдела
будет составлять 13450 юаней (2690/день).
Ситуация в отеле Regal Palace Hotel такова, что отель не
предусматривает составление специального бюджета на обучение персонала.
Расходы на обучение рассчитываются ежемесячно на основании текущей