64
ситуации и после согласования с генеральным менеджером включаются в
общие расходы гостиничного комплекса. На основе, полученных данных о
расходах на обучаемый персонал в 2018 году мы увидели, что средняя сумма
выделяемая на тренинги для персонала составила 4750 юаней в месяц.
Учитывая, что приглашать тренера для обучения новых сотрудников
необходимо как минимум два раза в год, добавляя 4 (1 раз в три месяца)
однодневных интенсив-тренинга для работающего свыше 1 года персонала
(основываясь на статистике персонала, работающего в гостиничном
комплексе предположим, что группы будут состоять из 30 человек и учитывая
повышение заработной платы персонала, работающего больше года) получаем
40460 юаней в год, что само по себе ниже суммы потраченной на обучение и
развитие в 2018 году (57000), однако, учитывая также тот факт, что проведение
интенсив программ не может охватить весь персонал, работающий в
гостиничном предприятии, то есть по-прежнему остается необходимость
проведения тренинг-мероприятий на рабочих местах, задействование
менеджеров для развития профессиональных компетенций персонала делаем
вывод, что описанная выше форма обучения не может быть выгодна для
обучения персонала поскольку затраты на её проведение достаточно высоки,
а проводить их необходимо как минимум два раза в год, для групп стажеров и
два Кроме того бизнес тренера обычно не владеют всей необходимой
информацией об отеле, спецификой работы, а потому не могут в полном
объеме проверить эффективность использования теоретического материала на
практике.
Так мы делаем вывод, что наиболее эффективной формой обучения
нового персонала в гостиничном комплексе Regal Palace Hotel будет наём
постоянной группы тренеров (наставников) и тренинг-менеджера. Заработная
плата тренинг-менеджера гостиничного комплекса в данном регионе
колеблется от 6 до 8 тысяч юаней, что приравнивается к средней заработной
плате менеджера любого отдела. Заработная плата тренеров может быть на
65
30% выше средней заработной платы рядовых сотрудников. В основные
задачи тренинг-менеджера будет входить:
- определение необходимости всех видов обучения для всех основных
должностных позиций;
- составление программ и учебных планов;
-организация разработки, систематизации и хранения учебных
материалов;
- подобрать сотрудников, проводящих обучение –наставников;
- определить и установить средства оценки результатов обучения: тесты,
экзамены, проверку выполнения корпоративных требований в процессе
работы;
- постоянно развивать систему обучения в соответствии с изменяющейся
внутренней и внешней средой,
К основным обязанностям наставников будут относится:
- помощь в адаптации и обучение нового персонала;
- промежуточные тренинги и постоянный контроль соответствия
сервиса стандартам гостиничного предприятия;
- наблюдение за работой новичков, помощь в освоении навыков,
выявление ошибок и их исправление;
- разбираться в специфике работы в конкретном отделе данного отеля и
в соответствии с ней объяснять процессы и особенности процесса работы;
- показывать, как именно необходимо исполнять те или иные рабочие
задачи;
Выгода от такой формы очевидна, поскольку во-первых она
систематизирует обучение персонала, больше половины которого обновляется
каждые 6 месяцев. Повысит уровень заинтересованности студентов в
прохождении практики именно в отеле Regal Palace Hotel – то есть
положительно скажется на внешнем маркетинге для привлечения персонала.
Повысит лояльность существующего состава менеджеров отделов путем
снижения нагрузок и переработок, а значит к более качественному отдыху,
66
улучшению морального и физического здоровья, и как следствие более
качественного исполнения своих обязанностей. Создание качественно нового
отдела по обучению и развитию персонала должен способствовать также
снижению текучести кадров как в руководящем составе гостиницы, поскольку
организовывать уже обученный персонал гораздо легче, так и среди нового
неопытного персонала, так как основной их целью в основном как раз и
является получение новых навыков и опыта.
Кроме проведения тренингов внутри отеля, по нашему мнению,
периодически, например один раз в три месяца стоит проводить тренинги в
неформальной обстановке. Посещать другие гостиницы с
тренером/наставником, разбирать положительные и отрицательные моменты
обслуживания конкурентных предприятий. Такая форма тренингов поможет
не только улучшить знания о прямых конкурентах и предоставляемых ими
услугах, но и позволит сотрудникам почувствовать себя в роли гостей, а будет
также служить мотивацией для введения новых приемов обслуживания или
поможет избежать ошибок, если таковые были обнаружены в процессе
прохождения тренинга.
Кроме вышеперечисленных методов мы также предлагаем использовать
средства мотивации персонала, устраивать соревнования как между отделами
гостиницы, так и между сотрудниками одного отдела, поощрять наиболее
активных. Дух соревнования поможет, по нашему мнению, повысить интерес
к достижению цели компании, командный дух, в рамках одного отдела, и
развитию личности каждого конкретного сотрудника.
Основываясь на государственных стандартах Российской Федерации
составим перечень рекомендуемых знаний, умений и навыков необходимых
для успешного функционирования гостиничного комплекса Regal Palace Hotel.
Наглядно список компетенций для различных отделов представлен в таблице
9:
Таблица 9
67
Список компетенций для различных отделов гостиничного
комплекса
Наименование
службы
Требования к обслуживающему
персоналу службы
Возможные
наименования
должностей
Служба приема
и размещения
(фронт-офис,
фронт-деск)
Правила регистрации туристов и
паспортно-визового режима; правила
межличностного общения и этикета;
основы психологии; основы маркетинга
и менеджмента; правила этикета при
общении по телефону;
телефоны срочного вызова служб
экстренной помощи при чрезвычайных
ситуациях;
системы безопасности средств
размещения;
систему сейфового хранения ценностей
туристов и систему депозитных ячеек;
расположение всех служб и
подразделений средства размещения;
расположение номеров и нормативы
оснащения номерного фонда и
общественных помещений средств
размещения;
правила эксплуатации оборудования и
приборов, установленных в средстве
размещения и имеющих отношение к
исполнению служебных обязанностей;
типы и системы ключей от номеров;
системы оплаты и процедуры расчета с
туристами.
Персонал должен уметь:
вести информационную базу службы
приема и размещения;
осуществлять работу по выезду, а
также
расчеты с туристами (текущие и при
выезде);
отслеживать баланс по депозиту за
телефонную связь и другие платные
услуги средства размещения;
координировать работу персонала
собственной и других служб по приему,
размещению и сопровождению гостей
(только для менеджеров);
применять современные средства
коммуникаций и офисное
оборудование, установленные на
рабочем месте, пользоваться
телефоном, факсом, персональным
компьютером, владеть навыками
работы с системами программного
обеспечения и информационно-
телекоммуникационной сетью
администратор
(старший
администратор);
менеджер службы
приема и
размещения;
менеджер
(ассистент
менеджера по
обслуживанию);
специалист
службы приема и
размещения;
дежурный по
этажу (помощник
дежурного по
этажу); портье
68
Интернет; вести работу с почтой
(корреспонденцией) и сообщениями;
работать с претензиями туристов
(гостей) и отвечать на их вопросы;
контактировать с гостями на
иностранном языке (по тематике
службы)
Служба
бронирования
правила и методы организации
процесса
обслуживания в средстве размещения;
современные системы и технологии
бронирования;
основы организации труда и
управления;
правила этикета при общении по теле-
фону;
тарифы и прейскуранты цен на
основные и дополнительные услуги
средства размещения;
режим работы всех служб и
подразделений, оказывающих услуги
туристам (гостям);
правила межличностного общения;
особенности работы с корпоративными
клиентами (потребителями услуг).
Персонал должен уметь: проводить
работу по бизнес-планированию и
продвижению услуг средств
размещения;
доводить до потенциальных
потребителей информацию о
предоставляемых услугах и их
стоимости, принимать заказы и
направлять их в соответствующие
службы для исполнения; выполнять
работу по бронированию номеров
средства размещения и
дополнительных услуг (питания,
бизнес-услуг, физкультурно-
оздоровительных и др.);
координировать и контролировать
работу персонала служб средства
размещения (только для менеджеров);
применять на практике современные
системы и технологии бронирования;
рассматривать возникающие претензии
потребителей, связанные с функцией
бронирования и качества
обслуживания, принимать по ним
решения учитывать ограниченные
физические возможности
маломобильных групп населения при
бронировании мест в средстве
размещения; владеть существующими
менеджер по
бронированию;
специалист по
бронированию
69
Интернет- технологиями по
бронированию услуг, методами
электронного маркетинга
Служба
номерного
фонда/эксплуат
ации/обслужива
ния номерного
фонда/хозяйств
енного
обеспечения и
обслуживания/х
аускипинг
Персонал должен знать: правила
содержания номеров и других
помещений средства размещения;
организационную структуру средства
размещения, структуру службы
номерного фонда;
оборудование, приборы и материалы,
применяемые в работе, правила их
эксплуатации и применения;
ассортимент и характеристики
расходных (возобновляемых)
материалов; характеристики
применяемых моющих, чистящих и
других химических веществ, в том
числе инсектицидных препаратов;
виды уборки номеров, служебных и
общих помещений, а также
нестандартные процедуры уборки;
системы охранной сигнализации и
правила работы с ними.
Персонал должен уметь: осуществлять
уборку номеров, служебных и
общественных помещений в
соответствии с утвержденными
процедурами и стандартами работы;
поддерживать в номерах необходимое
санитарно-гигиеническое состояние
и уровень комфорта в жилых и
общественных помещениях;
осуществлять смену постельного белья
и полотенец, пополнение необходимых
запасов расходных материалов;
оказывать бытовые услуги гостям
(услуги стирки, химчистки, по ремонту
одежды и др.);
осуществлять контроль за качеством
уборки номеров, общественных
помещений
старшая
горничная
(супервайзер);
горничная
(горничный);
уборщик
служебных
и общественных
помещений
Сервисная
служба
Иностранный язык в пределах
необходимого разговорного минимума и
профессиональной терминологии; для
средства размещения, имеющего
категорию, иностранный язык
(свободное владение) в соответствии с
требованиями;
планировку и оснащение средства
размещения;
организацию работы всех служб;
правила и порядок бронирования
номеров и резервирования услуг в
средстве размещения, тарифы на
консьерж;
оператор
телефонной
службы
70
предоставляемые услуги;
формы работы с претензиями и
жалобами гостей;
системы охранной сигнализации и
правила работы с ними.
Персонал должен уметь:
контролировать списки приезжающих
туристов, выделяя категорию VIP, и
обеспечивать данной информацией
заинтересованные службы средства
размещения;
проводить проверку номеров,
предназначенных для туристов,
отнесенных к категории VIP;
своевременно обеспечивать туристов
информацией о средствах размещения,
предоставляемых услугах, проводимых
мероприятиях;
организовать работу с почтой и
сообщениями и своевременную их
доставку в номера;
выполнять личные поручения
проживающих туристов и гостей;
оказывать помощь проживающим
туристам в чрезвычайных ситуациях;
выполнять кассовые операции,
обеспечивая правильное ведение
финансовых отчетных документов;
выполнять заказы гостей на
бронирование проездных авиа-,
автобусных, круизных,
железнодорожных билетов, а также
билетов на развлекательные
мероприятия;
владеть информацией о
достопримечательностях и событиях,
происходящих в регионе, и
предоставлять ее гостям;
содействовать достижению и
поддержанию высокого уровня
обслуживания туристов (гостей) в
средстве размещения
Сервисная
служба
правила обслуживания туристов в
средстве размещения;
планировку и материально-
техническое оснащение средства
размещения; расположение номеров,
служб и общественных помещений;
правила межличностного общения и
этикета;
систему охранной сигнализации и
правила работы с ней;
телефоны срочного вызова служб
экстренной помощи при чрезвычайных
швейцар (дор-
мен);
коридорный;
гардеробщик;
носильщик
(подносчик
багажа, беллмен,
беллбой);
посыльный
71
ситуациях.
принимать и своевременно исполнять
заказы и просьбы туристов (гостей) в
соответствии с должностными
обязанностями и стандартами работы;
предоставлять помощь проживающим
туристам в экстренных и чрезвычайных
ситуациях
Служба питания
и напитков
(Food Services,
Food&Beverage,
служба
кейтеринга)
Требования к работникам службы
питания согласно государственным
стандартам КНР; иностранный язык в
пределах необходимого разговорного
минимума и профессиональной
терминологии; правила
межличностного общения и этикета;
основы сервиса и подачи блюд; знание
меню и умение подробно рассказать о
блюдах и напитках гостям;
содействовать достижению и
поддержанию высокого уровня
обслуживания гостей и следовать
пожеланиям клиентов гостиничного
комплекса; содействовать достижению
финансового плана предприятия
питания путём продвижения и продажи
услуг предлагаемых рестораном;
умение слаженно работать в команде;
умение работать под давлением;
знание основ психологии и моделей
поведения для решения конфликтных
ситуаций
метрдотель
(администратор
зала);
хостес;
официант
(помощник
официанта);
бармен;
бариста;
кассир;
повар;
шеф-повар;
Фитнес-центр
Соблюдение требований к персоналу
фитнес-центров согласно
государственным стандартам КНР;
знание правил оказания первой
медицинской помощи; знание основ
этикета; коммуникативные навыки
тренер;
инструктор по
спорту; методист
Парикмахерская
, салон красоты,
СПА-центр
Соблюдение требований к персоналу
парикмахерских и СПА-центров
согласно стандартам организации и
государственным стандартам КНР;
знание правил оказания первой
медицинской помощи; знание основ
этикета; коммуникативные навыки
парикмахер;
специалист
по маникюру,
педикюру;
косметолог;
массажист
Служба
безопасности
(по
обеспечению
без-
опасности/внутр
еннего
контроля)
Соблюдение требований к персоналу
служб безопасности в соответствии с
действующим законодательством Китая
в области безопасности и стандартами
организации
работник службы
безопасности
(охранник,
секьюрити,
сторож)
72
Основываясь на данном перечне компетенций, а также сравнении
тренинг плана гостиницы Marco Polo hotel в Пекине, мы предлагаем
расширить и увеличить количество кратких «экспресс тренингов» в отделах,
длительностью не более 30 минут, которые должны проводится
непосредственно на рабочем месте или в подсобных помещениях перед/после
рабочего дня или же в рабочее время (при условии низкой загруженности
отеля). Так же мы предлагаем ввести метод деловых игр и постоянно развивать
уровень сервиса сотрудников гостиничного комплекса до соответствия его
уровню пятизвездочной гостиницы.
Поскольку еще одной очень важной проблемой персонала выявленной в
процессе прохождения практики является отсутствие достаточного его
количества и высокая текучесть кадров мы предлагаем постоянно проводить
активную маркетинговую деятельность. Посещать институты, выставки и
ярмарки профессий, в соответствии с новой программой развития и обучения
персонала объяснять неоспоримые преимущества работы в гостиничном
комплексе Regal Palace Hotel. Разработать программы повышения
квалификации, увеличения ответственности, развитию навыков по
делегированию обязанностей для руководителей и менеджеров отделов.
Таким образом мы предполагаем устранить частые переработки и
повышенный стресс на рабочем месте, чем увеличим шансы на снижение
текучести квалифицированных кадров.
Итак, процесс обучения персонала – это неотъемлемая часть кадровой
политики любого учреждения, который может преследовать самые различные
цели: повышение качества человеческих ресурсов, повышение качества
продукции или услуг, производимых организацией, проведение
организационных изменений, в том числе приспособления к изменяющимся
условиям внешней среды, развитие персонала, улучшение системы
коммуникации в организации, формирование организационной культуры,
увеличение уровня лояльности к организации. Недостаточное внимание к
нему или неправильная его организация может породить множество проблем
73
в учреждении, которые, в конечном счете, снижают его эффективность.
Множество видов, форм и методов образовательного процесса позволяет
выбирать подходящий или совокупность подходящих для
каждого отдельного учреждения.