1
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................... 2
1. Теоретические основы развития и обучения персонала ............................. 5
1.1 Персонал организации: понятие и разновидности ........................... 5
1.2 Методы развития и обучения персонала ........................................ 15
1.3 Особенности развития обслуживающего персонала ..................... 37
2. Практическое исследование развития и обучения персонала на примере
сотрудничества с ивент компанией «M&V LLC» в ОАЭ. ..................... 42
2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности
компании ...................................................................................................... 42
2.2 Оценка кадрового потенциала компании ....................................... 55
2.3 Проблемы развития и обучения персонала компании ................... 61
3. Развитие и совершенствование обучения персонала на примере
сотрудничества с ивент компанией M&V LLC в ОАЭ ................................. 68
3.1 Мероприятия по улучшению развития обучения .......................... 68
персонала компании ............................................................................. 68
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций .................. 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................................. 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 89
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .................................................................................................................... 94
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 .................................................................................................................... 95
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 .................................................................................................................... 96
2
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день, в условиях экономической глобализации, работа
рынка, представляет собой высокие требования к уровню квалификации
персонала, их знаниям и навыкам. Современный бизнес меняется, а
конкуренция растет в геометрической прогрессии. Компании осознают, что
обучение и развитие персонала является важнейшим фактором успешного
функционирования любой организации. К тому же, мы подходим к эре полной
роботизации, что уже сегодня сказывается на сокращении рабочих мест в
разных сегментах предприятий и компаний.
Кто бы мог подумать..., что к 2018 году, придя пообедать в ресторан в The
Dubai Mall, Вас встретит симпатичный робот-хост, предложит меню и
проводит за свободный столик. А уже завтра, эти симпатяги, займут рабочие
места многих из нас.
Проблематика развития человечества (как незаменимых ячеек общества,
в разных сферах социальной среды и деятельности), с каждым годом
становится очевиднее. Поэтому, очень важно уделять особое внимание
образованию и развитию человека, - дабы быть достойным соперником для
железных братьев с искусственным интеллектом.
На сегодняшний день, на территории Объединенных Арабских Эмиратов,
насчитывается более 250 компаний, предоставляющих услуги
профессиональных тренеров и коучей.
Одной из компаний, предоставляющих услуги обучения и развития
персонала, является ивент компания «M&V LLC».
Компания существует на рынке образовательных услуг в сфере
гостеприимства около пяти лет, и уже конкурирует с такими компаниями как:
«Al Safa Consultancy and Hospitality Service» и «Iforma Middle East».
Огромную роль в развитии ивент компаний, за последние три года, дала
подготовка страны к EXPO 2020. Уже в следующем году, ОАЭ ожидают
миллионный поток туристов и инвесторов. Именно поэтому, организации
3
сферы гостеприимства и ресторанного бизнеса, работают в усиленном
режиме, для развития своего потенциала, путем обучения и развития
персонала организации.
Инновационные технологии, инвестиции в будущее, - заставляют
задумываться над улучшением качества жизни, путем развития
индивидуальных человеческих ресурсов, тем самым привлекая все большее
количество рабочих и мигрантов из разных стран мира.
Следовательно, актуальность темы ВКР обусловлена потребностью
развития и совершенствования системы обучения кадров, в условиях
необходимости согласования темпов роста деятельности организаций, и их
кадрового потенциала. При таком условии, не мало важную роль играют
современные разработки в области обучения и повышение квалификации
сотрудников. Но, как показывает статистика, большинство организаций не
способно самостоятельно обучать и развивать кадры, при этом нужно
поднимать потенциал компании на рынке. В таких случаях, организации
обращаются в компании по предоставлению услуг образования для персонала.
В данной работе будут рассмотрены многие вопросы по основным видам
обучения персонала, таких как: повышение квалификации кадров (обучение,
целью которого является совершенствование умений, навыков и знаний);
подготовка кадров (планомерное обучение, подразумевающее выпуск
высококвалифицированных кадров для всех видов человеческой
деятельности); переподготовка кадров (обучение, целью которого является
приобретение человеком новых знаний, умений и навыков из-за овладения
какой-либо новой профессии).
Целью исследования является разработка рекомендаций по
совершенствованию развития и обучения обслуживающего персонала
гостиничного предприятия.
Задачи исследования:
1. Исследовать понятие и разновидности персонала организации;
2. Рассмотреть методы развития и обучения персонала;
4
3. Определить особенности развития и обучения обслуживающего
персонала;
4. Привести характеристику направлений и результатов деятельности
компании;
5. Провести оценку кадрового потенциала компании;
6. Выявить проблемы развития и обучения персонала компании;
7. Разработать мероприятия по улучшению развития и обучения
персонала компании;
8. Провести оценку эффективности предложенных рекомендаций.
Объектом исследования является ивент компания "M&V LLC".
Предмет исследования - процессы развития и обучения обслуживающего
персонала.
В работе использовались такие методы исследования как анализ, синтез и
метод сравнения гостиничных предприятий Byblos Group и Sun & Sands Group.
Теоретическую базу исследования составили труды российских и
зарубежных ученых и коучеров.
Практическая значимость заключается в том, что реализация
рекомендаций и методов, предложенных в выпускной квалификационной
работе, позволит организации в полной мере реализовать потенциал
сотрудников, для достижения поставленных целей.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы
и приложений.
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ
И ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
1.1 Персонал организации: понятие и разновидности
Термин «организация» происходит от греческого слова «organon»
которое означает устройство, сочетание, объединение чего-либо или кого-
либо в одно целое, для достижения какой-либо цели, решение какой-либо
задачи на основе принципов разделения труда.
Фундаментом любой организации и ее главной ценностью является
персонал. Персонал всегда представлял собой ключевой ресурс (в последние
годы, особенно наметилась четкая тенденция пропаганды данного фактора).
В деятельности организации можно выделить две сферы, которые
существенно отличаются между собой по многим показателям и
инструментам управления.
Первая - это область формального управления или формальная
организация. Она управляется профессиональными менеджерами и
осуществляет функции: выработка целей, задач, стратегий, принятие решений,
стимулирование кадров, контроля.
Вторая – неформальная организация – участники и уровни организации,
которые не поддаются прямому управлению и координации деятельности.
Открытая организация – это целостный комплекс взаимосвязанных
элементов, который имеет особое единство с внешним окружением или это
самоорганизующаяся система на всех этапах жизненного цикла.
На сегодняшний день, на территории ОАЭ ведущую роль занимают
организации смешанного типа формальные и открытые одновременно, - хотя
теоретически (по характеристикам), все же привилегируют отрытые
организации.
В ОАЭ, как и в других развитых странах, все большее внимание уделяется
подбору сотрудников, по критериям не только опыта работы и уровню
6
образования, но и по личностному качеству – «multitasker» – что в переводе с
английского означает – многофункциональный, выполняющий несколько
задач одновременно. Именно этот фактор, заставляет сотрудников компаний,
уделять внимание на личностное и профессиональное развитие, для
полноценного существования на рынке труда.
В отечественной и зарубежной науке и практике, в последние годы
широко используется такое понятие, как «персонал».
Под этим термином понимается весь личный состав работников (включая
временных), состоящих с организацией в трудовых отношениях,
регулируемыми договором найма или трудовым контрактом.
Основные признаки персонала:
1. Наличие трудовых отношений с работодателем
2. Обладание определенными качественными характеристиками
(профессией, квалификацией), наличие которых определяет деятельность
работника на конкретной должности
3. Целевая направленность деятельности
В ОАЭ эти признаки дополняет такой обязательный пункт, как: рабочая
виза (employment resident visa).
В теории управления существуют различные подходы к классификации
персонала, Приложение 1, в зависимости от профессиональных данных и
должности работника, уровня управления, категории работников.
Учитывая, на какие категории подразделяется персонал, необходимо
определить основные факторы, которые оказывают влияние на
классификацию. Главным элементом производственного процесса
организации, являются: мастерство персонала, уровень образования,
профессиональная подготовка, степень квалификации, система мотивации.
В общей теории управления персоналом, предусматривается выделение
двух основных подгрупп персонала по участию в процессе производства:
рабочие и служащие (в ОАЭ, даётся предпочтение гражданам Объединённых
Арабских Эмиратов, при найме на службу).
7
Такое распределение персонала помогает в установке рыночной ценовой
политики и расчета заработной платы.
Рабочие занимаются созданием материальных ценностей или услуг
производственного характера.
Многие авторы диссертаций по управленческому менеджменту,
разделяют классификацию рабочих по фактической функции и важности
работника для организации, и выделяют два типа сотрудников:
- Основные рабочие – это работники, которые приносят прямую выгоду
компании своей деятельностью, либо являются незаменимыми в принципе
(без которых нормальное функционирование организации будет
невозможным);
- Вспомогательные рабочие – эта категория трудящихся, которую можно
отнести к второстепенной деятельности организации (без которых,
организация сможет эффективно функционировать).
Помимо группы рабочих, существует группа младшего обслуживающего
персонала. Их работа заключается в оказании услуг, не связанных с основной
деятельностью (дворники, уборщики, курьеры, водители персональных
автомобилей руководства и автобусов для сотрудников организации)
Следует отметить, что такое разделение и квалификация, оставляет право
разделять сотрудников по иным критериям.
По мнению экспертов, вспомогательный персонал – это особый вид
сотрудников, на который необходимо обратить внимание каждому
работодателю. В частности, на следующие особенности труда сотрудников:
именно вспомогательные сотрудники являются основным источником
текучести кадров в организации. Уменьшение затрат на вспомогательный
состав может снизить общие затраты организации (лучше два
профессиональных сотрудника, чем пять непрофессионалов)
1
;
1
Атаманчук Г.В. Система государственного и муниципального управления, М.,
РАГС, 2005- с. 111-113;
8
Учитывать вспомогательный персонал в общих показателях работы
организации на постоянной основе не имеет смысла, поэтому необходимо
разделять отчетность по результатам труда основных и вспомогательных
сотрудников, а особенно в вопросах текучести кадров и эффективности труда.
Вопрос при найме высококлассного персонала продолжает набирать
актуальность, ведь именно от высоко квалифицированного персонала
напрямую зависит успех организации.
Особую остроту, приобретает вопрос о выборе кандидата на
руководящую или административную должность.
В зависимости от характера выполняемых функций, руководящий или
управленческий персонал подразделяются на: служащие, руководители,
специалисты.
Служащие – это управленческий состав, осуществляющий свою
деятельность в процессе управления организации с преобладающей долей
умственного труда.
Основным результатом их работы является изучение проблем
управления, создание новой информации, изменение ее содержания с
использованием новых средств управления, а после выбора руководителем
наиболее выгодного варианта – реализация и контроль по исполнению
решений.
Для того чтобы грамотно решать производственные задачи
организационные задачи, необходимо знать законы и нормативные акты, а
также обладать способностями организовывать мероприятия и проекты.
Должность служащего – это ответственность, прежде всего, поэтому
требования к кандидатам повышены. Безусловно, для такой работы
необходима соответствующая квалификация.
К руководителям относят группу персонала, возглавляющие не только
организацию, но и их структурные подразделения.
9
Руководитель – одна из ролей менеджера в рамках системного подхода,
связанная с высокой ответственностью за расстановку кадров и выполнение
поставленных задач подчиненным составом.
Руководителей делят на три основные категории:
- руководители низшего звена (операционные руководители);
- руководители среднего звена;
- руководители высшего звена.
Замечание. На предприятиях ОАЭ, классификация руководителей
делятся только на две категории:
- руководитель высшего звена;
- руководитель низшего звена (операционный менеджер).
Руководители низшего звена в основном осуществляют контроль за
выполнением производственных заданий. Исследования показывают, что
работа руководителя низшего звена, является напряженной и наполнена
разнообразными действиями. Она характеризуется переходом от одной задачи
к другой.
Руководители среднего звена в основном осуществляют
координирующие и контролирующие мероприятия над младшими
начальниками. В большой организации может быть большое количество
руководителей среднего звена, тогда их приходится классифицировать на
уровни. Первым, из которых называется верхним уровнем среднего звена
управления, а второй - низшим…руководитель среднего звена часто
возглавляет крупное подразделение или отдел организации. На предприятиях
на территории ОАЭ, руководителю низшего звена приходится выполнять
работу руководителя среднего звена и быть универсальным солдатом.
Руководитель высшего звена – высший организационный уровень. Они
отвечают за принятие самых важных решений для организации в целом.
Сильные руководители высшего звена, накладывают огромный отпечаток
своей личности на успехе организации.
10
Специалисты – работники, занимающиеся инженерно-технической
экономикой и другими работами, в тот час – инженеры, экономисты,
бухгалтера.
Принципиальное отличие между руководителями и специалистами
заключается в юридическом праве на принятие решений и наличии в
подчинении других сотрудников организации.
По статистике, на маленьких предприятиях и в небольших организациях,
структура управленческого состава включает: вышестоящего начальника
(директора или хозяина компании), группу специалистов (выполняющих
мульти-функцию) и обслуживающего персонала (офис-бой, уборщик,
водитель) и т.д. На рисунке 1, изображена пирамида стратегии управления в
организации с одним руководителем: руководитель – обслуживающий
персонал – специалисты).
Рисунок 1. Организационная структура управления организацией
Стратегия заключается в том, что для обеспечения высокого качества
обслуживания, работники должны не только обладать соответствующей
квалификацией, но и постоянно повышать ее. Этому способствует
организация обслуживания специалистов за счет работников среднего звена,
которые выполняют функции по ведению бизнеса и администрированию
(заключают контракты с потенциальными партнерами, предоставляющими
оборудование и помещения, управляют финансами, обеспечивают
необходимую информацию, касающуюся форм и сроков проведения