71
Хотелось бы сказать о важности умений, знаний и профессиональной
компетенции HR менеджера в любой компании и организации, т.к.
непосредственно в его кабинете происходит пополнение в кадровом составе
предприятия. Именно поэтому, наша компания уделяет особое внимание в
подготовке мероприятий, обучающих HR менеджеров новым методам
подбора персонала.
Прежде чем мы перейдем к мероприятиям по найму персонала, хотелось
бы рассмотреть методику компании M&V LLC, в обучении менеджеров по
подбору кадров:
Подбор персонала по психологическим характеристикам. Данный метод
помогает специалисту HR отдела, определить характер нанимаемого
работника, составить характеристику личных качеств и потенциала работы в
коллективе, что в последующем поможет определить наставника и отдел для
дальнейшей деятельности нанимаемого. В курс входят следующие тренинги:
- изучение характеристика мимики лица человека;
- визуальное определение личных качеств человека (аккуратность,
внимательность);
- определение характера человека (отношение к труду и социуму в
целом);
- оценка подготовленности (образованность, упорство, самообладание);
- определение темперамента (уравновешенность, скорость реакции).
Курс программы составляет от трех до 5 недель и зависит от результатов
тестирования.
Метод по развитию эмоционального интеллекта. Почему, именно этот
метод был включен в обучение HR менеджеров…по результатам внедрения
тренинга по развитию эмоционального интеллекта в предприятие
гостиничного типа, рассмотренного во второй главе, наши специалисты
пришли к выводу, что именно этот метод позволяет подготовить человека к
дальнейшим образовательным мероприятиям и повышает результативность
обучающих мероприятий. Так как именно HR менеджер отвечает за качество
72
нанимаемых кадров, то он обязан знать и определять уровень эмоционального
интеллекта сотрудников ка при найме на работу, так и на протяжении всего
рабочего периода сотрудника, что позволяет предотвратить конфликтные
ситуации, раздробление персонала на группы, булинг и утечку кадров. В курс
тренингов по развитию и определению уровня эмоционального интеллекта
входит:
- знакомство с понятием;
- детальное изучение эмоций;
- изучение шкалы эмоциональных тонов;
- определение эмоционального тона собеседника;
- мероприятия по развитию эмоционального интеллекта и уровня
эмоционального тона.
Корпоративные игры. Данный метод, позволяет укрепить командный дух,
отвлечься от рабочего процесса, повысить эмоциональный тон каждого из
участника, способствует выявлению профессионального выгорания в
коллективе.
Мероприятия по определению задач и целей предприятия для найма
сотрудников:
- усиление кадрового состава;
- улучшение качества обслуживания;
- замена кадрового состава.
Мероприятия по разработке тестов и вопросов для найма сотрудников:
- составление теста-опросника по интересующим вопросам;
- вопросы по профессиональным навыкам нанимаемого сотрудника
(терминология, примеры ситуаций и реагирования);
- вопросы по выявлению уровня эмпатии (очень важный элемент для
работников обслуживания)
Мероприятия по подбору персонала в сотрудничестве с рекрутинговыми
агентствами:
73
- определение четких требований для нанимаемого (возраст,
национальность, образование, опыт работы, страна прохождения практики,
образование, дополнительное образование, семейное положение,
рекомендации). Требовать заполнения всех требуемых бланков с
прикреплением копий документов.
Мероприятия по подбору персонала после отбора участников:
- утверждение времени для собеседования с обозначением требований к
участнику (форма одежды, требующиеся документы);
- организация собеседования по требованиям, отвечающим задачам и
целям предприятия.
Мероприятия по принятию решения найма сотрудника на испытательный
срок, утверждение испытательного срока:
- определение соответствия профессиональных навыков нанимаемого
сотрудника с анкетным бланком, путем тестирования и опроса;
- определение периода испытательного срока;
- выбор и закрепление наставника;
- определение должностных обязанностей на период испытательного
срока;
- заключение договора найма на испытательный срок, с возможным
продлением по соответствию требованиям.
Все составляющие мероприятий по развитию HR менеджеров, были
разработаны, для выработки современных профессиональных навыков у
менеджеров кадрового отдела предприятий обслуживания.
2. Обучение сотрудников отдела гостеприимства (рецепшионисты,
хостес, консьерж); Обучение обслуживающего персонала отдела питания
(официанты);
Обучение обслуживающего персонала отдела чистоты и порядка.
Мероприятия по развитию и обучению обслуживающего персонала,
предложенные специалистами компании M&V LLC, тренинги:
- этикет общения с клиентом;
74
- корпоративный этикет;
- умение работать в команде;
- стресс менеджмент;
- основы конфликтологии;
- эмоциональный интеллект;
Важность навыков общения с клиентом. Значимость навыков общения,
определяется не только важностью в общении с клиентом, но и в общем
взаимодействии в социуме. Если человек не умеет правильно выражать вои
мысли и слушать собеседника, то это зачастую приводит к разногласиям и
конфликтам. Если акцентировать внимание на навыки общения
обслуживающего персонала с клиентов или гостем, то не стоит забывать и о
навыках слушать и слышать. Тем более, что клиент всегда прав. В данном
тренинге обучающие учатся:
- слушать и слышать пожелания клиентов;
- умению отвечать на поставленные вопросы;
- умению концентрировать внимание на пожелание клиента;
- умению предусматривать конфликтные ситуации по разговору;
- правильно реагировать на замечания со стороны клиента.
Важность корпоративного этикета. В любом коллективе, могут
возникнуть спорные ситуации, и очень важно вовремя и правильно
реагировать на данный инцидент
1
. Уважать своих коллег. А самое важное, не
выяснять отношения при клиенте. На данном курсе, обучающиеся изучают:
- этикет общения с людьми;
- этикет реагирования на провокации.
Умение работать в команде – это неотъемлемая часть коллективного
взаимодействия. Поэтому, обучающиеся при помощи коллективных игр,
учатся действовать сообща.
1
Спивак, В.А. Корпоративная культура [Текст] / В.А. Спивак. – СПб.: Питер, 2017.
– 304 с.
75
Стресс Менеджмент. Очень важный момент в жизни каждого человека, а
тем более в большом городе и далеко от родного дома. Приходиться
адаптироваться к новым декорациям ежедневно, что приводит к стрессу и
влияет не только на рабочий процесс, но и на жизнеобеспечение в целом. На
этом курсе сотрудники обучаются:
- симптомам стресса;
- быстрому выявлению и реагированию на стрессовые ситуации;
- адаптации к новой атмосфере.
Сложно не заметить, что сотрудниками компании M&V LLC, были
разработаны мероприятия по обучению и развитию обслуживающего
персонала, с преимущественным введением психологических тренингов, для
развития эмоциональной и психической устойчивости.
Мероприятия по обучению основам конфликтологии, так же являются
важными для людей, работающих в сфере обслуживания, т.к. именно этим
людям, приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на рабочем
месте и уметь правильно реагировать на ситуации и конфликты.
Мероприятия по развитию эмоционального интеллекта обслуживающего
персонала – это современный подход к развитию и обучению персонала в
целом, так как умение владеть эмоциями, различать их, делает человека более
уверенным себе, развивает умение самоконтроля, помогает избежать
конфликтных ситуаций, предотвращает появление депрессии и
эмоционального выгорания, что повышает уровень работоспособности.
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций
В данной части исследования, мы проведем анализ проведенных
мероприятий по совершенству развития и обучения обслуживающего
персонала на предприятиях гостиничного типа Byblos Group и Sun & Sands
76
Group, на примере сотрудничества с ивент компанией M&V LLC в период с
2018 по 2019 год.
Анализ эффективности проведенных мероприятий будем рассчитывать
по методам измерения результативности долгосрочного периода обучения:
- удовлетворенность сотрудника, прошедшего обучение;
- эффективность предложений, внесенных сотрудником по
совершенствованию его деятельности его отдела;
- удовлетворенность руководителя;
- приобретение сотрудником знаний, навыков и мастерства;
- результат эффективности сотрудника.
Для оценки по критерию удовлетворенности сотрудника, используется
анкетирование с критериями и вопросами для оценки сотрудником. Анкета
заполняется после прохождения обучения и анализируется отделом HR, для
выявления причин неудовлетворенности.
Анкетирование проводится по следующим критериям, Таблица 9, на
примере сотрудничества с Byblos Group:
Таблица 9.
Оценка эффективности образовательных мероприятий по критерию
удовлетворенности сотрудника в Byblos Group
Критерий оценки
Оценка
Замечания
Соответствие содержания курса
ожиданиям
10
Было интересно познакомится
со своими же эмоциями
Актуальность полученных знаний
10
Я считаю, что актуальность
очень высока. Так как я
работаю с людьми
Соответствие содержание курса
программе
10
Изучали по программе
Новизна полученной информации
10
Первый раз изучала эту тему
Понятность изложенного материала
8
Тяжеловато с изучением
строения головного мозга
77
Практическая ценность материала,
применимость для работы
10
Научилась контролировать свои
эмоции и распознавать эмоции
других
Смогли бы вы внести предложения по
повышению результативности вашей
деятельности, работы отдела после
посещения данного обучения?
8
Уже отдала в отдел кадров
Насколько обучение способствовало
развитию навыков?
Каких именно?
9
- умение выражать и
контролировать эмоции;
- изменилась манера общения с
коллегами и клиентами
Насколько обучение способствовало
совершенствованию личных качеств?
10
100%
Удовлетворенность полученными
материалами (документацией)
10
Приобрела множество
дополнительного материала по
теме.
Общее количество баллов
95
Хотелось бы больше узнать о
шкале эмоциональных тонов
Результативность обучения (%)
общее кол-во баллов/100 х 100%
95
95%
Оценка качества преподавания, Таблица 10:
Таблица 10.
Оценка качества преподавания
Критерии
Оценка
Комментарии
Доступность изложения материала
8
Материал был достаточно
доступным т одновременно
сложным для изучения
Использование различных методов
(практические упражнения, слайды, кейсы,
групповая работа)
10
Все тренинги
сопровождались слайдами
и видеоматериалами. Было
много корпоративных игр
78
Коммуникабельность преподавателя,
умение наладить контакт с аудиторией
10
Преподаватель показал сой
высокий профессионализм
и коммуникабельность
Уровень владения материалом
10
Применяю методы,
предложенные на тренинге
ежедневно и получаю
положительные результаты
со стороны коллег и
клиентов
В анкетах также представлено место для предложений по внедрению
мероприятий по совершенствованию развития и обслуживания в гостиничном
предприятии. Для оценки по критерию эффективности предложений,
представленных сотрудником, для совершенствования системы обслуживания
предприятия, руководитель отслеживает сроки выполнения такого задания.
После проводится оценка эффективности предложения.
Для оценки по критерию удовлетворенности руководителя, необходим
анализ анкеты, заполненной руководителем, с критериями и вопросами по
удовлетворенности результатами обучения. После, проводится сравнения по
критерию удовлетворенности сотрудника и руководителя.
Пример анкетирования по опросу руководителя для оценки
удовлетворенности, проведенных мероприятий, Таблица 11, стр.83:
Таблица 11.
Оценка эффективности образовательных мероприятий по критерию
удовлетворенности руководителя в Byblos Group
Критерий
Оценка
Замечания
79
Практическая ценность знаний,
полученных при обучении для
отдела/подразделения
10
Ставлю 10, т.к. сотрудники
научились контролировать свой
темперамент, как в отношении с
коллегами и руководством, так
и с гостями
Степень выполнения целей, поставленных
перед сотрудником до обучения
10
Все сотрудники справились с
поставленными задачами
Удовлетворенность руководителя от
внесенных сотрудником предложений по
улучшению деятельности
сотрудника/отдела
10
Был удивлен количеством
предложений
Удовлетворенность руководителя
полученной информацией и материалами
10
Взял для самого себя за
правило пользоваться методами
регулировании эмоционального
состояния
Насколько обучение способствовало
развитию у работников необходимых для
работы навыков, каких именно?
10
Обучение способствовало
развитию личностных качеств
каждого из сотрудников,
имеющих огромное значение в
работе с людьми
Насколько обучение способствовало
развитию у работников необходимых для
работы личных качеств, каких именно?
10
100%
Результативность обучения для
выполнения задач подразделения?
10
100%
Общее количество баллов
70
Общая результативность, в %
(общ. кол-во баллов/ 70 х100%)
70
100%
Анкетирование оценке эффективности обучения и развития
обслуживающего персонала по критериям удовлетворенности сотрудника,
Таблица 10, на примере сотрудничества с Sun & Sands Group, Таблица 12:
Таблица 12.
80
Оценка эффективности образовательных мероприятий по критерию
удовлетворенности сотрудника в Sun & Sands Group
Критерий оценки
Оценка
Замечания
Соответствие содержания курса
ожиданиям
9
По другому представлял
концепт мероприятия и темы
Актуальность полученных знаний
9
Было познавательно
Соответствие содержание курса
программе
10
100%
Новизна полученной информации
10
Не интересовался ранее
Понятность изложенного материала
9
В общих чертах понятно
Практическая ценность материала,
применимость для работы
9
Думаю, что пригодится для
решения конфликтных
ситуаций
Смогли бы вы внести предложения по
повышению результативности вашей
деятельности, работы отдела после
посещения данного обучения?
8
Нужно подумать
Насколько обучение способствовало
развитию навыков?
Каких именно?
9
Стал более рационально
мыслить и на многое перестал
обращать внимание.
Насколько обучение способствовало
совершенствованию личных качеств?
9
90 %, пока не знаю, где еще
можно применить навыки
Удовлетворенность полученными
материалами (документацией)
9
Было много интересного
материала на тренинге
Общее количество баллов
91
Результативность обучения (%)
общее кол-во баллов/100 х 100%
91
91%
Оценка качества преподавания, Таблица 13:
Таблица 13.
Оценка качества преподавания
Критерии
Оценка
Комментарии