74
• была ли предложена альтернативная замена;
• подпись ответственных сотрудников с объяснением.
Анализ отчетов по скидкам.
Менеджер должен полностью разбираться и быть в курсе, какие
скидки были проведены, на каком основании и какова доля суммы скидок в
общей кассе. Стоит проводить мониторинг на постоянной основе, иначе
возможны махинации со скидочными картами со стороны официантов.
Необходимо контролировать наличие нескольких скидок, проведенных
на одну карту. Это также может свидетельствовать о несоответствующем
использовании и работе со скидками.
Отчеты о выполнении плана, среднем чеке, продаже акций/новинок и
работе стимулирующих программ.
Они необходимы для понимания того, как работает заведение,
насколько эффективны проводимые мероприятия и работа сотрудников, а
также для выявления слабых мест и их устранения.
Важно обращать внимание на то, что и в каком количестве
списывается. У каждого продукта должна быть своя норма списания. Если
что-то списывается сверх нормы - бармен или шеф-повар должны объяснить,
почему продукты были списаны и какие меры были приняты во избежание
повторения данной ситуации.
3. Провести планерку с сотрудниками
Во время планерки следует:
• подвести итоги вчерашнего дня и кратко озвучить ключевые цифры
отчетов;
• разобрать конфликтные и сложные ситуации, выяснить все неточности;
• поставить цели и задачи на день для каждого отдела;
75
• получить обратную связь от персонала по работе за прошлый день и
планам на текущий.
Важно хвалить сотрудников на планерках за положительные отзывы от
клиентов, за успехи в работе, это поднимает их самооценку. Таким образом,
менеджер дает им понять, что их усилия ценят.
4. Согласовать закупку
Просмотреть по каждому продукту к закупке:
• количество продаж;
• количество на остатках;
• планируемое количество к закупке.
Если закупка не вызывает вопросов, согласовать ее, если есть неточности -
откорректировать. Параллельно с этим необходимо следить насколько сумма
закупок соответствует установленному фуд косту. Фуд кост установлен в
размере 30%, соответственно и сумма закупок не должна существенно
превышать 30% от выручки. Исключая дни праздников, банкетов и других
особых случаев. Важно проверять фактические остатки на складе для того,
чтобы не замораживать оборотные средства и не допускать списаний
просроченных продуктов.
5. Контролировать работу с социальными сетями
Проверять регулярность постов и их соответствие утверждённому
контент-плану, контролировать актуальность информации. Неприемлемо
наличие анонса закончившейся акции. Или, тем более, работающей
таргетированной рекламы мероприятия, которое уже прошло.
Следить за тем, чтобы вся информация была в одном стиле. Для этого
должны быть разработаны и утверждены шаблоны афиш и других POS-
материалов. В будущем все это будет строиться на основе бренд-бука.
Особое внимание нужно уделять вопросам от гостей и их отзывам.
Следите за тем, чтобы ответы на вопросы гостей были даны максимально
76
быстро. На положительные отзывы должна быть дана обратная связь, чтобы
гости чувствовали, что их мнение и внимание важны для ресторана.
Если ресторан получил отрицательный отзыв, то не следует его
удалять, нужно дать на него развернутый ответ, объяснить гостю ситуацию
или дать обещание о том, что причины и обстоятельства будут выяснены в
ближайшее время, все недопонимания будут решены, проблемы устранены,
поблагодарить за обратную связь и вновь пригласить в ресторан.
7. Проверять книгу жалоб и предложений
Ее нужно просматривать ежедневно для разрешения проблемных
ситуаций и принятия мер для недопущения их в будущем. И, конечно же
хвалить сотрудников за достижения. На все жалобы или положительные
отзывы менеджеру нужно давать письменные ответы.
8. Контролировать книгу бронирования или заказанных мероприятий
Все мероприятия должны быть под личным контролем менеджера, он
должен знать, когда будет проходить мероприятие, сколько людей будут
принимать в нем участие, каким будет меню, интервал подачи, особые
предпочтения, чтобы организовать все согласно оговоренному плану с
заказчиком.
9. Общаться с гостями
Менеджер должен быть на виду. Одна из основных задач — общение с
гостями, это может быть приветствие, легкий дружеский диалог с
постоянными гостями, решение разных вопросов или даже обслуживание.
Менеджеры могут узнать очень много интересного, гости с радостью
расскажут, как работают сотрудники, когда управляющий их не видит.
Это позволяет выявить слабые места, принять меры и улучшить качество
работы, как следствие - увеличить выручку.
77
10. Контролировать работу кухни/зала/бара
Менеджер должен всегда быть на месте. Следует минимум два раза в
день проверять, сколько столов открыто по программе и сколько из них
занято в зале, по факту. Что написано на фишке и что реально стоит на
раздаче.
Также нужно проводить инвентаризацию кассы и терминала на
предмет правильного закрытия счетов (официанты могут проводить другой
вид оплаты). Для того, чтобы узнать, правильно ли закрыты счета, нужно
сделать отчет, в котором будет показано, какая сумма закрыта по карте, по
безналичному расчету и сколько наличных средств в кассе. Если в результате
инвентаризации, были выявлены неточности, нужно детально разобраться в
чем причина и выровнять виды оплаты.
Контролировать время выдачи блюд. Например, менеджер заметил,
что гость заказал стейк, он засекает время и определяет, через сколько его
поставили на выдачу повара. Точно также, контролировать время, за которое
официанты принимают и выносят заказ.
И, конечно, менеджер должен контролировать выполнение стандартов
обслуживания гостя (приветствие, обслуживание, работа с возражениями,
расчет).
Нельзя делать основательных критических замечаний сотрудникам в
процессе работы. Лучше фиксировать их и разбирать на планерке,
прорабатывать ошибки и спорные моменты. Замечания сотрудникам можно
делать точечно, например: «Евгений, добавь салфеток на стол» или
«Улыбайся».
Хвалить же сотрудников в процессе работы можно и нужно обязательно.
Это стимулирует их. Они видят, что менеджеру не все равно, что действия
сотрудника для него важны.
78
11. Контролировать сроки годности продуктов и условия их хранения
Менеджер, по согласию с шеф-поваром, выборочно проверяет, как
хранятся продукты и знания сотрудников на предмет того, что и как должно
храниться. Он следит, чтобы температура холодильника была согласно норме
(не больше +8 градусов), чтобы холодильник был чистым и в исправном
состоянии, вся продукция промаркирована (дата и время), проверяет
соблюдение правила «первый пришел - первый ушел». Смотрит остатки, их
не должно быть много, поскольку это может привести к списаниям.
12. Проводить краткий опрос сотрудников по теоретическим знаниям
Эту процедуру нужно проводить ежедневно с разными сотрудниками.
Контролировать официантов и барменов на предмет знания блюд и напитков,
условий хранения и правил подачи.
Эта часть обязанностей менеджера, ее следует выполнять ежедневно,
остальное время должно быть посвящено решению стратегических задач.
Кроме ежедневных задач, можно выделить ряд периодических,
которые выполняются раз в некоторый период времени (неделю, месяц) или
согласно графику. Сюда относятся: контроль результатов инвентаризаций,
проверка соблюдения технологических карт и калькуляций, задачи по работе
с персоналом, поставщиками и ряд других.
В процессе можно разработать специальные карты с ежедневными и
периодическими задачами менеджера. Ресторан – бизнес мелочей и здесь не
бывает важных и неважных обязанностей. Менеджер должен владеть полной
информацией. Это существенно сокращает поле возможностей для
разнообразных махинаций со стороны «нечистоплотных» сотрудников и
снижает влияние частого «человеческого фактора».
А главное, сотрудники будут брать пример с менеджера, видеть в нем
профессионала и лидера, за которым они хотят идти, достигая при этом цели
ресторана.
79
Заключение
Ресторанная сфера наиболее популярная ниша для бизнеса, она
многообразна, и обладает большим потенциалом для развития и применения
различных технологий и подходов, не только в области кухни, но также и в
качестве уникального дизайна и концепции, внедрения кофейной, чайной,
барной культуры. Однако отсутствие профессионального подхода к
управлению с точки зрения ведения всех внутренних дел начиная от чистоты
и порядка в зале заведения и заканчивая финансовой отчётностью и
соблюдением всех стандартов и норм на законодательном уровне приводит
каждый второй ресторан к закрытию в среднем через три года.
Некомпетентные менеджеры, которые контролируют работу заведения,
неспособны не только достичь поставленных целей перед рестораном целей,
но могут и привести заведение к разрушающим последствиям.
Сеть итальянских ресторанов PANINARO при прежних владельцах не
имела должного управления, менеджеры выполняли большую часть времени
обязанности официантов, это привело к тому, что ресторан остался без
должного управления и развития, заведение заполучило отрицательную
репутацию.
На текущий момент при новых владельцах проходит активная работа
над разработкой и развитием компетенций новых менеджеров. Исследование
и изучение компетентного подхода к управлению показывает, какое влияние
оказывает менеджер и его умение и навыки на достижение целей ресторана.
На сегодняшний день ресторану необходимо завоевать доверие со стороны
гостей и суметь показать, что изменилось не только качество блюд, меню, но
и в целом уровень заведения стал гораздо выше, более профессиональные
официанты, более грамотный подход к обслуживанию.
Разработанная система компетенций, основанная в первую очередь на
глубоких и обширных знаниях о ресторанном бизнесе, включая высокий
уровень сервиса, знание итальянской кухни, познания в вине, культуру
80
обслуживания и общения с гостями, и в то же время основанная на
управленческих навыках, понимании финансовой, маркетинговой стороны
дела и умении при этом управлять коллективом за счет высокого уровня
знаний и авторитета в глазах подчиненных, позволяет в будущем достичь
успеха в бизнесе, создать процветающие рестораны, приносящие большую
прибыль владельцам и обеспечивающие достижения всех целей и
коммерческого успеха.
Системность, комплексность, высокая точность, качество работы, а
также акцент и внимание на различные мелочи в процессе работы ресторана
обеспечат скорейшие результаты, повысят узнаваемость бренда и вернут
былую популярность заведению. Ежедневный труд менеджера, качественно
выполненные ими функциональные обязанности в итоге становятся
определяющим фактором в достижении успеха в сфере ресторанного бизнеса
[9].
81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Алексеева Д. А. Состояние и тенденции развития общественного
питания в России // Научно-методический электронный журнал «Концепт». –
2016. – Т. 6. – С. 151–155. – URL: http://e-koncept.ru/2016/56066.htm.
2. Горенбургов М. А., Хайкин М. М. Экономика ресторанного бизнеса:
учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. образования — М. :
Издательский центр «Академия», 2014. — 240 с.
3. Гвоздовская Виолетта Управление рестораном, который любит
гостей: Издательство: Ресторанные ведомости, 2018. – 232 с
4. Гвоздовская Виолетта Управление рестораном, который любит
прибыль: Издательство: Ресторанные ведомости, 2017. – 256 с.
5. Сологубова Г. С. Организация обслуживания на предприятиях
общественного питания: учебник для СПО / — 2-е изд., испр. и доп. — М.:
Издательство Юрайт, 2018. — 321 с.
6. ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РАСПОРЯЖЕНИЕ «Стратегия развития предпринимательства в сфере
питания вне дома (общественного питания) в Российской Федерации на
период до 2025 года» [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://frio.ru/wp-content/uploads/2018/04/Strategiya-razvitiya-predprinimatelstva-
v-sfere-pitaniya-vne-doma-obshhestvennogo-pitaniya-v-Rossijskoj-Federatsii-na-
period-do-2025-goda.pdf
7. Фокина Ирина Питание больше не общественное: минпромторг
России разработал Стратегию развития бизнеса в сфере общепита
[Электронный ресурс] – Режим доступа:
https://bclass.ru/biznes/biznes_i_vlast/pitanie-bolshe-ne-obshchestvennoe-
minpromtorg-rossii-razrabotal-strategiyu-razvitiya-biznesa-v-sfere/
8. 10 основных гастрономических тенденций в 2019 году [Электронный
ресурс] – Режим доступа: http://prohotelia.com/2018/10/10-food-and-dining-
trends/
82
9. 12 ежедневных задач управляющего ресторана [Электронный ресурс]
– Режим доступа: https://restrosphere.com/personal/12-ezjednevnih-zadach-
uspeshnogo-upravljajushego-restorana
10. Агафонова М. С., Берегович К. А. Управленческая деятельность: её
особенности, структура и характерные черты // Научно-методический
электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 2. – С. 438–441. – URL: http://e-
koncept.ru/2017/570086.htm.
11. Автоматизированные системы учета на предприятиях ресторанного
бизнеса [Электронный ресурс] – Режим доступа:
https://www.rea.ru/ru/org/cathedries/pitkaf/Documents/%D0%9F%D1%80%D0%
B5%D0%B7%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B
8/%D0%90%D0%A1%D0%A3%D0%BD%D0%B0%D0%9F%D0%A0%D0%91
.pdf
12. ГАСТРОНОМИЧЕСКИЕ ТРЕНДЫ – 2018 [Электронный ресурс] –
Режим доступа:
http://restoranoff.ru/sp/trends/articles/produkty/gastronomicheskie-trendy-2018/
13. Какие обязанности возлагаются на управляющего ресторана
[Электронный ресурс] – Режим доступа: http://oficianty.com/objazannosti-
upravliajushego-restoranom.html
14. Как развивать собственный ресторан [Электронный ресурс] –
Режим доступа: http://coolbusinessideas.info/razvitie-restorannogo-biznesa/
15. Корпоративная культура ресторана [Электронный ресурс] – Режим
доступа: http://lib.sale/gostinichnyiy-biznes-restoranno/korporativnaya-kultura-
restorana-102303.html
16. Котова И. Б., Тамбиева Б. Р. Особенности психологической
компетентности менеджера ресторана: опыт эмпирического исследования
[Электронный ресурс] – Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-psihologicheskoy-kompetentnosti-
menedzhera-restorana-opyt-empiricheskogo-issledovaniya-1