4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................................... 5
Глава 1. Развитие ресторанного бизнеса и роль менеджера в его коммерческом успехе ...... 8
1.1 Теоретические аспекты сферы общественного питания и ресторанного бизнеса ...... 8
1.2 Современные тенденции развития ресторанного бизнеса ............................................ 21
1.3 Компетенции менеджера ресторана и их влияние и роль в достижении целей
ресторана .................................................................................................................................. 34
Глава 2. Анализ работы итальянской сети ресторанов «PANINARO» и функциональных
обязанностей менеджеров........................................................................................................... 46
2.1 Характеристика сети итальянских ресторанов «PANINARO» .................................... 46
2.2 Проблемы в управлении ресторанами «PANINARO» .................................................. 50
2.3 Основные цели ресторанов «PANINARO» .................................................................... 54
Глава 3. Компетенции менеджера и их влияние на коммерческий успех ресторана
«PANINARO» .............................................................................................................................. 58
3.1 Развитие основных управленческих компетенций менеджера ресторана
«PANINARO» .......................................................................................................................... 58
3.2 Развитие компетенций менеджера с учетом специфики ресторанного бизнеса ........ 67
3.3 Выполнение обязанностей менеджера как пусть к достижению целей ресторанов
PANINARO .............................................................................................................................. 72
Заключение ................................................................................................................................... 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .................................................................. 81
Приложение А .............................................................................................................................. 86
Приложение Б .............................................................................................................................. 87
5
ВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес является наиболее популярной сферой для
предпринимательства в области предоставления услуг и оказания сервиса на
сегодняшний день. На рынке Петербурга представлено большое количество
заведений, все они разнообразны, уникальны, среди предприятий
общественного питания более востребованы: рестораны, рестобары,
стритфуды с самыми различными концепциями и сочетаниями кухонь и
направлений в кулинарии.
Ежегодно открывается несколько сотен новых самых различных
проектов в области общественного питания, однако параллельно
приблизительно такое же количество и закрывается каждый год. По словам
рестораторов, из 10 концепций, которые предприниматели пытаются развить
за каждые 4 года, восемь из них не находят своей публики и не способны на
перспективную и долгосрочную реализацию.
Причин для такой неблагоприятной статистики много, любой ресторан,
как бизнес-проект сталкивается со множеством препятствий и ограничений,
для преодоления которых зачастую необходимы материальные, трудовые,
интеллектуальные ресурсы в больших объемах. В то же время важнейшими
факторами успеха в этой сфере является уровень обслуживания и сервиса, а
также качество и вкус приготовленных блюд. Совместная работа
сотрудников зала и кухни формируют у посетителей полное представление о
заведении и создает саму услугу по предоставлению питания и организации
досуга. От того насколько продумана вся организации всего этого сложного
процесса и каким будет его дальнейшее управление, зависит успешность
всего бизнеса. Непосредственным управлением и координацией всех
структур в ресторане занимается менеджер, от уровня его подготовленности,
опыта, знаний во многом будет зависеть успех предприятия.
Административная работа, задачи по поиску и обучению персонала,
выполнение стратегических целей, достижение экономических показателей,
работа по сплочению коллектива, формированию корпоративной культуры и
6
многое другое − все это входит зачастую в обязанности менеджера. Вся
система управления рестораном, выстроенная благодаря его умениям,
определяет качество и уровень достижения целей, стоящих перед бизнесом.
Грамотный управленец на сегодняшний день – один из бесценных ресурсов,
благодаря которым компания способна развиваться и процветать. Структура
ресторанной сферы, как область предпринимательства, очень многогранна,
необходимо, чтобы правильно взаимодействовали все элементы, благодаря
усилиям менеджера правильно скоординированная работа станет гарантом
успешного ведения дел и получения высокой прибыли [14].
Целью магистерской диссертации становится разработка таких
компетенций менеджера, которые позволят достичь успеха в достижении
поставленных целей на примере ресторанов «PANINARO».
Объект исследования: итальянские рестораны Петербурга
«PANINARO».
Предмет исследования: компетенции менеджера, как фактор,
позволяющий достичь целей ресторана.
Для достижения поставленной цели в ходе работы над магистерской
диссертацией были решены следующие задачи:
1) рассмотрены теоретические аспекты сферы общественного питания;
2) изучены современные тенденции ресторанного бизнеса;
3) исследованы основные компетенции менеджеров как управленцев в
ресторанах;
4) дана характеристика ресторанам «PANINARO»;
5) изучены основные проблемы в управлении и цели ресторанов;
6) разработана система основных компетенций на основе имеющихся
целей ресторанов;
7) представлены основные функциональные обязанности менеджеров
способствующие достижению коммерческого успеха.
Для написания магистерской диссертации были использованы
эмпирические методы исследования: сравнение, наблюдение, описание;
7
методы теоретического познания: восхождение от абстрактного к
конкретному, восхождение от абстрактного к конкретному; общелогические
методы и приёмы исследования: анализ, обобщение, идеализация,
классификация, моделирование, дедукция, системный подход, структурно-
функциональный метод, синтез.
Недавняя смена владельцев ресторанов способствовала полной
реорганизации заведений, от кухни до работы зала, более того, пришлось
полностью поменять концепцию заведений и управления. Разработка
определенных компетенций для менеджера, определенных навыков и
системы их подготовки для ведения дел ресторана позволит создать на
практике успешно функционирующий ресторанный бизнес. В этом будет
заключаться практическая значимость диссертации.
Научная новизна работы состоит в разработке «портрета идеального»
менеджера, который на практике может привести ресторан к успеху,
благодаря определенны качествам, подходу к работе и постоянному
саморазвитию, при этом учитывая специфику и особенности данной сферы
бизнеса [33].
8
Глава 1. Развитие ресторанного бизнеса и роль менеджера в его
коммерческом успехе
1.1 Теоретические аспекты сферы общественного питания и
ресторанного бизнеса
Общественное питание (общепит) — это одна из отраслей народного
хозяйства, представляющая собой совокупность предприятий, которые
занимаются тем, что производят, реализуют и организуют потребление
продукции кулинарного типа. Все услуги общественного питания
оказываются специальными компаниями, их экономической целью всегда
является получение прибыли. Ресторанный бизнес является более
популярным современным названием этой сферы. Он представляет собой
интегрированную сферу предпринимательской деятельности, связанную с
организацией производства и управлением ресторана и направленную на
удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и
вкусной пище, сервисных услугах в специально отведенном для этого месте
и отвечающую основным гигиеническим и законодательным требованиям
В качестве объекта ресторанного бизнеса выступает ресторан, а в
качестве субъекта – ресторатор. Ресторан – предприятие питания,
предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков,
кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления, а
также высокий уровень обслуживания в сочетании с организацией отдыха и
развлечений. Ресторатор – хозяин ресторана, лицо, владеющее и
управляющее рестораном [31].
Работа в ресторанной сфере всегда должна осуществляться на
основании многочисленных требований, а также она регулярно подвергаются
проверкам со стороны СЭС, пожарной инспекции и иных надзорных органов.
При этом они должны учитывать многочисленные положения ГОСТов и
требования законодательства. Прежде всего, это необходимо, чтобы люди
при принятии пищи не смогли отравиться. При выявлении нарушений
9
организации не только вынуждены уплачивать значительные штрафы, но и
нередко их деятельность приостанавливается или запрещается.
ГОСТ «Услуги общественного питания» Р50764-95 содержит
многочисленные требования, предъявляемые к организациям, работающим в
этой сфере. Если выявляются какие-либо значимые нарушения, то это
является основанием для привлечения руководства такой организации к
ответственности. Все условия должны изучаться предпринимателями
заранее, если они желают оказывать услуги общественного питания. Общие
требования к таким заведениями заключаются в следующем:
— необходимо разрабатывать специальные внутренние документы,
на основании которых осуществляется процедура оказания услуг;
— допускается предоставлять клиентам выездное обслуживание,
для чего между двумя сторонами составляется и подписывается
официальный договор;
— предварительно оговаривается место и время планируемого
мероприятия, указывается количество посетителей и формат события, а
также руководитель организации должен ознакомиться со сценарием и
методами обслуживания; вся работа заведения должна полностью отвечать
многочисленным требованиям Роспотребнадзора, СЭС и пожарной
инспекции;
— информация о деятельности любого такого предприятия должна
быть доступной, поэтому она выкладывается в интернет или СМИ, а также
каждый посетитель может получить ее при личном посещении компании.
Сфера услуг общественного питания появилась достаточно давно. В
ней работает большое количество разных компаний, занимающихся
производством и продажей готовых блюд, которые могут съедаться людьми
непосредственно в заведении или в домашних условиях, при использовании
услуги брать еду с собой на вынос [37].
10
Разные компании всегда предлагают разнообразный ассортимент. Они
отличаются по разным параметрам, поэтому следует изучить все
характеристики каждой разновидности (таблица 4).
Таблица 1 – Классификация предприятий общественного питания
Классификация
заведений
Основные виды
По типу
Все виды предприятий отличаются особенностями
обслуживания, предлагаемым ассортиментом и номенклатурой
услуг. При определении типа заведения учитывается оснащенность
предприятия, квалификация работников, способы и качество
обслуживания.
По классу
Существуют заведения люкс, высшего и первого класса. Они
отличаются уровнем обслуживания и качеством предлагаемых
блюд.
По месту
расположения
Городские или предприятия, работающие при разных
учреждениях, например, при вокзалах, отелях, зонах отдыха,
торговых центрах и при других заведениях.
По целевой
аудитории
Некоторые учреждения нацелены только на студентов,
другие работают в школах, а в определенных заведениях могут
наслаждаться пищей все граждане независимо от возраста,
семейного положения и финансового состояния.
По вместимости
зала
Отличаться разные кафе и рестораны могут вместимостью,
поэтому в некоторых вмещается не больше 20 человек, а другие
рассчитаны на 100 или больше посетителей.
По сезонности
работы
Работающие постоянно или только в определенный сезон. К
сезонным учреждениям относятся летние кафе.
По степени
мобильности
Стационарные или передвижные.
Таким образом, каждое заведение может быть рассмотрено на
основании нескольких квалификаций. При этом учитывается, какие услуги
общественного питания им оказываются, так как они могут значительно
отличаться в разных заведениях [3].
Любой товар, продаваемый в разных учреждениях, должен обладать
нужными потребительскими свойствами и отвечать нормативам. Каждая
компания, предлагающая готовые блюда, должна учитывать нормы, которые
содержатся в Р50764-95 ГОСТ 2013 «Услуги общественного питания». В нем
указываются основные требования, которые предъявляются к самим
организациям и оказываемым ими услугам. Услуги общественного питания
представлены определенной деятельностью компаний и предпринимателей,
11
основной целью которых выступает удовлетворение потребности граждан в
питании или досуге, что позволяет получать фирмам или ИП определенную
прибыль [2].
Все услуги должны быть:
— высококачественными, поэтому не допускается наличие плохо
приготовленных блюд или неопрятного внешнего вида официантов
и поваров;
— безопасными, что говорит о необходимости использования во
время работы исключительно экологически чистых, свежих и
купленных у проверенных поставщиков продуктов;
— точными, поэтому все сведения из меню должны соответствовать
реальному виду и содержанию полученного блюда;
— своевременными, что говорит о том, что ждать посетители должны
ровно столько времени, сколько будет достаточно для
приготовления конкретного блюда;
— соответствовать целевому назначению;
— эстетичными, поэтому внешний вид блюд также должен быть
привлекательным и приятным для глаз;
— комфортными, что говорит о необходимости создания оптимальных
и удобных условий для принятия пищи [24].
Оказание услуг общественного питания предполагает, что каждый
посетитель заведения должен иметь доступ к информации о самих блюдах и
сопутствующих услугах, которые будут ему оказаны в организации. Каждый
посетитель любого заведения должен иметь возможность получать максимум
сведений о приобретаемых изделиях и обслуживании. Поэтому им
предлагается меню, а также при необходимости они могут получить
информацию о:
— непосредственном списке всех предлагаемых услуг;
— их цене;
— способах и условиях их оплаты;
12
— фирменном названии продаваемой продукции, причем
дополнительно должны иметься сведения о способе приготовления
блюд;
— сведениях о пищевой ценности, а именно о содержании белков,
жиров и углеводов, калорийности и других параметрах;
— данных о наличии необходимых сертификатов, подтверждающих,
что соответствует оказание услуг общественного питания
требованиям ГОСТа и разных надзорных органов.
Данная информация предоставляется покупателям непосредственным
владельцем бизнеса, для чего используются меню или прейскуранты.
Допускается пользоваться для этих целей другими методами, принятыми в
конкретном заведении. Каждый посетитель может потребовать ознакомления
с этой информацией как в зале, так и вне его. При этом он может попросить
другие сведения о разных свойствах полезных блюд или об условиях, в
которых происходит их приготовление. Допускается скрывать разные
данные, если они относятся к коммерческой тайне [6].
Организации, работающие в данной сфере, могут предоставлять сразу
несколько услуг, которые при этом могут немного отличаться. Они
представлены услугами:
— питания;
— создания разных кулинарных блюд или кондитерских изделий;
— организации мест для принятия пищи;
— обслуживания посетителей;
— продажи кулинарной продукции;
— организации досуга;
— упаковки продаваемых изделий;
— хранения личных вещей и ценностей;
— предоставления телефона при необходимости совершить звонок;
— вызова такси, если поступает соответствующий заказ от посетителя;
13
— парковки автомобилей на специально организованной стоянке рядом с
учреждением [25].
Конкретные услуги предприятий общественного питания выбираются
компаниями самостоятельно. Некоторые учреждения вовсе отказываются от
обслуживания, поэтому работают по принципу самообслуживания. Это
позволяет уменьшить затраты на оплату труда работников.
Предоставляться услуги могут как в закрытых зданиях, так и на улице.
Правила услуг общественного питания в этом случае заключаются в
следующем:
— допускается работать в отдельных помещениях, в гостиницах, офисных
центрах, учебных заведениях или с помощью открытых площадок,
располагающихся рядом с разными строениями;
— в распоряжении компании должны иметься производственные
помещения, разделяемые на несколько отдельных зон, каждая из
которых используется для выполнения разных задач поварами;
— должны иметься складские помещения, где будут храниться продукты,
причем в них должны иметься холодильные камеры, шкафы для
хранения готовой продукции, алкоголя, посуды и других предметов,
используемых при работе любого такого предприятия;
— моечная комната, предназначенная для мытья посуды;
непосредственный зал, в котором устанавливаются столы и стулья, а
главным его предназначением выступает принятие пищи
посетителями;
— планировка помещений и расстановка оборудования в них должны
осуществляться исключительно на основании требований, указанных в
ГОСТе Р50762;
— при работе на открытых площадках учитываются возможности
освещения столиков;
— отдельно должны иметься помещения, предназначенные для персонала
и хранения разного оборудования для уборки заведения;