64
Основными обязанностями и целями управляющего менеджера и
одновременно целями ресторана становятся следующие направления:
• Достижение максимальной рентабельности работы ресторана,
максимальные показатели по продажам;
• Финансовое и операционное планирование;
• Эффективность работы персонала за счет профессионального уровня
подготовки;
• Снижение основных завышенных статей расхода, оптимизация затрат:
Затраты на продукты;
Затраты на хозтовары;
Затраты на алкогольную продукцию;
Высокие недостачи во время инвентаризации
• Планирование маркетинговых и рекламных мероприятий;
• Построение системы контроля качества товара и обслуживания;
• Построение системы обратной связи с гостями;
• Разрешение конфликтных ситуаций как с посетителями так и с
персоналом;
• Работа с поставщиками;
• Управление персоналом (прием, обучение, контроль, аттестация,
ведение кадрового делопроизводства)
• Работа с внешними контролирующими органами (СЭС, пожарная
инспекция, Ростпотребнадзор, МВД и т.п.).
• Управление ведением документации ресторана (накладные, санитарные
книжки, свидетельства качества, документооборот и т.д.).
• Контроль ведения кассовой политики ресторана.
• Формирования финансовых отчетов и отчетов движения товара по
ресторану.
По организационной структуре менеджер ресторана находится в
прямом подчинении у генерального директора. В прямом подчинении у
65
менеджера находятся обслуживающий персонал ресторана: официанты,
хостес, бармены [43].
Приступая к работе и вступая в должность, менеджер обязан быть
ознакомленным со следующими аспектами:
1. Виды экономической деятельности, уставные документы и
договоры содержания объектов недвижимости, основных средств,
коммунальных объектов, рекламы и освещения.
2. Компьютерные программы и схемы построения, необходимых в
работе отчетов.
3. Навыки по составлению оптимального закупа продукции и
расходных материалов для бесперебойной работы ресторана.
Кроме этого, для успешной работы ресторана в области соблюдения
всех законодательных норм, менеджер ресторанов PANINARO должен быть
компетентен в соблюдении всех требований, предъявляемым к предприятиям
общественного питания.
Основной перечень нормативной документации, применяемой в
ресторанном бизнесе, соответствующий государственным стандартам
представлен следующим списком:
• ГОСТ Р 30389-95 / 50762-95 Общественное питание. Классификация
предприятий.
• ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция,
реализуемая населению. Общие технические условия.
• ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.
• ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к
обслуживающему персоналу.
Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы (СанПиН):
• Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН
2.3.2.1078-01. Гигиенические требования безопасности и ищевой ценности
пищевых продуктов.
66
• Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН
2.3.2.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям
хранения пищевых продуктов (вместо СанПиН 42-123-4117-86).
• Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН
2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям
общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых
продуктов и продовольственного сырья (вместо СП 2.3.6.959-00 и СанПиН
42-123-5777-91).
Строительные нормы и правила (СНиП):
• Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89 (1999).
Общественные здания и сооружения.
• Строительные нормы и правила СНиП 23-05-95. Естественное и
искусственное освещение.
Московские городские строительные нормы (МГСН):
• Московские Городские Строительные Нормы МГСН 4.14-98.
Предприятия общественного питания.
Менеджер ресторана обязан следить за соблюдением всех требований,
представленных в этих документах. Это необходимо для безопасности
персонала, а в первую очередь для гостей и посетителей. Услуги
общественного питания имеют прямое отношение к жизнедеятельности
человека и могут представлять для него потенциальную опасность.
Некачественная продукция общепита способна нанести вред здоровью
потребителя, а иногда привести к трагическим последствиям. Чтобы
исключить нанесение вреда человеку при посещение ресторана, менеджер
обязан следить за тем, чтобы сотрудниками соблюдались все правила и
стандарты, также сам быть осведомленным по всем требованиям,
отслеживать нововведения, принятые со стороны государства, и нести
ответственность при выявлении несоответствий. При проверках и при
выявлении нарушений на ресторан может быть наложен штраф в размере от
67
нескольких десятков до нескольких сотен тысяч, при грубом несоблюдении
правил возможно прекращение деятельности и закрытие ресторана.
3.2 Развитие компетенций менеджера с учетом специфики
ресторанного бизнеса
Менеджер в области ресторанного бизнеса должен быть компетентным
не только как управленец и просто менеджер, он должен иметь глубокие
знания именно в этой сфере. Эту область бизнеса отличает высокая
конкуренция и очень средние показатели рентабельности. Большая доля от
выручки уходит на себестоимость продуктов, затраты на оплату труда и
аренда.
Менеджер как, управляющий заведением, должен быть весьма
разносторонним человеком. В первую очередь разбираться в динамике
ресторанного бизнеса и актуальных тенденциях на сегодняшний день.
Менеджер должен понимать основы маркетинга, чтобы понимать, кто
потенциальный потребитель и корректно разрабатывать под него
составляющие ресторана, а в дальнейшем - выбрать наиболее подходящие
маркетинговые шаги для привлечения гостей. Также он должен быть
финансистом, необходимо находить баланс между чересчур высокими
тратами, неконтролируемыми расходами и стратегией жесткой экономии, обе
крайности будут губительны для ресторана, так как некоторые из расходов
плотно связаны с динамикой выручки. Знание кухни и бара – это один из
важнейших аспектов. Необходимо не только знать состав блюд, название
ингредиентов, соусов, гарниров, врем подачи и приготовления, важно
разбираться в итальянской кухни: знать ее историю, основные
гастрономические регионы, традиционные блюда, обладать широкими
знаниями в области итальянской культуры. Важно широкий кругозор для
подержания общения с гостями, уметь рассказать при случае об итальянской
гастрономии и заинтересовать гостей. Ценными знаниями является умение
68
разбираться во вкусовых сочетаниях, ароматах, вкусах блюд, а также
грамотно и умело давать описание блюдам при общение с гостями.
Итальянские вина тоже занимают особое место в культуре Италии, и
тем более в ресторанах PANINARO. Рестораны рассчитаны на небольшое
количество посадочных мест и не являются ресторанами высокого премиум-
класса, поэтому не подразумевают в своем штате такого специалиста как
сомелье. Исходя из этого, менеджер как лицо заведения должен обладать
достаточным знаниями о вине, как минимум о том ассортименте, который
представлен в меню, все основные характеристики и понятия. Умение
грамотно рассказать о букете и аромате напитка, правильно подать его,
порекомендовать к конкретному блюду свое определенное вино. Такой
подход показатель высокого профессионализма именно в ресторанной сфере.
Хорошие рекомендации по выбору блюд и напитков высоко цениться
гостями, при том, что заказанные позиции будут соответствовать заявленным
описаниям.
Обязательным и дополнительным условием становятся при этом
глубокие знания стандартов сервиса, однако стоить выделить один важный
момент, стандарты и правила должны быть переработаны конкретно под
концепцию ресторанов PANINARO, то есть в некотором роде быть
уникальными и одновременно максимально понятными и выполнимыми
персоналом, а для гостей удобными. Успех заключается в нюансах и
деталях. Успешный ресторан – это совокупность уникальностей,
неповторимая атмосфера, в которую гостям хочется возвращаться снова и
снова. Но чтобы добиться такого успеха, необходимо много знаний и опыта,
в первую очередь конечно же от менеджера, как от главного представителя
заведения.
Компетентный менеджер способен создать команду высоких
профессионалов, через работу которых ресторан достигнет коммерческого
успеха как любое предприятие, предназначение которого извлекать прибыль.
69
Для совершенствования и развития компетенций менеджера, как
управляющего ресторанами PANINARO, на основе изучения работы
заведений, на основе существующих проблем и направлений развития
составлен список навыков, знаний и компетенций, которыми должны
обладать будущие менеджера ресторанов. В идеале всеми этими умениями
должен быть наделен кандидат на позицию менеджера еще на стадии приема
на работу, однако на практике найти подходящего специалиста широкого
профиля с обширной областью знаний и опытом именно в ресторанной
сфере, чтобы он знал и понимал как основы управления, так и специфику
этой области бизнеса достаточно сложно. Поэтому специалист, обладающий
хотя бы большей частью этих компетенций (таблица 7) и вместе с тем
огромным потенциалом и желанием развиваться дальше и расти станет
подходящей кандидатурой на должность менеджера ресторана PANINARO
[30].
Таблица 7 – Необходимые компетенции менеджера для достижения
целей ресторана
№ п/п
Компетенции (навыки)
Описание/достигнутые цели
1.
Слепой метод набора печати
на клавиатуре
Часть своего рабочего времени менеджер
обязан уделять работе за компьютером. Такие навыки
работы увеличивают скорость набора теста,
позволяют экономить от 30 до 50% времени, тем самым
повышая производительность труда. Этому аспекту не
уделяется должного внимания, однако на практике это
дает высокие результаты и скорость работы.
2.
Изучение работы в таблицах
Excel (продвинутый
уровень)
Навыки работы с excel таблицами и знание
максимального числа формул облегчает работу с
финансовой отчетностью, анализом данных и
позволяет представить результаты в виде наглядных
графиков и диаграмм. Благодаря использованию всех
функциональных возможностей программы, можно
проводить аналитику многих параметров и
результатов, что позволит выявить ошибки,
проблемные аспекты и улучшить работу в тех
направлениях, в которых наблюдаются явные
недоработки.
3.
Изучение функционала
POS-программ (RKeeper,
Iiko, TillyPad,Storehouse)
Подобные специальные программы крайне
необходимы для аналитики продаж, для контроля за
финансами и движением продуктов, а также за
результатами работы сотрудников зала. Эти знания
70
позволяют точно и оперативно следить за
контрольными показателями деятельности ресторана
[11].
4.
Знание финансового и
управленческого учета
Понимание финансовой отчетности – отчетов о
движении денежных средств, прибыли и убытков,
баланса. Через это приходит осознание и понимание
процесса бюджетирования финансов ресторана.
5.
Грамотный подход к работе
в сети интернет и с Web-
поиском
Знание того, как правильно и быстро найти
нужную информацию в интернете позволяет
существенно сократить время нахождения за
компьютером, которое расходуется на просмотр
страниц, не содержащих требуемых данных.
Эффективно расходуемое рабочее время повышает
производительность работы в целом и позволяет
сохранить время на решение других задач.
6
Знание системы ХАССП
Система рисков и ключевых точек в санитарии
и гигиене ресторана. Это система управления
безопасностью пищевых продуктов, которая позволяет
предприятию сконцентрироваться на контрольных
критических точках. Данная система поможет
предприятию снизить риски, связанные с
безопасностью пищевого продукта. Внедрение и
работка этой системы является обязательной на
законодательном уровне. Отсутствие или
несоответствие требованиям приводит к штрафам и
даже запрету на работу заведения со стороны
проверяющих органов.
7.
Знание винного этикета и
винной культуры
Менеджер итальянского ресторана обязан знать
как правильно выбрать вино, как хранить его, как оно
сочетается с другими блюдами, как вино предложить
каждому конкретному гостю, как подать вино,
как проводить декантацию. Это многое говорит об
уровне знаний и профессиональных качеств.
8.
Продажа
банкетных предложений,
организация банкетов
Рестораны PANINARO рассчитаны на 40−50
посадочных мест, авторское меню, большой
просторный зал привлекает гостей для проведения
праздничных мероприятий. Менеджер обязан обладать
навыками общения с заказчиком, уметь продать как
можно больше при этом не навязывая, а предлагая
именно то, что нужно гостям. Организация банкетов
предполагает больших организаторских способностей,
необходимо заранее продумать все моменты и
основательно подготовиться к проведению торжества.
С точки зрения прибыли банкеты и при правильной
наценке становятся финансово выгодными.
9.
Навыки и техники
обслуживания гостей в баре
и зале ресторана
Это одна из первостепенных компетенций
менеджера, при этом менеджер должен стать примером
и авторитетом для официантов. Сервис – важнейшая
составляющая успешного ресторана.
10.
Английский язык
Появление иностранных гостей в ресторанах
PANINARO частое явление, английский язык как
универсальный необходим для общения
с иностранными гостями, чтения статей,
просмотра учебных видеороликов на английском
позволяет узнать о новых веяниях и тенденциях
ресторанной сферы.
71
11.
Лидерские навыки
Умение ввести за собой команду, стать
фактическим лидером, а не формальным, быть
примером для подражания и тем, кто сможет из
разрозненных сотрудников дружный коллектив и как
следствие создать преуспевающий ресторан.
12.
Написание интересных
статей, эссе,
коротких постов, грамотно
поставленная речь
Менеджер умеющий красиво выражать свои
мысли в устной и письменной форме может взять на
себя ответственность вести страницы в социальных
сетях, вести блог о ресторане, публиковать интересные
статьи, прочтение которых вызовет у читателей скорее
посетить ресторан.
13.
Навыки проведения
собеседований,
знание, знания Трудового
Кодекса и кадрового
делопроизводства
Менеджер ресторана должен уметь набирать
персонала, проводить собеседование с кандидатами и
знать правила для правильного оформления
сотрудников, а также их увольнения «по закону» [44].
14.
Мониторинг онлайн-
отзывов
С популяризацией интернета, социальных сетей
люди все чаще публикуют отзывы на сайтах, в блогах.
Менеджер, который заботится о репутации своего
заведения должен уметь правильно отвечать на
комментарии, благодарить за положительные и с
определенным подходом реагировать на негативные.
15.
Понимание мотивации и
психологических типов
сотрудников
Новые сотрудники не представляет собой на
данный момент сплоченного коллектива. Новый
менеджер должен найти подход к управлению
персоналом, выявить стимулы и потребности каждого
сотрудника, чтобы выработать правильную
мотивационную систему, чтобы поднимать
вовлеченность и личную заинтересованность в работе.
16.
Составление правильных и
прозрачных отчетов о
работе
Результаты работы ресторана должны быть
сформированы в систему отчетности, она способствует
полному пониманию текущей ситуации и помогает
спрогнозировать и спланировать последующие
действия.
17.
Навыки самостоятельного
проведения тренингов
Профессиональный менеджер должен уметь не
только сам грамотно выполнять свою работу, но и
делиться своими знаниями с подчиненными, должен
уметь обучить официантов эффективным продажам,
правильной презентации блюд, общению с гостями,
разрешению конфликтов.
18.
Изучение «теории
ограничений систем» (ТОС)
Для выявления и устранения проблемных мест в
работе ресторана.
19.
Понимание технологии
работы на кухни
(процессы, оборудование,
хранение сырья и
заготовок, sousvide и т.д.)
Менеджер должен всесторонне разбираться в
итальянской кухни, в процессах и методах
приготовления, понимать логику работы кухни,
специфику блюд.
Для полного освоения всех компетенций будущие менеджеры
ресторана могут быть отправлены на обучающие тренинги. В процессе
развития и работы ресторана необходимо разработать определенные
пошаговые методические руководства по всем текущим вопросам и
72
направлениям деятельности, для отчетности должны быть созданы шаблоны
таблиц и калькуляторов, с инструкциями по их заполнению.
Владельцам ресторанов следует уделять большее внимание развитию
менеджеров, так как от их уровня профессиональных компетенций будет
зависеть успех бизнеса. Высокой популярностью сейчас пользуются
индивидуальные консультации по скайпу с узкими специалистами-
наставниками финансовой службой, юристами, маркетологами,
профессиональными барменами и шеф-поварами. Знания во всех этих
областях сделают из менеджера компетентного и незаменимого управленца.
В перспективе руководство рассматривает участие новых менеджеров в
различных закрытых семинарах и мастер-классах от известных рестораторов,
в стажировках за границу для получения опыта у коллег [13].
3.3 Выполнение обязанностей менеджера как пусть к достижению
целей ресторанов PANINARO
Успех в ресторанном бизнесе может быть достигнут за счет
систематического выполнения ежедневных задач со стороны менеджера.
Выполнение последовательно этих обязанностей и функций позволяет
добиться скорейших результатов:
1. Прийти на работу за один час до начала работы ресторана и
проверить его готовность к работе. Менеджер должен успеть сделать за этот
час:
• проверить готовность рабочих мест;
• выявить опоздавших;
• проверить внешний вид сотрудников;
При этом менеджер должен быть примером для своих сотрудников.
Если он будет приходить вовремя, то сможет требовать того же от своих
73
сотрудников. Вместе с этим следует проверить чистоту столов в зале,
готовность ресторана к открытию.
Преимущество такого подхода в том, что сотрудники понимают, что не
смогут избежать от того или иного задания. Ежедневная проверка готовности
рабочих мест во всех зонах обязательна. Необходимо проверять не только
внешний вид, но и готовность официантов к работе на предмет наличия
блокнота, ручки, зажигалки (для свечей), ножа сомелье и ручника.
Есть один важный аспект: не обязательно осуществлять проверку явно.
Менеджер может сидеть, пить кофе и наблюдать, как и когда персонал
приходит на работу. Много полезного можно узнать, особенно, если
персонал не в курсе, что руководитель находится в заведении, наблюдает за
ними и проверяет.
2. Проверить отчеты
За этот час следует сформировать внутренние аналитические отчеты за
прошлую смену и внимательно их изучить.
Касса за вчерашний день (наличные средства, терминал и
безналичный расчет).
Менеджер может сделать этот отчет сам в компьютере благодаря
специальным установленным программам со стороны backoffice. Менеджер
обязан знать выручку заведения за прошлый день.
Отмены по счетам.
Менеджер делает этот отчет также с помощью программ,
подготавливает отчетность для генерального директора. В журнале отмен
необходимо отметить
• фишку с отменой;
• дату;
• причину отмены;