86
воды, которые мы сами контролируем.
Качество. Качество обслуживания при доставке (чистота машины
и водителя (бахилы, перчатки), приветливость) — наших ребят знают, ждут
и всегда рады видеть.
Понимание. Понимание ценностных ориентаций клиента.
Персонал, понимающий ценности и ожидания клиента, более качественно его
обслуживает. Кому-то важно все держать под контролем и мы ему помогаем
в этом, кому-то важно не отвлекаться на технические вопросы
и мы их полностью берем на себя, и т.д.
Документооборот. Упорядоченный и аккуратный
документооборот — предоставление всех сертификатов качества, результатов
анализа воды, аккуратный и своевременный бухгалтерский документооборот.
По итогам анализа выявлено несоответствие работы компании
ожиданиям клиентов по факторам «Документооборот», «Удобство»,
«Понимание».
3. Выявление направлений повышения конкурентоспособности
компании. По итогам анализа причин несоответствия деятельности компании,
по трем перечисленным факторам, сделан вывод, что при формировании
конкурентных преимуществ компании ООО «Чистая вода» в первую очередь
следует усовершенствовать систему документооборота и повысить
профессионализм работы с клиентами. Также следует сделать систему
принятия заявок более удобной для клиента.
В связи с выше изложенным, компании рекомендовано остановиться на
следующих мероприятиях:
Первая группа мероприятий в конечном итоге направлена упрощение
доступа к информации сотрудников компании и клиентов. Мероприятия первой
группы включают в себя: создание портала для покупателей и обучение работе
с порталом сотрудников компании и покупателей. Компания обладает
достаточными трудовыми ресурсами для создания и работы портала, поэтому
привлечения дополнительных средств на реализацию этой части проекта не
87
потребуется. Результатом создания портала должно стать снижение оттока
клиентов в связи с исправлением части недочетов в работе компании,
выявленных при проведении анализа. В частности, заказчик теперь сможет
оперативно получать информацию о состоянии расчетов платежей за поставку
воды, быстро размещать заказ, распечатывать товарные накладные с тем, чтобы
завизировать их до получения товара и передать поставщику в обмен на товар и
завизированные документы другой стороны. Недовольный заказчик сможет
оставить отзыв, не прибегая к помощи менеджера, что должно несколько
компенсировать недовольство в эмоциональном плане и позволить менеджерам
выиграть время для решения проблемы. Исключение прямого общения с
менеджером позволит избежать проблем, связанных с человеческим фактором,
а также позволит избежать расширения штата в случае расширения клиентской
базы.
Вторая группа мероприятий направлена на повышение
профессионализма менеджеров при работе с клиентами. С целью оценки
кадрового потенциала и выявления необходимости обучения персонала
организации рекомендовано разработать модель компетенций. Разработку
модели компетенций необходимо осуществлять в несколько этапов:
Этап 1. Планирование работы по созданию модели
Этап 2. Формулирование перечня компетенций
Этап 3. Проработка уровней модели компетенций
Этап 4. Оценка модели компетенций и формирование профилей
компетенций под конкретные должности
Третья группа мероприятий направлена на установление с клиентом
партнерских отношений, при которых возможно более детально изучить
потребности клиентов и предложить им то, что сделает для них компанию ООО
«Чистая вода» незаменимым поставщиком. Таким образом, компании
предложено найти модель, которая должна предполагать существенное
изменение самой стратегии ООО «Чистая вода» и переход от стратегии
поставщика к стратегии партнера.
88
Разница между стратегиями поставщика и партнера достаточно велика,
и поэтому компания ООО «Чистая вода» должна сделать между ними
принципиальный выбор.
Стратегия партнера предусматривает
1. Выделение целевых сегментов потребителей
2. Адаптацию к запросам целевых сегментов
3. Достижение эффективного уровня издержек по адаптированному
ассортименту
4. Использование дифференциации ассортимента и услуг для
сохранения доли рынка
5. Игру ценностью, фокус на изучении тех подразделений клиента, где
создается ценность
Для определения выбора необходимо рассмотреть аспекты, которые
менеджерам стоит принять во внимание:
потенциал стратегии дифференциации
издержки дифференциации
наличие ресурсов
возможную рентабельность инвестиций в кастомизацию
ассортимента
устойчивость предлагаемой стратегии
В целях успешного функционирования на рынке стандартизированного
продукта и реализации стратегии партнера компании ООО «Чистая вода»
рекомендовано создать дифференцированное предложение
Для этого:
необходимо изучать потребности клиентов компании комплексно,
чтобы найти факторы для кастомизации предложения и повышения цены
продажи;
целесообразно добавлять товарной оферте и продукту новые
характеристики, которые ранее не предлагались на вашем рынке другими
компаниями, но могут быть, как показывают результаты маркетинговых
89
исследований и беседы с клиентами, интересны для потребителей;
целесообразно совершенствовать доставку продукта и сделать ее
самой удобной, двигаясь вначале к модели «точно вовремя» (just-in-time), а
затем, при целесообразности, к модели поставки «в момент реальной
потребности»;
полезно постоянно формировать имидж своего бренда как особо
надежного и дружелюбного к потребителям;
стоит поддерживать цены на уровне, близком к ценам конкурентов,
но предлагать большую ценность за ту же цену, формируя улучшенную
репутацию своего бренда;
необходимо сегментировать своих клиентов на основе различий в
их потребностях и применять разные принципы ценообразования к разным
сегментам;
полезно расширять перечень услуг, сопровождающих товар вашей
компании, когда и если клиенты готовы за это доплатить;
важно всегда делать ставку на сильные стороны компании
(близость к месту расположения потребителя, скорость исполнения заказа и
т.п.).
Подводя итог следует отметить, что большинство предложенных в
выпускной квалификационной работе мероприятий не предполагают
дополнительных финансовых затрат, а требуют совершенствования
внутрифирменного менеджмента.
90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30
ноября 1994 г. N 51-ФЗ Принята Государственной Думой 21 октября 1994 г (с
последующими изменениями и дополнениями)
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ
(с последующими изменениями и дополнениями)
3. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ "Об обществах с
ограниченной ответственностью" (с последующими изменениями и
дополнениями)
4. Арутюнова Д.В. Стратегический менеджмент Учебное пособие.
Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. 122 с.
5. Гапоненко А. А., Орлова ТМ. Управление знаниями. - М.: ИНФРА-М,
2008.
6. Иванова С. Поиск и оценка линейного персонала. Повышение
эффективности и снижение затрат/М.: Альпина Паблишер, 2014
7. Кови С, Мерилл Р. Скорость доверия. - М.: Альпина Паблишер, 2010.
8. Крымов С.М. Стратегический менеджмент/ М.: Академия 2011
9. Мазилкина Е.И., Паничкина Г.Г. Управление конкурентоспособностью
/М.: Омега-Л 2007
10. Пинк Д. Драйв: что на самом деле нас мотивирует. - М.: Альпина
Паблишер, 2013.
11. Полани М. Личностное знание: на пути к посткритической философии.
- М.: Прогресс, 1985.
12. Портер М. Конкуренция Переводого, Е. Усенко, И. Шишкиной /М.:
Вильямс 2010г.
13. Сайдман Д. Отношение определяет результат. - М.: Манн, Иванов и
Фербер, 2013.
14. Фирмы, несущие любовь. Как компаниям с мировым именем удается
завоевать сердца людей. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2011.