22
достижений в финансовой и других областях.
Рейтинговые методики могут учитывать не только материальные
активы, но и нематериальные активы, такие как общее качество руководства,
качество продукции или услуг, финансовая стабильность, степень социальной
ответственности.
Методика оценки конкурентоспособности предприятия, основанная на
комплексном исследовании внутренней среды предприятия, предполагает два
направления [13, с. 97]:
– определение перечня внутренних факторов и оценка их влияния на
эффективность и качество деятельности предприятия;
– определение сильных и слабых сторон в каждой из функциональных
областей.
Первое направление исследования - выявление состава внутренних
факторов и оценка их влияния на эффективность и качество деятельности
предприятия. Оно проводится для установления резервов совершенствования
деятельности предприятия и основано на использовании методики
комплексного анализа производственно-хозяйственной деятельности и
финансового менеджмента. И поэтому, как водится, анализ начинается с
рассмотрения финансового состояния предприятия. Финансовые показатели
можно объединить в следующие четыре группы [13, с. 97]:
Первая группа - это показатели оценки прибыльности хозяйственной
деятельности:
– общая рентабельность предприятия (общая прибыль к активам);
– чистая рентабельность предприятия (чистая прибыль к активам);
– рентабельность собственного капитала (чистая прибыль к собственному
капиталу);
– общая рентабельность производственных фондов (общая прибыль к
средней величине основных производственных фондов и оборотных средств).
Вторая группа - это показатели оценки эффективности управления:
– чистая прибыль к объему реализации продукции;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
23
– общая прибыль к объему реализации продукции.
Третья группа - это показатели оценки деловой активности:
– отдача от активов (выручка от реализации продукции к активам);
– отдача основных фондов (выручка от реализации продукции к основным
фондам);
– оборачиваемость оборотных фондов (выручка от реализации продукции
к оборотным средствам);
– оборачиваемость дебиторской задолженности (выручка от реализации
продукции к дебиторской задолженности);
– оборачиваемость банковских активов (выручка от реализации
продукции к банковским активам);
– отдача собственного капитала (выручка от реализации продукции к
собственному капиталу).
Четвертая группа - это показатели оценки ликвидности [13, с. 97]:
– текущий коэффициент ликвидности (оборотные средства к срочным
обязательствам);
– прочие активы к срочным обязательствам;
– индекс постоянного актива (основные фонды и прочие внеоборотные
активы к собственным средствам);
– коэффициент автономии (собственные средства к валюте баланса);
– обеспеченность запасов собственными оборотными средствами
(собственные оборотные средства к запасам).
Анализ данных показателей позволяет выявить закономерности их
изменения, оценить эффективность финансовой деятельности.
Характеристики, свидетельствующие о снижении результативности
финансовой деятельности [13, с. 97]:
– постоянный недостаток оборотных средств;
– низкие значения коэффициентов ликвидности;
– высокий уровень просроченной кредиторской и дебиторской
задолженности;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
24
– высокая доля заемных средств в общей сумме источников средств;
– низкая рентабельность производства;
– отсутствие долгосрочных контрактов;
– высокий уровень финансового риска;
– невысокий уровень доходности финансовых инвестиций.
Второе направление исследования – это определение сильных и слабых
сторон в каждой из функциональных областей - осуществляется для того,
чтобы выявить направления деятельности и ресурсы, которые могут стать
основой для будущей стратегии предприятия и создания устойчивых
конкурентных преимуществ.
Для обеспечения сравнимости информации анализ потенциала должен
проводиться по тем же областям и направлениям, что и анализ ближайших
конкурентов.
Методика позиционирования сильных и слабых сторон потенциала
конкурентоспособности предприятия предусматривает составление таблицы, в
которой по вертикали указываются сравниваемые характеристики (цена,
качество товара, организация сбыта и др.), их относительная значимость
(важность) и количественные значения; по горизонтали - подлежащие
сравнению конкуренты и их характеристики [13, с. 97].
Сравнение взвешенных оценок компании и ее конкурентов позволит
определить их конкурентные позиции как слабые, средние, сильные или
лидирующие.
Оценка конкурентной силы компании имеет относительный характер и
ее значения будут определяться в зависимости от выбранной базы сравнения.
Поэтому конкурентная сила компании будет иметь различные значения, если
сравнение ведется с лидером отрасли, ближайшим конкурентом или
аутсайдером.
Матричная методика оценки конкурентоспособности была предложена
Бостонской консалтинговой группой, она применима для оценки
конкурентоспособности товаров, «стратегических единиц бизнеса» - сбытовой
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
25
деятельности, отдельных компаний, отраслей.
Преимущества метода: при наличии достоверной информации об
объемах реализации метод позволяет обеспечить высокую репрезентативность
оценки.
Недостатки метода: исключает проведение анализа причин
происходящего и осложняет выработку управленческих решений.
Методика, основанная на теории эффективной конкуренции. Согласно
данной теории наиболее конкурентоспособными являются те предприятия, где
наилучшим образом организована работа всех подразделений и служб. На
эффективность деятельности каждой из служб оказывает влияние множество
факторов - ресурсов фирмы. Оценка эффективности работы каждого из
подразделений предполагает оценку эффективности использования им и этих
ресурсов. В основе данного метода лежит оценка четырех групповых
показателей конкурентоспособности [13, с. 97].
В первую группу входят показатели, характеризующие эффективность
управления производственным процессом: экономичность производственных
затрат, рациональность эксплуатации основных фондов, совершенство
технологии изготовления товара, организация труда на производстве.
Во вторую группу объединены показатели, отражающие эффективность
управления оборотными средствами: независимость предприятия от внешних
источников финансирования, способность предприятия расплачиваться по
своим долгам, возможность стабильного развития предприятия в будущем.
В третью группу включены показатели, позволяющие получить
представление об эффективности управления сбытом и продвижением товара
на рынке средствами рекламы и стимулирования.
И четвертая группа - показатели конкурентоспособности товара:
качество товара и его цена.
Данная оценка конкурентоспособности предприятия охватывает все
наиболее важные показатели хозяйственной деятельности промышленного
предприятия, исключает дублирование отдельных показателей, позволяет
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
26
быстро и объективно получить картину положения предприятия на отраслевом
рынке. Использование в ходе оценки сравнения показателей за разные
промежутки времени дает возможность применять этот метод как вариант
оперативного контроля отдельных служб. Однако в этой формуле не
учитывается отношение потребителей данной продукции к качеству товаров,
вырабатываемых на данном предприятии.
1.3 Особенности оценки конкурентоспособности фитнес-клуба
Одним из значимых факторов конкурентоспособности фитнес-клубов
является качество предоставляемых услуг потребителям. Высокое качество
услуг притягивает и закрепляет клиентуру, создает фитнес-клубу имидж и
прекрасную репутацию. Качество в немалой степени формирует цену на
фитнес-услуги, ведь потребители в выборе того или иного фитнес-клуба
руководствуются не только лишь ценой на услуги, а используют соотношение
«цена – качество» [13, с. 97].
Такой критерий конкурентоспособности, как качество фитнес-услуг,
имеет немаловажное значение для успешного ведения предпринимательской
деятельности и заставляет учредителей бизнеса в сфере фитнеса уделять
повышенное внимание его изучению и анализу. Клиенты очень восприимчивы
к изменению данного критерия и любое снижение качества предоставляемых
услуг всегда замечается ими, а также прямыми конкурентами предприятия, что
порождает негативные слухи, обсуждение и тиражирование этой информации,
что в свою очередь наносит удар по репутации фитнес-клуба. Несомненно,
снижение качества воздействует на экономические показатели бизнеса,
действуя нарастающим итогом. Зачастую случается так, что ухудшение
качества предоставляемых услуг подрывает бизнес необратимым образом, и
восстановить успешную хозяйственную деятельность под старой торговой
маркой становится невозможным.
Как правильно определить и охарактеризовать качество услуг фитнес-
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
27
клуба? Какие меры необходимо применять для повышения качества? Чтобы
ответить на эти вопросы обратимся вначале к определению таких категорий как
«фитнес-услуга» и «качество услуги».
Считается, что услуги – это блага, предоставляемые в форме
деятельности, обладающие специфическими свойствами: неосязаемостью,
несохраняемостью и неотделимостью от своего источника. Подобное
определение для целого ряда услуг вполне адекватно, однако для фитнес-услуг
верно лишь отчасти.
Поясним этот момент следующим образом [13, с. 97].
1. Неосязаемость услуги. Традиционно потребители фитнес-услуг
предъявляют спрос на оздоравливающие и омолаживающие процедуры, на
снижение веса, коррекцию фигуры, общение и создание новых знакомств. По
большей части, достижение этих целей связано с интенсивными затратами
умственной и физической энергии. В таком случае возможно ли предположить,
что достижение запланированной цели не осязается потребителем, достается
ему безо всяких усилий? Естественно, нет.
2. Несохраняемость услуги. Такое определение услуги для фитнес-услуг
также не подходит. Клиент фитнес-клуба, прошедший определенный цикл
тренировочных занятий, не только совершенствует свое здоровье, улучшает
внешний вид, приобретает силу и выносливость, но и создает некий резерв
здоровья и энергии на будущий период. Поэтому фитнес-услуга имеет вполне
определенное воплощение, которое можно измерить физиологическими и
антропологическими параметрами. Это то состояние, что представляет собой
результат воздействия фитнес-услуги, сохраняющийся в течение некоторых
месяцев после полного прекращения занятий.
3. Неотделимость услуги от источника. Некоторые клиенты фитнес-
клубов приходят на занятия к конкретному тренеру и готовы заниматься только
с ним и ни с кем другим. Для этой категории потребителей фитнес-услуг
положение о неотделимости услуги от источника строго выполняется. Но в
свою очередь, преобладающая часть клиентов занимается под руководством
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
28
нескольких тренеров, которые взаимно заменяют или дополняют друг друга. В
таком случае требование неотделимости услуги от источника выполняется
лишь частично и с оговорками.
Рассмотренные выше особенности фитнес-услуг позволяют говорить о
их специфическом характере и отличиях от прочих услуг особенным
содержанием. Помимо того, фитнес-услуги воспринимаются потребителями как
качественные не в отрыве от общего антуража фитнес-клуба, а как целостная,
общая композиция впечатлений от различных направлений его работы. При
анализе конкурентоспособности фитнес-клуба качество оказываемых услуг
представляется как набор отдельных параметров, имеющих то или иное
значение для клиентов фитнес-клуба (рис. 2) [13, с. 97].
Рисунок 2 - Представление критерия качества параметров
функционирования фитнес-клуба в виде набора
отдельных [13, с. 97]
29
В качестве основы определения качества услуг берутся отзывы
клиентов, персонала и привлеченных экспертов. Для этого используются
различные методы – анкетирование, устный опрос, создание фокус-группы.
Опрашиваемым предлагают оценить определенные качества фитнес-
услуг или клуба в целом по какой-либо методике – например, с присвоением
определенного количества баллов или при помощи ассоциативных моделей.
Так, на вопрос «Как вы оцениваете качество предоставляемых фитнес-услуг в
клубах A, B и C?» следует дать ответ в виде оценки в баллах от 1 до 5.
Часто для сопоставления качества фитнес услуг используется табличная
форма (табл. 4) [13, с. 97].
Таблица 4
Сравнительные характеристики качества услуг
фитнес-клуба [13, с. 97]
Оцениваемый параметр
качества фитнес-услуги
Оценка качества в баллах
Фитнес-клуб А
Фитнес-клуб В
Фитнес-клуб С
1. Квалифицированные фитнес-
тренеры
4
5
4
2. Доступные цены
5
4
5
3. Наличие современного
оборудования и тренажеров
3
4
5
4. Удобный график работы
4
5
4
5. Удобное месторасположение
4
5
5
6. Большое разнообразие
предоставляемых фитнес-услуг
5
5
5
7. Дополнительные услуги (SPA –
салон, массажный кабинет,
фитнес-бар и т.д.)
-
4
5
Общая оценка
конкурентоспособности
25
32
33
Особенный интерес для анализа качества предоставляемых фитнес-
услуг представляют жалобы клиентов, получаемые административным
персоналом в различных формах – в виде нареканий, устных замечаний,
заявлений, сообщений через электронную почту. Такие жалобы и предложения
дают понимание того, в каком направлении необходимо вести дальнейшую
деятельность, чтобы не вызывать недовольство и нарекания со стороны
клиентов и постоянно повышать качество оказываемых услуг.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
30
Однако следует отметить, что чаще всего клиенты недовольны
отношением к себе со стороны персонала фитнес-клуба –
недисциплинированностью, халатностью, грубостью, недостаточной
квалификацией, равнодушием к проблемам клиентов. Устранение таких
дефектов коммуникационного плана, чаще всего, не требует каких-либо
денежных затрат и достигается организационными способами. В то же время
снижение ошибок персонала, окружение клиентов заботой и вниманием
значительно повышает оценку качества предоставляемых фитнес-услуг.
Важным элементом стратегии улучшения качества оказываемых клубом
услуг является постоянное переобучение персонала и повышение
квалификации фитнес-инструкторов. Современная фитнес-индустрия не стоит
на месте – за пару-тройку лет инновации так сильно изменяют тренажеры,
программный ряд, методы обслуживания клиентов, что отстающие в этом
процессе не имеют благоприятных перспектив [13, с. 97].
Внедрение в производственный процесс перечисленных инноваций
невозможно без регулярного переобучения персонала, без совершенствования
знаний и навыков в области психологии, биомеханики, диетологии,
взаимодействия с клиентами и во многих других областях. Переобученный
персонал переходит на качественно новую ступень своего развития, что
незамедлительно отмечается потребителями фитнес-услуг.
В заключении первой главы сделаем следующие выводы.
Конкуренция - это борьба между экономическими субъектами за
максимально эффективное использование факторов производства.
Выделяют следующие функции конкуренции:
– установление или выявление рыночной стоимости товара;
– регулирование перетекания средств между отраслями и производствами;
– выравнивание индивидуальных стоимостей и распределение прибыли в
зависимости от различных затрат труда.
Отмечают следующие основные направления конкурентной
деятельности фирмы:
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
31
– конкуренция в области сбыта товаров и/или услуг на рынке;
– конкуренция в области рынков сырья за позиции на ресурсных рынках;
– конкуренция между покупателями на сбытовых рынках.
Конкурентоспособность предприятия - это его свойство,
характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения
им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами,
представленными на данном рынке.
Конкурентоспособность определяет способность выдерживать
конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке.
Различают следующие факторы конкурентоспособности предприятия:
– внутренние, практически целиком определяемые руководством
предприятия;
– внешние, проявление которых в небольшой степени зависит от
предприятия.
Основные методы оценки конкурентоспособности предприятия:
– SWOT-анализ - анализ сильных и слабых сторон предприятия;
– оценка конкурентоспособности предприятия на базе 4Р;
– оценка конкурентоспособности Ж.Ж. Ламбена.
Одним из значимых факторов конкурентоспособности фитнес-клубов
является качество предоставляемых услуг потребителям.
Качества фитнес-услуг, стоит заметить, что их восприятие потребителем
весьма субъективно. Здесь многое зависит от вкусов и предпочтений
клиентских групп, окружения фитнес-услуг (интерьеры, престижность
торговой марки, круг посетителей), мнений друзей и знакомых. Это
обстоятельство является очень важным при формировании стратегии
повышения качества услуг фитнес-клубом, так как психологические факторы
выступают не менее значимой компонентой, чем финансовые рычаги.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и