22
Рис.8. Система тотального менеджмента качества
Рассмотрим составляющие системы TQMболее подробно:[18]
- TQC – тотальное управление качеством – соблюдение всех
установленных требований касательно качества оказания услуг;
- QA – обеспечение и поддержание качества, то есть мероприятия по
сохранению качества на определенном уровне;
- QPolicy – политика качества, специфичная для каждого предприятия
сферы услуг. Как правило, политика качества декларируется в письменном
виде, и любой потребитель может с ней ознакомиться;
- QPlanning – планирование качества, то есть составление прогноза о
показателях качества на некоторую перспективу. Планирование качества
тесно связано с обеспечением качества – например, в случае планового
ремонта коммунальных сетей, предприятие должно продумать комплекс мер
для обеспечения посетителей коммунальными услугами;
- QI – улучшение качества, то есть разработка мероприятий по
совершенствованию предоставляемых услуг.
В настоящее время многие исследователи заняты проблемой оценки
качества, разработке новых подходов. Рассмотрим четыре постулата
Р.Кросби по оценке качества услуг (рис.9):[18]
TQM
QPOLI
CY
QPLA
NNIN
G
QIQA
TQC
23
Рис.9. Оценка качества по Р.Кросби
Рассмотрим более подробно оценку качества по Р.Кросби:
1) Первый постулат – качество означает соответствие требованиям. То
есть услуги должны оказываться в соответствие с разработанными
требованиями. Сертификацию может пройти только то предприятие, которое
может оказывать услуги в соответствие с установленными нормами
(например, санитарными);
2) Второй постулат – достижение качества связано с предупреждением
возможных проблем;
3) Норма качества – это ноль нарушений (дефектов). Конечно, данное
положение достаточно идеализировано, однако, минимизация дефектов
будет означать повышение качества обслуживания;
4) Четвертый постулат – цена несоответствия. Как уже было отмечено
выше, потребитель имеет всегда завышенные ожидания, поэтому, для
удовлетворения его потребностей необходимо всегда более высокое
качество, нежели соответствующее нормативам. Цена услуг рассчитывается
согласно нормативам, а несоответствие цены – в том, что она в глазах
потребителя оказывается заниженной ввиду высокого качества услуг.
Соответствие
требованиям
Система достижения -
предупреждение
Норма выполнения -
ноль нарушений
Критерий измерения-
цена несоответствия
Качество по
Р.Кросби
24
И.Ишикава подходит к проблеме качества более наглядно и предлагает
оценивать (контролировать) качество с помощью соответствующих
графиков. Ишикава выделяет следующие типы графиков:
1) Диаграмма Парето – показывает приоритетные действия. Кроме
того, позволяет отбросить неэффективные меры повышения качества,
доминируемые другими мерами;
2) Диаграмма причин и результатов – рассматриваются причины
возникновения проблем (причинно-следственная диаграмма Ишикавы).
Пример диаграммы Ишикавы представлен на рис.10:[20]
Рис.10. Причинно-следственная диаграмма Ишикавы
Построение диаграммы Ишикавы будет рассмотрено в аналитической
главе работы применительно к объекту исследования;
3) Стратификация – разделение причин по группам (удобно
представлять в виде блок-схемы или таблицы);
4) Контрольные листки – сбор данных. В данном пункте можно
рассматривать опросный лист (анкету) как основной источник получения
информации для последующих пунктов;
5) Гистограммы – представление вариаций признаков качества;
25
6) Диаграммы разброса (поле корреляции) – исследование взаимосвязи
двух факторов. Для оценки тесноты связи используется парный коэффициент
корреляции, позволяющий оценить, насколько сильно влияние одного
фактора на другой;
7) Контрольные карты, которые позволяют регулировать вариацию
процесса, устанавливать верхние и нижние допустимые границы для
параметров качества.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что оценка качества
современными методами имеет две важных особенности:
- наглядность, то есть демонстрация графического материала;
- использование математического аппарата (например,
корреляционный анализ), при оценке качества.
Международный стандарт ИСО 9000 выделяет 3 основных фактора
качества (рис.11):[22]
Рис.11. Факторы качества согласно стандарту ИСО 9000
Итак, согласно международным стандартам качества, при управлении
услугами необходимо уделять внимание:[22]
- состоянию материально-технической базы. То есть при управлении
качеством необходимо ориентироваться на вложения, которые позволят
улучшить материально-техническую базу;
Факторы качества согласно стандарту ИСО 9000
Материальная база
Персонал
Организация управления
на предприятии
26
- второй фактор качества – это отношения между людьми, в данном
случае, отношение персонала к потребителям. Как правило, потребители
заинтересованы в проявлении таких качеств, как компетентность,
вежливость, забота, пунктуальность и так далее. Данный фактор вполне
можно обозначить как человеческий фактор;
- третий фактор качества – это организация управления на
предприятии. Материально-техническая база и человеческий фактор не могут
работать сами по себе, ими необходимо управлять. Если отойти к
классической экономической теории, то материально-техническую базу
можно рассматривать как капитал, человеческий фактор – как труд, а
организацию – как предпринимательские способности. Таким образом, для
эффективного управления качеством необходимо наличие соответствующих
факторов качества.
Выводы по 1 главе
1) Под механизмом производственного менеджмента на предприятии
можно понимать способ управления и организации производства с
использованием одного или нескольких экономико-управленческих методов,
которые наиболее целесообразно использовать для данного типа
предприятия;
2) В современных условиях одной из ключевых стратегических целей
производственного менеджмента становится разработка стратегия
менеджмента качества.
27
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ МЕХАНИЗМА
ПРОИЗВОДСТВЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА ООО «ВОЛАН.РУ»
2.1 Технико-организационная характеристика ООО «Волан.ру» и анализ
финансово-хозяйственной деятельности предприятия
ООО «ВОЛАН.РУ» является юридическим лицом, деятельность
осуществляется согласно законодательству Российской Федерации.
Основным видом деятельности предприятия является производство и
продажа спортивной одежды. Таким образом, ВОЛАН.РУ является
вертикально интегрированной компанией, поскольку реализует в своей
деятельности цепочку «производство-сбыт». Месторасположение
предприятия – город Москва.
Единоличным исполнительным органом является Генеральный
директор. На рис.12 представлена организационная структура ООО
«ВОЛАН.РУ»:
Рис.12. Организационная структура ООО «ВОЛАН.РУ»
Органом управления денежным оборотом и финансами в ООО
«ВОЛАН.РУ» является Генеральный директор, который своим
распоряжением утверждает план расходов на ближайший год в зависимости
от уровня продаж и экономической ситуации на рынке спортивной одежды в
РФ. Однако, Генеральный директор принимает только окончательное
решение, делегируя функции управления финансами бухгалтерско-
Генеральный директор ООО ВОЛАН.РУ
Коммерчески
й директор
Отдел
продаж
Начальник
производст
ва
Отдел
качества и
внутреннего
контроля
Производс
тво
Главный
инженер
Отдел
обеспечен
ия
Главный
бухгалтер
Бухгалтерс
ко-
экономиче
ская группа
28
экономической группе специалистов. Рассмотрим основные функции
бухгалтерии:
- расчет заработной платы сотрудникам предприятия и разработка
систем мотивации оплаты труда;
- ведение налогового учета в соответствие с положениями Налогового
кодекса Российской Федерации;
- работа с первичной документацией, контроль над правильностью
ведения первичной документации менеджерами по продажам;
- планирование и проведение инвентаризации, аудита и других
внутренних проверок;
Основными функциями отдела внутреннего контроля и качества
являются:
- взаимодействие с подразделениями производства и продаж для
выявления факторов, снижающих качество готовой продукции;
- проведение выборочных исследований качества и анализ
полученных результатов;
- проектирование мероприятий по совершенствованию системы
менеджмента качества на предприятии;
- управление и прогнозирование затрат на качество.
Проведем анализ использования основных производственных фондов
ООО «ВОЛАН.РУ».
Данные о составе ОПФ занесем в таблицу 4:
Таблица 4
Состав и стоимость основных производственных фондов ООО
«ВОЛАН.РУ» за 2015-2017 гг., тыс. руб.
Наименование
показателей
Стоимостная оценка
показателей по
периодам, тыс. руб.
Горизонтальный
анализ
Трендовый анализ
Изменения,
в %
Изменения,
в %
2015
г.
2016
г.
2017
г.
16/15
17/16
16/15
17/15
ОПФ, всего, в т. ч.:
76038
67170
62684
-11,66
-6,68
-11,66
-17,56
29
- здания
47130
44471
43943
-5,64
-1,19
-5,64
-6,76
- сооружения
0
0
0
-
-
-
-
- передаточные
устройства
0
0
0
0
0
0
0
- машины и
оборудование
23844
18445
15686
-22,64
-14,96
-22,64
-34,21
- транспортные
средства
5035
4239
3055
-15,81
-27,93
-15,81
-39,32
- инструменты и
приспособления
29
15
0
-48,28
-100,00
-48,28
-100,00
В структуре ОПФ наибольший вес составляют здания. Однако, их
стоимость, вследствие износа, сокращается. Также сократилась стоимость
машин и оборудования. Это привело к сокращению ОПФ на 17,56% по
сравнению с 2015 годом.
Данные о структуре основных производственных фондов
представлены в таблице 5 и рисунке 13.
Таблица 5
Динамика структуры основных производственных фондовООО
«ВОЛАН.РУ» за 2015-2017 гг.
Наименование
Вертикальный анализ показателей по периодам
2015
2016
2017
Тыс.
руб.
Уд.
вес, %
Тыс.
руб.
Уд.вес,
%
Тыс.
руб.
Уд.
вес, %
ОПФ, всего, в т. ч.:
76038
100
67170
100
62684
100
- здания
47130
61,98
44471
66,21
43943
70,10
- сооружения
0
0,00
0
0,00
0
0,00
- передаточные устройства
0
0,00
0
0,00
0
0,00
- машины и оборудование
23844
31,36
18445
27,46
15686
25,02
- транспортные средства
5035
6,62
4239
6,31
3055
4,87
- инструменты и
приспособления
29
0,04
15
0,02
0
0,00
Основными объектами ОПФ предприятия являются здания (70,1% в
2016 году) и машины и оборудование (25,02%).
30
Рис.13. Динамика структуры основных производственных фондов
ООО «ВОЛАН.РУ» за 2015-2017 гг.
Данные о возрастной структуре основных производственных фондов
представлены в таблице 6 и рисунке 14.
Таблица 6
Возрастная структура основных производственных фондов ООО
«ВОЛАН.РУ» за 2015-2017 гг.
Наименование
показателей
Вертикальный анализ показателей по периодам
2015
2016
2017
Тыс. руб.
Уд.
вес, %
Тыс.
руб.
Тыс.
руб.
Уд.
вес, %
Тыс.
руб.
ОПФ, всего, в т. ч.:
76038
100
67170
100
62684
100
- до 5 лет
0
0,00
0
0,00
0
0,00
- 5-10 лет
5064
6,66
4254
6,33
3055
4,87
- 10-20 лет
23844
31,36
18445
27,46
15686
25,02
- более 20 лет
47130
61,98
44471
66,21
43943
70,10
Износ ОПФ, согласно представленному анализу, высок. Так, 70,1%
ОПФ составляют фонды старше 20 лет. ОПФ в возрасте 5 лет в структуре
нет.
70%
0%
0%
25%
5%
0%
Динамика структуры основных
производственных фондов
Здания
Сооружения
Передаточные устройства
Машины и оборудование
Транспортные средства
Инструменты и приспособления
31
Рис.14. Возрастная структура основных производственных
фондов ООО «ВОЛАН.РУ» за 2015-2017 гг.
Движение основных производственных фондов отражено в таблице 7:
Таблица 7
Динамика движения основных производственных фондов ООО
«ВОЛАН.РУ» за 2015-2017 гг., тыс. руб.
Годы
На начало
года
Поступило
Выбыло
На конец
года
2015
78214
141
2317
76038
2016
76038
0
8868
67170
2017
67170
91
4577
62684
Среднегодовая стоимость 2015 =
77126
Среднегодовая стоимость 2016 =
71604
Среднегодовая стоимость 2017 =
64927
Исходя из представленной динамики, стоимость ОПФ снижается.
Основная причина состоит в ежегодном выбытии устаревших ОПФ.
Показатели движения основных производственных фондов отражены
в таблице 8 и рисунке 15.
Таблица 8
Показатели движения основных производственных фондов ООО
«ВОЛАН.РУ» за 2015-2017 гг.
Наименование показателей
Значение показателей по периодам
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Коэффициент обновления
0,0019
0,0001
0,0015
Коэффициент выбытия
0,0296
0,1166
0,0681
0
10000
20000
30000
40000
50000
Возрастная структура основных производственных фондов
до 5 лет
5-10 лет
10-20 лет
более 20 лет