5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..6
Глава 1 Понятие и особенности внутрифирменных
коммуникаций……………………………………………………………….……..7
1.1 Понятие и виды организационных коммуникаций……………………………7
1.2 Коммуникационные потоки внутри организации…………………………..13
1.3 Влияние качества внутренних коммуникаций на общую эффективность
организации………………………………………………………………………..16
Глава 2. Оценка эффективности внутрифирменных коммуникаций
Керченского хлебокомбината…………………………………………………..25
2.1 Общая характеристика деятельности организации……………………….....25
2.2 Схема коммуникационных потоков Керченского хлебокомбината………..34
2.3 Анализ эффективности существующей системы внутрифирменных
коммуникаций………………………………………………………………….......39
Глава 3. Совершенствование внутрифирменных коммуникаций
Керченского хлебокомбината……………………………………………..…….47
3.1. Разработка рекомендаций по повышению качества внутренних
коммуникаций………………………………………………………………………47
3.2 Оценка эффективности внедрения программы 1С:Документооборот 8……51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………..65
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….68
6
ВВЕДЕНИЕ
Деятельность предприятия связана с использованием ресурсов, в том
числе информационных, и требует значительных затрат труда руководителя на
планирование, координацию, организацию, мотивацию, контроль. Именно
коммуникации в организации обеспечивают реализацию основных функций
менеджмента.
Зачастую условием успеха осуществления основной деятельности
становится эффективность внутрифирменных коммуникаций. Правильное
построение системы коммуникаций внутри предприятия способно значительно
повлиять на ее конкурентоспособность, так как своевременное
информирование работников позволяет руководителю добиться быстрого
выполнения поставленных задач, а, следовательно, повысить управляемость,
нацеленность на достижение необходимого результата.
Цель выпускной квалификационной работы – изучить
функционирование внутрифирменных коммуникаций Керченского
хлебокомбината и разработать предложения по их развитию.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты внутрифирменных коммуникаций;
- провести оценку эффективности внутренних коммуникаций
Керченского хлебокомбината;
- разработать рекомендации по совершенствованию внутрифирменных
коммуникаций Керченского хлебокомбината.
Объектом исследования являются внутрифирменные коммуникации.
Предмет исследования – система внутрифирменных коммуникаций
Керченского хлебокомбината.
Информационную основу работы составили материалы учебной, научной
литературы, публикации в периодических изданиях, документация предприятия
и его бухгалтерская отчетность.
7
Глава 1 Понятие и особенности внутрифирменных
коммуникаций
1.1 Понятие и виды организационных коммуникаций
В переводе с латинского языка «коммуникации» означают «общее»
1
.
Коммуникации заключаются в обмене информацией между
организациями или людьми. Основная цель коммуникации - обеспечить
понимание сведений, являющихся предметом обмена.
Коммуникации осуществляются путем передачи идей, фактов или чувств
в устной или другой форме с целью получения ответной реакции. При этом
важным является не только то, как сведения передаются, но и то, как
информация создается и уточняется. Коммуникация и информация разные, но
взаимосвязанные явления. Коммуникация включает не только то, что
передается, но и то, как эта информация передается.
Коммуникации представляют собой интерактивную систему обмена
сведениями между отправителем и адресатом в определенной информационной
среде, т.е. коммуникационный процесс. В данном процессе (рисунок 1.1)
выделяют следующие базовые элементы:
1) отправитель (коммуникант) – источник, создающий информацию для
передачи ее адресату;
2) сообщение - закодированная при помощи символов информация;
3) канал - средство для передачи информации, это может быть среда или
технические приспособления;
4) получатель (реципиент) - адресат, для которого предназначены сведения
и который интерпретирует их.
Рисунок 1.1 Элементы коммуникационного процесса
2
1
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент / А.Б. Зверинцев. - СПб.: Питер, 2010. - С.104
8
Обмен сведениями между участниками коммуникационного процесса
включает в себя несколько взаимосвязанных этапов (рисунок 1.2):
1) возникновение идеи;
2) кодирование информации и выбор канала ее передачи;
3) передача сведений;
4) декодирование их принимающей стороной;
5) обратная связь
3
.
Рис. 1.2 Коммуникационный процесс
4
Рассмотрим эти этапы подробнее.
Коммуникация начинается с отбора информации или формулирования
идеи. Автор сведений решает, какое сообщение станет предметом обмена.
Результатом становится создание сведений для последующей передачи другим
участникам коммуникационного процесса.
Второй этап заключается в кодировании информации и выборе канала ее
передачи. При передаче сообщения, происходит его кодирование отправителем
с помощью символов, при помощи слов, жестов, интонации, искусственных
изображений. Такое кодирование трансформирует идею в сообщение.
2
Михненко, П.А. Теория менеджмента / П.А. Михненко. – М.: МВПУ «Синергия», 2014. - 640 с. -
[Электронный ресурс]. URL: https://studfiles.net/preview/6130405/
3
Михненко, П.А. Теория менеджмента / П.А. Михненко. – М.: МВПУ «Синергия», 2014. - 640 с. -
[Электронный ресурс]. URL: https://studfiles.net/preview/6130405/
4
Зверинцев, А.Б. Коммуникационный менеджмент / А.Б. Зверинцев. - СПб.: Питер, 2010. - С.156
9
Автор идеи выбирает канал, совместимый с символами,
использованными для кодирования. Это может быть речь и письменные
документы, компьютерные сети и пр.
Коммуникационный канал представляет собой реальную или
воображаемую линию связи, по которой сведения передаются от коммуниканта
к получателю. Наличие связи главное условие осуществления любой
коммуникационной деятельности
5
.
Из естественных коммуникационных каналов выделяют вербальный
(словесный) и невербальный (несловесный) канал
6
.
Искусственные коммуникационные каналы используются тогда, когда
отправитель и получатель находятся далеко друг от друга и не могут видеть и
слышать друг друга. Данные обстоятельства привели к возникновению
письменного символьного канала, что положило начало коммуникации при
помощи документов
7
К техническим средствам искусственной коммуникации относятся:
телефон, факс, двухсторонняя радиосвязь, телеграф, компьютерные сети,
электронная почта, видеосвязь и т.д
8
.
На следующем этапе коммуникант использует канал с целью доставки
закодированной идеи реципиенту. Происходит физическая передача сообщения,
которую не следует путать с процессом коммуникаций. Передача является
только одним из этапов, которые участвуют в донесении информации до
получателя.
Четвертый этап коммуникационного процесса – декодирование. Оно
заключается в переводе символов отправителя в мысли реципиента. Точность
понимания им смысла сообщения станет ясной отправителю тогда, когда
происходит смена коммуникативных ролей и реципиент превратится в
5
Менеджмент : учебное пособие / Глазов М.М. [и др.]. – СПб.: Астерион, 2013. – С. 242
6
Коноваленко, М.Ю.Деловые коммуникации / М.Ю. Коноваленко. - М.: Юрайт, 2013. - С.73
7
Психология управления персоналом / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко,А. А. Соломатин. - М.: Юрайт,
2014 – С.68
8
Емельянов, С.М., Пряхина, А.В. Коммуникационный менеджмент / С.М. Емельянов, А.В. Пряхина. - СПб.:
СПбГЭУ, 2017. – С.65
10
коммуниканта и при помощи его высказываний станет известно, как он понял
смысл переданных сведений. В этом заключается сущность еще одной
составляющей коммуникационного процесса - обратной связи
9
.
Существует множество способов оценки обратной связи. Например,
позы, жесты, интонация человека может указывать на непонимание сообщения.
Для уточнения обычно применяют метод задавания вопросов. Также обратная
связь устанавливается при контроле первоначальных результатов работы.
Зарубежный способ обратной связи - это проведение политики «Открытых
дверей», при котором руководителем выделяется определенное время для
консультации подчиненных по производственным вопросам
10
.
Внутрифирменные коммуникации выполняют следующие функции:
- информативную, которая заключается в передаче определенных
сведений;
- перцептивную - через восприятие деловыми партнерами друг друга и
установление взаимопонимания;
- побудительную, которая заключается в организации взаимодействия
между работниками путем распределения функций, согласования действий,
мотивацию трудового поведения через использование различных форм
управленческого воздействия: внушения, приказа, убеждения или просьбы
11
.
Виды коммуникаций представлены на рисунке 1.3.
9
Михненко, П.А. Теория менеджмента / П.А. Михненко. – М.: МВПУ «Синергия», 2014. - 640 с. -
[Электронный ресурс]. URL: https: //studfiles.net/preview/6130405/
10
Банько, Н. А. Менеджмент: учеб. пособие / Н. А. Банько, Ж. А. Чеснокова, А. В. Шеина. – Волгоград: ИУНЛ
ВолгГТУ, 2015 – с. 72
11
Жернакова, М. Б. Деловые коммуникации: теория и практика/ М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. — М.:
Издательство Юрайт, 2014. — С.14
11
Рисунок 1.3 Виды коммуникаций
Из рисунка видно, что коммуникации делят на 2 большие группы:
межличностные и организационные.
Межличностные основаны на непосредственном общении людей. Данный
вид коммуникации играет большую роль в управлении, так как, для решения
управленческих задач необходимо непосредственное взаимодействие
сотрудников (начальника с подчиненными или работников друг с другом) в
рамках выполнения определенных задач
12
.
Организационные коммуникации представляют собой совокупность
информационных взаимодействий между субъектами управления как внутри
организации, так и с внешней общественной средой
13
. При этом субъектами
могут выступать как отдельные работники, так и производственные группы,
функциональные службы и организации в целом.
Среди внутрифирменных коммуникаций выделяют формальные и
неформальные. Формальные коммуникации связывают элементы
организационной структуры и регламентируются правилами, закрепленными в
должностных инструкциях и внутренних нормативных документах
14
.
12
Коробко, В.И. Теория управления / В.И. Коробко. – М.: Юнити-Дана, 2010. – С. 185
13
Морозова Н.А. Управление коммуникациями в организации / Н.А. Морозова // Вестник ВГУ. - 2010. - №.2. -
С.175
14
Михненко, П.А. Теория менеджмента / П.А. Михненко. – М.: МВПУ «Синергия», 2014. - 640 с. -
[Электронный ресурс]. URL: https: //studfiles.net/preview/6130405/
12
К неформальным коммуникациям относят межличностное общение
сотрудников, которое считается лучшим способом решения вопросов,
характеризующихся двусмысленностью и неопределенностью. Особым
способом распространения неформальной информации в организации принято
считать слухи. Поскольку по неформальным каналам распространения
информация передается намного быстрее, чем по формальным, руководители
пользуются ими для запланированного распространения необходимых
сведений (например, изменений в структуре организации, предстоящих
ротаций персонала и пр)
15
.
Информация перемещается в организации с уровня на уровень при
осуществлении вертикальных коммуникаций. Сведения могут передаваться по
нисходящей – с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненным
сообщается об изменении приоритетов, текущих задачах, выдаются конкретные
задания и т. д.
Помимо информационного обмена по нисходящей, среди
внутрифирменного общения выделяют коммуникации по восходящей. Так
руководитель узнает об имеющихся производственных проблемах и предлагает
варианты исправления ситуации.
Также в организации происходят горизонтальные коммуникации.
Поскольку организация состоит из структурных подразделений, обмен
сведениями между ними необходим для координации действий и решения
общих задач
16
.
Таким образом, внутрифирменные коммуникации рассматривают как
процесс и как явление.
Коммуникации как процесс представляют собой систему обмена
сведениями между отправителем и адресатом и включают в себя определенные
взаимосвязанные этапов.
15
Шарков Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник / Ф. И. Шарков. — М.: Дашков и К°,
2010. – С.226
16
Конющкина А.О., Федорова А.В. Современные коммуникации: организационный подход // Инновационная
наука. – 2015. - №3. – [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/ article/n/sovremennye-kommunikatsii-
organizatsionnyy-podhod
13
Внутрифирменные коммуникации как явление представляют собой
закономерности информационных взаимоотношений между людьми, а также
обмен информацией по установленным нормам (правилам, инструкциям,
положениям) взаимодействия между работниками или структурными
подразделениями в рамках организации - организационные
17
.
Внутрифирменные коммуникации представляют собой двустороннее
взаимодействие по обмену информацией, без которого невозможно
осуществлять совместную деятельность в организации. Взаимодействие
происходит через систему средств и каналов передачи информации.
1.2 Коммуникационные потоки внутри организации
Внутрифирменные коммуникации представляют собой совокупность
информационных потоков между субъектами управления по вертикали и
горизонтали
18
.
Перемещение информации в организации с высшего уровня на низший,
носит название вертикальной коммуникации по нисходящей. Таким образом,
подчиненным или структурным подразделениям сообщается о конкретных
заданиях, текущих задачах, изменении приоритетов и прочее. Теория
менеджмента изучает преимущественно этот тип коммуникаций и стремится к
тому, чтобы работники правильно понимали управленческую информацию и
эффективнее работали для достижения целей предприятия. При этом
используются следующие коммуникационные средства:
- непосредственный контакт руководителя и подчиненных при передаче
распоряжений, указаний, просьб и т.п.;
- распорядительная и нормативная документация;
- доски объявлений, планов и общей информации;
- методички, справочники, указатели;
17
Тебекин, А.В. Теория управления : учебник / А.В. Тебекин. – М: КНОРУС, 2017. – С.229
18
Морозова Н.А. Управление коммуникациями в организации / Н.А. Морозова // Вестник
ВГУ. Серия: Экономика и управление. - 2010. - №.2. - С.173
14
- финансовая и другая отчетная информация;
- специальные периодические издания по профилю деятельности;
- письма работникам;
- государственные и ведомственные сайты;
- слайды, презентации, схемы и т.д
19
.
При опросе менеджеров по персоналу в обрабатывающей
промышленности Соединенных Штатов Америки наиболее эффективными
нисходящими коммуникациями были признаны совещания в малых группах
(41%), затем беседы с линейным руководителем (13%), отправка писем
работникам на дом (11%), размещение информации на досках объявлений
(10%), проведение бесед с мастерами (15%), конференции (10%)
20
.
Для установления обратной связи используется восходящий
коммуникационный поток. Он содержит инновационную, отчетно-контрольную
информацию и сведения об обратной связи, включающую информацию о
правильности восприятия распоряжений и этапе их выполнения, а также
мнение о деятельности руководства. Коммуникационные потоки «снизу-вверх»
не так интенсивны, как нисходящие потоки. Это связано с тем, что данные
потоки иногда ограничиваются руководителями для уменьшения
информационных перегрузок, а также в связи с невысокой инициативностью
подчиненных.
Коммуникации по восходящей чаще всего происходят в форме отчетов,
служебных записок, устных предложений. Дополнительными видами данных
коммуникаций являются изучение мнения коллектива и совещания с
руководством.
Основная проблема при осуществлении восходящих коммуникаций
заключается в искажении информации при передаче ее по уровням управления.
19
Крылов А. Н. Коммуникационный менеджмент. Теория и практика взаимодействия бизнеса и общества. – М.:
ИКАР, 2015. - С.16
20
Калыпин Г. Ю., Ланковская Е. К. Роль внутренних коммуникаций в практике отечественного и зарубежного
менеджмента // Таврический научный обозреватель. – 2016. - № 11. - [Электронный ресурс].
URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-vnutrennih-kommunikatsiy-v-praktike-otechestvennogo-i-zarubezhnogo-
menedzhmenta