15
Зачастую при этом происходит корректировка сведений, из-за чего в отчетах
может уменьшиться объективность.
Тем не менее, коммуникации «снизу-вверх» выполняют функцию
информирования менеджеров о состоянии дел на низших уровнях. Так
руководство узнает о возникновении проблем и разрабатывает варианты их
разрешения. Среди современных методик по совершенствованию
коммуникаций по восходящей следует отметить создание по примеру кружков
качества Японии групп из рабочих, которые постоянно один час в неделю,
собираются на совещания для решения производственных проблем или
улучшения качества обслуживания потребителей. Разработанные предложения
передаются на рассмотрение вышестоящему руководству.
Кроме движения информации по вертикали на предприятии
осуществляется движение информации при помощи горизонтальных
коммуникаций. Поскольку предприятие состоит из множества структурных
подразделений, необходим обмен информацией между ними для координации
общих задач и действий. Периодические встречи представителей различных
служб позволяют более эффективно выделять ресурсы, контролировать
расходы, координировать их деятельность, решать общие задачи и т.п.
Помимо горизонтальных и вертикальных коммуникационных потоков на
предприятии существуют диагональные потоки, которые заключаются в обмене
информацией между работниками подразделений, находящихся на различных
уровнях управления. Таким образом, диагональные коммуникации
заключаются в создании связей между функциональными руководителями и
работниками подразделений, не являющихся их подчиненными. Например,
менеджер по персоналу может провести консультацию сотрудников отдела
информационных систем, который подчиняется заместителю директора по
информационным технологиям.
Диагональные информационные каналы повышают эффективность
коммуникаций на предприятии, так как позволяют согласовывать совместные
действия работников и структурных подразделений без дополнительного
16
участия руководителей высшего уровня управления. Однако зачастую
диагональные коммуникации принимают неформальный характер
21
.
Эффективность осуществления коммуникации зависит возможности
доступа работников к необходимой информации, а также определение
потребности в информации. Сотрудники предприятия должны понимать - для
чего необходима и как будет использоваться информация, к тому же, какие
направления существующих информационных потоков, в том числе и способы
запроса информации, считаются в организации наилучшими.
Работники должны быть проинформированы о том, где искать
необходимую информацию. Коммуникационные средства предприятия должны
включать каталоги, указатели, телефонные справочники и т.п. Сотрудники
должны иметь возможность получения консультации профессионалов
организации. Содействие в поиске необходимых сведений может
обеспечиваться введением новой должности по оказанию помощи работникам,
которые заняты поиском информации. Это может быть привлечение
специалистов по обработке и фильтрации информации
22
.
В целом, коммуникации в организации представляют собой совокупность
коммуникационных потоков, которые направлены вертикально: сверху вниз -
путем передачи распоряжений руководителя работникам, или снизу вверх –
через передачу отчетов подчиненных. Кроме того, осуществляется движение
потоков информации при помощи горизонтальных коммуникаций через обмен
сведениями работников одного уровня.
1.3 Влияние качества внутренних коммуникаций на общую
эффективность организации
Коммуникации являются основой деятельности руководителя и
обеспечивают реализацию всех функций управления. У менеджеров высшего
уровня управления доля рабочего времени, занятого общением, занимает 90%.
21
. Михненко, П.А. Теория менеджмента / П.А. Михненко. – М.: МВПУ «Синергия», 2014. - 640 с. -
[Электронный ресурс]. URL: https: //studfiles.net/preview/6130405/
22
Там же
17
Поэтому снижение качества коммуникаций отрицательно влияет на
эффективность как профессиональной деятельности руководителя, так и
организации в целом
23
.
Выделяют следующие свойства информации, определяющие ее качество:
1) Релевантность - соответствие передаваемого сообщения потребностям
получателя. Нерелевантная информация превращается в «информационный
мусор», который засоряет коммуникационные потоки и не позволяет принять
правильное управленческое решение.
2) Полнота – заключается в возможности давать исчерпывающую
характеристику объектам или явлениям. Использование неполных сведений
приводит к искажению смысла сообщения и, как следствие, к снижению
качества совместной работы.
3) Достоверность – соответствие истине. Управленческие решения,
принятые на основании недостоверной информации приводят к ошибочным
действиям и убыткам. Необходимо повышать достоверность получаемой
информации за счет проверки данных и увеличения ее количества.
4) Своевременность – получение информации в нужное временя.
Информация может быть устаревшей. Принятие управленческого решения на
основе несвоевременной информации отрицательно сказывается на
результативности работы организации.
5) Доступность – это возможность получения информации реципиентом.
Зачастую причина неэффективной работы организации заключается в
невозможности вовремя получить нужные данные
24
.
Но качество информации является лишь одной составляющей, влияющей
на осуществление коммуникационного процесса, так как, кроме передачи
информационных данных, он включает в себя их кодирование, выбор
коммуникационного канала, а также обратную связь.
23
Коробко, В.И. Теория управления / В.И. Коробко. – М.: Юнити-Дана, 2010. – С.185
24
Забродин В.Ю. Социология и психология управления : учебник и практикум для бакалавриата и
магистратуры / В.Ю. Забродин. – М.: Юрайт, 2017. – С.81
18
Только когда информация соответствующим образом обрабатывается и
правильно понимается (декодируется), то есть создаются коммуникативные
связи, обеспечивается функционирование и эффективная деятельность
предприятия. В случае, когда коммуникационные связи нарушаются, это
отрицательно сказывается на деятельности всей организации.
Это проявляется в том, что:
- возникает необходимость уточнения информации, влекущая за собой
потери рабочего времени;
- осуществляется дублирование сообщений;
- происходит неравномерное поступление информации: в одних
подразделениях или у должностных лиц отмечается информационная
перегрузка, а у других ощущается недостаток сведений, что отрицательно
влияет на процессы интеграции, точность выполнения распоряжений
руководства и прочее;
- замедляется решение производственных вопросов, возникают
конфликты
25
.
Качество внутренних коммуникаций во многом зависит от наличия
обратной связи, без которой невозможно наладить непрерывность
коммуникативных потоков.
Многоуровневая организационная структура способствует
доминированию односторонней коммуникации сверху-вниз. В иерархических
организациях руководитель осуществляет коммуникацию с подчиненными в
одностороннем порядке используя помощников в лице среднего и линейного
менеджмента. Топ-менеджеры инструктируют руководителей среднего звена, а
те, передают информацию подчиненным. Качество данной коммуникации
определяется качеством сообщений, степенью изменения информации
посредниками, а также степенью ясности сведений для подчиненных, что
определяется при помощи обратной связи.
25
Мильнер Б.З. Теория организации Учебник / Б.З. Мильнер. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2012. –
С.65.
19
Руководители среднего и нижнего уровня управления зачастую общаются
с подчиненными в одностороннем порядке. Эту коммуникацию называют
директивной, так как он не предполагает обратной связи, что отрицательно
сказывается на выполнении управленческих решений
26
.
Руководители высшего уровня управления, получая сведения о
выполнении заданий, также не обладают сведениями о том, какой ценой были
достигнуты положительные результаты, а следовательно и об эффективности
деятельности в целом.
Обмен сведениями должен быть двусторонним, обратная связь нужна для
того. чтобы понять, насколько информация была воспринята и распознана. В
случае когда обратная связь с сотрудниками заблокирована, руководитель
может оказаться изолированным или обманутым.
Кроме того обратная связь помогает преодолеть шум, который
понимаетмя как вмешательство в коммуникационный процесс, приводящее к
искажению смысла сообщения. Источниками шума, создающего преграды при
обмене информацией, может быть как язык, так и различия в статусе между
руководителем и подчиненными, что может затруднять передачу данных.
При движении коммуникативных потоков в организации в различных
направлениях, смысл сообщений может искажаться, что отрицательно
сказывается на качестве коммуникаций. Информация может быть искажена
сознательно, из-за проблем в межличностных контактах. Также
преднамеренное искажение сообщения наблюдается при не согласии с ним.
Даже при создании правильных коммуникационных потоков искажение
сообщений происходит из-за параллельного движения информации по
неформальным каналам, при ее обсуждении и восприятии коллективом
распоряжений руководства
27
.
Искажения сообщений может происходить также из-за их фильтрации. В
организации возникает потребность в фильтрации сообщений, так как в отделы
26
Тишкина Т.В. Управление коммуникацией в организации. Учебное пособие / Т.В. Тишкина – Казань : Изд-во
«Каз.гос. технич.ун-та им.А.Н.Туполева », 2013 – С.27-28
27
Психология общения / под ред. Корягиной Н.А. - М.: Юрайт, 2015 – С.161
20
должна поступать только та информация, которая им предназначена. Такая
фильтрация может стать причиной непопадания важных сведений в другие
отделы или искажением их содержания
28
.
Согласно исследованиям, лишь 60% содержания информации,
отправляемой менеджерами высшего уровня понималось до их заместителями,
40% − начальниками цехов, 20% − рабочими. Эффективность сообщений,
направляемых снизу-вверх, составляет 10%. Они искажаются из-за
несовпадения статусов уровней управления. Руководители высшего уровня
управления имеют более высокий статус, поэтому подчиненные стремятся
передавать им только положительную информацию
29
.
Следовательно, осуществление вертикальных восходящих коммуникаций
еще более затруднительно, поскольку, так как, формальная коммуникативная
цепь более ориентирована на осуществление коммуникативных потоков по
нисходящей. Поэтому в больших организациях с многоуровневой
организационной структурой руководитель предприятия оказывается в
положении самого не информированного члена организации. Из-за высокого
статусного положения он выпадает из неформальной коммуникативной связи.
Сообщения, получаемые менеджером по формальным коммуникативным
каналам, зачастую искажаются посредниками, которые хотят угодить
вышестоящему начальству. В результате первый руководитель принимает
решения, не имея полной и достоверной информации.
Управление внутренними коммуникациями включает в себя устранение
коммуникационных барьеров, возникающих в результате различия в
организационных статусов, путем регулярного общения с представителями
всех уровней управления, создания климата открытости, доверия, поощрения
инициативы
30
.
28
Костылева Н.В. Управление коммуникациями в менеджменте : учеб. пособие / Н.В. Костылева, И.В.
Котляревская, Ю.А. Мальцева.— Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017.— С. 11
29
Михненко, П.А. Теория менеджмента / П.А. Михненко. – М.: МВПУ «Синергия», 2014. - 640 с. -
[Электронный ресурс]. URL: https: //studfiles.net/preview/6130405/
30
Менеджмент: учебник для бакалавров / под ред. А. Н. Петрова. - М.: Юрайт, 2016 – С. 514
21
Еще одним коммуникационным барьером является недостаток
формальных каналов. Дефицит формальных каналов снижает эффективность
коммуникаций. На предприятии должно быть достаточное количество
горизонтальных, восходящих и нисходящих коммуникаций
31
.
При обмене сообщениями могут также возникнуть барьеры, связанные с
информационной перегрузкой. Руководитель, к которому поступает масса
сведений, не в состоянии воспринимать и перерабатывать всю информацию.
Поэтому происходит отсеивание части информации и остаются только те
данные, которые он считает наиболее важными. Однако именно эта
информация может оказаться необходимой для обеспечения функционирования
организации.
Влияние на общую эффективность организации при внутренних
коммуникациях не так очевидна как при внешних, так как проявляется
косвенно через снижение результативности принятого решения и его
реализации.
В социальной системе организации руководитель может столкнуться с
атмосферой равнодушия, а иногда даже саботажа подчиненных. Последнее
может существенно снизить эффективность и качество управленческого
решения.
Существуют следующие причины снижения результативности
управленческих решений:
1. Некачественное кодирование сообщения, вследствие чего решение
было недостаточно четко сформулировано. Например, бывает, что решение
адресуется группе исполнителей. Здесь необходима конкретизация, что
необходимо выполнить каждому исполнителю, иначе возникнет
несогласованность действий.
2. Проблемы декодирования - когда решение было правильно
сформулировано, но исполнитель его плохо уяснил. Это может возникнуть
31
Дорофеева, Л.И. Основы теории управления : учебно-методический комплекс / Л.И. Дорофеева. - Москва ;
Берлин : Директ-Медиа, 2015. – 450 с. [Электронный ресурс]. - URL: http://biblioclub.ru/
22
когда меняется состав исполнителей. Это вносит неразбериху в процесс
коммуникации, так как новые исполнители не до конца понимают все тонкости
реализации управленческого решения.
3. Межличностные проблемы, когда исполнитель не согласен с вариантом
решения, предложенным его руководителем
32
.
Таким образом, эффективность управленческого решения зависит не
только от его оптимальности, но и от качества коммуникаций.
Управление внутренними коммуникациями также заключается в
регламентации взаимоотношений между отправителем и получателем, путем
принятия определенных правил и норм, которые фиксируются в
организационных документах. Это позволяет координировать деятельность
работников в организации и контролировать трудовую дисциплину.
Хаотичные, не управляемые коммуникации создают на предприятии
массу проблем, начиная потерей рабочего времени и заканчивая упущенной
выгодой и прямыми убытками. Например, неорганизованные коммуникации
могут привести к потерям рабочего времени. Если при использовании
работниками корпоративных мессенджеров включено звуковое оповещение, то
текущую работу будут постоянно прерывать мелодичные сигналы, что
увеличит время выполнения задания в полтора раза. Совещания также
являются самым дорогим инструментом коммуникации в организации. Если
совещание длиться 1 час и на него приглашены 8 сотрудников, а оно прошло
безрезультатно, значит в организации потерян один рабочий день. Поэтому при
подготовке к проведению совещания необходимо предварительно разослать
проекты документов, требующие обсуждения, фиксация принятых решений в
виде поручений и постановка их на контроль
33
.
32
Маслова, В. М. Управление персоналом: учебник и практикум для академического
бакалавриата / В. М. Маслова. - М.: Юрайт, 2016. – С. 270
33
Лукашенко М.А. Корпоративные коммуникации: обучить нельзя регламентировать //
Высшее образование в России. - 2018. -№ 2. – С.119
23
При отсутствии управления коммуникации могут стать фактором
репутационного риска. Современный ученый М.А.Лукашенко приводит
следующий пример по этому поводу.
Руководство известного банка получает конфиденциальную информацию
о возможной неблагонадежности одного из клиентов и распоряжается
приостановить расчетно-кассовое обслуживание его операций. Это сообщение
необходимо довести до сведения сотрудников. Однако менеджер вместо
составления нового письма или организации устного разговора, пересылает
письмо с этим сообщением сотрудникам, которые также его пересылают, и оно,
в конце концов, попадает к этому клиенту. Возмущенный клиент разрывает
отношения с банком и рассказывает об этом знакомым. Так коммуникативная
ошибка негативно сказывается на репутации банка
34
.
Неорганизованные или некачественные коммуникации нарушают
внешние и внутренние связи, снижают устойчивость системы, препятствуют
интеграции, приводят к возникновению недоверия, снижают
заинтересованность в совместной деятельности. А также могут привести к
конфликтам, непониманию, сокрытию информации, появлению слухов,
неудовлетворенности трудом. Отсутствие управления внутрифирменными
коммуникациями приводит к снижению конкурентоспособности организации,
так как лояльность клиентов, время и репутация являются ее факторами.
Коммуникации в организации являются одним из способов отражения
закона информированности, упорядоченности в организации. Они играют
жизнеобеспечивающую роль на предприятии, так как без качественного обмена
информацией его функционирование невозможно
35
.
Поскольку экономическая система предприятия не может развиваться
без воспроизводства всех видов информации, коммуникации являются
34
Там же
35
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами
автореф. диссер. Д.э.н. 08.00.05. – 2002. - [Электронный ресурс].
URL: http://www.dissercat.com/content/kommunikatsionnyi-menedzhment-v-upravlenii-
ekonomicheskimi-sistemami#ixzz5PUZHnCAO
24
условием экономического развития и фактором создания стоимости и
конкурентоспособности.
Выводы к главе 1.
Коммуникации представляют собой интерактивную систему обмена
сведениями между отправителем и адресатом в определенной информационной
среде. Обмен сведениями между участниками коммуникационного процесса
включает в себя кодирование возникшей идеи и выбор канала ее передачи;
собственно передачу сообщения; декодирование его получателем и обратную
связь.
Наличие обратной связи (двусторонняя природа) является особенностью
внутрифирменных коммуникаций.
Внутриорганизационные коммуникации классифицируют на
межличностные и организационные, формальные и неформальные.
В целом, коммуникации в организации представляют собой совокупность
коммуникационных потоков, которые направлены вертикально: сверху вниз -
путем передачи распоряжений руководителя работникам, или снизу вверх –
через передачу отчетов подчиненных. Кроме того осуществляется движение
потоков информации при помощи горизонтальных коммуникаций через обмен
сведениями работников одного уровня.
Было выяснено, что внутренние коммуникации влияют на все аспекты
организации, и если они не эффективны, то в деятельности компании будут
возникать проблемы. Качество внутренних коммуникаций во многом зависит
от характера обратной связи, без которой невозможно наладить непрерывность
коммуникативных потоков.
Коммуникации в организации являются одним из способов отражения
закона информированности (упорядоченности) в организации. Они играют
жизнеобеспечивающую роль на предприятии, так как без качественного обмена
информацией его функционирование невозможно.