6
Содержание
Введение ................................................................................................................... 7
Глава 1 Теоретические аспекты внутрифирменных коммуникаций ..................... 8
1.1 Внутренние коммуникации: понятие, цели, виды, инструменты .................... 8
1.2 Технологии развития внутрифирменных коммуникаций .............................. 25
1.3 Особенности и проблемы развития внутренней коммуникаций в российских
компаниях ............................................................................................................... 32
Глава 2. Анализ организационно-экономического и коммуникационного
процесса в ООО «Медиа Коннекшн» .................................................................... 40
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Медиа
Коннекшн» .............................................................................................................. 40
2.2 Анализ трудовых ресурсов ООО «Медиа Коннекшн» ................................... 45
2.3 Исследование внутрифирменного коммуникационного процесса в ООО
«Медиа Коннекшн» ................................................................................................ 52
Глава 3. Совершенствование системы внутрифирменных коммуникаций в ООО
«Медиа Коннекшн» ................................................................................................ 63
3.1 Мероприятия по совершенствованию внутрифирменных коммуникаций в
ООО «Медиа Коннекшн» ...................................................................................... 63
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий ................................... 69
Заключение ............................................................................................................. 72
Список использованных источников .................................................................... 76
Приложения ............................................................................................................ 82
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена
тем, что внутрикорпоративные коммуникации вызывают все больший интерес
исследователей не только в силу особого, междисциплинарного положения, но и
в силу высокой практической и экономической значимости для
жизнедеятельности компаний, фирм, других организаций. Данная тема
изучается коммуникативистами, психологами, социологами, экономистами,
специалистами по управлению и др., активно разрабатывается практиками.
Усложнение рыночных процессов, развитие информационных технологий
требуют изменения бизнес-схем и принципиальных изменений коммуникаций,
которые сегодня создают новые ценности, изменяют технологии, системы
работы с клиентами. В свою очередь, информационные технологии,
позволяющие эффективно реагировать на вызовы времени, как и сама
информационная среда, влияют на общие процессы экономического и
социально-политического развития. Атмосфера внутри компании,
взаимопонимание и слаженность ее сотрудников, согласованность их действий
составляют основу хорошей работы и благополучия организации.
В рамках внутренних коммуникаций происходит обмен информацией как
от руководства к сотрудникам, так и в обратном направлении. В процессе этого
обмена происходит накапливание информации, которая служит дополнительной
базой для разработки и принятия управленческих решений. В обратном же
направлении коммуникации помогают понять работникам свою причастность к
общему процессу. Атмосфера внутри компании, взаимопонимание и
слаженность ее сотрудников, согласованность их действий составляют основу
хорошей работы и благополучия организации. Но не все так просто, как кажется.
Часто имеют место недопонимание, разногласия и конфликты, в результате чего
дела идут не самым лучшим образом. Эффективный менеджер должен уметь
вовремя найти и устранить причины неурядиц в коммуникационном процессе.
В случае «неполадки» в функционировании каналов внутренних
коммуникаций, возникает возможность принятия неправильного
8
управленческого решения, которое может повлечь за собой серьезные
последствия для организации. Таким образом внутренние коммуникации очень
важны для любой компании, а проблемы, связанные с ними, всегда остаются
актуальными.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ и развитие
системы внутрифирменных коммуникаций на примере ООО «Медиа Коннекшн»
Объект исследования - ООО «Медиа Коннекшн».
Предмет исследования - внутриорганизационные коммуникации в ООО
«Медиа Коннекшн».
Задачи выпускной квалификационной работы:
раскрыть понятие внутренних коммуникаций, его цели, виды,
инструменты
рассмотреть технологии развития внутрифирменных коммуникаций
выявить особенности и проблемы развития внутренней
коммуникаций в российских компаниях
дать общую организационно-экономическую характеристику ООО
«Медиа Коннекшн»
провести анализ трудовых ресурсов ООО «Медиа Коннекшн»
исследовать внутрифирменный коммуникационный процесс в ООО
«Медиа Коннекшн»
необходимо раскрыть мероприятия по совершенствованию
внутрифирменных коммуникаций в ООО «Медиа Коннекшн»
дать оценку эффективности предложенных мероприятий.
В качестве методологических оснований настоящего исследования
выступил ряд исследовательских подходов: системного анализа информации при
подготовке и исследовании теоретических аспектов организации коммуникаций
в компании, методы дедукции и индукции при анализе деятельности компании и
соотнесении результатов исследования с теоретическими положениями, синтез
9
экономической информации при разработке и обосновании предложений по
совершенствованию внутрифирменных коммуникаций.
Практическая значимость исследования состоит в возможности
использования результатов разработки предложений по совершенствованию
внутрифирменных коммуникаций на предприятии ООО «Медиа Коннекшн» и
других аналогичных компаниях.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка используемой литературы и приложений.
10
Глава 1. Теоретические аспекты внутрифирменных коммуникаций
1.1. Внутренние коммуникации: понятие, цели, виды, инструменты
У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с
основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с
имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг
фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств
продвижения товаров на рынок, а также проводя различные социологические
опросы
1
.
Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении
благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются
специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»),
специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют
необходимую для этого информацию. Это далеко не полный перечень примеров
коммуникаций между организацией и ее внешней средой.
Под внутренними коммуникациями понимаются информационные
обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации
обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные
коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).
В рамках внутренних коммуникаций происходит обмен информацией как
от руководства к сотрудникам, так и в обратном направлении. В процессе этого
обмена происходит накапливание информации, которая служит дополнительной
базой для разработки и принятия управленческих решений. В обратном же
направлении коммуникации помогают понять работникам свою причастность к
общему процессу. В случае «неполадки» в функционировании каналов
внутренних коммуникаций, возникает возможность принятия неправильного
управленческого решения, которое может повлечь за собой серьезные
последствия для организации. Поэтому внутренние коммуникации очень важны
1
Тулубьев В.Б. Система корпоративных связей с общественностью и оценка внутренних корпоративных
коммуникаций//В сборнике: Труды института бизнес-коммуникаций Научное издание. Под общей редакцией
М.Э. Вильчинской-Бутенко. Санкт-Петербург, 2017. С. 56.
11
для любой компании
2
.
По внутренним каналам коммуникаций, по сути, передаются два вида
информации. С одной стороны – это информация о том, что происходит внутри
компании, с другой – это информация о том, какое место компания занимает во
внешней среде.
Коммуникации рассматриваются как явление и как процесс.
Как явление коммуникации представляют собой установленные нормы
(правила, инструкции, принципы, положения) взаимодействия между людьми в
рамках организации, соответствующих организационных форм при выполнении
ими закрепленных функций.
Как процесс коммуникации отражают отношение работников друг к другу,
к поставщикам, потребителям, отношения между человеком и компьютером,
информационными технологиями.
Принята следующая типология внутренних коммуникаций:
– между подразделениями. Организация состоит из множества
подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для
координации задач и действий. Периодические встречи между представителями
различных подразделений помогут более эффективно распределять ресурсы,
координировать деятельность рабочих групп, контролировать издержки, решать
общие проблемы и др. Для этих целей существуют различные комитеты или
специальные группы.
– внутри подразделений между работниками по уровням управления и
производства. Информация перемещается внутри организации с уровня на
уровень в рамках вертикальных коммуникациях. Она может передаваться по
нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным
уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов,
конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п..
2
Рахмистрюк В.А. Проблемы внутренних коммуникаций в российском менеджменте//В сборнике: Проблемы и
инновации спортивного менеджмента, рекреации и спортивно-оздоровительного туризма материалы
Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. 2017. С. 149.
12
Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять
на производительность. Также коммуникации по восходящей выполняют
функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким
образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и
предлагает возможные варианты исправлении. Последняя управленческая
инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих,
которые регулярно, обычно 1 час в неделю, собираются для обсуждения и
решения проблем на производстве или в обслуживании потребителей. Эти
группы получили название кружков качества. Обмен информацией по
восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и
объяснительных записок.
– межличностные. Данные коммуникации - это те, в которых каждый
участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно.
Межличностные коммуникации состоят из восприятия, семантики, обмена
невербальной информацией и обратной связи. Наибольшее количество проблем
возникает на «этапе» обратной связи, например семантические проблемы,
неумение слушать и др.
– неформальные. Канал неформальных коммуникаций можно назвать
каналом распространения слухов. Приписываемая слухам репутация неточной
информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования
показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального
сообщения, т.е. «слухи» чаще всего оказываются точной, а не искаженной.
Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по
каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для
запланированной утечки и распространения определенной информации или
сведений типа «только между нами» (например, предстоящие сокращения
производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздания, изменения
в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное
13
изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто
кому назначает свидание на работе и т.д.)
3
Успех деятельности той или иной организации в значительной степени
зависит от того, насколько сотрудники этой организации объединены общими
целями и общим отношением к своему труду. Мощным стратегическим
инструментом, позволяющим ориентировать все подразделения и отдельных лиц
на единые цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать и
облегчать общение, является корпоративная культура. Именно она формирует
историю компании и организационную структуру, правила коммуникации и
принятия решений, внутренние ритуалы и легенды
4
.
Культура организации как экономического субъекта - это достигнутый в
процессе экономической деятельности уровень развития ее материального и
духовного потенциалов, проявляющийся в формах и способах организации труда
и степени вовлеченности персонала в достижение ее целей. Культура
подразделяется на материальную и духовную. Обе эти составляющие находятся
в тесном и непрерывном взаимодействии: материальная культура воспроизводит
духовную, в свою очередь совершенствуется развитием последней, шаг за
шагом, постепенно переводя корпоративную культуру организации на
качественно новый уровень.
Формирование корпоративной культуры предполагает формирование
таких ее функциональных элементов, как:
- культура менеджмента как субъекта управления, обусловленная
компетентностью и соответствием личной культуры руководителя миссии
организации;
- культура ведения бизнеса, предполагающая деловую обязательность,
надежность в партнерстве, обеспечение финансовой устойчивости,
законопослушности, разумного риска;
3
Нефедова А.О., Погорелова Е.В. Проблема коммуникации во внутренней и внешней среде предприятия//Теория.
Практика. Инновации. 2017. № 9 (21). С. 91
4
Мансурова Т.Г., Гумерова Г.Р., Руднева Н.В. Влияние внутренних коммуникаций на эффективность
деятельности предприятия//Экономика и предпринимательство. 2017. № 6 (83). С. 1085.
14
- культура производственной среды;
- культура менеджмента как объекта управления - модель
функционирования, соответствующая целям и миссии организации,
включающей внутренние коммуникации; мотивацию персонала; корпоративную
идеологию или внутреннюю духовную культуру, определяющих эффект
синергии в форме формирования устойчивой культуры организации
5
.
В каждой стране своя корпоративная культура - в Америке доминирует
культура успеха, в Европе - согласия, в Японии - синтеза. Но основывается она
на основных принципах:
- обычно круг обязанностей каждого специалиста четко определен в
должностной инструкции, компания ждет от сотрудника работы по правилам, за
что и дается материальное вознаграждение;
- практически во всех западных компаниях существуют требования к
стилю одежды;
- обязательны корпоративные мероприятия, тренинги, семинары на
поддержание общекомандного духа и на развитие неподражаемости, ценности
культуры компании;
- большое внимание уделяется коммуникационной системе и языку
общения в коллективе;
- осознание времени, отношение к нему и его использование;
- взаимоотношения между людьми, ценности и нормы;
- мотивация.
В качестве примера можно привести ряд зарубежных компаний,
добившихся успеха благодаря четко выверенной корпоративной культуре и
продуманной психологии управления, который скажет сам за себя: Digital
Equipment, Emerson Electric, Hewlett-Packard, IBM, Procter & Gamble, Texas
Instruments, Eastman Kodak, Caterpillar Tractor, Dana Corporation, Minnesota
5
Зеленина Т.Ю. Оптимизация системы внутренних коммуникаций//В сборнике: Проблемы и перспективы
технических наук Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный
редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 72
15
Mining & Manufacturing, Delta Airlines, Marriott, McDonald's, Boeing
6
.
Предпосылки становления корпоративной культуры в России
формировались с середины 1980-х годов, но несмотря на столь короткий период
можно выделить пять отдельных этапов, отличающихся своими особенностями.
В результате взаимного влияния западной и традиционно российской
корпоративных культур формируется особая модель взаимоотношений внутри
компании. К такому выводу пришли авторы исследования - агентство
маркетинговых коммуникаций Nextep Promotion и агентство
коммуникационного менеджмента «Принцип PR». Более 44% опрошенных
убеждены, что корпоративная культура эффективных российских компаний не
похожа ни на «западную», ни на традиционную «российскую» модель. Главный
тренд - попытка создать нечто схожее с «западными» стандартами с точки зрения
упорядоченности, но более гуманное - «с человеческим лицом». Основным
признаком является и то, что российская корпоративная культура ориентируется
на власть в противовес ориентации западной корпоративной культуры на
задачу
7
.
Главная особенность, в чем-то даже уникальность российской
корпоративной культуры на сегодняшний день состоит в том, что в ней
сочетаются или даже сосуществуют, не пересекаясь, самые разнообразные
составляющие и элементы. Следует отметить, что на сегодняшний день во
многих фирмах достигнута высокая степень формальной регламентации
собственной корпоративной культуры, особенно ее идеологической
составляющей - большая часть компаний обладают документально
закрепленными миссией и ценностями
8
.
Целенаправленное выстраивание определённой корпоративной культуры в
соответствии со стратегией развития компании становится одной из важнейших
6
Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала / В.В.
Гончаров. - М.: МНИИПУ, 2014 – С.48
7
Быков В.М., Зайченко В.Г. Роль внутрифирменных коммуникаций в обеспечении эффективности
труда//Управление корпоративной культурой. 2015. № 2. С. 142
8
Болдырева Н.В. Роль и значение внутренних коммуникаций в условиях современного бизнеса//Вестник
евразийской науки. 2018. Т. 10. № 1. С. 3