26
полезен тем, что предоставляет сравнительные данные, показывающие сходства
и различия, во-первых, внутри сегментов общественности и во-вторых, между
двумя различными сегментами.
С другой стороны, характеристики, по которым анализируются
общественные группы — это межличностные и личностные отношения, вера,
мнения и другие оценки по отношению к объектам и ценностям. Включены и
относительные показатели характерные для общего распознавания взаимных
интересов и ситуационных переменных, которые связывают точно
определенные индивиды в данной ситуации или объединяют их решением
данной проблемы; то есть аудитория, в каком-то смысле является результатом
специфической проблемы или ситуации, но не является носителем постоянных
общих отличительных характеристик. Аудитория (общественность) — это
группа людей, которую одна организация желает привлечь, чтобы повлиять на
нее определенным способом
25
.
Анализ необходимой информации и коммуникаций. Необходимо сделать
переоценку на уровне информированности служащих по отношению к: их
прямым рабочим обязанностям, планам о развитии организации, понимание
миссии и цели, информации, связанной с социальными льготами людей.
Понимание коммуникационных нужд создает связь между людьми, а при
общении также и потребность использования чувств и ожиданий, что
дифилирует принцип партнерства.
Следующий этап коммуникационный аудит.
Заключается в анализе информации коммуникационной проверке
(коммуникационный аудит), документировании коммуникационного поведения,
то есть способа, по которому организация коммуницирует со своей публичной
средой.
Это требует прослеживания и оценки:
25
Шонохова Е.В. Затраты на персонал и внутрифирменные коммуникации//Научные исследования и разработки.
Современная коммуникативистика. 2016. Т. 5. № 1. С.48
27
— вертикальной коммуникации - снизу-вверх (от вышестоящих
уровней) и сверху вниз;
— коммуникация между разными отделами;
— коммуникации «руководитель— подчиненный»;
— межличностные коммуникации в организации;
— неформальные коммуникации или каналы по распространению
слухов. Этот коммуникативный канал нельзя недооценивать, потому что нередко
он создает проблемы (при появлении слухов о сокращении персонала,
предстоящих понижениях или повышениях в должности и др.). В некоторых
случаях он может быть использован сознательно специалистами.
2
Коммуникационный аудит ставит перед собой следующие задачи:
— рассматривает процессы реализации коммуникации между
аудиториями общественности;
— подробно исследует сущность коммуникаций на данный момент;
— идентифицирует все упущения в ходе коммуникации;
— отслеживает коммуникационные каналы и частоту взаимодействия.
Первой и основной задачей коммуникационного аудита является
идентификация слабых мест в процессе коммуникации и идентификация
возможных проблем общественной организации. Это поможет
идентифицировать области деятельности общественной организации, где
существует необходимость принятия определенных решений или действий
1
.
Существует несколько способов для исследования коммуникаций
общественной организации: количественные исследования, которые помогают
понять итоговые результаты, качественные исследования (обстоятельные
интервью и фокус—группы) подсказывают почему это получается, а контент—
анализ (анализ содержания) исследует письменный материал на наличие или
присутствие ключевых сообщений, которые помогают достижение
коммуникационных целей общественной организации.
Поэтому необходимо проводить:
• обзор законодательства;
28
• обзор и анализ стратегических документов для развития публичной
организации;
• анализ разработанных мотивационных моделей;
• анализ или разработку подходящей организационной культуры с ее
системой ценностей, обычаями, традициями, стилем поведения, языком,
утвержденными ритуалами и церемониями;
• анализ внутренних конфликтов и их разрешение - число,
периодичность, участники;
• анализ общественной организации - сильных и слабых сторон
общественной организации, то есть анализ сегодняшнего состояния
организации, стратегического - реальная оценка возможностей и опасностей,
которые обусловлены окружающей средой в аспекте выполнения поставленных
целей, конкретные задачи и путь от настоящего к будущему положению для
достижения целей и пересмотр миссии и ценностей общественной
организации
26
.
В процессе планирования заложены ответы на вопросы, в том числе
какими являются цели внутренней организационной коммуникации
общественной организации и что нужно сделать, чтобы достигнуть их. В
процессе планирования основными предпосылками являются анализ и оценка
первого этапа.
На этом этапе совершаются следующие деятельности: ясное
формулирование целей внутренней коммуникации, определение и возложение
задач. В свою очередь, задачи могут быть формулированы в следующих
направлениях:
разработка принципов, ясных ролей и параметров ответственности
за внутреннюю коммуникацию - связанные с разработкой оперативного
документа, который должен расписать принципы и политику внутренней
коммуникации общественной организации;
26
Мансурова Т.Г., Гумерова Г.Р., Руднева Н.В. Влияние внутренних коммуникаций на эффективность
деятельности предприятия//Экономика и предпринимательство. 2017. № 6 (83). С.1087
29
организация специальных событий, скрепляющих связь менеджмент
- персонал (организация периодических встреч всего персонала, день открытых
дверей, организация «круглых столов» и тимбилдинга, размещение сообщений
генерального директора в фирменном блоге, интранет сеть и информационный
бюллетень и др.);
разработка перечня правил коммуникаций общественной
организации для управления во время кризиса (письменное документирование
действий во время кризисных ситуаций и определение должностных лиц);
обзор эффективности электронной системы документооборота.
Важным акцентом здесь являются специфические моменты, связанные с
защитой личных данных, конфиденциальность информации, адаптированная к
техническим параметрам в коммуникационном и PR— процессе оптимизация
процесса доступа к информации членам публичной организации, которая
необходима для улучшения их работы (обзор возможностей получения
информации всеми сотрудниками).
Каждое должностное лицо должно быть ознакомлено со своим трудовым
договором, с должностной характеристикой, перечнем правил внутренней
трудовой дисциплины, коллективным трудовым договором публичной
организации и другими нормативными документами, обеспечивающими:
создание открытой обратной связи;
разработку системы аттестации и мотивации; а также
процедур и правил, обучения;
корпоративная социальная ответственность общественной
организации
направленная на развитие человеческого ресурса;
выбор коммуникационного стиля общественной
организации;
выбор содержания коммуникационных посланий;
выбор самых релевантных средств коммуникации;
подготовка оперативного/тактического плана действия;
30
обеспечение контроля;
определение ресурсного обеспечения и бюджета
27
.
Основная часть реализации запланированных этапов и действий.
Существует возможность возникновения препятствий или того, что сотрудники
общественной организации не успеют понять идею и перспективы, которые
несут с собой инновационные методы и не успеют реализовать их качественно.
Кроме того, существует вероятность нехватки определенных ресурсов -
человеческого и финансового, а также вероятность непонимания со стороны
руководства эффективности реализуемых мероприятий.
Желательно на каждом из этапов проводить мониторинг, чтобы
своевременно вносить необходимые коррективы в способы выполнения
программ. Текущий мониторинг играет особо важную роль в долгосрочных
стратегиях, которые реализируются в несколько этапов. Осуществление каждого
следующего шага может сопровождаться мониторингом, оценкой деятельности
и результатами предыдущих этапов. Это позволяет оценить результаты и
идентифицировать основные проблемные зоны, когда это необходимо, а также
сделать рекомендации по реализации осуществляемых инициатив.
Оценка эффектов должна быть качественной и ее можно проводить
методом исследования: доли людей, которые поменяют свое мнение и
отношение, доли людей, которые поменяют свой настрой, доли людей, которые
имеют желанное поведение, доли людей, которые повторяют определенное
поведение. Оценка эффективности необходима и для отчета соотношения между
затраченными ресурсами и результатом. База полученных оценок сохраняется и
может служить в дальнейшем для вероятного корректирования дальнейших
действий.
Программа построения эффективной системы внутрикорпоративных
коммуникаций подразумевает осуществление следующих мероприятий (таблица
1).
27
Шонохова Е.В. Затраты на персонал и внутрифирменные коммуникации//Научные исследования и разработки.
Современная коммуникативистика. 2016. Т. 5. № 1. С.48
31
Таблица 1
Мероприятия необходимые для построения эффективной системы
внутрикорпоративных коммуникаций
Мероприятие
Содержание
Техническая база
техническое оснащение и разработка каналов передачи
информации, обеспечение скорости передачи информации и
получения обратной связи, ограничение доступа и
обеспечение информационной безопасности.
Обмен информацией,
необходимой для
осуществления
рабочего процесса
разработка регламентов, обеспечивающих своевременное
получение сотрудниками информации, обратной связи,
четкая постановка задач. Система отчетности и контроля.
Доведение до сведения работников приказов, положений,
инструкций в распоряжении руководства. Создание
нормативной базы (образцы документов, необходимых для
работы); налаживание обмена информацией и
взаимодействия между подразделениями компании,
организация процесса управления удаленными
подразделениями и сотрудниками с помощью эффективного
обмена информацией: предотвращение искажения и потери
информации.
Разработка
внутрикорпоративных
информационных
источников
электронные (информационные рассылки по электронной
почте, внутрикорпоративный бюллетень, корпоративный
портал, корпоративные блоги, онлайн-мероприятия);
корпоративные СМИ (газеты, журналы, корпоративное
радио, информационные стенды), организационные
мероприятия (собрания, совещания, встречи с руководством
и т. п.); специальные источники (корпоративный фильм,
информационные листовки, буклеты, плакаты и т.п.)
Формирование
корпоративной
культуры
информирование сотрудников о корпоративных ценностях
(миссия, философия, стратегические цели компании,
методы их достижения), размещение корпоративной
информации (кодекса, стандартов), использование
корпоративного сленга и т.п.; информация о
корпоративных, мероприятиях (командообразующие
тренинги, спортивные
мероприятия, праздники, выезды на природу, награждения,
конкурсы, различные акции и т.п.), обеспечение обратной
связи.
Внутренний PR и
формирование
положительного
имиджа компании в
глазах её
сотрудников.
информирование сотрудников о положении дел,
достижениях компании, её подразделений и отдельных
работников; информирование о новых интересных
проектах, перспективах развития, задачах. Управление
слухами и т.п.
Привлечение и
удержание талантов
информирование о назначениях, кадровых перестановках,
новых проектах: размещение объявлений о новых
вакансиях; обращения к сотрудникам с просьбой
рекомендовать их коллег и знакомых на открывшиеся
вакансии. Создание специальных страничек для новых
сотрудников, размещение программы адаптации новичков,
размещение информации об обучающих программах,
ротации кадров. Размещение информации об успешных
похождениях испытательных сроков. Премировании по
32
Мероприятие
Содержание
итогам деятельности, награждения сотрудников.
Поздравления работников с днями рождения и другими
событиями.
Создание
корпоративной базы
знаний
формирование электронной библиотеки; разработка и
внедрение программ дистанционного обучения
сотрудников, размещение системы электронной проверки
знаний (батарея профессиональных тестов); разработка и
размещение кейсов, конкурсов, специальных заданий и т.п.;
создание профессиональных онлайн-форумов; размещение
информации о программах наставничества, проведении
кружков по обмену опытом, семинаров качества и т. п.
размещению информации о днях открытых дверей,
стажировках в компании, днях карьеры в вузах, отзывах
преподавателей и студентов и т.п; обеспечение обратной
связи (привлечение сотрудников к выработке новых идей,
рацпредложений, методов работы, выявлению недостатков
и «узких» мест и т. п.)
По итогам проведенного исследования, можно сделать вывод, что
развитию коммуникаций внутри компаний в последнее время все больше
уделяется внимания. Грамотно выстроенное любое взаимодействие между
сотрудниками и обмен информацией, может привести организацию к высоким
результатам работы, а значит и успеху компании на рынке, т. к. в организации
четко налажены каналы связи и определены зоны ответственности каждого, кто
владеет какой-либо информацией.
1.3. Особенности и проблемы развития внутренней коммуникаций в
российских компаниях
Формирование системы внутренних коммуникаций и создание условий
для ее успешного функционирования на предприятии составляют одну из
важнейших задач управления.
Проведенные американскими исследователями опросы, показали, что 250
тыс. сотрудников 2000 компаний, 73 % американских руководителей, 63 %
английских руководителей и 85 % руководителей японских компаний считают,
главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности
организаций — недостаточную разработанность коммуникаций.
Продолжение таблицы 1
33
Так как обмен информацией включен во все виды деятельности
предприятия, то неэффективно выстроенные коммуникации будут приводить к:
1. лишним затратам времени руководителей на поиск и обработку
нужной информации;
2. дублированию информации, из-за поступления ее к руководству из
разных источников;
3. информационной перегрузке в одних подразделениях и обратной
ситуации в других;
4. неосведомленности сотрудников о планах, целях и положении
предприятия во внешней среде, которая будет мешать процессу интеграции и
своевременному выполнении распоряжений
28
.
Таким образом, неэффективность системы внутренних коммуникаций
будет отрицательно сказываться на функционировании предприятия в целом. В
связи, с чем сегодня возрастает внимание к данному вопросу со стороны
отечественных менеджеров и обращение к изучению зарубежного опыта в
управлении внутренними коммуникациями на предприятии.
Перейдем к обзору практики организации внутренних коммуникаций в
зарубежных странах. Так, в американском менеджменте принято вкладывать
широкое понятие в данный вопрос и видеть главное предназначение в
достижении стратегических целей бизнеса. Известно, что американская
организационная культура поощряет неформальное межличностное общение —
face to face, что способствует формированию неформальных коммуникационных
сетей, т.е. формальные коммуникационные каналы востребованы меньше. Как
следствие, наблюдается тенденция к сокращению и письменного
информационного обмена.
Итак, американские менеджеры ассоциируют внутренние коммуникации
с межличностным ежедневным общением. Надо отметить, что американский
менеджмент отличается системным подходом к формированию внутренних
28
Ньюстром Джон Организационное поведение / Джон Ньюстром, Кейт Девис. - СПб: Издательство «Питер»,
2014. – С.206
34
коммуникационных сетей, где активное участие принимает каждый сотрудник.
Характерной чертой является выделение особой роли эффективных
коммуникаций линейного менеджмента со своими подчиненными, так как в
американской практике менеджмента, линейные менеджеры — это ключевые
участники коммуникационного процесса. Главный принцип здесь звучит как
«простота и доступность коммуникаций». Данный принцип способствует
широкому распространению электронных сообщений. Вследствие популярности
корпоративных мероприятий американская корпоративная культура признана
монументальной. В управленческой деятельности менеджеры придерживаются
разработанной системы «3Т» (Transparency, Trust and Truth): прозрачности,
доверии и правдивости. Также, нужно отметить, что в американской практике
организация внутренних коммуникаций сравнивается с этическим
менеджментом
29
.
Британская школа менеджмента относит внутренние коммуникации, к
репутационному менеджменту, корпоративной социальной ответственности и
корпоративной этике и считают их частью управления брендом. В сотрудниках
компании видят и стейкхолдеров и адресантов корпоративного бренда.
Соответственно, в первую очередь, внутренние коммуникации направлены на
формирование лояльности клиентов. Таким образом, увязка внутренних
коммуникаций с брендовой политикой становится мощным инструментом
продвижения предприятия. К тому же, британские менеджеры относят данный
инструмент управленческой деятельности не к затратной статье в бюджете, а к
своеобразной инвестиции в бренд.
Основной функцией внутренних коммуникаций считают
информационную функцию, которая должна обеспечивать достоверной,
актуальной и точной информацией. Практика организации внутренних
коммуникаций носит системный и адаптивный характер. Как и у американских
коллег, в британском менеджменте большую роль отводят межличностным
29
Израильская Т.В. Как управлять персоналом - пособие для руководителей // Справочник по управлению
персоналом - 2014, - №5. - С. 24
35
коммуникациям. Широкую распространённость получили Communicator's tool
kits, излагающие успешные практики и средства коммуникаций. В качестве
барометров мнений в компаниях систематически проводятся внутренние
исследования.
Во Франции практика организации внутренних коммуникаций как
управленческой функции пока находится на стадии формирования. Во
французской практике развиты традиции социальных исследований,
присутствуют свои особенности, среди которых, с одной стороны, в практике
менеджмента отмечается низкая лояльность сотрудников к работодателям. С
другой стороны, глобализация способствуют воздействию на французский
менеджмент зарубежных моделей организации коммуникационного процесса.
Таким образом, французские специалисты, находятся в процессе осмысления
своей роли и большую значимость придают коммуникационным средствам, не
уделяя должного внимания целям и эффективности формирования системы
внутренних коммуникаций.
Из всех средств наиболее практикуются письменные коммуникации,
такие как корпоративные издания, newsletters и т. д. В тоже время менеджеры
более креативны в принимаемых управленческих решениях, чем американские и
британские коллеги. Также, ориентация на глобальный рынок способствует
активному развитию межкультурных коммуникаций, где учитываются языковые
и культурные различия.
Таким образом, проведенный обзор, позволил выделить характерные
черты и используемые основные средства в практике организации внутренних
коммуникаций в США, Великобритании, Франции и Японии, которые
представим для наглядности схематично на рисунке 1.