5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические основы управления и развития системы
внутрифирменнвх коммуникаций в организации .................................................... 9
1.1 Понятие системы внутрифирменных коммуникаций и ее значение в
деятельности организации.......................................................................................... 9
1.2 Средства внутрифирменных коммуникаций .................................................... 21
1.3 Технологии развития внутрифирменных коммуникаций ............................... 28
Глава 2. Оценка системы внутрифирменных коммуникаций ООО «ПСК» ....... 35
2.1 Организационно - экономическая характеристика ООО «ПСК» ................... 35
2.2 Исследование внутрифирменного коммуникационного процесса в ООО
«ПСК» ......................................................................................................................... 42
2.3 Оценка эффективности внутрифирменных коммуникаций в
организации……...…………………………………………………........................ 47
Глава 3. Основные напрвления развития системы внутрифирменных
коммуникаций ООО «ПСК» .................................................................................... 53
3.1 Мероприятия по совершенствованию внутрифирменных коммуникаций
ООО «ПСК» ............................................................................................................... 53
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий ......... 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 73
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 79
6
ВВЕДЕНИЕ
Для успешной деятельности компании в современных условиях
возрастает роль рационального использования не только материальных и
финансовых ресурсов, но и трудовых. Повышение роли персонала и изменение
отношения к нему связано с глубокими преобразованиями в производстве.
Традиционная технология стремилась свести к минимуму возможности
вмешательства человека в устойчивые технологические процессы, тем самым
позволяя широко применять труд низкой квалификации и экономить на
издержках, связанных с персоналом.
В настоящее время традиционная технология постепенно уступает место
гибким производственным комплексам. Вследствие их внедрения повышается
удельный вес специалистов, руководителей, рабочих высокой квалификации.
Отличительная черта современного производства - его сильная зависимость от
качества рабочей силы, форм ее использования и степени вовлеченности
работника в дела организации.
Таким образом, актуальной становится проблема управления трудовым
потенциалом для повышения эффективности деятельности всей организации в
целом. Каждое предприятие заинтересовано в сохранении (если речь идет о
здоровье) и развитии (профессионализм, образование) трудового потенциала
своих работников. Работник также заинтересован в увеличении своего
кадрового потенциала для обладания большей конкурентоспособности на
рынке труда.
Эффективное управление трудовым потенциалом невозможно без
рациональной системы управления коммуникациями в организации. Особое
значение коммуникации приобретают в XXI веке - эпохе информационных
технологий. Перед каждой компанией, желающей увеличивать доходность
бизнеса, расширять клиентскую базу, оставаться «на плаву», стоит проблема
необходимости налаживания и расширения системы внутренних
коммуникаций.
7
Целью выпускной квалификационной работы является анализ системы
внутрифирменных коммуникаций в организации и разработка мер по ее
совершенствованию.
Достижение данной цели потребовало решения в работе следующих
задач:
1. Раскрыть понятие системы внутрифирменных коммуникаций и ее
значение в деятельности организации
2. Провести анализ технологий и средств внутрифирменных
коммуникаций
3. Исследовать процессы развития системы внутрифирменных
коммуникаций в организации
4. Дать организационно – экономическая характеристика предприятия,
являющегося объектом исследования
5. Провести анализ внутрифирменного коммуникационного процесса в
организации
6. Оценить эффективность системы внутрифирменных коммуникаций
7. Разработать мероприятия по совершенствованию внутрифирменных
коммуникаций в организации и оценить их эффективности.
Объектом исследования, проведенного в данной работе является ООО
«ПСК», предметом исследования – система внутрифирменных коммуникаций в
данной организации.
Теоретическую основу исследования составили работы преимущественно
российских авторов в области коммуникационного менеджмента, статьи
периодических изданий по изучаемой проблеме, положения законодательства,
регламентирующие особенности проектирования коммуникационных систем.
Методологическая база исследования формировалась исходя из
поставленных целей и задач. В процессе выполнения работы использовались
методы структурного и динамического анализа, метод анализа коэффициентов,
метод опроса.
8
Практическая значимость работы состоит в том, что выводы и
рекомендации, сформулированные по результатам исследования, могут быть
использованы в практике совершенствования системы внутрифирменных
коммуникаций в исследуемой организации.
Структура работы также была определена с учетом поставленных целей и
задач. Работа состоит из трех глав. В первой главе работы исследованы
теоретические основы управления и развития системы внутрифирменных
коммуникаций в организации. Во второй главе изучена система
внутрифирменных коммуникаций в ООО «ПСК» и дана оценка ее
эффективности. В третьей главе предложены меры по совершенствованию
системы внутрифирменных коммуникаций в данной организации. Выводы по
результатам исследования сформулированы в заключении.
9
Глава 1. Теоретические основы управления и развития
системы внутрифирменных коммуникаций в организации
1.1 Понятие системы внутрифирменных коммуникаций и ее значение
в деятельности организации
Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности
руководителя, поскольку коммуникации – это обмен информацией между
людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать,
формулировать задачи и решать их. От эффективности коммуникаций зависит
как будущее организации, так и благополучие людей, работающих в ней.
Поскольку обмен информацией является важным составляющим всех основных
видов деятельности организации, и если коммуникации отсутствуют или плохо
организованы, то это может негативно влиять на функционирование всего
предприятия.
Термин «коммуникация» произошел от лат.- communication –делать
общим, сообщать, беседовать, связывать. В современной литературе
существуют различные подходы к определению понятия «коммуникация».
Так, например, О.Я. Гойхман рассматривает коммуникацию как одну из
трех сторон процесса общения, рассматривая понятие коммуникации в
следующих аспектах:
- коммуникация как процесс передачи информации;
- коммуникация как процесс взаимодействия субъектов;
- коммуникация как процесс восприятия информации
1
.
Другой автор, А. Я. Кибанов определяет коммуникацию как
«многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый
потребностями совместной жизнедеятельности». Он также утверждает, что
1
Гойхман О.Я. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Л.М.
Гончарова, В.И. Дубинский. - М.: Инфра-М, 2018. с. 18
10
коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией,
увязанной с конкретным поведением собеседников
2
.
Е.А. Нахимова утверждает, что коммуникация как процесс представляет
собой обмен смысловой информацией между людьми, при котором сообщение
или сигнал в виде скомпонованных определенным образом знаков или
символов передается целенаправленно, принимается в соответствии с
определенными правилами, независимо от того, приводит ли этот процесс к
ожидаемому результату
3
.
В работе А.А. Шунейко понятие коммуникации рассмотрено в широком
смысле. Под коммуникацией данный автор понимает и систему, в которой
осуществляется взаимодействие, и процесс взаимодействия, и способы
общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную
информацию
4
.
Исходя из содержания представленных выше определений,
коммуникация носит системный характер, при этом коммуникационная система
включает в себя набор взаимосвязанных элементов, без которых процесс
коммуникации невозможен.
Схема системы коммуникации в самом общем виде показана на рисунке
1.
Основываясь на представленном выше рисунке, в коммуникационной
системе можно выделить следующие составные элементы:
- коммуникатор – источник (адресант) – создает и обеспечивает отправку
сообщения, закодированного в знаках;
- коммуникант – реципиент (адресат) – декодирует и воспринимает
информацию, содержащуюся в сообщении;
2
Кибанова А.Я. Управление персоналом организации - 2-е изд., доп. и перераб / А.Я.
Кибанова. - М.: ИНФРА-М, - 2014. с. 428
3
Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П.
Чудинов. - М.: Флинта, 2015. с. 21
4
Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А.
Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. с. 11
11
- код коммуникации – порядок, правила выбора, сочетания и
расположения знаков сообщения;
- каналы коммуникации – материальные носители коммуникации, с
помощью которых осуществляется передача сообщений;
- сообщение передается по каналу и содержится в закодированном виде в
форме социально (или индивидуально) значимой информации;
- шумы (барьеры) – факторы, препятствующие эффективному
восприятию информации, содержащейся в сообщении.
- эффект коммуникации – действия коммуниканта – реципиента
(адресата) как реакция на полученное сообщение отправителя.
Рисунок 1. Общая модель коммуникации
5
Рассмотренная модель позволяет в первую очередь изучить
закономерности осуществления социальных коммуникаций, которые
реализуются как на индивидуальном уровне, так и на уровне отдельных
организаций. Особую роль в системе социальных коммуникаций занимают
организационные коммуникации, что, объясняется, во-первых, их более
высокой сложностью по сравнению с индивидуальным коммуникационным
процессом, и во-вторых, необходимостью изучения коммуникаций в
организации с целью обеспечения организационного поведения и повышения
качества взаимодействия сотрудников организации.
5
Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации: Учебник. – М.: Кнорус, 2017. с. 34
12
В соответствии с наиболее общим определением, организационные
коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители
предоставляют информацию большому количеству людей внутри организации
и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами
6
.
Ю.С. Бердова рассматривает организационные коммуникации в
следующих аспектах:
- управленческий (коммуникация как функция управления, как передача
распоряжений и объяснение совершаемых процедур и операций);
- системный (коммуникация как система взаимодействующих элементов,
обеспечивающих функционирование организации);
- культурологический (коммуникация как способ выражения
организационной культуры);
- гуманистический (коммуникация как фактор развития человеческого
потенциала)
7
.
В организации все аспекты коммуникации тесно взаимосвязаны между
собой. Для того чтобы понять закономерности процессов коммуникации в
современной организации, необходимо изучить ее системные характеристики.
С точки зрения современной теории менеджмента все организации
рассматриваются как открытые системы. Общая схема функционирования
таких систем показана в Приложении 1. Как видно из данного приложения,
организация в процессе своего функционирования взаимодействует с внешней
средой на макро – и микроуровне. Данное взаимодействие осуществляется
посредством формирования входящих и исходящих материальных,
финансовых, информационных потоков, т.е. осуществляется непрерывный
процесс коммуникации между организацией и элементами внешней среды:
6
Киреева О.Ф. Особенности управления внутрифирменными коммуникациями в
коммуникационном менеджменте организации//В сборнике: Экономические, правовые,
организационно-управленческие аспекты развития трудовых ресурсов в современных
условиях глобальных рисков Сборник материалов Международной научно-практической
конференции. В 2-х частях. Ответственный за выпуск Г.М. Лохонова. - 2016. - С. 174
7
Бердова Ю.С. Внешние и внутренние коммуникации в организации посредством
информационных технологий//В сборнике: Математические методы и модели в управлении,
экономике и социологии сборник научных трудов. Тюмень - 2017. - С. 54
13
поставщиками, потребителями, конкурентами, СМИ, прочими контактными
аудиториями и т.д. Взаимодействие организации с внешней средой
характеризует процесс внешней коммуникации.
Помимо внешней в организации активно происходит процесс внутренней
коммуникации, в процессе которого обеспечивается взаимодействие между
внутренними подразделениями организации. Именно внутренние
коммуникации выступают объектом специального управления в организации,
т.к. от них во многом зависит эффективность взаимодействия между
основными ее подразделениями, а также оперативность и качество
принимаемых управленческих решений в организации.
Для понимания сущности внутрифирменных коммуникаций необходимо
в первую очередь раскрыть их сущность. Наиболее простое определение
рассматриваемого понятия сформулировано в работе В.И. Дятловой, которая
определяет понятие внутрифирменных коммуникаций как коммуникации
между структурными подразделениями и отдельными исполнителями
8
.
По мнению В.Г. Зайченко, В.М. Быкова, внутрикорпоративные
коммуникации – это информационные воздействия, в которые люди вступают
при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных
инструкций
9
.
Недостаток указанных выше определений состоит в том, что они
учитывают только потоки информации, обусловленные профессиональными
обязанностями сотрудников организации. В то же время в процессе
взаимодействия сотрудников организации возникают информационные потоки,
являющиеся результатом неформального общения. В связи с этим более
точным и полным определением внутрифирменных коммуникаций
8
Дятлова В.И. Формирование системы внутренних коммуникаций//В книге: Гагаринские
чтения - 2018 Сборник тезисов докладов XLIV Международной молодёжной научной
конференции. - 2018. - С. 108
9
Зайченко В.Г., Быков В.М. Роль внутрифирменных коммуникаций в обеспечении
эффективности труда//В сборнике: Интеллектуальный потенциал образовательной
организации и социально-экономическое развитие региона Сборник материалов научно-
практической конференции преподавателей и сотрудников Академии МУБиНТ.
Международная академия бизнеса и новых технологий (МУБиНТ). - 2015. - С. 241
14
представляется определение, сформулированное Е.А. Нахимовой:
«Внутрифирменные коммуникации – это система управления внутренними
потоками информации, нацеленными на создание положительного имиджа и
благоприятного мнения о себе у сотрудников компании, это сообщения,
исходящие от корпорации и ее руководства к сотрудникам»
10
.
Анализ основных подходов к определению внутрифирменных
коммуникаций позволяет сделать вывод о существовании их различных видов.
Их классификация по различным критериям показана на рисунке 2. Как видно
из данного рисунка, в зависимости от уровня иерархии коммуникации делятся
на вертикальные и горизонтальные. Горизонтальные коммуникации возникают
в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Вертикальные, в
свою очередь, представляют собой коммуникации между руководителями и
подчиненными.
По степени формализации коммуникации могут быть формальные и
неформальные. Формальные коммуникации обусловлены характером
деятельности организации, составом должностей, установленных штатным
расписанием, должностными обязанностями сотрудников.
Порядок осуществления внутрифирменных коммуникаций
устанавливается положениями об организационной структуре, положениями о
подразделениях, должностными инструкциями, утвержденной схемой
документооборота, приказами руководителя организации.
Особо стоит отметить наличие в организации коммуникаций
неформального характера, которые основаны на нерегламентированных,
личных отношениях между людьми. В литературе описаны основные их
особенности: низкая достоверность сообщений, высокая скорость передачи
информации и большой объем аудитории. Основной формой распространение
10
Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П.
Чудинов. - М.: Флинта, 2015. с. 37