15
слухов и существование« сарафанного радио» в компании может повлиять на
ее работу
11
.
Рисунок 2. Виды внутрифирменных коммуникаций
По использованию в процессе общения дополнительных средств
(техника, посредники) коммуникации вообще и внутрифирменные в частности
делятся на:
- непосредственные (очные) – участники коммуникации общаются
напрямую, «лицом к лицу».
- опосредованные (заочные) –участники используют дополнительные
коммуникативные средства (телевидение, телефон, тексты, посредники).
Внутрифирменные коммуникации – это сложное явление, поэтому нашей
целью является составление теоретико-методологической базы исследования,
которая поможет изучить его под разным углом зрения. В качестве главного
научного принципа исследования аспектов корпоративных коммуникаций мы
предлагаем использовать принцип системности, который позволяет
представить изучаемый объект в виде системы, все компоненты которой
11
Рахмистрюк В.А. Проблемы внутренних коммуникаций в российском менеджменте//В
сборнике: Проблемы и инновации спортивного менеджмента, рекреации и спортивно-
оздоровительного туризма материалы Всероссийской научно-практической конференции с
международным участием. - 2017. - С. 149
виды
внутрифирменных
коммуникации
по иерархии
вертика-
льные
горизонта
льные
по степени
формализации
формаль-
ные
неформа-
льные
по средствам
коммуникации
непосред
ственные
опосредо
ванные
16
взаимосвязаны и взаимозависимы. По определению О.А. Нефедовой, Е.В.
Погореловой система внутрифирменных коммуникаций представляет собой
совокупность реализованных решений по объему, размещению, формам,
способам передачи, обработке, организации информации, циркулирующей в
системе управления при ее функционировании
12
.
Исходя из данного определения, в качестве основных элементов
внутрифирменной коммуникации необходимо различать:
- субъекты коммуникации;
- информация;
- методы и средства коммуникации;
- каналы коммуникации.
Как видим, элементы внутрифирменной системы коммуникации в целом
соответствуют базовым элементам коммуникационной модели. В качестве
субъектов коммуникации в организации выступают ее сотрудники,
занимающие различные должности и осуществляющие свою деятельность на
различных уровнях управления.
Ключевую роль в системе внутрифирменных коммуникаций занимает
информация. В широком смысле информация – это сведения, об окружающем
мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или
специальным устройством
13
. Достаточно широкое определение данного
понятия приводится также в Федеральном Законе «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации» согласно которому
информация - это «сведения (сообщения, данные) независимо от формы их
представления»
14
.
12
Нефедова А.О., Погорелова Е.В. Проблема коммуникации во внутренней и внешней среде
предприятия//Теория. Практика. Инновации. - 2017. - № 9 (21). - С. 89
13
Александров Д.В. Инструментальные средства информационного менеджмента. CASE –
технологии и распределенные информационные системы: Учебник. – М.: Финансы и
статистика, 2016. с. 17
14
Федеральный Закон «Об информации, информационных технологиях и защиты
информации» от 27.07.2006 № 149-ФЗ (ред. от 18.03.2019)
17
Объектом внутрифирменных коммуникаций выступает в первую очередь
управленческая информация. По определению К.В. Балдина информация в
управлении – это сумма нужных, воспринятых и осознанных сведений,
необходимых для анализа конкретной ситуации, позволяющая комплексно
оценить причины возникновения и развития этой ситуации. Информация
позволяет выбрать оптимальное управленческое решение, исходя из
конкретной ситуации, и осуществлять систематический контроль за его
исполнением
15
.
Сущность управленческой информации проявляется также в ее
особенностях. Рассматривая информацию как один из основных факторов
осуществления управленческого процесса, А.Е. Сатунина выделяет следующие
ее особенности
16
:
– выступая на определенном этапе управления в качестве продукта труда,
на последующем этапе она выступает в качестве предмета труда (структурные
подразделения являются как потребителями, так и источниками информации);
– информация может длительно и многократно применяться;
– при использовании информация не теряет своих потребительских
свойств;
– информация может быть представлена в разнообразных формах;
– полезность информации определяется не только ценностью заложенных
в ней сведений, но еще и умением получателя ею пользоваться;
– информация имеет свойство накапливаться;
– информация утрачивает свои потребительские свойства с появлением
новых сведений, то есть морально устаревает в течение времени;
– информацию просто тиражировать и использовать одновременно в
нескольких местах в разных, даже противоположных, целях;
– производство информации – сложный и трудоемкий процесс.
15
Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте: Учебное пособие. – М.:
Академия, 2017. с. 10
16
Сатунина А.Е. Управление проектом корпоративной информационной системы
предприятия: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2016. с. 35
18
Классификация управленческой информации может быть проведена по
различным основаниям (Приложение 2). В системе управления персоналом
организации применяются различные виды управленческой информации,
которые, несмотря на имеющие различия, должны соответствовать общим
требованиям. В числе этих требований необходимо прежде всего выделить
следующие:
актуальность;
ценность;
полезность;
краткость;
четкость;
однозначность формулировок;
своевременность поступления;
правильный отбор первичных сведений;
оптимальность.
Соблюдение этих требований определяет необходимость применения в
системе внутрифирменных коммуникаций различных каналов и средств
передачи информации. С учетом проведенной ранее классификации
коммуникации, все каналы коммуникации можно классифицировать
следующим образом:
1) прямые когда информация передается напрямую от информатора к
информированному лицу;
2) непрямые когда информация передается через третьих лиц;
3) официальные предоставляющие точную и достоверную
информацию;
4) неофициальные предоставляющие непроверенную информацию
посредством слухов, обмена мнениями, без ссылки на достоверные источники.
Кроме того, каналы коммуникации можно классифицировать на устные,
документальные и электронные. Такая классификация осуществляется в
19
зависимости от использования средств коммуникации. Так, в процессе устной
коммуникации используются естественные невербальные и вербальные каналы.
Средства устной коммуникации могут использоваться для передачи
формальных и неформальных сообщений. Их главный недостаток состоит в
том, что информация, передаваемая с помощью средств устной коммуникации
не сохраняется в течение длительного периода времени, и может быть искажена
вследствие разницы в восприятии сообщений. Поэтому возможности
использования данных средств для передачи официальной информации
ограничены.
Средства документальной коммуникации используются
преимущественно для передачи официальной управленческой информации. К
средствам документальной коммуникации относятся приказы и распоряжения
руководителей, положения о подразделениях, учетные и отчетные документы.
Объем информации, передаваемой по каналам коммуникации
современной организации все больше и больше увеличивается. В данных
условиях особое значение для организации приобретают электронные средства
коммуникации. В настоящее время электронная коммуникация реализуется
преимущественно с помощью сети Internet и предоставляет участникам
процесса коммуникации широкий, постоянно пополняющийся набор
информационных ресурсов и электронных средств, которые обеспечивают
объем и мобильность передачи организованной и структурированной
информации.
Особенности системы внутрифирменной коммуникации организации
определяются влиянием двух основных факторов: организационной структурой
и организационной культурой. Организационная структура представляет собой
совокупность подразделений организации и их взаимосвязей, в рамках которой
между подразделениями распределяются управленческие задачи, определяются
полномочия и ответственность руководителей и должностных лиц
17
.
17
Богданов Д.В. Организационная структура и виды социально- коммуникативных сетей / Д.
Богданов // Вестник ВГАВТ. - Изд-во ВГАВТ. - № 38. - 2014. с. 212
20
В зависимости от типа организационной структуры (органическая или
бюрократическая), количества уровней управления, нормы управляемости,
числа подразделений в организации, характера ее деятельности, определяются
объем передаваемой информации, количество, состав и виды каналов
коммуникации, средства, используемые для передачи информации.
Важнейшим фактором, влияющим на систему внутрифирменных
коммуникаций организации, является корпоративная культура. Корпоративная
культура – это совокупность ценностей организации, которые определяют ее
философию, миссию, язык, истории, легенды, ритуалы, церемонии, внешний
вид, внешний вид сотрудников, сложившийся порядок взаимоотношений
18
.
Для понимания роли корпоративной культуры в системе коммуникаций
организации необходимо рассмотреть ее основные составляющие элементы.
Один из подходов к выделению элементов культуры организации показан на
рисунке 3.
Рисунок 3. Элементы корпоративной культуры
19
Как видно из данного рисунка, корпоративная культура представляет
собой единый целостный организм, который охватывает все аспекты
деятельности организации, поэтому признаки ее присутствия можно
18
Бутасова И.В. Управление персоналом и корпоративная культура: организация
внутрифирменных коммуникаций//В сборнике: Гуманитарные технологии в современном
мире Материалы V Всероссийской научно-практической конференции с международным
участием. - 2017. - С. 152
19
Зайченко В.Г., Быков В.М. Корпоративная культура как интегративная функция
эффективности коммуникаций//В сборнике: молодая наука-2015 Сборник материалов
шестой региональной научной конференции студентов и аспирантов . - 2015. - С. 34
Элементы корпоративной культуры
ценности лидеров
организации
ценности персонала
культура человеческих
отношений
технологическая
культура
маркетинговая
культура
21
обнаружить во всех организационных процессах и проекциях, в том числе и
процессах коммуникации. Основу корпоративной культуры составляют
ценности лидеров организации, а также ценности персонала. Также культура
организации определяет особенности человеческих отношений и порядок
межличностных и межгрупповых коммуникаций. По мнению Л.Г. Поповой в
отличие от организационной структуры, которая характеризует поверхностный
уровень системы коммуникации, корпоративная культура выражает более
глубокие внутренние коммуникационные процессы
20
. Устанавливая правила и
стереотипы поведения, корпоративная культура тем самым устанавливает
правила формальной и неформальной коммуникации. Поэтому, как правило,
изменения корпоративной культуры неизбежно влекут за собой изменения в
системе коммуникации.
Анализ сущности системы коммуникации и факторов, ее определяющих,
позволяет сделать вывод о ее ключевой роли в организации. являются
инструментом внутрисистемной координации, помогают получать
информацию на всех уровнях управления. Система коммуникация играет
важную роль в развитии организации как целостного организма. С помощью
коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи,
мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы.
Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.
1.2 Средства внутрифирменных коммуникаций
Как было отмечено выше, система внутрифирменных коммуникаций
предполагает использование различных технологий и средств передачи
информации. При их выборе прежде всего необходимо учитывать цели и
20
Попова Л.Г. Внутренние коммуникации как инструмент формирования корпоративной
культуры//В сборнике: Кризис экономической системы как фактор нестабильности
современного общества материалы III международной научно-практической конференции. -
2014. - С. 41
22
задачи системы внутрифирменных коммуникаций. Такими целями, по мнению
Т.Г. Мансуровой, Г.Р. Гумеровой, Н.В. Рудневой, являются:
- формирование и укрепление единой корпоративной культуры;
- выстраивание эффективной системы трансляции информации внутри
компании» Это означает, что информация должна точно и своевременно
доноситься до всех сотрудников и отделов.
- укрепление лояльности и вовлеченности персонала». По мнению автора,
лояльность и вовлеченность персонала соответственно уменьшают текучесть
кадров и позволяют выполнять задачи вовремя и качественно
21
.
Кроме того, существуют также и задачи внутренних коммуникаций в
компании. В.А. Смирнов в качестве основных из них рассматривает:
1. «Разъяснение стратегии, бизнес-целей компании, корпоративной
политики в области обучения и развития персонала». По мнению автора
сотрудники, осведомленные о стратегии и целях компании, осознают свой
вклад в её развитие.
2. «Преодоление коммуникативных разрывов и достижение
взаимопонимания». Информация должна в равной степени доноситься до всех
сотрудников, как было упомянуто ранее.
3. «Формирование единых стандартов поведения в соответствии с
корпоративным кодексом и этикой компании». Также автор отмечает, что
«организация является единым целым, в котором каждый должен следовать
единым стандартам».
4. «Установление эффективной обратной связи с сотрудниками
компании». Так как ранее было установлено, что коммуникация - процесс
двусторонний, то она подразумевает и обратную связь
22
.
21
Мансурова Т.Г., Гумерова Г.Р., Руднева Н.В. Влияние внутренних коммуникаций на
эффективность деятельности предприятия//Экономика и предпринимательство. 2017. № 6
(83). С. 1085
22
Смирнов В.А. Каналы внутренних коммуникаций и воздействие внутренних
коммуникаций на мотивацию//Вопросы науки и образования. 2018. № 13 (25). С. 56
23
Решение основных задач внутрифирменных коммуникаций
обеспечивается благодаря использованию различных инструментов. Т.к.
процесс и технологии внутрифирменных коммуникаций развиваются вместе с
ними, в литературе инструменты внутрифирменных коммуникаций
классифицируются на традиционные и современные. К числу традиционных
средств внутрифирменных коммуникаций относятся:
- корпоративные СМИ;
- встречи с рабочими коллективами;
- информационные стенды;
- профессиональные праздники
23
.
Далее проведем более детальный анализ основных традиционных средств
внутрифирменных коммуникаций
Одним из наиболее распространенных традиционных инструментов
внутрифирменных коммуникаций являются корпоративные СМИ. Как отмечает
Киреева О.Ф. под корпоративными СМИ понимаются «периодические издания,
выражающие корпоративную культуру и философию, и отражающие
корпоративную культуру субъекта РК, являющегося учредителем данного
издания»
24
.
Существуют определённые цели и задачи корпоративных СМИ:
декларация ценностей и политики компании, ее официальной позиции по тем
или иным вопросам, информирование, объединение. Корпоративное издание
служит источником информации для сотрудников, там публикуются все
материалы о достижениях компании и отдельных работников, о ее культуре,
целях и задачах. Хорошее корпоративное издание объединяет сотрудников,
воодушевляет их, позволяет сплотить коллектив.
23
Фофилов Н.А., Абрамова О.Ф. Исследование и анализ внутренних коммуникаций в
организации//Академия педагогических идей Новация. Серия: Студенческий научный
вестник. - 2018. - № 6. - С. 115
24
Киреева О.Ф. Особенности управления внутрифирменными коммуникациями в
коммуникационном менеджменте организации//В сборнике: Экономические, правовые,
организационно-управленческие аспекты развития трудовых ресурсов в современных
условиях глобальных рисков Сборник материалов Международной научно-практической
конференции. В 2-х частях. Ответственный за выпуск Г.М. Лохонова. 2016. С. 175
24
По мнению знаменитого зарубежного специалиста Гибсон Дж.Л.,
основная задача корпоративного издания - «создание в коллективе чувства
единой семьи, укрепление доверия к руководству, разъяснение политики
организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией,
пробуждение у них интереса к делам организации»
25
.
Можно сделать вывод, что корпоративные СМИ объединяют
сотрудников, привлекают их к сотрудничеству с руководством, повышают
интерес к делам компании. Кроме того, издание формирует лояльность,
поощряет успехи и достижения, информирует обо всех важных мероприятиях,
целях и задачах организации.
Также многими организациями часто используется такой инструмент
внутрифирменных коммуникаций, как информационные стенды.
Информационные стенды - открытый источник информации о событиях
организации (прошлых и будущих). Информационные стенд обычно несет в
себе как информацию о компании, вроде целей и миссии, о корпоративной
культуре, успехах и достижениях, так и более локальные данные, например,
дни рождения сотрудников, даты и детали будущих мероприятий, конкурсов и
т.д.
Средством формальных и неформальных коммуникаций в организации
являются корпоративные мероприятия. По мнению А.П. Егоршина.
корпоративные мероприятия делятся на «информационные, рабочие,
инсценированные, досуговые»
26
. Если информационные мероприятия служат
для распространения важной информации в развлекательной форме, то рабочие
- для обмена опытом и обсуждения насущных проблем.
Примером рабочих мероприятий могут служить конференции и
семинары. Досуговые мероприятия служат для развлечения целевой аудитории,
25
ГибсонДж.Л. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ / Дж.Л. Гибсон,
Д.М. Иванцевич, Д.Х. Доннелли. - М.: ИНФРА-М, 2014 С. 506
26
Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов / П. Егоршин. - Нижний
Новгород: НИМБ, 2014. – С. 259