62
Таблица 7
Этапы проекта по повышению эффективности маркетинговой
стратегии ООО «Светофор»
ą ď/ď
Ďđîäîëćčňĺëüíîńňü
(íĺäĺë˙)
Îďčńŕíčĺ äĺéńňâčé
0
1
Ôîđěčđîâŕíčĺ ěčńńčč č öĺëĺé ďđîĺęňŕ
1
1
Îđăŕíčçŕöč˙ ďđîĺęňíîé ăđóďďű
2
2
Đŕçđŕáîňęŕ ďëŕíŕ đĺŕëčçŕöčč ďđîĺęňŕ
3
1
Ŕíŕëčç đčńęîâ č îöĺíęŕ ýôôĺęňčâíîńňč
ďëŕíčđóĺěűő ěĺđîďđč˙ňčé
4
1
Čńńëĺäîâŕíčĺ îńíîâíűő îđăŕíčçŕöčîííî-
ýęîíîěč÷ĺńęčő őŕđŕęňĺđčńňčę ÎÎÎ «Ńâĺňîôîđ»
5
1
Ďîäđîáíîĺ čçó÷ĺíčĺ č ŕíŕëčç äĺ˙ňĺëüíîńňč
ęîěďŕíčč
6
2
Ďđĺäëîćĺíčĺ ěĺđîďđč˙ňčé ďî óëó÷řĺíčţ
ýôôĺęňčâíîńňč áčçíĺń-ďđîöĺńńîâ ęîěďŕíčč
7
1
Ŕíŕëčç ýôôĺęňčâíîńňč ďđĺäëîćĺííűő ěĺđîďđč˙ňčé
8
1
Äîęóěĺíňŕëüíîĺ îôîđěëĺíčĺ č ďđĺçĺíňŕöč˙
đĺçóëüňŕňîâ ďđîĺęňŕ đóęîâîäńňâó îđăŕíčçŕöčč
9
1
Ęîíňđîëü çŕ đĺŕëčçŕöčĺé ďđîĺęňŕ
Ďîńňđîĺíčĺ ăđŕôčęŕ CPM. Ěĺňîä ęđčňč÷ĺńęîăî ďóňč (đčń. 5).
Đčńóíîę 5. Ěĺňîä ęđčňč÷ĺńęîăî ďóňč
Ďóňü 1: ą 0+ą1+ą9, ň.ĺ. 1+1+1=3 íĺäĺëč,
Ďóňü 2: ą0+ą2+ą4+ą5+ą9, ň.ĺ. 1+2+1+1+1=6 íĺäĺëü,
Ďóňü 3: ą0+ą2+ą4+ą6+ą7+ą8+ą9 ň.ĺ. 1+2+1+2+1+1+1=9 íĺäĺëü,
Ďóňü 4: ą0+ą3+ą4+ą5+ą9, ň.ĺ. 1+1+1+1+1=5 íĺäĺëü,
Ďóňü 5: ą0+ą3+ą4+ą6+ą7+ą8+ą9, ň.ĺ. 1+1+1+2+1+1+1=8 íĺäĺëü.
Âűâîä. Ęđčňč÷ĺńęčé ďóňü ďđîĺęňŕ – 9 íĺäĺëü. Ďđîäîëćčňĺëüíîńňü ďđîĺęňŕ â
áîëüřĺé ńňĺďĺíč îďđĺäĺë˙ĺňń˙ ďđĺäëîćĺíčĺě ěĺđîďđč˙ňčé ďî îďňčěčçŕöčč áčçíĺń-
ďđîöĺńńîâ ęîěďŕíčč.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
63
На основе проведенного анализа было определено, что причиной
снижения продаж является увеличение конкуренции (в городе открылся
новый ТЦ с магазинами федеральных сетей), но, выяснилось, что дело не
только в конкурентах. Изменилось потребительское поведение. Клиенты
стали более требовательны к цене и к уровню обслуживания. Традиционный
подход к повышению качества работы, основанный на закреплении старшего
менеджера над консультантами для обучения, не привел к успеху.
В магазине проходят два бизнес-процесса: продажи и закупки.
Таблица 8
Продажи и закупки
Ключевые
элементы для
бизнес-
процесса
«ПРОДАЖИ»
Как обстоят дела
сейчас
Как должны
обстоять дела в
идеале
Экспертная
оценка
нынешней
ситуации (по
пяти балльной
шкале)
Ассортиментная
матрица
Широкий ассортимент,
около200наименований.
Широчайший
ассортимент: 350 и
более артикула
3
Удобство
покупок в
магазине
Освещение
светодиодными
лампами. Бывают
очереди перед началом
сезона, но нет диванов
для ожидания своей
очереди
Необходимы диваны
и каталоги, которые
можно привезти под
заказ. Нужно
повесить больше
зеркал в зале.
Организация
доставки.
3
Обслуживание
клиентов
Клиентам не нравится
стоять в очередях
перед началом сезона.
Не всегда доступны
консультанты. Они не
всегда могут
подсказать, есть ли
подобный товар в
наличии во втором
магазине сети.
Максимальное время
ожидания – 2минуты.
Консультант должен
за несколько минут
решить проблему
покупателя и хорошо
ориентироваться в
ассортименте.
1
Стоимость
Продукция
ориентирована на
средний ценовой
сегмент, есть недорогие
товары.
Необходимо
ориентироваться и
на
низкий ценовой
сегмент. Особенно в
условиях кризиса.
4
64
Менеджер по закупкам узнает у поставщика данные о новых товарах и,
ориентируясь на то, что еще не продалось, заказывает новые.
При этом он руководствуется: информацией от старших менеджеров,
собственной интуицией (оба менеджера - люди с опытом работы с
парфюмерией) ценой товара в оптовом прайсе.
Таблица 9
Процесс закупок и продаж
Ключевые
элементы для
бизнес-
процесса
«ЗАКУПКИ»
Как обстоят дела
сейчас
Как должны обстоять
дела в идеале
Экспертная
оценка
нынешней
ситуации (по
пятибалльной
шкале)
Сбор заявок
Консультанты
оставляют заявки по
телефону и в
письмах менеджерам
о том, что каких-то
товаров не хватает.
Необходимо оставлять
в единой
информационной
системе, из которой
видна была бы
ситуация по складу
каждого магазина.
2
Анализ
статистики
продаж
Менеджеры по
закупкам
анализируют
статистику продажи
данных кассы.
Необходимо, чтобы
система сама выдавала
рекомендации о
закупке определённого
количества того или
иного товара, исходя из
спроса.
4
Заказ товара
Менеджеры
просматривают
каталоги,
согласовывают все
закупки с
директором на
совещании и
оставляю заказы.
Онлайн-согласование
закупок должно
привести к
минимизации
согласований и
обсуждений.
4
Распределение
товаров по
магазинам
Товар привозится в
магазины,
распределяется
поровну.
Распределение исходя
из прошлых данных по
спросу на вещи
определенной ценовой
категории в конкретном
магазине.
4
Анализ показал, что у старших менеджеров была задача - собирать
данные по остаткам товара, а не заниматься наставлением консультантов и
65
стратегией продаж. Также старшие менеджеры занимаются в магазине
ревизией и инвентаризацией.
Выявлено:
Отсутствие единой информационной системы магазина;
Низкоквалифицированные консультанты;
Необходимость постепенного увеличения ассортимента.
Анализ показывает, что магазину необходимы изменения бизнес-
процессов, полная перестройка подходов к продажам - он нуждается в
реинжиниринге.
Изменения требуется внести в два бизнес-процесса: продажи и закупки
товара. В качестве решения, магазину была предложена программа для
автоматизации бизнеса Бизнес. Ру.
Основные ее преимущества для магазина:
низкая стоимость ПО (от 350 рублей в месяц);
облачный CRM учет (не требуется высокопроизводительный
компьютер, достаточно ноутбука, который стоит на месте
кассира);
безопасность передачи данных;
несколько уровней доступа (менеджер, кассир, директор).
Основная проблема в том, что процесс заказа товара в компании был
нелинейным, т.е. требовалось несколько человек для согласования одной
заявки по закупке. Старшие менеджеры передавали информацию
менеджерам по закупкам, те совещались о закупке с директором.
Предложение расширить ассортимент магазина упирается в проблему
торговой площади. Оба магазина находятся в ТЦ на сравнительно небольшой
площади (80 квадратных метров) не разместить задуманное количество SCU.
Построение модели нового бизнес-процесса.
Процесс покупки товара потребителем.
66
До реинжиниринга клиент приходит в магазин, подбирает подходящие
товары, принимает решение о покупке или отказывается от нее.
Рисунок 7 - Бизнес-процесс продажи до реинжиниринга
Задача: Сделать процесс покупки товара потребителем нелинейным -
дать возможность покупателю выбрать и в магазине, и через интернет-сайт.
Рисунок 8 - Модернизация интернет-сайта магазина
Сейчас это сайт-визитка. Необходимо в новый сайт:
встроить каталог;
добавить оплату товара;
кнопку «связь с менеджером».
67
Для работы в интернет-магазине не придется покупать новый
кассовый аппарат: можно «заставить» уже имеющуюся кассу автоматически
отправлять электронные чеки за покупки интернете через сервис «Бизнес.Ру
Онлайн Чеки».
Особенность сервиса в подключении практически любого кассового
аппарата к движку платежного агрегатора интернет-магазина.
Процесс закупки у поставщика.
Задача: Сделать процесс закупки товара у поставщика линейным -
убрать промежуточные звенья и неэффективные согласования.
Решение: Алгоритм бизнес-процесса закупки составлен так:
- Формирование заявки в информационной системе Бизнес.Ру.
(консультант);
- Принятие решения о необходимости закупки на основе данных о
продажах (менеджер по закупке);
- Редактирование заявки;
- Отправление заявки поставщику;
- Согласование наличия;
- Перевод денег поставщику;
- Товар отправлен.
Реализация: в результате реинжиниринга была снята задача со
старших менеджеров собирать заявки, уменьшилось количество
согласований. Закупками на два магазина стал заниматься один специалист, а
другой был переквалифицирован в менеджера, ответственного за обработку
интернет-заказов.
Так выглядела организационная структура магазина:
68
Рисунок 6 - Организационная структура магазина до
реинжиниринга
Рисунок 9 - Новая организационная структура бизнеса
69
Должность одного из старших менеджеров, который был обязан
контролировать и обучать консультантов, но по факту не делал этого, была
сокращена. Оставшийся старший менеджер освоил товаро-учетную
программу, затрачивал на работу меньше времени и мог контролировать оба
магазина.
В магазинах устранили проблему с очередями, а также развесив по пять
дополнительных зеркал в торговых залах. Рядом с витринами были
установлены диваны для ожидания, а также журнальный столик, конфетница
и стойка с водой.
3.2 Экономическая оценка результатов реинжиниринга бизнес-
процессов ООО «Светофор»
В результате реинжиниринга сократились затраты по выплате
заработной платы (уволили одного из старших менеджеров). Эти деньги
внесли на ежемесячную оплату пользования системой Бизнес.Ру - 1125
рублей в месяц (тариф включает CRM и интернет-магазин), а также на
закупку товара - 30 тысяч рублей в месяц. Благодаря увеличению
товарооборота ежемесячная прибыль увеличилась на 15 тысяч рублей.
Таблица 10
Затраты на реализацию реинжиниринга бизнес-процессов
Статья расходов
Сумма, руб.
Программа для автоматизации бизнеса
1125
Бизнес.Ру Онлайн Чеки
800
Закупка товара
30000
Модернизация сайта
20000
Итого:
51925
Эффективность работы нового интернет-магазина (едино разовые
расходы на модернизацию плагина каталога товаров и корзины для движка -
20 тысяч рублей) еще надо оценить.
Благодаря внедрению системы «Бизнес.Ру Онлайн Чеки» магазин смог
использовать одну кассу для оффлайн и интернет-продаж, сэкономив
70
минимум 15 000 рублей на приобретении онлайн-кассы Первые интернет-
продажи уже состоялись.
Бездумная автоматизация неэффективных процессов станет лишь
шагом к автоматизации неэффективной работы. Она не принесет выгоды.
Если у компании кризис или существенные проблемы (например, месяц от
месяца снижается выручка), настоятельно рекомендуется изменить бизнес-
процессы для реагирования на текущую ситуацию. -Одновременно
максимально использовать все возможные средства автоматизации.
Реинжиниринг для магазина с плохими финансовыми результатами -
единственный способ убедиться, что решение об инвестициях в
автоматизацию - правильное. Грамотная настройка всех процессов перед
вложениями - гарантия положительного результата. Автоматизация без
раздумий - более быстрое решение. Оно создаст ощущение
непосредственных результатов на ранней стадии. Однако не станет выходом
из проблемной ситуации.
Изменения бизнес-процессов: другие методологии по типу
реинжиниринга
Все методологии совершенствования процессов связаны друг с
другом. Рассказ о реинжиниринге бизнеса был бы неполным без списка
других решений по трансформации бизнеса.
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management (TQM)):
прародитель всех методов совершенствования процессов. Это подход к
управлению, который в первую очередь касается производительности и
улучшений для увеличения удовлетворенности клиентов.
И управление качеством, и реинжиниринг связаны с повышением
эффективности. Однако, если TQM фокусируется на постоянном улучшении,
реинжиниринг ориентирован на разовые инновации продукта.
Самое большое различие в том, что реинжиниринг бизнес-процессов -
это метод, быстро меняющий положение дел, а управление качеством
направлено на постоянные улучшения с течением времени.
71
Шесть сигм. Цель этого метода - формирование безошибочного бизнес-
процесса. Шесть сигм, как и реинжиниринг, выявляет и устраняет дефекты в
деятельности компании.
Тем не менее Six Sigma использует метод «выровнять и поддерживать»
с шагами для определения основных причин и не полностью
перепроектирует процесс.
Lean-система («бережливое производство») основана на идее
устранения отходов. После анализа процессов все лишние уровни
управления устраняются, поддерживаются только процессы, направленные
на достижения результата.
Метод похож на реинжиниринг бизнес процессов, это способ быстрого
обновления компании. Однако Lean-система просто сводит на нет то, что не
работает, не пытаясь это исправить (как реинжиниринг).
Управление бизнес-процессами - управленческая дисциплина, которая
направлена на постепенное усовершенствование этапов жизненного цикла.
Успех ее связан с непрерывными внедрениями изменений, в отличие от
реинжиниринга, где изменения кардинальные и резкие.