52
консультантов, требуется дополнительное время для выявления потребности
или происходит дезориентирование покупателя в отделе.
Поэтому необходимы условия более комфортного пребывания
покупателя в отделе. Возможность самостоятельно, без внешнего давления
определиться с выбором. Минимизация согласований. Еще один вид работ,
не производящих непосредственных ценностей для покупателя -
согласования. Задача реинжиниринга - минимизировать согласования в ходе
исполнения процесса путем сокращения внешних точек контакта. На фирме
некорректно организована оплата заказа клиентом, т.е. сначала клиент
приходит за заказом, и оператор выписывает ему чек на определенную
сумму, который тот должен оплатить в бухгалтерии фирмы, после чего опять
возвратиться с оплаченным уже чеком к оператору, только после этого он
получает свой заказ.
Предлагается, чтобы для удобства сам оператор и принимал оплату и
сразу же предоставлял заказ клиенту.
Применить данное правило к бизнес-процессу можно следующим
образом: предлагается создать базу данных, в которой бы фиксировались
детали заказа, тогда у фирмы появились бы постоянные клиенты, которые бы
делали заказы непосредственно без контакта с розничными точками, т.к. они
бы уже располагали необходимой информацией о вкусах и требованиях
клиентов. Это позволило бы быстрее отслеживать предпочтения покупателей
и анализировать товарооборот в фирме.
Таблица 6
Шаги процесса выполняются в естественном порядке. Список
планируемых изменений
Планируемые изменения
Порядок
важности
Изменить принципы мерчендайзинг в отделах
1
Внедрить специализированную сетевую базу данных покупок
иклиентов
2
Модифицировать оплату заказов клиентом и ускорить процесс
начисления бонусов
3
Ввести услугу транспортировки заказа продукции клиенту
4
53
В результате реализации предлагаемых изменений должны быть
достигнуты следующие целевые значения метрик бизнес-процесса:
1. Совершенствование принципов мерчендайзинга в отделах
позволит покупателям получить больше необходимой информации о
продукции и сориентироваться в ассортименте самостоятельно, что
существенно сократит время на процесс выбора.
2. Сокращение времени обслуживания покупателя в 5 раз,
благодаря использованию интернет-сайта и базы данных о клиентах и их
покупках.
3. Степень удовлетворенности клиентов обслуживанием и
покупками повысится в 2-3 раза, т.к. появятся дополнительные услуги:
доставка клиенту заказа на указанный им адрес, регулярно расширяющийся
ассортимент продукции.
4. Отслеживаемые тенденции в торговле позволят стабилизировать
уровень цен. Благодаря всем планируемым изменениям компания
«Светофор» не только сможет повысить уровень и качество обслуживания
клиентов, но и занять на рынке свое место среди многочисленных
конкурентов, а также, благодаря использованию новых видов услуг повысить
конкурентоспособность и рейтинг своей фирмы среди потенциальных
клиентов.
54
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО
«СВЕТОФОР» НА ОСНОВЕ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-
ПРОЦЕССОВ
3.1 Разработка структуры реинжиниринга бизнес-процессов для
применения в ООО «Светофор»
Менеджмент, говоря об оптимизации, имеет в виду сокращение, как
правило, операционных расходов.
На самом деле оптимизация – приведение процесса к оптимальному
состоянию. А оптимальным мы считаем такой процесс, который выполняет
свои задачи с заданными требованиями и ограничениями, а также
эффективно расходует ресурсы. Оптимальный процесс производит свой
продукт при минимуме затрат.
Оптимизация процессов скорее всего потребует изначальных вложений
на ее реализацию. Поэтому это типично инвестиционный подход и все
затраты на оптимизацию рассматриваются с точки зрения возврата на
инвестиции. Если вложения в оптимизацию вернутся и позволят дальше
получать выгоду.
Оценить возврат на инвестиции и получить ресурсы можно, только
если цель оптимизации понятна. В противном случае оптимизации не будет.
Так что основное отличие оптимизации от других подходов - наличие
измеримой и ясной цели.
Цели оптимизации могут быть непросты и в своих действиях требуют
выйти за рамки оптимизируемого процесса.
Оптимизация процесса – всегда проект или серия разнесенных во
времени, проектов. Как правило, в фокусе цели оптимизации находится 1-2
показателя процесса. И следующий проект по этому процессу будет
рассматривать уже другие показатели. Участникам же проекта после
завершения нужно время на стабилизацию достигнутых результатов.
55
Естественно, оптимизация процессов затрагивает многие уровни
структуры организации. Инициируется на уровне топ-менеджмента, а
основной движущей силой выступает средний и младший менеджмент.
Оптимизация происходит на базе существующего процесса, а
реинжиниринг выстраивает процесс заново. Это самое важное отличие.
Проект реинжиниринга всегда требует огромное количество ресурсов,
усилий и задействует все уровни организационной структуры. Для проекта
привлекается такое количество ресурсов, которое необходимо для его
реализации. Такие мероприятия всегда инициируются и лежат в области
ответственности топ-менеджмента.
Реинжиниринг бизнес процессов чаще всего охватывает всю цепочку
основных процессов или затрагивает какие-то вспомогательные, сквозные
процессы. Например, управление персоналом. В любом случае
реинжиниринг скажется на всех процессах компании.
Это важно - реинжиниринг бизнес процессов всегда затрагивает
процессы управления. Нельзя изменить основные или вспомогательные
процессы и не изменить процессы управления.
Совершенствование бизнес процессов - цикличность
Для реализации реинжиниринга нужна четкая цель. Цель, которая
будет задавать четкость бытия и определять главный приоритет на время
проекта. Проект реинжиниринга – это всегда проект, который реализуется
разово. И дело даже не в том, что такой проект отнимает много сил у
компании, а в том, что результаты проекта имеют длительный срок жизни.
Все проекты, связанные с переходом компании на новые производственные
платформы или технологии, можно отнести к реинжинирингу.
Можно ли говорить о реинжиниринге в рамках одного бизнес процесса.
Можно, но только в том случае, если мы говорим о бизнес процессе верхнего
уровня – уровня карты основных процессов.
56
Совершенствование бизнес процессов – это процесс. Процесс
непрерывного совершенствования, в котором одно улучшение процесса
следует за другим. Как правило, это не глобальные мероприятия, но
небольшие улучшения процессов.
Множество мелких улучшений, осуществляемых во всех процессах
компании, непрерывно дает эффект, который не даст никакой проект
реинжиниринга бизнес процессов.
Процесс непрерывного совершенствования – абсолютное конкурентное
преимущество.
Совершенствование бизнес процессов компании означает, что каждый
сотрудник помимо функциональной деятельности занят вопросами
постоянного ее улучшения. У совершенствования может не быть измеримой
цели, потому как совершенство нельзя достичь и измерить.
Но это вовсе не значит, что улучшения в процессе совершенствования
не могут иметь цели совсем. Могут, но каждый понимает, что это
промежуточная цель, после реализации которой появится следующая.
Процесс совершенствования – это осознанный выбор компании. В
реализации этого выбора участвуют все – от топ-менеджмента до уборщицы.
При этом ресурсы для реализации улучшений могут привлекаться по мере
необходимости. Оценка возврата инвестиций в процесс совершенствования и
проще, и сложнее одновременно.
С одной стороны, если инвестиции позволят реализовать улучшение и
сделать еще один шаг в сторону совершенства, этого уже достаточно. С
другой стороны, ресурсы должны привлекаться с учетом системы
приоритетов, которая основывается на идее совершенствования одного
глобального процесса – деятельности всей компании. А это действительно
сложно.
Совершенствование бизнес процессов компании происходит постоянно
и вплетено в обычную ежедневную работу всех сотрудников. Так что
57
совершенствование как таковое не требует приложения каких-то больших
усилий.
Объектное моделирование с созданием объектной (О-модели)
внутреннего представления текущего состояния предприятия, позволяющей
выявить объекты хозяйственно-экономической деятельности предприятия с
их описанием. Различают идеальную (О-модель), с помощью которой
осуществляется поиск «хороших» объектов реинжиниринга, их описание,
«привязка» к функциональным подразделениям выводимого из кризиса
предприятия, описание выполняемых работ и их проверок. Реальная
(Омодель) – это скорректированная (О-модель), учитывающая
распределенность бизнес-процессов, этапность их внедрения,
компетентность персонала и др.
Наиболее полными являются многоуровневые модели бизнеса,
начинающиеся с уровня ресурсов, включающие моделирование
инфраструктуры, уровень общих бизнес-объектов и заканчивающиеся
уровнем бизнес-системы. На третьей стадии создаются модели нового
бизнеса (прямой инжиниринг).
Одной из наиболее ответственных и сложных работ этого этапа
является построение (П-модели) с выявлением тех бизнес- процессов
(прецедентов), которые будут предлагаться для реализации на предприятии в
ходе реинжиниринга и которые позволят улучшить экономическое состояние
предприятия.
При их определении учитывается ряд рекомендаций:
- Предлагаемый бизнес-процесс должен быть достаточно прост с
точки зрения понимания его сущности и управления им.
- Бизнес-процесс должен быть не очень сложным и требовать для
своего выполнения минимального количества персонала. Это
позволяет уменьшить количество передач дела из рук в руки, что
сокращает потери времени.
58
- Предлагаемые для реализации новые бизнес-процессы должны
повышать реальную стоимость создаваемого продукта для
клиента по сравнению с существующим положением.
- Новый бизнес-процесс должен обладать свойством
адаптируемости к изменяющимся условиям внешней и
внутренней среды.
- Полномочия персонала, используемого для осуществления
бизнес-процесса, должны быть достаточными для принятия
принципиальных решений и ответственности за конечные
результаты.
- Описание новых бизнес-процессов должно быть простым и
включать описания взаимосвязи с другими смежными бизнес-
процессами, другими субъектами среды, давать альтернативные
возможности реализации процессов. После этого осуществляется
детальная проверка рассматриваемого бизнес-процесса. На этом
же этапе описываются объекты новых бизнес-процессов (БП).
Они включают объекты внутренней и внешней среды предприятия. Для
внутренних (БП) - это исполнители, реализующие заданные функции этого
процесса и находящиеся в клиентских отношениях.
Для внешних (БП) – это внешние клиенты, поставщики, конкуренты и
др. При объектном (О-модели) моделировании описываются работы,
составляющие сущность бизнес-процессов, в виде потоков событий.
На этапе прямого реинжиниринга определяются возможности
использования программных инструментальных комплексов, используемых в
качестве интеллектуальной поддержки реинжиниринга. В определении
реинжиниринга делового процесса ключевым является слово «процесс» в
контексте «фундаментальное переосмысление и радикальное
перепроектирование деловых процессов».
Перепроектирование процессов становится возможным, как правило,
благодаря использованию информационных технологий (ИТ). М.Хаммер и
59
Дж.Чампи выразили значимость ИТ для реинжиниринга в виде следующих
утверждений. Предприятие, которое не может изменить свое мышление с
дедуктивного на индуктивное, не готово к проведению реинжиниринга.
Предприятие, которое ставит знак равенства между технологией и
автоматизацией, не готово к проведению реинжиниринга.
Предприятие, которое сначала ищет проблемы, а затем для их решения
подыскивает технологии, не готово к проведению реинжиниринга.
Использовать возможности информационных технологий необходимо, чтобы
обучить менеджеров предприятия мыслить индуктивно, а не дедуктивно, как
они привыкли (М.Хаммер и Дж.Чампи используют термины «дедуктивный и
индуктивный» не в строгом смысле, однако суть их рассуждений верна).
По М.Хаммеру и Дж.Чампи дедуктивное мышление, традиционно
используемое менеджерами, состоит в следующем: менеджеры определяют
проблему (проблемы), а затем ищут и оценивают различные способы
решения этой проблемы. Однако при реинжиниринге надо использовать
индуктивное мышление, т.е. способность сначала распознать эффективное
решение, а затем искать проблемы, которые оно может разрешить.
Действительно во всех примерах успешного проведения
реинжиниринга, предприятия первоначально решали одну проблему, а затем
понимали, что для успеха необходимо переформулировать исходную
проблему. Компания Ford первоначально видела проблему так: найти метод
более быстрой обработки накладных, требующий при этом меньше людей, но
решение состояло в том, чтобы вообще отказаться от накладных.
Компания IBM Credit первоначально видела проблему так: ускорить
передачу информации между специалистами различных групп, но решение
состояло в том, чтобы заменить всех специалистов одним человеком,
имеющим доступ к экспертной системе с базой данных, т.е. отказаться от
передачи информации между специалистами. Основная ошибка большинства
предприятий в том, что они рассматривают (ИТ) через призму
существующих процессов.
60
Они формулируют проблему следующим образом: «Как использовать
новые технологии, чтобы улучшить то, что мы сейчас делаем?», т.е.
компании хотят решить свои проблемы, автоматизируя существующую
деятельность.
Однако оказывается, что простое накладывание (ИТ) на существующие
деловые процессы не приводит к истинной трансформации бизнеса и даже
наоборот может блокировать процесс перестройки, сохранив прежние
способы ведения дел.
Компании должны формулировать проблему иначе: «Как с помощью
новой технологии делать то, что мы еще не делали?» Реинжиниринг – это
использование самых последних информационных технологий для
достижения совершенно новых деловых целей [6]. Например, ценность
мини–компьютеров, а затем и персональных компьютеров заключается не в
том, что они делают то же, что и большие машины, а в том, что они породили
целый класс новых приложений.
Аналогичная ситуация с телеконференциями. Ожидалось, что они
приведут к снижению числа командировок и экономии дорожных расходов.
Однако на самом деле их воздействие в этой области оказалось
незначительным, поскольку необходимость в личном контакте преобладает.
Ценность телеконференций в том, что они меняют стиль работы, а не
уменьшают ее стоимость и дают эффект при использовании в целях
обучения, для проведения коротких еженедельных совещаний. Естественно,
что (ИТ) играют свою роль в изменении деловых процессов наряду с
другими важнейшими факторами, определяющими стратегию развития
бизнеса, – администрированием, ценовой политикой, технологическими
инновациями и т.п.
Таким образом, современные (ИТ) позволяют радикально изменить
бизнес–процессы и значительно улучшить основные показатели
деятельности предприятия, что позволяет опередить конкурентов.
61
Современные технологии продолжают развиваться, и поэтому те
правила бизнеса, которые кажутся незыблемыми сегодня, могут устареть
через год или ранее. Необходимо понимать, что если Вы можете купить
некоторую технологию, то это не самая современная технология.
Действительно, до того, как технология становится доступной для
покупателя, она апробируется разработчиком, т.е. он использует эту
технологию для решения реальных задач.
Предприятие не может сегодня «увидеть» технологию, а завтра начать
ее использовать. Требуется время на изучение, на понимание того, где эту
технологию целесообразно использовать, на популяризацию технологии
внутри предприятия и на разработку плана ее внедрения. В общей сложности
на это уходит около трех лет. На основании вышеизложенного становится
понятно, что роль (ИТ) в проведении реинжиниринга бизнес–процессов
трудно переоценить, однако ошибочно думать, что (ИТ) – единственный
существенный элемент для реинжиниринга.
Для реинжиниринга используются такие современные разработки
фирмы Lisp Machine Inc., как системы интеллектуального управления G2, G2
Disgnostic Assistant, системы реинжиниринга ReThink, BatchDesign, Kit.
Недостатком этих комплексов для российских предприятий является их
относительная дороговизна и необходимость информационной готовности
предприятий к их освоению. На четвертой стадии производится внедрение
реинжиниринга.
Сложность этого процесса заключается в том, что необходимо
постепенно перейти на новые бизнес-процессы, не прерывая существующие.
Это предполагает наличие определенной совместимости новых и старых
процессов. Исполнители бизнес-процессов и клиенты должны понимать
сущность реализуемых процессов и должны их принять.
Рассмотрим, как реинжиниринг работает для улучшения бизнес-
процессов в ритейле.