25
6. Контактные данные отеля
Аннуляция – отказ от предварительного резервирования не менее чем за
сутки до даты заезда.
Требования в форме подтверждения аннуляции:
1. Ф.И.О гостя
2. Номер аннуляции
3. Даты заезда
4. Категория номера
5. Дата аннуляции
Лист ожиданий – перечень фамилий гостей, ожидающих подтверждения
бронирования.
Заявка бронирования от частных лиц должна содержать:
1. Дата заезда
2. Количество человек
3. Категория номера
4. Ф.И.О гостя
5. Дополнительные пожелания гостя
Ошибки работников службы бронирования:
1. Менеджер не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в
процессе разговора.
2. Менеджер не задает основных вопросов перед озвучиванием цены.
3. В процессе подбора подходящего варианта размещения, менеджер
молчит или переводит звонок в режим ожидания.
4. Менеджер предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности
гостя.
26
5. Менеджер предлагает один вариант размещения.
6. Менеджер не повторяет параметры бронирования по завершению
процесса бронирования.
7. Менеджер отправляет гостя на сайт.
8. Менеджер не благодарит гостя за звонок.
1.1.2. Встреча, регистрация и выписка гостей
Служба приема и размещения: задачи и функции.
Задачи службы приема и размещения гостиницы:
1. Организация процесса размещения;
2. Контроль приема и размещения постояльцев;
3. Разрешение конфликтов;
4. Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках предоставляемых
гостиницей услуг.
Функции службы приема и размещения:
Регистрация и размещение гостей
Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице
Выдача ключей от номера
Ведение картотеки гостей
Оформление расчетов с гостями
Предоставление дополнительных услуг
Предоставление различного рода информации гостям, сотрудникам отеля
В гостиницах международного уровня гость подходит к стойке службы
приема и размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки
приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента нужно
27
приветствием. К клиентам приезжающие повторно в гостиницу, можно
обращаться по имени. С клиентом можно поговорить на свободную тему, но
при этом нужно придерживаться временного регламента.
Большое значение имеет первое впечатление клиента от общения с
сотрудником стойки приема и размещения.
По рабочему этикету сотрудник стойки приема и размещения должен
принимать гостей стоя. Этим он подчеркивает свое уважению к гостю.
При подтверждении на заселение гость заполняет регистрационную
карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем, в
которой указывается адрес постоянного места жительства, вид платежа
(наличные, кредитная карточка или чек) и наименование организации, если
оплата производится безналичным расчетом.
Анкета должна быть заполнена без ошибок.
После заполнения анкеты гость ставит свою подпись, что является
подтверждением заключением договора с гостиницей, на размещение, на
длительность проживания и стоимость.
Администратор, сверив анкету с документом, удостоверяющим
личность, заносит в нее номер комнаты, дату прибытия и подписывает ее. Если
оплата производиться сразу, то гостю сразу отдают второй экземпляр счета, в
котором отображается вся информация о заселении (тип номера, длительность
проживания, стоимость номера, дополнительные услуги). Администратор
заполняет карту гостя. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и
должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки
проживания. Оплатить проживания можно наличными, кредитной картой,
ваучером, безналичным расчетом.
28
Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В
своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером,
который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для
различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и
получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт
клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с
ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для
хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Подсчет суммы за проживание, дополнительные услуги и скидки
производиться через компьютерную программу. Порядок расчета с гостями за
проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от
09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) которыми руководствуются большинство
российских гостиниц. Согласно этому документу "плата за проживание в
гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов
текущих суток по местному времени.
Если клиент задерживается с выездом, то за дополнительное проживание
взимается плата:
- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет
почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо
от расчетного часа.
К дополнительным услугам, за которые берѐтся отдельная плата
относиться такие услуги как: ресторане, кафе, бар, в бизнес - центре, бюро
29
обслуживания, спа - услуги т.д. При расчете кассир должен показать клиенту
счета и подробно разъяснить каждый пункт. Это необходимо для того, чтобы
исключить ошибки в начислениях и максимально быстро скорректировать счет.
Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до
сих пор не включены в счет.
Особенности размещения различных групп (VIP- гости, тургруппы,
иностранные гости).
VIP – гости.
VIP – гости это особо важная персона (Известные люди, постоянные
клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительств, гости
которые важны для гостиницы по каким – либо причинам)
У данной группы могут быть такие привилегии как:
1. Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы и до аэропорта
2. Презент в номере в виде бутылки вина и корзины фруктов в день заезда
3. Регистрация на отдельной стойке
4. Индивидуальный, персонализированный сервис
5. Индивидуальные экскурсии по заказу гостя и некоторые индивидуальные
удобства в отеле
6. Бесплатные проживание и обслуживание особо важных и известных
персон
Проверка подтверждения бронирования:
─ Полное имя VIP – гостя
─ Занимаемая должность/титул
─ Название компании/контакты
─ Количество персон
─ Срок пребывания
30
─ Дата, время приема, номер рейса
─ Заказ трансфера
─ Особые пожелания/предпочтения
Тургруппы.
Тургруппы – это группа лиц, путешествующих совместно и
рассматриваемых турагентом и владельцами гостиницы как нечто единое,
которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание, но
ценам, установленным в договоре.
Для групп предусматриваются более строгие, в отличие от
индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования, особенно в периоды
высокого сезона и выставочный активности в городе.
В момент получения групповой заявки назначается соответственное
лицо в отеле, которое контактирует с заказчиком услуг – группкоординатор.
Принципы работы с тургруппами:
1. Рассылка меморандума (документ, в котором прописана программы
проживания и план мероприятий для группы) руководителям всех
задействованных подразделений.
2. Получение инструкции с пошаговым расписанием действий персонала на
том или ином этапе проживания группы
3. Контроль группкоординатором за тем, чтобы все оказанные услуги были
в полном объеме и в указанное время.
Подготовить заранее документацию для приема группы:
─ Карту брони (Ф.И.О, № комнаты, дата заезда и выезда, сумма за
проживания и дополнительные услуги)
31
─ Регистрационную карту гостя (если заранее получены списки группы и
уточнено размещение)
─ Ключи от номеров
Иностранные гости.
Для регистрации иностранного гражданина требуется:
1. Виза
2. Миграционная карта
3. Документ удостоверяющего личность гражданина
При заезде иностранного гостя, гостиница обязана своевременно
уведомить ГУВМ РФ о его прибытии, для дальнейшей его постановки на
миграционный учет а также своевременно уведомить его о убытии.
Заселение иностранного гостя регламентируется следующими законами
1. Федеральный Закон РФ «О миграционном учете иностранных граждан и
лиц без гражданства в РФ» от 18.07.2006 № 109 ФЗ (ред. от 01.05.2019)
2. Федеральный Закон РФ «О правовом положении иностранных граждан в
РФ» от 25.07.2002 (ред. от 24.04.2020)
3. Постановление Правительства РФ от 09.06.2003 № 335 (ред. от
17.04.2020) «Об утверждении Положения об установлении формы визы,
порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия
восстановления ее в случае утраты также, а также порядка аннулирования
визы».
Подтверждение о постановке иностранного гражданина на учет является
отрывной частью бланка уведомления, на котором проставляется отметка о
приеме уведомления.
32
На бланке уведомления и в отрывной части бланка уведомления
должностным лицом организации проставляется отметка о приеме
уведомления. Отрывная часть бланка с отметкой о приеме уведомления
отдается иностранному гражданину копия документа, удостоверяющего
личность иностранного гражданина, и копией визы остается в гостинице.
Второй экземпляр уведомления с копией миграционной карты, копией
документа удостоверяющего личность иностранного гражданина и копией визы
предоставляют в органы миграционного учета.
1.1.3 Обслуживание гостей в номерах
Первоклассный отель международного уровня обязательно должен
иметь обслуживание номеров Room Service, даже если оно убыточно. Так как
эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в Room Service обычно
ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных
отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Основная
задача данной службы быстро и качественно подать блюда в номер. Для подачи
блюд в номера существует отдельная посуда. Она должна быть металлическая с
крышками. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах,
которые поддерживают температуру для горячих блюд. Большая часть заказов
приходиться на завтраки. Гости делают заказы либо по телефону, либо по
карточке, где указывается меню завтрака и время его подачи. Карточка
вешается вечером на ручку номера. В большинстве отелях службы Room
Service работает круглосуточно. Цены обычно могут быть выше ресторанных.
«Обслуживание в номерах» — это термин, который раньше применялся
ко всему обслуживания в гостинице. В настоящие время этот термин
употребляется только при доставке пищи в номера. На данный момент
различается несколько видов доставки пищи в номер: «завтрак в номер», «обед
в номер», «ужин в номер». Обслуживание в гостиничных номерах требует
33
особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением
пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд,
техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.
Заказы на данную услуга принимает дежурный или старший официант.
Так же заказ может принять горничная и передать его администратору, или же
сам администратор, который передает заказ официантам.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и
зафиксировать следующие данные:
1. номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
2. количество обслуживаемых гостей;
3. подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок,
напитков;
4. время подачи заказа.
Приняв заказ, администратор передает его непосредственным
исполнителям: официанту, работникам кухни.
Заказ номера подается в специальной металлической посуде. Посуда для
подачи в номера отличается от посуды в ресторанах. Она должна быть глубокая
металлическая с крышкой, используется специальные контейнеры (HotBox)
которые поддерживают определенную температуру. Заказ подается на подносе
или сервисной тележке. Заказ на этаж поднимают в служебном лифте.
9
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на
передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования
подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна
оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить
9
Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания.
Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
34
какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или
переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его
опускают на уровень груди.
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения
разрешения.
3. Следует поздороваться с гостем (гостями).
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо
подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого
подают отдельный поднос.
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все
ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.
6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол
следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или
переставить все с подноса на стол.
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется.
Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь
спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать
деликатность.
Служба Room – service.
В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры,
официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и
пополнением мини-бара в номерах гостей. Сотрудники Room – Service
предоставляют доставку блюд и напитков в номер гостя. Так же сотрудники
готовят номера для VIP клиентов.
Инженерно – техническая служба.