СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. 7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАССМОТРЕНИЯ ПЕРЕГО-
ВОРНОГО ПРОЦЕССА ........................................................................................ 11
1.1 Взгляды зарубежных и отечественных ученых на проблему перего-
ворного процессе ............................................................................................... 11
1.2 Типы, функции, стадии и стратегии проведения переговоров .......... 18
1.3 Сущность процесса самоуправления психическим состоянием ......... 26
ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИЗУЧЕНИЕ УРОВНЯ САМОУП-
РАВЛЕНИЯ ПСИХИЧЕСКИМ СОСТОЯНИЕМ У РУКОВОДИТЕЛЕЙ
РАЗЛИЧНОГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ .......................................................... 35
2.1 Цели, задачи и гипотеза исследования ................................................... 35
2.2 Методика проведения исследования ........................................................ 36
2.3 Анализ полученных данных в результате констатирующего экспери-
мента ..................................................................................................................... 44
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ НАВЫКОВ САМОУПРАВЛЕНИЯ ПСИ-
ХИЧЕСКИМ СОСТОЯНИЕМ У РУКОВОДИТЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
РАЗЛИЧНОГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ .......................................................... 51
3.1 Становление навыков самоуправления состоянием у руководителей
организации различного звена управления ................................................. 51
3.2 Статистический анализ данных до и после проведения тренинговой
работы .................................................................................................................. 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .......................................... 67
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 70
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В настоящее время в развитии
любой организации выделяют следующие тенденции: ориентация на рынок,
предпринимательство, децентрализация управления и другое. Они в свою
очередь повышают значимость умения руководителя проводить конструктив-
ные переговоры с целью достижения соответствующего результата. Но стоит
отметить, что профессиональная деятельность юристов, педагогов, диплома-
тов, политиков, продавцов, менеджеров, организационных консультантов
также не обходиться без проведения переговоров. Да вся наша повседневная
жизнь - от купли - продажи до обучения и воспитания, от найма на работу
до взаимодействия при выполнении функциональных обязанностей – требует
владения переговорными навыками, к которым относятся: готовность идти
на уступки при разрешении противоречий, принимать, учитывать интересы,
ценности и взгляды другой стороны, способность к сотрудничеству для до-
стижения положительного результата, умение взаимодействовать в команде,
управлять своим психических состоянием и другое.
Вступая в межличностные взаимоотношения с окружающими людьми,
мы невольно становимся участниками переговоров, опираясь не только на
знания психологических механизмов их проведения, но и на умения кон-
тролировать эмоциональное состояние и управлять им. Своевременное при-
менение различных приемов саморегуляции позволяет предотвратить пере-
напряжение, способствует восстановлению психофизических сил, нормали-
зует эмоциональный фон, а также активизирует внутренние ресурсы орга-
низма.
В настоящее время повышенное внимание к процессу переговоров в
организационной сфере связанно с увеличением эффективности продаж, про-
ведение переговоров с иностранными компаниями, совершенствованием уп-
равленческих коммуникаций. В тоже время стоит отметить, что многообра-
зие межфункциональных взаимодействий между руководителями различных
подразделений, усложнение структуры межличностного взаимодействия вы-
зывает потребность изучения внутрифирменных переговоров как предметной
области социальной психологии и важной составляющей переговорной прак-
тики.
Разработанность темы в науке. Исследование переговоров первона-
чально были проведены западными учеными, которые рассматривали следу-
ющие аспекты данного феномена:
история формирования переговорного процесса и значимость личности
в их проведении - Р. Люики и Дж. Литтерер;
этический аспект переговоров - Р. Люики и Дж. Литтерер, Г. Райффа;
проблема принятия решений - Г. Райффа;
управление психическим состоянием и поведением - Г. Тоси, Дж. Риццо,
Ст. Кэрролл.
В отечественной литературе данные вопросы раскрывались в работах:
М. М. Лебедевой, О. А. Митрошенкова, О. Эрнста, А. Н. Чумикова, Ф. А. Ку-
зина, Е. Н. Зарецкой, Е. И. Степанова, А. С. Козлова и других авторов.
На данный момент проведены исследования, где переговорный про-
цесс рассматривается как объект системного и, вместе с тем, систематиче-
ского анализа - М. М. Лебедева, О. А. Митрошенков, А. Н. Чумиков. Чаще
всего в отечественной литературе идея "переговорного процесса" обсуж-
дается с прагматической точки зрения, то есть фактически в качестве ин-
струмента для решения каких-то других проблем.
Проблему многоаспектности природы психической саморегуляции как
предмета междисциплинарного исследования анализировали – А. О. Прохоров,
O. A. Конопкин, В. И. Моросанова, В. А. Ядов, В. Г. Асеев, В. А. Иванников и
другие.
Проблема исследования – самоуправление состоянием в условиях
подготовки и проведения переговоров.
Цель исследования - определить содержание работы по формирова-
нию навыков самоуправления.
Объект исследования - процесс самоуправления состоянием.
Предмет исследования – переговорный процесс и его функции, этапы,
стратегии, тактики проведения, психическое самоуправление и саморегуля-
ция, механизмы и факторы его формирования.
Задачи исследования:
осуществить краткий научный анализ социально - психологической, ме-
тодологической литературы по исследуемой проблеме;
раскрыть сущность понятий: « переговорный процесс », « психическое
самоуправление »;
обосновать значимость разработанной тренинговой программы по фор-
мированию навыков самоуправления своим психическим состоянием
во время проведения переговоров.
Гипотеза исследования: предположим, что проведенный тренинг по-
высит уровень самоуправления психическими состояниями у руководителей
различного звена управления необходимый при проведении переговоров с
партнерами и клиентами.
Методы исследования: изучение и анализ литературы по исследуе-
мой проблеме; наблюдение и его анализ; тестирование; эксперимент; ме-
тоды теоретического моделирования и математической обработки получен-
ных данных.
Методики, применяемые в процессе проведения исследования:
опросник « Саморегуляция стиля поведения – 98 »;
«Самооценка психической устойчивости в межличностных отношениях»
( В. Перевалов, Л. Лаптев, М. Секач );
« Диагностика состояния стресса » ( А. О. Прохоров ).
Экспериментальная база исследования: ООО « Automatic Sectional
Doors ». Количество испытуемых – 30 человек.
Информационной базой исследования являются: основная учебная
литература, теоретические положения и результаты практических исследова-
ний отечественных и зарубежных психологов и социологов, различные науч-
ные публикации в электронных журналах и вестниках по исследуемой те-
матике, справочная литература и т.д..
Практическая значимость исследования определяется тем, что раз-
работанная тренинговая программа, позволит сформировать знания, умения
и навыки по самоуправлению психическим состоянием у руководителей ор-
ганизации различного звена управления во время подготовки и проведения
переговоров.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из: вве-
дения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложе-
ния.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАССМОТРЕНИЯ
ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
1.1 Взгляды зарубежных и отечественных ученых на проблему
переговорного процесса
Переговорный процесс во второй половине ХХ века стал объектом
широкого социально - психологического анализа. Важность его рассмотрения
обусловлена не только с целью урегулирования отношений в политической,
экономической сферах, управления персоналом и предприятием, но и для
понимания фундаментальных психологических процессов и явлений ( обще-
ние, принятие решения, социальное познание, соотношение субъективного и
социального ).
Анализ литературных источников позволил охарактеризовать следую-
щие подходы к рассмотрению переговоров
1
:
1. Когнитивный.
В настоящее время интерес к изучению переговоров постепенно сдви-
гается в сторону когнитивных моделей и механизмов построения взаимоот-
ношений сторон, что в свою очередь представляет собой интеграцию знаний
о ситуации в процессе взаимодействия, то есть это коллективное принятие
решений, способность к рациональному мышлению.
По мнению Сергеева В. М., данный подход позволит решить следую-
щие задачи при построении содержательной модели переговоров и разра-
ботке методов:
учет контекста, то есть определение места переговоров в конфликтной
ситуации для ее урегулирования;
анализа внутренней когнитивной структуры их участников – изучение
структуры конфликта и методов его разрешения, на основе их пред-
ставления и схемы принятия решений;
проведение структурного анализа самого переговорного процесса.
1
Мошканцев Р. И. Психология переговоров
Данный подход предполагает социальное влияние на систему позна-
вательных компонентов субъекта, для того чтобы определить, объяснить и
откорректировать логичность поведения человека.
Когнитивный анализ реализуется с помощью методов социального
познания взаимодействия людей, индивидуальных установок и стратегий.
Свою эффективность он проявляет при рассмотрении взаимодействия наци-
ональных стилей ведения переговоров, основой которого являются: ценност-
ные ориентации, религиозные и идеологические установки, специфика вос-
приятия и барьеры межличностных коммуникаций.
2. Теория игр ( теоретико - игровые и математические модели рациональных
переговоров ), в их основе находятся теории организационных систем.
Математические модели переговоров подразделяются на:
теоретико - игровые;
основанные на различных формах системной динамики, то есть пози-
ции сторон описываются системой дифференциальных уравнений.
Авторы игровой теории Д. Тибо и Г. Келли охарактеризовывают два
типа игр:
с ненулевой суммой – нет проигравших и победителей, при этом если
они сотрудничают друг с другом, то и меньше проигрывают;
нулевой суммой - выигрыш одной стороны равен проигрышу другой,
в результате сумма выигрыша равна нулю.
В своих работах Раппорт А., Харсэни Д, Ягн П. также рассматривали
переговоры с математической точки зрения. Целью их исследования было
выявление наиболее рациональной линии поведения в различных ситуациях.
Также к этому подходу можно отнести концепцию « уступка - сбли-
жение ». В ее основе лежит представление о процессе переговоров как о
взаимной реакции на уступки партнера, их скорость и взаимное обучение.
Имплицитным допущением в данном случае является то, что позиция пере-
говорщика может быть легко квантифицирована, а уступки выражены чис-
ленно. Это позволяет описать переговоры как систему дифференциальных
уравнений.
Однако, в действительности попытки произвести расчёт универсаль-
ной стратегии были обречены на провал, потому что оптимальное направ-
ление ведения переговоров зависит от конкретного их содержания, ситуа-
тивного контекста и психического состояния участников.
3. Переговоры как особая форма общения в ситуации обмена ( Барабанщи-
кова В. А., Самойленко Е. С. ).
В данной модели, применяя психологические средства раскрывается
процесс изменения пространства целей в переговорах. При их ведении, об-
мен происходит только в том случае, если участники предпочитают изменять
цели при согласии других индивидов или при совместном развитии их
пространства. Динамическое формирование системы обусловлено структурой
первоначально представленных целей и задач переговоров, психических ка-
честв представителей сторон, сценарными их проведения.
В результате проведенных исследований авторы предложили парамет-
рическую модель выбора действий в процессе переговоров, которая помогает
изучить его кооперативную и конкурентную стратегии и определить специ-
фику психологической обусловленности. Она подразделяется на следующие
блоки:
первый - мотивы, цели и интенции, сценарии – включает в себя субъ-
ективный уровень представлений о задачах переговоров;
второй - предложения, аргументы, ролевые диспозиции – они являются
составляющими, которые включены в процесс общения другой сторо-
ной;
третий - реализация переговорного процесса включает в себя: согласо-
вание предложений, обратную связь и действия, изменяющие показа-
тели цели.
Наиболее распространенными в конфликтном общении и обмене яв-
ляются следующие ролевые диспозиции: доминирование, лидерство, экспер-
тиза, компромисс. С их помощью проектируются различные модели отно -
шений между участниками общения, которые определяются через динамику
предложений. Главным достоинством обмена по отношению к конфликту,
основанным на взаимозависимых, но индивидуальных решениях является
интеграция знаний и целей.
Определение качества проводимых переговоров является оценка таких
показателей как:
карта целей и пространство возможных решений;
средняя успешность его участника, отражающая количество принятых
предложений;
средняя частота участия в переговорах;
средний результат голосования.
Описанная выше модель создана на базе деятельностного подхода к
общению и в особой ситуации обмена, является достаточно эффективной.
Это связано с тем, что в ее содержании есть как структурно - динамические
характеристики процесса переговоров, так и специфика целеполагания, мо-
тивации, ролевых аспектов социального поведения индивидов.
5. Переговоры как предмет изучения социальной психологии [ 15 ].
С позиции социальной психологии переговоры в основном изучались
через: процессы групповой динамики малых групп, конфликты и классиче-
ские исследования К. Левина, посвященные анализу эффективности стилей
руководства и лидерства.
Опираясь на теории социальной психологии к изучению переговоров
в организации как малой группе, психологи сформулировали следующие по-
ложения:
ведение переговорного процесса по своей сути это решение задачи в
малой группе;
он имеет сложную структуру, социальная группа также является мно-
гоуровневой системой со сложными динамическим процессами проте-
кающими в ней;
специфика переговоров в организации определяется особенностью ре-
шаемых задач, своеобразием производства;
переговоры имеют динамику развития, которая отражает взаимосвязан-
ные компоненты групповой деятельности;
их предметом является групповая задача, которая предполагает проти-
воречие между групповыми и индивидуальными интересами и ценно-
стями;
они способствуют оптимизации культуры, структурно – функциональ-
ного состава и деятельности группы/организации.
6.Конфликтологический подход.
В данном контексте переговоры являются способом или средством
разрешения конфликтной ситуации.
В конфликтологии выделяют три подхода, которые позволяют опре-
делить их роль и функции в процессе ее урегулирования:
инструментальный – это набор тактических приемов в разрешении кон-
фликта;
стадиальный – этапы его преодоления;
превентивный – это метод обсуждения, который лучше всего применить
до начала агрессивных конфликтных действий оппонентов.
Итак, переговоры представляют собой способ разрешения конфликта,
при котором каждая из сторон выдвигает собственный набор требований,
но при этом готова уступить или пойти на компромисс. Они проводятся на
основе конкретных и согласованных между участниками правил и преду-
сматривают равноправие сторон - участниц, исключая попытки силового по-
давления конфликта. Важной составляющей любых переговоров является
получение или обмен информацией для достижения согласия с помощью
взаимных уступок друг другу.
7. Прикладные модели переговорного процесса
2
.
Модель « принципиальных переговоров » - « гарвардская » - Р. Фишер и
У. Юри. В ее основе лежат четыре принципиальных положения:
2
Науменко Е. А. Введение переговоров