отделение людей от проблемы;
акцентирование внимания на интересах, а не на позициях сторон;
взаимовыгодная альтернатива;
нахождение объективных критериев для достижения соглашения.
Авторы разработали критерии эффективности методов ведения перего-
воров, которые должны:
привести к рациональному соглашению, которое максимально учи-
тывает законные интересы каждой из сторон и общества в целом,
справедливо разрешает возникающие противоречия и является дол-
говременным;
быть эффективными;
улучшить или, постараться не испортить взаимоотношения между
сторонами » ( критерий дружелюбия ) ».
Данный подход является эталоном, своеобразным морально - этическим
кодексом реализации цивилизованных деловых отношений, построен-
ных с учетом соблюдения интересов двух сторон при ведении пере-
говоров.
Модель « симметричных переговоров » - У. Зартман и М. Берман - она
применяется для урегулирования международных отношений, но также
может быть использована при проведении переговоров по разрешению
конфликтов в сфере бизнеса.
По мнению ее представителей, переговорный процесс подразделяется
на три стадии:
анализ ситуации и принятие решения о применении переговоров
для разрешения конфликта;
определение причин, рассмотрение сущности, изучение динамики
конфликта и возможностей его предупреждения;
обсуждение деталей разрешения спора.
Модель « конструктивных переговоров » - « переговоры с позиции со-
трудничества » - У. Линкольн.
По его мнению, переговоры – это процесс конструирования, достиже-
ния и сохранения справедливых и практичных соглашений между сто-
ронами - участницами. Он состоит из трѐх субпроцессов: правильного
общения, эффективного предоставления информации и корректного
применения властно - силового воздействия.
У. Линкольн сформулировал фундаментальные положения, которые за-
ключаются в том, что переговоры являются междисциплинарной со-
циальной наукой, включающей в себя ряд других: социологию, пси-
хологию, экономику, политическую науку, право и историю. Он также
подготовил практическое руководство по подбору и подготовке ко-
манды переговорщиков, в котором осветил следующие аспекты: во-
просы, которые чаще всего подлежат рассмотрению при разрешении
конфликта; предложил формулу для достижения справедливого, прак-
тичного и прочного соглашения; описал некоторые ситуации, возника-
ющие в переговорах и механизм их преодоления.
8. Организационный подход.
С позиции современных теорий коммуникации и менеджмента, орга-
низационные переговоры являются разновидностью деловых коммуникаций,
в результате которых происходит обмен. Совокупность каналов, с помощью
которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его
коммуникационную структуру.
В результате проведенного анализа отечественных и зарубежных под-
ходов к изучению переговоров, была определена область, требующая даль-
нейшей научной разработки:
разработка и выделение деловых переговоров в самостоятельную от-
расль знания;
дефицит диагностических методик изучения структуры и качества ор-
ганизационных переговоров.
Таким образом, охарактеризованные выше подходы к переговорному
процессу имеют несомненную теоретическую ценность для их понимания.
Когнитивные, деятельностные, поведенческие, процессуальные аспекты пе-
реговоров и динамические процессы происходящие в малой группе, позво-
ляют глубже понять их природу, структуру, механизмы регуляции и преду-
преждения.
1.2 Типы, функции, стадии и стратегии проведении переговоров
Переговоры - это средство урегулирования широкого спектра отно-
шений возникающих между людьми в различных ситуациях взаимодействия,
когда затронуты субъективно важные для них позиции, требующие разре-
шения основных противоречий.
При анализе социально – психологической литературы нами были вы-
явлены следующие типы переговоров, которые подразделяются по
3
:
1. Количеству участников:
двусторонние;
многосторонние.
2. Участию третьей нейтральной стороны или без нее:
прямые - непосредственное взаимодействие участников конфликта;
непрямые - вмешательство третьей стороны, если в этом есть необхо-
димость.
3. Целям, которые преследуют участники:
продление действующих соглашений – после временной остановки пе-
реговоров « передышке », участники снова приступают к конструктив-
ному взаимодействию;
перераспределение - одна из сторон конфликта требует изменений усло-
вий в свою пользу за счет другой;
создание новых условий - предполагает продление диалога между уча-
стниками конфликта и заключении новых соглашений;
достижение побочных эффектов – это решение второстепенных вопро-
сов с привлечением в данный процесс таких приемов как: отвлечение
3
Науменко Е. А. Ведение переговоров
внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия.
В зависимости от целей участников выделяют следующие функции
переговоров
4
:
поиск совместного решения проблемы – это то, ради чего, собственно,
и ведутся переговоры.
информационная – это не только сбор информации об интересах, по-
зициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, но
и предоставление такой же о себе. Ее значимость проявляется в том,
что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, если не по-
нять суть проблемы, которая вызвала конфликт, не разобраться в ис-
тинных целях и взглядах друг друга.
коммуникативная – это установление, поддержание связей и отношений
между конфликтующими сторонами.
регулятивная – это координация действий участников конфликта; про-
является в том случае, когда стороны достигли определенных догово-
ренностей, и переговоры уже ведутся по вопросу о конкретизации и
реализации принятых решений.
пропагандистская - предполагает оказание влияния на общественное
мнение с помощью СМИ для того чтобы не только оправдать себя,
но и свои действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на
свою сторону союзников и другое.
маскировочная - реализуется в том случае, если одна из конфликтую-
щих сторон стремится успокоить оппонента или выиграть время.
Переговоры представляют собой динамично развивающийся процесс,
состоящий из следующих этапов [ 23 ]:
1. Подготовка к переговорам – начинается задолго до момента их проведения
и включает два основных аспекта:
организационный – в процессе подготовки между сторонами – участ-
никами необходимо согласовать следующие вопросы:
4
Шеретов С. Г. Введение переговоров
выбор места и времени встречи – на своей или на нейтральной
территории, на территории участника конфликта.
Время начала переговоров зависит, прежде всего, от реальных
возможностей подготовки, а их длительность может быть от од-
ного - двух дней до нескольких месяцев.
повестки дня – в ней отражается круг вопросов для обсуждения
и устанавливается их порядок, определяется длительность выс-
тупления оппонентов. Ее проработка позволяет участникам пере-
говоров более детально рассмотреть процедуру проведения засе-
даний, что особенно важно при наличии целого клубка противо-
речий между конфликтующими сторонами.
формирование состава участников – необходимо решить, кто воз-
главит делегацию, сколько будет человек в нее входить и кто
представляет интересы стороны, чтобы не вызвать антипатию и
агрессию у другой.
содержательный - анализ проблемы и интересов конфликтующих сто-
рон – сбор необходимой информации для более конкретного ознаком-
ления со сложившейся ситуацией.
Тщательная подготовка конфликтующих сторон к переговорам позво-
ляет снизить риск возникновения осложнений или срыва и рассчитывать на
их положительный исход.
2. Ведение переговоров – начинается с момента обсуждения проблемы и при
первой встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, которые были
определены в процессе подготовки:
повестка дня;
длительность проведения переговоров;
очередность выступлении оппонентов:
методика принятия решений;
условия участия в переговорах посредников ( третьей стороны ), если
в этом возникнет необходимость.
Выделяют следующие этапы ведения переговоров:
уточнение интересов и позиций сторон;
обсуждение возникших противоречий;
поиск взаимной выгоды;
принятие решения сторонами - участницами.
3. Достижение соглашения - это самый трудный этап, так как конфликтующие
стороны начинают разрабатывать итоговые договоренности, которые нахо-
дятся в зоне допустимых решений ( это те предложения на которые оппо-
ненты могут согласиться ).
Стоит отметить, что не всегда переговоры ведутся в жестком соот-
ветствии с разработанной схемой. Переговорщики могут отступить от поло-
женного регламента и вернуться к уточнению вопросов, рассмотренных ра-
нее. Но реализация последовательности этапов ведения переговоров должна
сохраняться.
При изучении литературы нами были выделены две основные стра-
тегии ведении переговоров [ 11 ]:
1. Позиционный торг – при ее реализации стороны ориентированы на кон-
фронтацию и ведут спор о конкретных предложениях. Это стратегия имеет
следующую специфику:
участники стремятся к реализации собственных целей в максимально
полном объеме;
основой их ведения являются первоначально выдвинутые крайние по-
зиции, которые стороны стараются отстоять;
различия учитываются а сходство между участниками конфликта от-
рицается;
при обсуждении противоречий действия участников прежде всего, на-
правлены друг на друга, а не на их разрешение;
участники переговоров, стремятся скрыть, исказить или предоставить
ложную информацию о проблеме, своих истинных целях:
предвидение возможного провала переговоров может подтолкнуть сто-
роны к сближению и разработать компромиссное соглашение, в тоже
время это не исключает возобновление конфликтных отношений при
любой подходящей ситуации;
привлечение третьей стороны для участия в них способствует усиле-
нию собственной позиции.
если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах тре-
тьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления соб-
ственной позиции.
Выделяют два варианта позиционного торга:
жесткий – желание твердо придерживаться выбранной позиции при ми-
нимальных уступках;
мягкий - предполагает взаимные уступки с целью достижения согла-
шения.
В проведенных исследованиях по рассмотрению стратегий перегово-
ров Р. Фишер и У. Юри выделили недостатки позиционного торга:
способствует выдвижению неразумных соглашений – это те, которые
не отвечают интересам сторон;
торг не эффективен, в связи с тем, что в процессе переговоров воз-
растает цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них вре-
мя, а также повышается вероятность не прийти к общему соглашению;
при нем отношения между участниками продолжаются, так как они
считают себя врагами и напряженность между ними только возрастает,
что может привести к разрыву отношений:
при участии в переговорах более двух сторон может привести к уси-
лению недостатков свойственных данной стратегии.
При реализации данной стратегии участники переговоров могут ис-
пользовать такие тактические приемы как:
« завышение требований » - суть его в том, что оппоненты начинают
переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на
выполнение которых они и не рассчитывают, а уже в процессе начи-
нают идти на уступки и выдвигают более реальные.
« расстановка ложных акцентов в собственной позиции » - переговор-
щик показывает заинтересованность в решении какого-либо малозна-
чительного вопроса, а потом отменяет требования по определенному
пункту. Все эти действия заставляют оппонента также пойти на опре-
деленные уступки.
« выжидание » - вынуждает оппонентов по переговорному процессу пер-
выми высказать свое мнение, после чего другая сторона предлагает
свою точку зрения сформулированную на основе анализа полученной
информации.
« саляви » - информация оппоненту выдается маленькими порциями, то
позволяет затянуть переговоры и получить дополнительные сведения.
« палочные доводы » - суть этого приема: опора на высшие ценности
и интересы, для подтверждения своих доводов.
« преднамеренный обман » - либо достичь, либо избежать каких-либо
последствий и представляет собой: искажение или предоставление лож-
ной информации; отсутствие полномочий для принятия важных реше-
ний и намерений выполнять условия соглашения.
« выдвижение требований по возрастающей », если один из участников
переговоров соглашается с вносимыми предложениями, то другой раз
за разом предлагает новые требования.
« выдвижение требований в последнюю минуту » - применяется на за-
вершающей стадии переговоров, когда в « последнюю минуту » озву-
чивается новое требование рассчитывая на то, что оппонент согла-
ситься на него, чтобы не разрушить достигнутые договоренности.
« двойное толкование » - при формировании итогового документа одна
из сторон « закладывает » в него предложения с двойным смыслом,
чтобы потом использовать их в своих интересах.
« оказание давления на оппонента » - его используют для того, чтобы
вынудить другую сторону согласиться на предлагаемое решение.
Стоит отметить, что при выборе данной стратегии и тактик конфлик-
тующим сторонам необходимо ясно представить какому результату они мо-
гут привести.
2. На основе интересов – представляет собой взаимное желание конфликту-
ющих сторон прийти к позитивному взаимодействию по типу « выигрыш -
выигрыш ».
Также как и в первой стратегии исследователи Р. Фишер и У. Юри
охарактеризовали его достоинства:
у участников при проведении переговоров наблюдается гармоничное
взаимодействие и партнерские отношения;
внимание прежде всего уделяется интересам конфликтующих сторон,
что предполагает их выявление, поиск общих, объяснение оппоненту
значимости собственных;
обе стороны переговоров ориентированы на выработку взаимовыгод-
ных вариантов решения сложившейся ситуации;
при осуждении проблем и формирования рационального соглашения
переговорщикам необходимо опираться на объективные критерии;
во время переговоров происходит разделение между людьми и про-
блемой, что позволяет: разграничать взаимоотношения оппонентов и
самой проблемы, поставить себя на его место и попытаться понять
его точку зрения, согласовать договоренности с принципами сторон;
при разработке соглашения необходимо учесть интересы двух сторон.
В тоже время в данной стратегии можно выделить следующие недо-
статки:
ее не выбирают в одностороннем порядке так как она предполагает
сотрудничество;
ее использование достаточно затруднительно, так как оппоненты не
могут сразу перейти от конфронтации к партнерству, для этого необ-
ходимое время;
предполагает выбор тактики « выигрыш - выигрыш », который не при-
емлем в том случае, если переговоры ведутся по поводу ограничен-
ного ресурса, на обладание которым претендуют участники.
Как и в первом случае, здесь также есть свои тактические приемы,
которые можно применять при ведении переговоров:
« постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов » - обсуж-
дение начинается с тех, которые вызывают наименьшее число разно-
гласий и постепенно переходят к более противоречивым и сложным.
Данная тактика позволит создать благоприятный климат и результа-
тивно провести переговоры.
« разделение проблемы на отдельные составляющие » - позволит с
начала решить наиболее важные вопросы, а потом перейти к второ-
степенным.
« вынесение спорных вопросов « за скобки » » - то есть оппоненты
достигают соглашения только по тем вопросам, где они пришли к
договоренности.
« один режет, другой выбирает » - его суть в том, что первый, опасаясь
получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить
максимально точно.
« подчеркивание общности » - в процессе ведения переговоров одна из
сторон указывает на те аспекты, которые их объединяют: заинтересо-
ванность в положительном результате переговоров; взаимозависимость;
стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь.
Выбрать стратегию переговоров на основе интересов предпочтитель-
нее так как ни одна из участвующих сторон не получает преимуществ, а
достигнутые договоренности удовлетворяют интересам участников. Сложив-
шиеся ситуация помогает оценить перспективы развития конфликтных от-
ношений в будущем
5
.
Итак, при реализации в процессе переговоров охарактеризованных
выше стратегий необходимо знать специфику каждого подхода, его досто-
5
Мамонтов С. В. Тактика ведения переговоров