5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................6
1 глава. Особенности системы управления персоналом в ресторанном
бизнесе....................................................................................................................9
1.1 Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства……..........9
1.2 Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане………..........12
1.3 Особенности мотивации сотрудников ресторана…………………............17
1.4 Особенности оценки персонала ресторана…………………………..........23
Выводы по 1 главе…………………………………………………………........28
2 глава. Система управления персоналом в ресторане "Нияма".............31
2.1 Общая характеристика ресторана «Нияма»………………………….........31
2.2 Система подбора персонала в ресторане "Нияма"……………………......35
2.3 Организация адаптации и обучения в ресторане "Нияма"………….........37
2.4 Система мотивации сотрудников ресторана "Нияма"…………………....39
2.5 Система оценки и развития персонала в ресторане "Нияма"………….....42
2.6. Предложения по совершенствованию системы управления персоналом в
ресторане "Нияма"……………………………………………………………....44
Выводы по 2 главе................................................................................................53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..................................................................................................55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.....................................59
ПРИЛОЖЕНИЕ
6
ВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес в настоящее время занимает одну из лидирующих
позиций в сфере услуг, которая является одним из самых прибыльных видов
экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.
Для того чтобы концентрация ресторанного бизнеса была успешной,
она должна разрабатываться с учётом его потенциальных посетителей.
Профиль каждого ресторана определяется его концепцией, и эта концепция
определяет его имидж, апеллирующий к определенному рынку: будничный,
официальный, детский, только для взрослых, этнический и т. д.
Концепция должна подходить для выбранного района и
ориентироваться на выбранный целевой рынок. Другими словами,
расположение ресторана, его концепция, меню и особенности оформления
должны быть гармоничными и соответствовать друг другу.
Для поддержки жизнеспособности своего ресторана рестораторам
приходиться решать ряд проблем. Одна из главных проблем – это управление
персоналом в ресторане. Она является наиболее актуальной, так как наличие
квалифицированного и хорошо обученного персонала – это важнейшая
составляющая успешности данного бизнеса. Так же хорошо подобранный
персонал является главной составляющей конечного продукта, одним из
самых важных ресурсов преимущества перед конкурентами вашего
предприятия, а это значит, что качество обслуживания в ресторане напрямую
зависит от квалификации и сознательности сотрудников. Удовлетворение
гостей достигается этикетом кадров и его отзывчивостью.
Управление персоналом – это важнейшая сфера жизни абсолютно
любого предприятия, которая может поспособствовать многократному
повышению его эффективности.
Цель управления кадрами на предприятия общественного питания
состоит в том, чтобы мотивировать персонал на организацию качественного и
удовлетворяющего гостей обслуживания.
7
Главной составляющей управления персоналом в ресторане будет
являться поиск новых сотрудников, а также создание условий для раскрытия
его профессионального потенциала.
Тема данной работы является современной и актуальной, так как в
ресторанном бизнесе неизбежно приходиться сталкиваться с текучестью
кадров, а соответственно, и набором новых сотрудников на прежние места.
Цель работы – анализ системы управления персоналом и предложения
по её совершенствованию в ресторане «Нияма».
Объектом исследования является ресторан «Нияма», предметом –
система управления персоналом.
Для достижения постановленной цели в данной работе решаются
следующие задачи:
1. Определить особенности подбора персонала в индустрии
гостеприимства;
2. Рассмотреть особенности адаптации и обучения персонала в
ресторане;
3. Изучить особенности мотивации и оценки персонала в ресторане;
4. Дать общую характеристику ресторану «Нияма»;
5. Изучить систему подбора, адаптации и обучения в ресторане
«Нияма»;
6. Изучить систему мотивации, оценки и развития персонала в
ресторане «Нияма»;
7. Предложить направления по решению проблем и
совершенствования системы управления персоналом в ресторане «Нияма».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав,
заключения, библиографического списка и приложений. Первая глава
теоретическая, в ней рассматриваются особенности подбора персонала,
особенности адаптации и обучения персонала в ресторане, также мотивация
сотрудников и особенности их оценки. Вторая глава содержит анализ системы
8
управления персоналом и предложения по её совершенствованию в ресторане
«Нияма».
Основой для написания работы послужили предварительно
исследованные, проанализированные и обобщённые различные источники
литературы по менеджменту в ресторанном бизнесе.
Теоретической и методологической базой исследования выступают:
научные труды, результаты и выводы, полученные учёными, менеджерами и
маркетологами специалистами по подбору персонала.
Методологической основой исследования явились работы: Быстров
С.А., Кибанов А.Я., Джум Т.А., Зайко.Г.М., Литвинюк А.А., Кабушкин Н.И.,
Бондаренко Г.А., Карпухин М.Ю., Казакова А.П.
9
Глава 1. Особенности системы управления персоналом в
ресторанном бизнесе
1.1. Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства
Ресторан – предприятие (объект) питания, предоставляющий
потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с
широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные
блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов
напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров
1
.
Персонал предприятия — это совокупность всех работников
предприятия, обеспечивающих реализацию его функций. Персонал
предприятий общественного питания подразделяют на следующие основные
группы:
1. Административный,
2. Обслуживающий,
3. Производственный,
4. Вспомогательный.
К административному персоналу предприятия общественного питания
относятся категории работников, занятых организационными и
технологическими вопросами: директор (управляющий, менеджер,
заведующий) предприятия, инженер (техник) - технолог (менеджер по
производству), заведующий складом (старший кладовщик), калькулятор.
К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания
относятся основные категории работников, занятых непосредственным
обслуживанием потребителей: метрдотель (администратор зала, менеджер
зала, менеджер бара), официант (бригадир официантов, старший официант,
помощник официанта), бармен (бригадир барменов, старший бармен,
помощник бармена), сомелье (заведующий винным погребом), бариста,
1
ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и
общие требования [Электронный ресурс]: http://docs.cntd.ru/document/1200107325
10
работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик (старший
буфетчик), кассир (старший кассир), хостес, продавец магазина (отдела)
кулинарии.
К производственному персоналу предприятия общественного питания
относятся основные категории работников, занятых изготовлением
(производством) кулинарной продукции, мучных кондитерских и
хлебобулочных изделий: заведующий производством, заместитель
заведующего производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха, заместитель
начальника цеха, повар (повар-бригадир, старший повар, помощник повара,
диетповар), шеф-кондитер, кондитер (кондитер-бригадир, старший кондитер,
помощник кондитера), пекарь, изготовитель пищевых полуфабрикатов,
кухонный работник (помощник по кухне).
К вспомогательному персоналу предприятия общественного питания
относятся категории работников, занятые выполнением функций
обслуживания и не имеющие прямого отношения к производственному
процессу: гардеробщик, швейцар, кладовщик, мойщик посуды, уборщица
(уборщик, стюард), грузчик, курьер, экспедитор и др.
К персоналу службы безопасности (службы внутреннего контроля)
относятся работники следующих категорий: работники службы безопасности,
охранники, секьюрити, вахтеры, контролеры, сторожа. Требования к
персоналу службы безопасности определяются нормативными правовыми
актами в области безопасности и охраны, действующими на территории
государства, принявшего стандарт, и фирменными стандартами работы
персонала этой группы конкретного предприятия общественного питания
2
.
Под понятием «найм персонала» принято понимать
взаимосогласованный процесс интересов работника и работодателя.
Работодатель ищет того сотрудника, который будет необходим, учитывая
2
ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу [Электронный ресурс]:
http://docs.cntd.ru/document/1200107327
11
предпочтения по возрасту, образованию, профессиональным навыкам, а также
по личностным характеристикам.
3
Подобрать хороший кадровый состав ресторана – достаточно сложная
управленческая задача. Методы, которые должны быть использованы для
поиска различных специалистов, должны существенно отличаться
4
. Основные
методы поиска персонала для ресторанного бизнеса:
1. Поиск с использованием личных связей в ресторанном бизнесе.
2. Подбор с помощью сотрудников осуществляется путём
обращения к персоналу ресторана с просьбой оказать помощь в поиске
кандидатов среди своих родственников и знакомых.
3. Поиск внутри предприятия питания: прежде чем выйти на рынок
труда предприятие пробует поискать кандидатов в «собственном доме».
4. Объявления о имеющихся вакансиях в средстве массовой
информации (СМИ).
5. Само проявившиеся кандидаты: ресторан получает телефонные
звонки, факс-рассылки и другие обращения от людей, занятых поиском
работы.
6. Выезд в учебные заведения.
7. Формирование кадрового резерва с последующей подготовкой из
его числа руководителей разного уровня.
8. Head-hunting. В практике этого метода «переманивание», т.е.
перекупка специалистов.
5
9. Поиск кандидатов через кадровые агентства.
Не существует какого-то оптимального метода подбора кадров для
ресторана. Необходимо использовать различные методы, которые зависят от
конкретной задачи и ситуации.
3
Казакова, А.П. Особенности найма персонала в России и за рубежом / А.П. Казакова // Молодежь и наука.
2017. № 4.1. С. 72.
4
Быстров, С. А. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: учебник / С.А. Быстров.
— Москва: ИНФРА-М, 2017. — 536 с.
5
https://ur-consul.ru/Bibli/Pribyljjnyyi-ryestoran-Sovyety-vladyeljjtsam-i-upravlyayushchim.html#Q-648-Podbor-
pyersonala
12
1.2 Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане
Одной из проблем работы с персоналом в организации при
привлечении кадров является трудовая адаптация.
Трудовая адаптация персонала - взаимное приспособление работника и
организации, основывающееся на постепенном включении работника в
процесс производства в новых для него профессиональных,
психофизиологических, социально-психологических, организационно-
административных, экономических, санитарно-гигиенических и бытовых
условиях труда и отдыха
6
.
Цели адаптации:
1. Уменьшение стартовых издержек, так как новый работник плохо
знает своё рабочее место, он работает менее эффективно и требует
дополнительных затрат.
2. Снижение степени озабоченности и неопределённости у новых
работников.
3. Сокращение текучести рабочей силы, так как если новички
чувствуют себя неуютно на новой работе и ненужными, то они могут
отреагировать на это увольнением.
4. Экономия времени руководителя и сотрудников, так как
проводимая по программе работа помогает экономить время каждого из них.
5. Развитие позитивного отношения к работе, удовлетворённости
работой.
Различают следующие формы адаптации:
1. Социальная адаптация – это процесс вживания индивида в
социальную среду и превращение её в сферу его деятельности, что
предполагает следующие этапы: внедрение в среду; принятие и усвоение норм
6
Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации: учебник / под ред. А.Я.Кибанова. — 4-е изд., доп. и
перераб. — Москва: ИНФРА-М, 2020. — 695 с
13
и ценностей этой среды; активное отношение субъекта к этой среде с целью
наиболее полного удовлетворения обоюдных интересов.
2. Производственная адаптация – процесс включения работника в
новую для него производственную сферу, усвоения им производственных
условий, норм, трудовой деятельности, установления и расширения
взаимосвязей между работником производственной средой.
3. Профессиональная адаптация характеризуется дополнительным
освоением возможностей, знаний, навыков, а также формированием
профессионально необходимых качеств личности, положительного отношения
к своей работе.
4. Психофизиологическая адаптация – приспособление к новым
физическим и психическим нагрузкам, физиологическим условиям труда.
5. Социально-психологическая адаптация – одновременно с
освоением условий труда работник вступает в процесс социально-
психологической адаптации к коллективу в организации.
6. Организационная адаптация – сотрудник знакомится с
особенностями организационного механизма управления предприятием, место
своего подразделения и должности в общей системе целей в организационной
структуре. При данной адаптации у сотрудника должно сформироваться
понимание собственной роли в производственном процессе.
7. Экономическая адаптация – каждая профессия отличается
особыми способами материального стимулирования, а заработная плата
связана с его условиями и организацией. Объектом экономической адаптации
является уровень заработной платы и, что стало актуальным в последнее
время, своевременность её выплаты.
Выделяют также первичную и вторичную адаптации, которые имеют
различные задачи, цели, способы и механизмы управления.
Первичная адаптация – приспособление молодых кадров, не имеющих
опыта профессиональной деятельности.
Цели первичной адаптации:
14
1. Включение молодёжи в трудовую деятельность.
2. Распределение рабочей силы.
3. Социализация и профессионализация.
4. Замещение убывающих работников.
5. Профессиональный отбор и ориентация.
Вторичная адаптация – приспособление работников, имеющих опыт
профессиональной деятельности
7
.
Цели вторичной адаптации:
1. Перераспределение кадров.
2. Приведение в соответствие качеств работников требованиям
рабочих мест.
3. Дальнейшая социализация и профессионализация.
4. Повышение уровня стабильности и сплочённости коллектива.
5. Совершенствование производственного климата.
Обучение персонала служит важнейшим средством достижения
стратегических целей организации. Эффективная работа компании в условиях
постоянно возрастающей конкуренции невозможна без повышения
эффективности работы на всех уровнях организации. Обучение – важнейшее
средство повышение ценности человеческих ресурсов организации. Без
своевременного обучения персонала проведение организационных изменений
сильно затрудняется или становится невозможным.
8
Существует три базовых метода обучения: самостоятельное,
индивидуальное и групповое.
Самостоятельное обучение предусматривает программы, которые
персонал осваивает самостоятельно, определяя наиболее удобный для себя
темп ознакомления с материалом. Каждый выбирает удобное время для
просмотра соответствующих видеокассет, брошюр или интерактивной
компьютерной программы. Поскольку цели обучения чётко обозначены,
7
http://www.grandars.ru/college/biznes/adaptaciya-personala.html
8
Карпухин М.Ю. Обучение персонала организации: сущность, виды / М.Ю. Карпухин // Аграрный вестник
Урала. - 2017. - № 1 (155). - С. 17.