35
бармен, официант. А вот для работы поваром необходимо профильное средне-
специальное образование. Для работы на таких должностях как:
посудомойщица, котломойщица, уборщица достаточно среднего образования.
Возрастная структура персонала сложена следующим образом – более
70% работников люди от 21 до 35 лет, способные наиболее продуктивно
трудиться. Так как ресторан относится к сфере обслуживания, то на 6 человек
руководящего состава, а именно: директор, бухгалтер, шеф-повар, менеджеры,
приходятся 32 человека относящихся к категории обсуживающегося
персонала.
2.2. Система подбора в ресторане «Нияма».
В системе подбора персонала основной задачей является:
формирование кадрового запаса ресторана с учётом внезапных кадровых и
организационных изменений.
В данном ресторане имеется качественная система административного
учёта в сфере подбора персонала. Проводится статистика значимых
характеристик, таких как: какое количество человек приходят на
собеседование, какое количество было сокращено за период испытательного
срока и какие причины к этому привели, сколько человек успешно прошло
испытательный срок.
Ключевые задачи при подборе в ресторане «Нияма»:
1. Формирование сплочённого трудового коллектива, дабы
предупредить текучесть персонала.
2. Создание условий для профессионального роста каждого
сотрудника, и, как следствие, решение проблемы мотивирование персонала.
В ресторане «Нияма» поиском и подбором персонала занимается
непосредственно отдел кадров. Вакансии размещаются на таких сайтах как
36
rabota.ru, hh.ru, rabota.yandex.ru, и т.д. но также и на официальном сайте
ресторана «Нияма» на котором размещены вакансии.
16
Подбор персонала в ресторане «Нияма» происходит так:
1. Руководство ресторана открывает вакансию.
2. Отдел кадров размещает вакансию на использованных сайтах.
3. Отдел кадров рассматривает вакансии, на которые откликнулся
кандидат и приглашает его на собеседование.
4. Отдел кадров проводит собеседование с кандидатами.
5. Кандидат задаёт все его интересующие вопросы.
6. Заполнение анкеты.
7. Отдел кадров оценивает прошедшее собеседование и говорит о
принятом решении.
В зависимости от того, на какую должность осуществляется подбор и
какие характеристики кандидата были сформированы, по итогу собеседования
отдел кадров составляет резюме о кандидате. Резюме может быть рассмотрено
в течении нескольких дней. Если работодатель был заинтересован резюме
кандидата, то его приглашают на собеседование к руководству
непосредственно в ресторан, где и была открыта вакансия. После окончания
собеседования в зависимости от решения руководства кандидат может быть
приглашён для оформления всех документов и последующую стажировку, и
обучение.
Базовые требования, которые предъявляются к кандидатам на
должности:
1. Дисциплинированность.
2. Порядочность.
3. Честность.
4. Физическое и моральное здоровье.
5. Легкообучаемость.
6. Креативность.
16
https://niyama.ru/about/vacancies/
37
7. Желание работать в компании и развиваться.
Предлагаемые условия работы на примере вакансии менеджер
ресторана «Нияма»
Обязанности:
1. Обеспечение работы ресторана в соответствии со стандартами и
регламентом компании.
2. Приём товара бара, проведение инвентаризации.
3. Контроль соблюдения санитарных правил и норм.
4. Составление графика работы сотрудников, ведение табеля учёта
рабочего времени.
5. Работа с документами (контрольные листы открытия, закрытия
ресторана; журнал здоровья, ведение медицинских книжек).
Требования:
1. Желание расти и развиваться в ресторанном бизнесе.
2. Знание санитарных норм и правил.
3. Знание норм охраны труда.
4. Знание стандартов гостеприимства.
Условия:
1. Официальное оформление.
2. Оплачиваемые отпуска.
3. График работы 2/2 с 10:00 до 23:00.
4. Сменный график работы.
5. Выплата з/п два раза в месяц.
2.3 Организация адаптации и обучения в ресторане.
Для многих молодых людей, которые устраиваются в ресторан
«Нияма», компания становится первым местом работы. (см. Рисунок 2).
38
Без опыта
работы
41%
До года
25%
От 1 до 3
лет
18%
Более 3 лет
16%
Без опыта работы До года
От 1 до 3 лет Более 3 лет
Рисунок 2. Опыт работы кандидатов.
Поэтому для них так важно получить теоретические и практические
знания. Как проходит процесс адаптации и обучения, можно рассмотреть на
примере обучение официантов.
Прежде чем новый сотрудник приступит к работе он должен пройти
обучение и аттестацию на занимаемую должность. Обучение проводится в
учебном центре и делится на теоретическую часть (два дня) и практическую
часть (пять дней). На восьмой день стажёры сдают экзамен на знание меню и
стандартов обслуживания. После сдачи экзамена стажёр приступает к работе в
ресторане: к новичку приставляется наставник (старший официант), который
помогает адаптироваться и освоить навыки работы.
Через две недели стажёр направляется в учебный центр, а затем, после
рекомендации специалиста по обучению, - на аттестацию к управляющему
рестораном, где он будет продолжать свою трудовую деятельность.
Из всего выше сказанного можно сделать вывод о том, что обучение в
данном ресторане строится на двух методах:
1. Обучение в учебном центре – тренинги.
2. Система наставничества.
Все тренинги являются однодневными и проходят непосредственно в
учебном центре. На тренингах новые сотрудники узнают историю компании,
39
её миссию и принципы, прочувствуют атмосферу компании и познакомятся с
её традициями. В процессе тренингов сотрудники также смогут научиться
быстро запоминать названия и состав блюд, ориентироваться в меню, в
винной и алкогольной картах и будут учиться выстраивать правильную линию
поведения в разговоре с гостями. Ведь от умения обслуживающего персонала
общаться с гостями наполовину зависит всего предприятия.
Тренинги, которые проходят в учебном центре:
1. Тренинг Ориентация.
2. Тренинг Санитария.
3. Тренинг Сервис.
Данные тренинги состояли из: проведения различных семинаров по
темам, деловых игр и лекций. В ходе занятий сотрудники вели записи, а в
конце занятий проводили закрепление материала в виде тестирования.
Примерное соотношение времени, которое будет занимать у новых
сотрудников отработка практических навыков к изучению теоретического
материала равняется 80/20, где 80% - практическая отработка навыков, 20% -
изучение теоретического материала и посещение тренингов.
Метод наставничества в данном ресторане выглядит следующим
образом: К опытному сотруднику прикрепляют новичка. Наставник объясняет,
что и как происходит и как именно должно происходит в ресторане.
Правильно показывает на своём примере, как необходимо выполнять те или
иные задачи. Развивает позитивное отношение к работе. Ставит перед
новичком конкретные задачи и контролирует в процессе их выполнения.
Данный процесс должен быть организован таким образом, чтобы деятельность
самого наставника не отражалась на его собственной работе.
2.4. Система мотивации сотрудников ресторана «Нияма».
В данном ресторане помимо материальной и нематериальной системы
мотивации присутствует так называемая система «5 звёзд».
40
В зависимости от того, сколько критериев данной программы будет
выполнено в течении рабочего месяца, весь персонал ресторана получит
денежную премию.
Критерии:
1. Выполнение месячного плана на 100% или выше.
2. Количество жалоб на сервис, еду и напитку <=2.
3. Прохождение аудита в текущем месяце >95%.
4. Плюсовая разница LFL утро/вечер.
5. Отсутствие уволившихся сотрудников в текущем месяце.
Выполнено:
3 критерия = 60 тысяч рублей на весь персонал.
4 критерия = 80 тысяч рублей на весь персонал.
5 критерия = 100 тысяч рублей на весь персонал.
Данная система постоянно совершенствуется, для чего ежегодно
проводятся собрания и опросы персонала с целью выявления потребностей и
внесения дополнений в программу.
Фактически, персонал сам определяет необходимые мероприятия для
стимулирования.
Материальная мотивация для персонала в данном ресторане:
1. Вознаграждение за достижение целей или KPI.
2. Награждение победителей конкурсов за лучшие продажи по итогу
месяца.
3. Расширенный социальный пакет, из которого можно выбрать три
пункта (Добровольное медицинское страхование для сотрудников; Абонемент
в фитнес-клуб; Оплата больничного, Дополнительные дни отпуска).
4. Скидка на услуги/продукты ресторана.
5. Премия за стаж.
Нематериальная мотивация для персонала в данном ресторане:
1. Бесплатный транспорт до дома в случае позднего окончания
рабочего дня.
41
2. Гибкий график.
3. Дополнительные выходные дни.
4. Праздники в коллективе по случаю значимых дат сотрудников.
Штрафы начисляются по следующим показателям:
1. Нарушение правил обслуживания (у официантов).
2. Наличие претензий к качеству приготовления напитков (для
барменов).
3. Нарушение правил внутреннего трудового кодекса (опоздания,
использование мобильного телефона в зале, курение в неположенном месте,
нетрезвое состояние на рабочем месте, разговор на повышенных тонах с
руководством).
4. Несоответствующий внешний вид (грязная, невыглаженная
форма; вызывающий макияж).
5. Наличие жалоб со стороны посетителей.
Данная система способствует развитию и успешному
функционированию ресторана. Однако несмотря на то, что система выглядит
профессионально, мною были выявлены минусы в данной системе:
1. Отдых и сплочающие мероприятия.
Работа в данном ресторане предполагает полную отдачу от персонала,
поэтому им нужен отдых. В данный момент, помимо проведения праздников в
коллективе по случаю значимых дат больше не проводится никаких
мероприятий. Для такого случая было предложено проводить мероприятия
тимбилдингу. Такие мероприятия помогут: создать чувство сплочённости в
коллективе и поднять моральный дух; установить положительный контакт
между всеми сотрудниками, не смотря на занимаемые должности; снизить
текучесть кадров; создать неформальную обстановку для обеспечения
физической и психологической разгрузки.
2. Социальная поддержка сотрудников.
В данный момент в компании не разработана система материальной и
социальной поддержки нуждающихся сотрудников. То есть, такая поддержка
42
может быть оказана в виде выделения доплат определённым категориям
сотрудников, у которых могут быть дети-инвалиды в семье,
малообеспеченные семьи и другие категории. Оплата детского сада,
санаторное лечение и другое.
2.5. Система оценки и развития персона в ресторане «Нияма».
Ресторанный бизнес подразумевает обязательный факт и
доказательство особых, отдельных сведений и навыков по части сферы
общественного питания. Поэтому проявляется отдельный интерес процедуре
оценки и развития персонала в ресторане. Процесс развития персонала как
систематический процесс должен быть ориентирован, не только на
формирование коллектива сотрудников, которые буду отвечать потребностям
предприятия, но и на изучение и развитие их производительного и
образовательного потенциала.
Задачи развития в ресторане «Нияма»:
1. Повышение эффективности труда.
2. Самостоятельное развитие персоналом своих профессиональных
навыков и знаний.
3. Подготовка и переподготовка сотрудник к изменениям.
Цели развития:
1. Адаптация к новым технологиям.
2. Совершенствование профессиональной деятельности и развитие
творческих способностей.
3. Формирование командного духа и совершенствование
личностных отношений.
В данном ресторане используются такие методы развития персонала
как:
43
1. Наставничество – как метод развития карьеры, при котором более
квалифицированный сотрудник делиться опытом и знаниями со своим
новичком, который к нему прикреплён.
2. Тренинг – как процесс, с помощью которого сотрудники и
новички овладевают необходимыми инструментами и навыками для
выполнения своей работы.
Для всего персонала перед началом работы ежедневно проводится
пятиминутка, где сотрудники обсуждают цели на предстоящий день,
расстанавливают приоритеты в работе и объявляются конкурсы.
Для оценки работы персонала используется КЛН (Контрольный лист
наблюдения), который в течении смены ведёт менеджер ресторана. Менеджер
смены во время всего рабочего дня ведёт записи о работе персонала,
обосновывая все замечания. В КЛН выставляется оценка в процентном
соотношении, отображающая качество, осуществляемой работы за время
контроля во время смены. По окончанию оценки, результаты предоставляются
сотрудникам под подпись. В обязательном порядке с обеих сторон берётся
обратная связь.
Для необходимости выявить склонности того или иного сотрудника к
несоответствующему поведению с гостями используется метод «Тайный
гость». Создаётся определённая ситуация, которая даёт возможность:
1. Уменьшить риск потери гостей.
2. Выявить проблемные зоны в деятельности данного ресторана.
3. Оценить выполнение семи шагов гостеприимства.
4. Улучшить качество обслуживания.
Следующий метод Наблюдение – происходит путём установления
видеокамер непосредственно в зале, на кухне и на баре. Такой метод
уменьшает злоупотребления со стороны персонала и повышает качество
обслуживания. Повышает дисциплину и помогает оценивать результаты труда
отдельных сотрудников. Согласно части 2 статьи 26.7 КоАП РФ, видеозапись
служит доказательством в случае разбирательства административного
44
правонарушения (мелкое хулиганство, порча имущества). Сохранённые файлы
могут помочь установить процесс совершённого преступления (УПК РФ,
статьи 81 и 84) либо выявить нарушения служебных обязанностей (АПК РФ,
статья 64, пункт 2). В данном случае руководство ведёт наблюдение не всё
время, а только в часы повышенной загруженности зала.
Прохождение аудитов – каждый месяц ресторан проходит независимый
аудит.
2.6. Предложения по совершенствованию системы управления
персоналом в ресторане «Нияма».
Управление персоналом – это многогранный и сложный процесс,
который характеризуется своими специфическими особенностями и
закономерностями. Изучив и проанализировав систему управления
персоналом в ресторане «Нияма», были предложены совершенствования.
Правильно подобранный персонал обеспечивает половину успеха
предприятия. Для того, чтобы выбор оказался верным, важно чётко
сформулировать требования к вакансии. Нужно создать «портрет кандидата»
каждой должности, а не просто опираться на базовые требования как в данном
ресторане. Так же поменять процесс (размещение заявки - отклик на заявку -
собеседование в офисе - собеседование с руководством – оформление) на
(размещение заявки - отклик на заявку – собеседование в офисе – назначение
пробного дня – обратная связь – оформление).
Практика тестового рабочего дня пришла из иностранного опыта, но её
уже успели опробовать некоторые ИТ-компании, креативные агентства и
отдельные представители сферы ретейла. В сфере ресторанного бизнеса такой
метод успели опробовать Dodo Pizza. Такой метод – это возможность для
новичка примерить на себя новую должность и задачи, а для руководства
оценить работу и личностные качества, которые не с первого раза могут
определить в отделе кадров. Да и если собеседование в отделе кадров прошло