6
Содержание
Введение ............................................................................................................ 7
Глава 1. Особенности системы управления персоналом в
ресторанном бизнесе ............................................................................................... 10
1.1 Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства ....... 10
1.2 Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане ............ 13
1.3 Особенности мотивации сотрудников ресторана .............................. 17
1.4 Особенности оценки персонала ресторана ......................................... 22
Выводы по 1 главе ........................................................................................... 24
Глава 2. Система управления персоналом в ресторане ООО
«Проджект» ............................................................................................................... 26
2.1 Общая характеристика ресторана ООО «Проджект» ....................... 26
2.2 Система подбора персонала в ресторане ООО «Проджект» ............ 35
2.4 Организация адаптации и обучения в ресторане ООО «Проджект»39
2.4 Система мотивации сотрудников ресторана ООО «Проджект» ...... 51
2.5 Система оценки и развития персонала в ресторане ООО
«Проджект» ............................................................................................................ 55
2.6. Предложения по совершенствованию системы управления
персоналом в ресторане ООО «Проджект» ........................................................ 59
Выводы по 2 главе ........................................................................................ 71
Заключение ..................................................................................................... 72
Список используемой литературы ............................................................ 75
Приложение А ................................................................................................ 79
Приложение Б ................................................................................................ 80
Приложение В ................................................................................................ 81
7
Введение
Актуальность темы предопределена тем, что система управления
персоналом определяется как важный элемент кадровой политики всего
предприятия, что может сыграть важную стратегическую роль в конкурентной
борьбе организации. Персонал предприятия в современных условиях
хозяйствования рассматривается как главный стратегический ресурс и
генератор конкурентоспособных идей, который обеспечивает выживание в
будущем.
Сотрудники в ресторанном бизнесе являются главной составляющей
конечного продукта, одним из важнейших ресурсов преимущества перед
конкурентами предприятия, а значит, качество обслуживания в ресторанах
зависит от квалификации и сознательности персонала. Удовлетворение
посетителей в ресторанной сфере достигается этикетом кадров и его
отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление сотрудниками
является в одной из важнейших задач предприятия общественного питания.
Цель управления кадрами на предприятии общественного питания
состоит в том, чтобы мотивировать персонал на организацию качественного и
удовлетворяющего клиентов обслуживания. А это невозможно без должной
координации работы сотрудников, материальной и нематериальной мотивации
и формирования корпоративной культуры, повышению лояльности персонала.
Основной составляющей управления персоналом на предприятии питания
является поиск новых сотрудников, а также создание условий для раскрытия
его профессионального потенциала.
В ресторанном бизнесе необходимо проводить верный подбор
сотрудников, отвечающих требованиям посетителей. Многие сотрудники
находятся в непосредственном контакте с посетителями и напрямую вовлечены
в процесс достижения главных целей предприятия, а качество сервиса зависит
не только от их профессиональных качеств, но и от их сознательности.
Удовлетворение посетителей в ресторанной сфере достигается также
8
вежливостью и отзывчивостью сотрудников. Эффективное управление кадрами
превращается в главнейшую функцию управления заведением.
Степень научной разработанности темы исследования состоит в изучении
трудов классиков отечественных и зарубежных авторов в области системы
управления персоналом, где показана наличие спорности исследуемых
вопросов, требующих комплексного и глубокого исследования. В настоящее
время исследованию проблем системы управления персоналом уделяют
внимание многие авторы: Анцупов А.Я., Балашов А. И., Веснин В.Р., Герчиков
В.И., Дресвянников В.А., Кибанов А. Я., Ивановская Л. В., Михайлина Г.И.,
Одегов Ю. Г., Оксинойд К. Э., Розина Е. В., Тараненко О.Н. и другие. Хотя в
целом единый подход в понимании как управлять персоналом, как
реорганизовывать, что изменять отсутствует.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
предприятие ресторанного бизнеса ООО «Проджект».
Предметом исследования является система управления персоналом в
ресторанном бизнесе.
Целью исследования является разработка практических рекомендаций
по совершенствованию системы управления персоналом в ресторанном бизнесе
на примере ООО «Проджект».
Цель исследования определяет постановку ряда задач:
рассмотреть особенности системы управления персоналом в
ресторанном бизнесе;
провести анализ системы подбора персонала в ресторане ООО
«Проджект»;
определить особенности организации адаптации и обучения в
ресторане ООО «Проджект»;
провести анализ системы мотивации сотрудников ресторана ООО
«Проджект»;
проанализировать систему оценки и развития персонала в ресторане
ООО «Проджект»;
9
разработать предложения по совершенствованию системы управления
персоналом в ресторане ООО «Проджект».
Теоретической основой исследования стал анализ литературы
отечественных и зарубежных специалистов в области системы управления
персоналом в ресторанном бизнесе, управления персоналом.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной
работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ
документации исследуемой организации. Практические методы исследования,
связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса –
анкетирование; статистическая обработка данных, а также анализ результатов.
Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть
использованы в деятельности предприятия ресторанного бизнеса, поскольку
позволяют раскрыть не только возможные причины неэффективной системы
управления персоналом в ресторанном бизнесе, но и охарактеризовать пути их
разрешения. Также работа содержит конкретные предложения по теме
исследования.
Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе работы
рассматриваются особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства,
адаптации и обучения персонала в ресторане, мотивации сотрудников
ресторана, оценки персонала ресторана. Во второй главе рассматриваются
организационная структура исследуемого предприятия, проводится анализ
системы подбора персонала в ресторане, организации адаптации и обучения в
ресторане, системы мотивации сотрудников, а также системы оценки и
развития персонала в ресторане. В заключении данной главы разрабатываются
предложения, даются практические рекомендации по совершенствованию
системы управления персоналом в ресторане .
10
Глава 1. Особенности системы управления персоналом в
ресторанном бизнесе
1.1 Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства
Основной составляющей управления персоналом на предприятии питания
является поиск новых сотрудников, а также создание условий для раскрытия
его профессионального потенциала.
В ресторанном бизнесе необходимо проводить верный подбор
сотрудников, отвечающих требованиям посетителей. Многие сотрудники
находятся в непосредственном контакте с посетителями и напрямую вовлечены
в процесс достижения главных целей предприятия, а качество сервиса зависит
не только от их профессиональных качеств, но и от их сознательности.
Большинство ресторанных заведений испытывают одинаковые трудности
при подборе и управлении персоналом, так как специалисты приходят с разным
уровнем знаний, навыков, психологического восприятия и других факторов.
Поэтому каждый ресторатор задумывается над вопросом – умеет ли его
персонал качественно обслуживать посетителей. Для этого нужно проводить
ежедневную работу с персоналом, психологически разбираться в людях и
понимать – зачем эти люди пришли в эту профессию
1
.
Подбор персонала в ресторан – это сложный и очень ответственный
процесс и здесь также требуется помощь специалистов. Очень важно не
откладывать решение этого вопроса на последний момент. Потому как именно
от персонала ресторана будет зависеть как скоро ресторан начнет приносить
прибыль. Подбор персонала в ресторан нужно начинать намного раньше, чем
назначена дата открытия заведения. А такие ключевые фигуры, как
управляющий и шеф-повар должны быть подобраны заранее и вникать в
процесс на самых ранних стадиях организации. Оставшиеся вакансии прочего
персонала ресторана также лучше всего укомплектовать за какое-то время до
1
Авраменко Е.В. Особенности стратегического планирования в ресторанном бизнесе // Менеджмент
предпринимательской деятельности: материалы XVI междунар. науч.-практ. конф. преподавателей,
докторантов, аспирантов и студентов. – Симферополь, 2018. - С. 43.
11
открытия, что бы была возможность предварительно обучить персонал.
Правильнее всего будет поручить комплектацию штата специальным
агентствам, в услуги которых входит подбор персонала ресторана, а также
доверить этот процесс уже нанятым управляющему и шеф-повару. Они должны
каждый формировать команду, с которой в последствии и будут работать
2
.
Следует также учесть, что если речь идет о шеф-поваре, реже –
управляющем не из своего города, может даже из заграницы, то это может
занять гораздо больше времени, чем ожидалось. Иногда подбор персонала в
ресторан может затянуться. Особенно это верно в отношении иностранных
специалистов (задержка связана с разрешением на работу)
3
.
В ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и
персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц,
руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов. Кадры
подбираются без учета особенностей личностных характеристик и именно
поэтому не каждый сотрудник способен оправдать вложенные в него надежды.
Иногда при подборе персонала в ресторан может повезти, и управляющий
окажется одновременно, и успешным руководителем, коммуникабельным
человеком, которого обожают гости, и умелым лидером, за которым пойдет
весь коллектив, то тогда не придется думать об организации специальных
служб по персоналу или привлечении менеджеров по кадрам. Он один заменит
всех. Если же управляющий не попадает под это описание, то все
перечисленные функции придется возложить на нескольких менеджеров.
Одним из них должен стать и менеджер по персоналу ресторана. Он обязан
обеспечить руководителей информацией, проводить идеи грамотного
управления, выстраивая систему администрирования, включая в нее и себя не
2
Пустовойт В.А. Современные методы обслуживания в ресторанном и гостиничном бизнесе / В.А.
Пустовойт, Я.П. Сердюкова // Инновационные технологии пищевых производств: материалы всерос. науч.-
практ. конф. – Ростовск. обл.: Донской гос. аграрный ун-т, 2017. - С. 73.
3
Абдулкадирова М.М. Стратегия управления развитием предприятий ресторанного сервиса / М.М.
Абдулкадирова, М.Х. Мурсалиев // International scientific news 2017: XXVIII междунар. науч.-практ. конф. –
Астрахань, 2017. С. 224.
12
Управляющий
Шеф-повар
Менеджер
зала (бара)
Технический
директор
Менеджер по
закупке
Менеджер по
персоналу
как послушного исполнителя, а как профессионала, готового отстоять свое
мнение.
Если рассматривать модель управления рестораном, как некую
иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые
профессиональными менеджерами-управленцами (рисунок 1).
Рисунок 1 – Иерархическая лестница в модели управления
рестораном
4
Подбор персонала в ресторан по этой схеме позволяет каждому
руководителю службы, с одной стороны, решать все профессиональные
вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны,
взаимодействовать с коллегами параллельных служб самостоятельно, не
пересекаясь в решении одних и тех же вопросов. Существенным фактором
успешного управления в ресторане является четкое распределение
4
Данилова Н.Е. Команда, как организационная форма корпоративного менеджмента // Управление
экономическим развитием регионов: анализ тенденций и перспективы развития. - 2017. - №4. - С. 184.
13
руководящих функций среди менеджеров. Необходимо установить баланс
между правами и ответственностью каждого руководителя и специалиста
5
.
1.2 Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане
Адаптация - один из ключевых элементов в системе управления
персоналом в ресторане.
В ресторанном бизнесе неизбежно придется столкнуться с текучкой
кадров, а соответственно, и частым набором новых сотрудников на прежние
места. И если одни сами знают, как организовать свою работу, с чего начать, и
к каким целям прийти, то другим нужно это подробно описать. К новому месту
необходимо привыкнуть, понять, чего хочет ресторатор от персонала, в каком
ключе выполнять свои обязанности для сохранения общего стиля
6
.
Адаптация бывает физическая (чтобы приспособиться к тяжелым
физическим нагрузкам), она очень актуальна для работников кухни и
грузчиков; психологическая (привыкание к новому коллективу и к новому
начальству), корпоративная (цель данной адаптации, чтобы сотрудник идеально
вписался в административную структуру ресторана и четко осознавал свои
обязанности) профессиональная (приобретение и оттачивание
профессиональных навыков)
7
.
И следует помнить, что уделять внимание надо сразу всем видам
адаптации, ведь по отдельности они не так эффективны. Например, для
принятого на работу повара актуальна будет адаптация физическая (ведь
физические нагрузки у представителей данной профессии очень большие). Если
повар к таким нагрузкам еще не готов, то его для начала можно поставить на
менее тяжелый участок, а затем уж перевести на более серьезный. Для
официанта физическая адаптация тоже важна (с непривычки выдержать всю
5
Скрипниченко Л.С. Исследование особенностей трудовой мотивации на предприятиях сферы
общественного питания // Инновационная наука. - 2015. - № 9. – С. 288.
6
Джум Т.А. Влияние имиджа и организационной культуры на конкурентоспособность услуг
общественного питания / Т.А. Джум, М.В. Ксёнз // Экономика устойчивого развития. - 2017. - № 1 (29). - С. 149.
7
Знаменский Д.Ю., Омельченко Н.А. Кадровая политика и кадровый аудит организации. М.: Юрайт,
2015. С. 67.
14
смену на ногах будет тяжеловато), но еще важнее адаптация психологическая:
общаться с хамоватыми клиентами еще надо научиться. Поэтому подобно
молодому повару, молодого официанты для начала направляют на работу в то
время, когда нет большого наплыва посетителей и обстановка в банкетном зале
для гостей относительно спокойная.
Профессиональная же адаптация делится на первичную и вторичную.
Первичная нацелена на людей, которые вообще не имеют профессиональной
подготовки и включает в себя различные курсы ресторанного бизнеса,
наставничество (когда опытный работник делится своими навыками с
работником молодым) и т.д. Вторичная же адаптация нацелена на развитие уже
имеющихся профессиональных навыков и включает в себя курсы повышения
квалификации, различные лекции, самостоятельное изучение сотрудниками
специализированной литературы и профессиональных периодических изданий
и т.д.
8
Одни из первых стандартов, которые должен освоить новичок, —
стандарты внешнего вида. Ведь то, как выглядят ваши сотрудники, является
отражением их готовности к работе, гордости и ответственности за свою
работу.
Обучение персонала – это процесс совершенствования квалификации
персонала, имеющихся знаний и навыков, получение и освоение новых
технологий, методов работы и пр. В действующем законодательстве РФ
помимо понятия «квалификация работника» (знания, умения,
профессиональные навыки и опыт) определяется понятие «профессиональный
стандарт» - характеристика квалификации, которая необходима работнику для
выполнения той или иной деятельности
9
.
Таким образом, можно заключить, что обучение персонала можно
рассматривать и как процесс совершенствования квалификации работников
согласно определенным профессиональным стандартам.
8
Исаева О.М. Управление персоналом: учебник и практикум. Люберцы: Юрайт, 2017. С. 90.
9
Дейнека А.В. Управление персоналом организации. М.: Дашков и Ко, 2017. С. 70.
15
Исследователи выделяют множественные цели процесса обучения. Их
целесообразно разделить на две группы: цели процесса, исходя из интересов и
потребностей организации, а также относительно потребностей отдельно
взятого сотрудника.
С точки зрения интересов компании, целями обучения в системе
управления персоналом являются
10
:
1. Сохранение и приумножение профессионального потенциала
компании.
2. Повышение конкурентоспособности продукции /услуг на основе
применения персоналом современных технологий управления и производства.
3. Рост производительности труда.
4. Созданиеи обеспечение функционирования стабильной кадровой
системы (перемещения работников, замещения без ущерба для деятельности).
5. Воспроизводство и интеграция персонала.
С позиции сотрудника организации:
1. Получение новых знаний и навыков.
2. Профессиональный рост и самореализация.
3. Повышение личной конкурентоспособности на рынке рабочей силы.
4. Интеграция в системе управления персоналом.
Нельзя не согласиться с тем, что помимо непосредственного влияния на
эффективность работы компании и на ее финансовые результаты, вложения в
профессиональное развитие и, прежде всего, обучение персонала способствует
созданию благоприятного климата внутри организации, повышению
корпоративного духа, сплочению коллектива. Так, повышая свою
квалификацию, осваивая новые технологии, сотрудники получают
дополнительные возможности для самореализации, карьерного роста и пр., как
внутри своей организации, так и вне ее
11
.
10
Маслова В.М. Управление персоналом. - М.: Юрайт, 2017. С. 113.
11
Полянин А.В. Современные тенденции развития менеджмента в России // Современные тенденции
развития менеджмента и государственного управления. 2017. №4. С. 15.