56
Мотивы
Общий
средний
балл
1
2
1. Оцените эффективность процесса организации отбора и найма
персонала, необходимой квалификации
4,4
Продолжение таблицы 18
1
2
2. Оцените эффективность системы адаптации персонала
3,5
3. Оцените деятельность наставников в процессе адаптации
3,1
4. Оцените эффективность системы развития и обучения персонала
3,7
5. Дайте оценку возможностей развития и обучения лично для Вас
2,9
6. Оцените эффективность системы оценки и аттестация персонала
3,8
7. Насколько Вы довольны результатами аттестации
3,9
8. Оцените эффективность системы мотивации персонала
3,1
9. Насколько Вы довольны системой оплаты труда
3,2
10. Насколько Вы довольны нематериальным стимулированием на
предприятии
3,4
11. Насколько Вы довольны социальным пакетом
4,0
12. Оцените эффективность системы планирования карьеры
персонала
3,7
13. Насколько Вы довольны своим карьерным ростом
3,3
14. Оцените эффективность социально-психологического климата в
коллективе
3,8
15. Дайте оценку уровня конфликтов в коллективе
3,8
16. Оцените эффективность деятельности отдела кадров
3,7
На основе проведенной оценки системы управления персоналом
предприятия определены следующие недостатки:
- низкая эффективность системы оценки и аттестация персонала;
- несовершенство программы адаптации. Программа не учитывает
совершенствования процесса адаптации для новых сотрудников;
- значительная часть специалистов не довольна системой мотивации и
стимулирования.
Значит, система управления персоналом ООО «Проджект» требует
кардинального изменения, в частности, необходимо разработать комплекс
мероприятий по кадровой политики.
57
2.6. Предложения по совершенствованию системы управления
персоналом в ресторане ООО «Проджект»
В таблице 19 представлены направления совершенствования системы
управления персоналом в ООО «Проджект» на основе выявленных
недостатках.
Таблица 19
Направления совершенствования системы управления персоналом
В
ООО «Проджект»
Проблема
Решение
проблемы
Направления оптимизации
1.Низкая
эффективность
системы адаптации
персонала и низкую
оценку получила
деятельность
наставников ООО
«Проджект» в
процессе адаптации
Совершенство
вание системы
адаптации
сотрудников
ООО
«Проджект»
Распределить интенсивность адаптации по
категориям персонала.
Более тщательно подходить к процессу выбора
наставника, применять новые критерии отбора
наставников в ООО «Проджект».
Прикреплять к новому сотруднику наставника
из числа наиболее опытных сотрудников
подразделения ООО «Проджект», в котором он
работает.
Наставнику вести надбавку 5% от оклада, для
повышения заинтересованности к подопечном.
Включение нового сотрудника в процесс
обучения с целью наиболее быстрого
включения его в работу и приятия им
философии ООО «Проджект».
Коррекция на основе полученной информации
плана использования и профессионального
роста работника.
2. Низкая
эффективность
системы обучения
рабочего
персонала.
Формирование
системы
внутрифирмен
ного обучения
персонала
Создание системы обучения.
Формирование высококвалифицированных
специалистов.
Повышение самооценки работника, его
значимости для организации.
3.Низкая
эффективность
системы оценки и
аттестация
персонала.
Большинство
специалистов не
Совершенство
вание методов
оценки
Создание системы аттестации с ориентацией
на развитие работника.
Составлять итоговый оценочный лист с упором
на результаты собеседования.
В результате реализаций мероприятий по совершенствованию системы
управления персоналом прогнозируется решение задачи снижения текучести
58
кадров, повышения производительности труда и лояльности работников к
предприятию.
Система адаптации персонала Общества нуждается в оптимизации.
Вхождение нового сотрудника — это своего рода обряд посвящения, поскольку
происходит первое испытание совместимости человека и организации. Для
любого руководителя важно, чтобы новый сотрудник как можно быстрее
прошел подготовку, освоил свои функциональные обязанности и начал
работать с максимальной отдачей.
Адаптационные мероприятия, позволяющие предотвратить или же
разрешить возникшие в ходе адаптации работника ООО «Проджект» проблемы,
имеет смысл рекомендовать распределить интенсивность адаптации по
категориям персонала (таблица 20).
Таблица 20
Интенсивность адаптации по категориям персонала
Категория сотрудников
Профессиональная
Психофизиологическая
Социально
психологическая
Экономическая
Социально
-бытовая
Организационная
Молодые сотрудники
+
+
+
+
+
Сотрудники, сменившие место работы
+
+
+
+
Вновь назначенные руководители
+
+
+
+
Ротированные
+
Пониженные в должности
+
+
Сотрудники, вернувшиеся после длительного
+
+
+
Сотрудники, вовлеченные в изменения
+
+
+
+
59
Следует более тщательно подходить к процессу выбора наставника. В
таблице 21 представлены рекомендуемые критерии отбора наставников в ООО
«Проджект».
Таблица 21
Критерии отбора наставников для ООО «Проджект»
Наименование
Требования
Квалификация сотрудника
Должность: специалист со значительным опытом
работы. Наличие предыдущего опыта наставничества
Показатели
результативности
Стабильно высокий результат выполнения личного
плана в течение одного года
Профессиональные знания
и навыки
Доскональное знание своей деятельности;
Доскональное знание документооборота;
Доскональное знание технической стороны работы;
Умение эффективно налаживать взаимоотношения
Профессионально важные
качества личности
Умение обучать других;
Умение слушать и говорить (грамотная речь);
Аккуратность, дисциплинированность,
ответственность;
Ориентация на результат;
Личные мотивы к
наставничеству
Потребность в приобретении опыта управления
людьми для того, чтобы впоследствии стать
руководителем, желание помогать людям (помощь
раскрыться новичкам), потребность в приобретении
Наличие института наставничества исключает возможность
игнорирования адаптационного периода в отношении нового работника. Это
позволяет новичку быстрее привыкнуть к особенностям коллектива, войти в
сложившуюся в нем систему взаимоотношений и получить адекватное
представление о своей принадлежности к ООО «Проджект». Главной задачей
руководства Общества должно стать создание системы аттестации с
ориентацией на развитие работника.
Грамотно спланированная и четко организованная система обучения
работников ООО «Проджект» – залог достижения организацией главной цели –
повышение качества предоставляемых услуг.
Мероприятия, направленные на формирование системы
внутрифирменного обучения персонала в ООО «Проджект», состоят в
60
разработке процессов и методов обучения и внесении соответствующих
изменений в нормативно-методическое обеспечение системы управления
персоналом (таблица 22).
Таблица 22
Проектные предложения по формированию системы
внутрифирменного обучения персонала ООО «Проджект»
Предложения
Цель
Определение целей
внутрифирменного обучения
персонала ООО «Проджект»
Формирование целей системы
внутрифирменного обучения персонала
ООО «Проджект»
Определение потребности
внутрифирменного обучения
персонала ООО «Проджект»
Определить качественную и
количественную потребность во
внутрифирменном обучении персонала
ООО «Проджект»
Проведение подготовительных
мероприятий
Подобрать наиболее эффективные методы
обучения, назначить ответственного за
процесс внутрифирменного обучения
персонала ООО «Проджект»
Разработать план-график процесса
внутрифирменного обучения
персонала ООО «Проджект»
Установление должностных лиц,
подлежащих обучению, и даты проведения
мероприятий.
Мероприятия по подготовке
внутрифирменного обучения
персонала ООО «Проджект»
Обеспечение обучающихся сотрудников
информацией о предстоящем
внутрифирменном обучении персонала
ООО «Проджект» (разъяснение целей и
задач обучения).
Определить набор
качественных показателей,
используемых при оценке
эффективности процесса обучения
персонала ООО «Проджект»
Определение эффективности процесса
внутрифирменного обучения персонала
ООО «Проджект»
На первом этапе определим цели внутрифирменного обучения
персонала ООО «Проджект». Цели и формы о внутрифирменного повышения
квалификации ООО «Проджект» представлены в таблице 23.
Повышение квалификации административно-управленческого
персонала ООО «Проджект» должно осуществляться в открытом формате
преподавателями из образовательных учреждений или бизнес-тренерами,
которые позволят освоить современные методы работы, новые технологии,
методы управления.
61
Таблица 23
Цели и формы внутрифирменного обучения персонала ООО
«Проджект»
Категория
персонала
Цель внутрифирменного
обучения персонала
Возможные формы
внутрифирменного обучения
персонала
Персонал
офиса
Повышение квалификации,
изучение новой техники,
технологии, техники
Курсы целевого назначения по
освоению новых маркетинговых
технологии, и т.п. школ по
изучению передового метода
работы.
Дистанционное обучение.
Специалисты,
работающие с
клиентами
Повышение
производственных навыков и
умений, а также
технических знаний,
освоение работниками
приемов и методов труда
Курс обучения вторым и
совмещаемым профессиям, курс
целевого назначения по изучению
новейших маркетинговых
технологий и повышения
эффективности использования
инструментов маркетинга.
Дистанционное обучение
Повышение квалификации персонала ООО «Проджект» предлагается
организовать в небольших группах с обучением практическому опыту
непосредственно на рабочих местах под руководством опытных наставников,
которые предварительно сами должны пройти дополнительное обучение, в том
числе по изучению методики обучения подшефных.
Предполагаются следующие направления обучения в ООО «Проджект»:
обучение работников всему процессу работы;
обучение конкретным маркетинговым технологиям;
обучение технологии обслуживания клиентов, включая техники
коммуникаций.
Схема внутрифирменного обучения персонала ООО «Проджект»
представлена на рисунке 12.
В качестве методов обучения персонала компании ООО «Проджект»
рекомендуется применять тренинги, анализ кейсов, включенное наблюдение, а
также разработать технологию для обучения новых сотрудников с
использованием шедуинга.
62
Анализ жалоб
клиентов
Заявки сотрудников
на обучение
Анкетирование
руководителей
Результаты
аттестации
персонала
Заявки
руководителей
подразделений
Рисунок 12 – Схема предлагаемой системы организации
внутрифирменного обучения персонала ООО «Проджект»
Следующий шаг – это разработка «Индивидуального плана развития
сотрудника» и выстраивание поэтапной накопительной системы
профессионального развития персонала. Это позволит контролировать все
пройденные курсы сотрудником, оценки, полученные в ходе каждого обучения,
создавать план дальнейшего развития. Данные шаги должны быть
взаимосвязаны с системой мотивации, а также встраиваться в карьерный
менеджмент организации.
Обучение сотрудников следует проводить в формате 10-20-70. То есть:
10% обучения составляет теоретическое обучение, получение
новых знаний;
20% обучения проходит во взаимодействии с трудовым
коллективом, это всевозможные стажировки, ротации между отделами
компании;
Формы и методы
обучения
Анализ результатов
обучения
План обучения
персонала
Учет факторов
внутренней и
внешней среды
Составление или
корректировка
бюджета на обучение
Программа
обучения
персонала
63
70% – это обучение сотрудника непосредственно на рабочем месте,
то есть выработка конкретных навыков, которые работник будет применяет в
своей основной деятельности на рабочем месте.
Направления программы обучения обслуживающего персонала
ресторана ООО «Проджект»:
1. Стандарты обслуживания. Рекомендуется обучить обслуживающий
персонал, согласно профессиональному стандарту 33.013 (официант/бармен)
стандартам обслуживания в сфере общественного питания. Знание стандартов
обслуживания, позволит сотрудникам снизить ошибочные действия,
сэкономит время на выполнение работ и как следствие, повысит
производительность труда. Этот курс позволит создать единый
аттестационный лист и максимально лаконично передавать знания новым
сотрудникам.
2. Командообразование. Рекомендуется пригласить бизнес-тренера, для
проведения тренинга направленного на сплочение коллектива. Тренинг
позволит конструктивно взаимодействовать членам команды друг с другом,
повысит их способности к самоуправлению и принятию грамотного решения,
что позволит сотрудникам совместно добиваться целей организации.
3. Стрессоустойчивость. Рекомендуется для всех сотрудников ресторана
пройти тренинг «Управление стрессом». Эмоциональное и психическое
состояние работников сказывается на объёмах выполненной работы, на
качестве контакта с людьми и оказываемых услугах. Тренинг позволит
скорректировать поведение сотрудников и научит избегать конфликтных
ситуаций.
4. Клиентоориентированность. Рекомендуется еженедельно, на
утренних планерках разбор конкретного кейса по клиентоориентированности,
а также проведения ежедневной «мотивационной зарядки», настраивающей на
грамотное обслуживание клиентов. Проводить анализ кейсов и «зарядки»
должны администраторы. Активное обсуждение всех тонкостей меню, способ,
время приготовления и подачи блюд, позволит завоевать доверие гостя.
64
Перспектива получить постоянных клиентов и повысить репутацию ресторана
выгодна для всех членов коллектива.
5. Наращивать мастерство в области техники активных и эффективных
продаж. Данный метод позволяет:
обозначить значимость знания меню в ресторане, значимость
аперитива и дижестива;
научить, как правильно предложить действующие в ресторане акции
гостю;
содержит курс «Направляющие вопросы, как метод формирования
заказа гостя наилучшим образом», «Форма ненавязчивых предложений»;
позволит увеличить средний чек.
6. Психология общения. «Психология общения» позволяет составлять
психологический портрет гостя и работать с ним, содержит в себе курс «Язык
тела, жестов, сила улыбки», «Кивок Саливана», Принцип «Ёлочки». Позволит
развить коммуникабельность. Научит оперировать описательными
прилагательными продукции, с целью формирования заказа.
При выборе программы нужно помнить о принципе доступности,
удостоверится, что материал будет доступным для понимания, отвести
достаточное количество времени на прохождение тренингов. По итогам
обучения, разработать доступные для понимания аттестационные или
опросные листы.
При выборе метода обучения, стоит учитывать, что обучать нужно
молодых сотрудников — это категория людей поколения «Y».
Для формирования системы обучения для поколения «Y», должны быть
заложены следующие параметры:
доступ к обучению должен быть круглосуточным, доступна
дистанционная форма обучения;
информация должна быть актуальной и интересной, связанной с
развитием профессиональных и личных навыков;
65
возможность получить новые знания в максимально сжатые сроки; -
Информация должна быть наглядной, легкодоступной;
возможность для творчеств, интересные игры, активные упражнения.
В таких условиях важно найти баланс между интересами работодателя и
работника.
Таким образом, нами были предложены следующие методы обучения:
1. Метод Инфографика. Для внедрения «Стандартов обслуживания»
рекомендуется создать видеоролик, актерами которого, будут сами
сотрудники. Сюжет и ситуации, разобранные в видео, должны быть
максимально приближены к реальным. Для лучшего усвоения нужно
проводить параллель последствий, а именно результат правильных действий и
не правильных. Само видео останется в качестве обучающего материала, на
долгое время и будет доступен 24/7. Участие в сьемках даст возможность для
творчества, что повысит лояльность сотрудника к организации.
2. Метод геймификация. «Техника активных и эффективных продаж» -
создать игру, в которой будет заложена теоретическая часть о способах
эффективно предлагать и продавать товар. Интерфейс игры должен быть
максимально приближен к ресторану ООО «Проджект». При повышении
уровня, задачи усложняются (количество и статус гостей). Цель игры
научится эффективно продавать. Игра будет доступна 24/7. Разрабатывать
программу должен программист совместно с тренером по продажам.
3. Тренинги «Командообразование», «Психология общения» - тренинг
должен проходить в свободное от работы время. Теоретические блоки
материала минимизированы и основное внимание уделяется практической
отработке навыков и умений. Развивает коммуникабельность, умение
работать в команде.
4. Обучение будет проходить в самом ресторане ООО «Проджект», для
повышения квалификации сотрудников нужно пригласить преподавателя-
эксперта, сертифицированных специалистов с опытом работы в индустрии
гостеприимства.