16
Отечественные и зарубежные исследования в области обучения
персонала представляют три концептуальных подхода.
Первый подход представляет концепцию специализированного обучения,
которая ориентирована на современное положение дел или же недалекое
будущее и привязана к определенному рабочему месту. Такое обучение
обладает непродолжительной эффективностью, однако направлено на
сохранение рабочего места и укрепление чувства собственного достоинства.
Второй подход предполагает многопрофильное обучение и направлен на
повышение внутрипроизводственной и непроизводственной мобильности
работников, однако сопряжен с определенными рисками (сотрудник менее
привязан к рабочему месту).
Третий – представляет личностно-ориентированное обучение, нацеленное
на развитие определенных качеств, умений. Этот подход наиболее применим
для сотрудников, имеющих способности к руководящей, научной
деятельности
12
.
Следует выделить две основные формы обучения персонала – внутренняя
и внешняя. Обучение персонала может быть организовано собственными
силами – внутриорганизационное обучение, либо же отдано на аутсорсинг
(внешнее обучение). Выбор формы обучения зависит от целей руководства,
возможностей фирмы, а также от наличия/отсутствия в компании кадровых
ресурсов для организации процесса обучения.
Внутренняя форма обучения более контролируема руководством, имеет
более гибкую форму (возможность внесения изменений и пр.), «позволяет
более тесно увязать процесс и результаты обучения с интересами организации,
ее целями и стратегией»
13
.
Внешнее обучение приносит максимальный эффект в случае тесной связи
с целями и стратегией компании-заказчика. Как показывает практика, из-за
12
Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: учебник. Люберцы: Юрайт,
2017. С. 88.
13
Селивоненко О.Г., Павленко Д.В. Профессиональное развитие персонала как фактор успешного
функционирования компании // Современные тенденции развития менеджмента и государственного
управления. - 2017.- №21. - С. 291.
17
относительно высокой стоимости внешнего обучения и не всегда полного
соответствия с целями компании, российские фирмы все более используют
внешнее обучение для высших управленцев, а в большинстве своем стремятся
осваивать программы обучения за счет внутренних служб.
Таким образом, обучение персонала – важнейший элемент системы
управления персоналом предприятия. От уровня квалификации персонала
напрямую зависит успех любой организации. Обучение персонала – это
процесс обеспечения работников знаниями, навыками, умениями,
необходимыми для работы в быстро меняющихся рыночных условиях в
соответствии с установленными профессиональными стандартами
14
. Обучение
персонала может быть внутриорганизационным или отданным на аутсорсинг.
Выбор формы обучения зависит от целей руководства, возможностей фирмы, а
также от наличия/отсутствия в компании кадровых ресурсов для организации
процесса обучения.
В современных организациях используется множество разнообразных
методов обучения и развития персонала. В основном их можно объединить в
две большие группы: на рабочем месте и вне рабочего места.
1.3 Особенности мотивации сотрудников ресторана
Цель управления кадрами на предприятии общественного питания
состоит в том, чтобы мотивировать персонал на организацию качественного и
удовлетворяющего клиентов обслуживания. А это невозможно без должной
координации работы сотрудников, материальной и нематериальной мотивации
и формирования корпоративной культуры, повышению лояльности персонала.
По мнению владельцев ресторанов, частая смена кадров практически
неминуема. Одна из главных причин — плохая мотивация сотрудников
15
. Такая
ситуация в ресторане может возникнуть и по вине самого владельца.
14
Суслина А.А. Кадровая политика в условиях рыночной нестабильности // Управление
экономическим развитием регионов: анализ тенденций и перспективы развития. - 2017. - №4. - С. 168.
15
Захаров Д.К. Исследование российского рынка труда и корректировка кадровой системы
организаций // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. - 2018. №3. - С. 54.
18
Систематические штрафы, групповая материальная ответственность,
чрезмерная загруженность и плохое питание персонала — это весомые
причины частой смены кадров. Поэтому каждый ресторатор должен правильно
мотивировать персонал. Сотрудники будут чувствовать себя важной частью
команды, а гостям заведения будет намного приятнее отдыхать в том месте, где
их рады видеть. Если в вашем ресторане все происходит именно так, то цель
достигнута.
Еще один хороший метод материальной мотивации — это поощрения.
Задайте конкретную планку и наградите сотрудника, который оказался
продуктивнее других. Это простимулирует команду и разбудит здоровый дух
соперничества
16
.
Производительность персонала не меньше зависит от условий труда. Во-
первых, сотрудники должны вкусно и правильно питаться. Как и любой
человек, официант будет работать намного лучше, если будет сыт и получит
при этом все необходимые микроэлементы. В то же время, меню для персонала
не должно быть слишком замысловатым и трудным для приготовления. Оно
может быть составлено по мотивам основного меню ресторана, но в
упрощенной версии. Главное, чтобы приготовление еды не тормозило основной
рабочий процесс заведения
17
.
Образование обслуживающего персонала в нашей стране находится на
стадии зарождения, поэтому обучать своих сотрудников вам придется
самостоятельно. Помогайте им заполнять пробелы в знаниях, и расширять
профиль своих навыков.
Необходимо вводить систему стажировок с наставниками для новых
сотрудников, проводите тренинги с приглашенными коучами и мастер-классы с
авторитетными личностями индустрии, а также отправлять сотрудников на
специализированные курсы повышения квалификации и конференции. Чем
16
Сучкова Е.Е., Полянин А.В. Роль поощрений в управлении персоналом организации // Современные
тенденции развития менеджмента и государственного управления. - 2017. - №6. - С. 294.
17
Митякова С. А. Проблемы совершенствования системы управления персоналом в ресторане //
Потенциал соврем. науки. – 2015. – № 3. – С. 164.
19
больше нового и полезного опыта получит команда ресторана, тем лучше для
самого заведения.
У работников должна быть уверенность, что за свои поступки они будут
наказаны справедливо. Всегда лично объясняйте своим сотрудникам причину
наказания и обсуждайте способы того, как избежать подобных нарушений в
будущем. Каждый должен вынести справедливый урок после нарушения, но и
перегибать палку тоже не стоит. Если работник будет постоянно думать об
избежании штрафа, то он не сможет достаточно сконцентрироваться на своей
работе. Обозначьте все границы и правила работы обслуживающего персонала.
Все сотрудники должны быть ознакомлены с бонусной системой и правилами
штрафования. К ним могут относиться грязные столы, бой посуды,
испорченная униформа и т.д.
Систему мотиваций персонала нужно построить так, чтобы она не
вращалась только вокруг заработной платы. Иначе есть риск воспитать
команду, которая не согласится работать без дополнительного материального
стимула. Запомните очень важное правило — все сотрудники, вне зависимости
от должности, одинаково заслуживают уважения. А в комбинации с гибким
графиком работы, питанием и комфортными условиями труда, мотивация
персонала будет всегда на высоком уровне
18
.
Чтобы укрепить командный дух в коллективе, необходимо
организовывать для сотрудников совместный отдых после работы в виде
корпоративов на дни рождения и официальные праздники. Чтобы
разнообразить совместный досуг сотрудников, добавьте в список спортивные
мероприятия, отдых на природе с барбекю, прохождение квест-румов и т.д.
19
Также нужно помнить, что штат заведения неоднороден, и подбирать
инструменты мотивации с оглядкой на должность, которую занимает
конкретный работник.
18
Исламова Ф.С. Проблемы и направления развития в сфере ресторанного бизнеса / Ф.С. Исламова,
А.Б. Нагоев // Экономика и менеджмент в условиях цифровизации: состояние, проблемы, форсайт: тр. науч.-
практ. конф. с междунар. участием / под ред. А. В. Бабкина. – Санкт-Петербург, 2017. - С. 369.
19
Лозовая А.В. Особенности организации ресторанного сервиса / А.В. Лозовая, В.И. Кузнецов //
Междунар. студенческий науч. вестн. – 2015. – № 5-1. – С. 137.
20
Например, сотрудникам нижнего уровня (мойщикам посуды, грузчикам,
уборщикам и т.д.) проще и приятнее выполнять свою работу, если они
мотивированы признанием со стороны руководства: в этом случае регулярный
обмен приветствиями, звание «работник месяца» или похвала перед всем
коллективом служит серьезной мотивацией.
Объясняется это тем, что данные должности обычно занимают
неквалифицированные работники старшего возраста или студенты, которые
таким образом подрабатывают, а это как раз та категория персонала, которой
признание коллектива помогает лучше справляться с рутинными и не всегда
приятными должностными обязанностями.
Качество работы поваров и официантов зависит не только от уровня
зарплаты, но и от психологического климата в коллективе. Применимо к ним
хорошие результаты дает атмосфера соревнования, которая подводит каждого
официанта и повара к необходимости бороться за повышение качества
обслуживания в заведении, но здесь важно не перегнуть палку, чтобы
конкуренция оставалась здоровой.
Создание дружной команды — едва ли не первостепенная задача
владельца ресторана, поскольку только так работники смогут успешно
справляться с обязанностями, требующими высокой стрессоустойчивости и
самоотдачи
20
.
Наряду с этим полезно разработать стандарты обслуживания для
сотрудников заведения — не только официантов, но и поваров, барменов,
администратора зала и так далее. Имея в распоряжении четкие стандарты,
можно ввести систему баллов и объективно оценивать результаты труда
каждого работника, учитывать все достижения и ошибки.
Рекомендуется время от времени проводить переаттестацию персонала,
чтобы убедиться в наличии всех необходимых профессиональных навыков.
20
Канзычакова С.А. Влияние межличностных конфликтов на систему управления персоналом в
ресторанном бизнесе и особенности их урегулирования в данной сфере // Вестн. науки Сибири. - 2015. - № 4
(19). – С. 31.
21
И еще один важный момент: параллельно с разработкой системы
мотивации персонала усовершенствовать систему администрирования, в
противном случае никакие премии, звания и бонусы не будут эффективно
работать
21
. Так же рекомендовано уделить отдельное внимание повышению
квалификации персонала, ориентируясь на профессиональные стандарты по
профессиям ресторанной индустрии, которые представляют собой свод
основных профессий отрасли, должностных инструкций и необходимых
знаний, навыков и умений. На этом основании должна строиться система
внутренних стандартов заведения, система мотивации и аттестация
сотрудников, программа повышения их квалификации и должностные
инструкции
22
.
Поэтому необходимо систематически оценивать качество работы
сотрудников с отдельным клиентом на основе измеряемых факторов, таких как
время на обслуживание, количество «потерянных» клиентов, стабильность
показываемых результатов в течение определенного отрезка времени, оценка
корреляции личных результатов с результатами коллектива. Более того, в
практику заведения следует внедрить учет частоты посещений клиентами
23
.
При соблюдении всех рекомендаций и применении их в комплексе новая
система мотивации будет действенным методом повышения
заинтересованности персонала в результатах работы заведения и повышения
его прибыльности и популярности в целом. В свою, очередь совершенствование
корпоративной культуры поможет всему коллективу более продуктивно
исполнять свои должностные обязанности и при этом удовлетворять свои
личные потребности, следствием чего будет повышение экономической
эффективности деятельности организации.
21
Белова А. И. Совершенствование кадровой политики ресторана на основе эффективных
внутрифирменных технологий // Концепт. – 2017. – Т. 24. – С.
22
Карпова М.С. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе //
Вестник евразийской науки. 2018. №4. С. 112.
23
Анищенко Е.А. Роль управления человеческими ресурсами в кадровой политике предприятий
ресторанного бизнеса / Е.А. Анищенко, М.Р. Гетокова // Социально-экон. науки и гуманитар. исслед. - 2016. -
№ 10. – С. 53.
22
1.4 Особенности оценки персонала ресторана
Оценка сотрудников — это процесс, цель которого направлена на
установление соответствия профессиональных и личных качеств человека
требованиям, предъявляемым к должности
24
.
Методы оценки персонала:
- прогностические. Применяются данные анкет, характеристики в
письменной или устной форме, отзывы и характеристики с предыдущих мест
работы, беседы и тесты;
- практические. Определяется пригодность потенциального работника к
выполнению должностных обязанностей на основе показателей его
практической деятельности;
- имитационные. Решение конкретных задач
25
.
Во всех случаях набор критериев оценки зависти от того, как качественно
будут выполняться обязанности в будущем. Выбор может пасть на
профессиональные качества, либо личные. Необходимо пользоваться техникой
пробных перемещений, с их помощью определяется степень эффективности
труда кандидата на должность. Здесь задача состоит в том, чтобы получить
информацию о качестве выполнения каждым кандидатом своих должностных
обязанностей. Большой сложностью здесь является получение от экспертов
надлежащих и объективных оценок. Здесь можно предложить следующую
форму оценки труда кандидата.
Количество труда определяется объемом, результативностью,
интенсивность. труда, использованием времени.
Качество труда — определяется процент ошибок в деятельности,
качество ресторанного продукта, его соответствие лучшим мировым образцам
и т.п.
24
Михайлина Г.И. Управление персоналом: учебное пособие. М.: Дашков и К, 2017. С. 125.
25
Накарякова В.И. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие. Саратов: Вузовское
образование, 2017. С. 79.
23
При оценке отношения к работе сотрудника оценивается проявление
инициативы, возможность выдержать нагрузки, приспособление к разным
ситуациям и т.д.
26
Тщательность в работе определяется отношением и использованием
производственных средств, оптимизация использования материалов и сырья,
учет материальных затрат на рабочем месте и др.
27
При оценке готовности к сотрудничеству, оценивают участие сотрудника
в обсуждении и решении командных задач, взаимоотношения в коллективе,
умение участвовать в общей работе, реакцию на критику со стороны, другие
личностные качества.
Такие критерии составляют основу оценки сотрудников. Важно, чтобы
каждый из них можно было выразить количественно. Например, балльная
оценка позволяет определить, в какой степени данные критерии присутствуют
у того или иного сотрудника
28
.
На недостаточный и слабый уровень выполнения своих обязанностей и
стандартов обычно указывает чувство неудовлетворенности сотрудника,
заниженная самооценка или нежелание брать на себя ответственность. Заметив
такие признаки, постарайтесь определить, с какой работой сотрудник не
справляется (или чувствует себя недостаточно уверенно при ее выполнении), и
помогите ему приобрести нужные навыки.
Для того чтобы объективно оценивать работу сотрудника в ресторане, я
рекомендую следующие инструменты:
1. Контрольный лист наблюдения за работой сотрудника (КЛН), который
позволит объективно оценить работу каждого в течение дня с привязкой ко
всем необходимым стандартам данной должности. Подходит для всех
должностей без исключения. На основании маркеров в КЛН руководитель
определяет слабые места и запрос для обучения того или иного стандарта. Этот
26
Бочкарева Е.С. Управление персоналом как основа повышения конкурентоспособности организации /
Е.С. Бочкарева // Теория и практика современной науки. - 2018. - № 1. - С. 142.
27
Одегов Ю.Г. Управление персоналом: учебник. Люберцы: Юрайт, 2017. С. 136.
28
Габдуллина З.З. Этика разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях общественного питания
// NovaInfo. Ru. – 2016. – Т. 3, № 56. – С. 464.
24
инструмент исключает беспредметное обучение чему-нибудь, а дает
возможность скорректировать индивидуальные ошибки сотрудника и повысить
профессионализм.
2. Анализ потребности в обучении тех или иных навыков: знает, умеет,
делает. Позволяет определить уровень навыков и умений. И, самое главное,
желание каждого сотрудника эти навыки и умения задействовать в работе.
Данную таблицу можно применить как для оценки разных навыков одного
сотрудника, так и для групповой оценки одного навыка/знания.
3. Выполнение индивидуального плана продаж по показателям: план в
деньгах, план по продаже конкретных блюд и напитков (для официантов)
29
.
На основании оценки КЛН строится ежедневный индивидуальный план
обучения по компетенциям. На основании анализа потребности в обучении
составляется долгосрочный план обучения как индивидуальный, так и
групповой.
На основании анализа продаж определяется потребность конкретного
сотрудника в обучении профессиональным продажам и так же дается запрос на
групповую программу по обучению продажам и созданию системы
эффективных продаж.
Выводы по 1 главе
Сотрудники в ресторанном бизнесе являются главной составляющей
конечного продукта, одним из важнейших ресурсов преимущества перед
конкурентами предприятия, а значит, качество обслуживания в ресторанах
зависит от квалификации и сознательности персонала. Удовлетворение
посетителей в ресторанной сфере достигается этикетом кадров и его
отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление сотрудниками
является в одной из важнейших задач предприятия общественного питания.
29
Полякова Р.Т. Особенности управления персоналом в сетевом ресторанном бизнесе // Экономически
эффективные и экологически чистые инновационные технологии / под ред. В.А. Умнова. – М.: ФГБОУ ВПО
(РЭУ им. Г.В. Плеханова), 2016. – С. 103.
25
Цель управления персоналом на предприятии общественного питания
состоит в том, чтобы мотивировать персонал на организацию качественного и
удовлетворяющего клиентов обслуживания. А это невозможно без должной
координации работы сотрудников, материальной и нематериальной мотивации
и формирования корпоративной культуры, повышению лояльности персонала.
Основной составляющей управления персоналом на предприятии питания
является поиск новых сотрудников, а также создание условий для раскрытия
его профессионального потенциала.
В ресторанном бизнесе необходимо проводить верный подбор
сотрудников, отвечающих требованиям посетителей. Многие сотрудники
находятся в непосредственном контакте с посетителями и напрямую вовлечены
в процесс достижения главных целей предприятия, а качество сервиса зависит
не только от их профессиональных качеств, но и от их сознательности.
Удовлетворение посетителей в ресторанной сфере достигается также
вежливостью и отзывчивостью сотрудников. Эффективное управление
персоналом превращается в главнейшую функцию управления заведением.