84
Алгоритм разработки и внедрения инновационных банковских продуктов
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» возможно руководствуясь
«Операционным регламентом создания, внедрения, продвижения и продажи
новых продуктов», в основу которого следует заложить принципы
разграничения сфер компетенции и полномочий структурных подразделений,
их активного взаимодействия и последовательного прохождения основных
логических этапов работы:
инициирование процесса разработки продукта;
инструкций, методических и методологических материалов, планов,
технического задания по автоматизации при создании продукта;
анализ возможностей внедрение продукта;
создание и тестирование продукта;
продажа продукта;
поддержка продукта;
комплексный мониторинг.
В соответствии с вышеуказанным алгоритмом процесс разработки нового
инновационного продукта начинается с выдвижения идеи. Объектом
инновации может являться непосредственно сам банковский продукт,
технология или группа продуктов, ориентированных на различные клиентские
сегменты. Положительным моментом, из-за особенностей кредитных
организаций, при создании инновационного продукта, является то, что
инициатором, может выступить любое структурное подразделение ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк», представившее соответствующее обоснованное
предложение.
Любое структурное подразделение может выступить инициатором,
только когда в обоснование идеи сможет положить результаты
предварительных маркетинговых исследований, определяющие целевые
аудитории, рыночные сегменты, оценки целесообразности и экономической
эффективности внедрения того или иного продукта или услуги [26].
После этого, как только топ менеджеры изучив результаты
85
маркетинговых исследований и расчеты прогнозируемой экономической
эффективности, сформируют мнение, на основании данных анализов,
мониторинга, ответственное за продажи подразделение направляет
формализованную заявку на разработку продукта: именно этот документ будет
являться руководством к последующему действию для подразделения-
разработчика.
После ознакомления с заявкой на разработку продукта, предварительных
рекомендаций к созданию продукта, предварительного разрешения на его
создание и предварительных консультаций с заинтересованными
подразделениями ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», подразделение-
разработчик приступает к его созданию.
Завершающим этапом разработки продукта является процесс
согласования полного комплекта нормативных документов с
заинтересованными подразделениями и его утверждение на том менеджеров
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». На основе приведенной информации
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» были предложены все
вышеперечисленные предложения по созданию новых инновационных
продуктов и услуг.
Помимо всех предложенных выше мероприятий ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк», можно рекомендовать ряд банковских продуктов и услуг,
которые могут стать потенциальными новинками в ходе внедрения
долгосрочных инновационных программ банка:
1) Продажа коллекционных монет. Монеты из драгоценных металлов –
прекрасная возможность долгосрочного вложения средств. На сегодняшний
день имеются возможности приобретения монет из драгоценных металлов,
посвященных истории нашей страны, её архитектурным памятникам,
культурной жизни, животному миру России, а также монет иностранных
государств. Осуществляется обратный выкуп монет у населения. Памятные
монеты отличает высокое качество чеканки, ограниченный тираж выпуска и
тематическая направленность. Цена памятных монет определяется не столько
86
стоимостью драгоценного металла, из которого они изготовлены, сколько
нумизматической ценностью. Памятные монеты упакованы в специальные
капсулы и могут служить прекрасным подарком как Вашим друзьям,
родственникам и знакомым, так и деловым партнерам по бизнесу.
Инвестиционные монеты – сочетают в себе денежную стоимость с
художественной красотой, лёгкость приобретения с выгодной продажей.
Инвестиционная монета – это вложение в чистый драгоценный металл.
Рыночная стоимость монеты изменяется в зависимости от мировых цен на
драгоценные металлы. НДС при её продаже банком не взимается.
2) Услуга «Мобильный банк». «Мобильный банк» – SMS-сервис, который
позволяет получать на мобильный телефон информацию об операциях по карте,
получать данные о состоянии счёта и о пяти последних операциях по карте,
блокировать карту в случае утери или кражи, включать и выключать услугу
«Мобильный банк», осуществлять платежи с карточного счёта в пользу
некоторых организаций, устанавливать регионы использования карт для того,
чтобы снизить риск мошенничества по картам. Для подключения к
«Мобильному банку» клиенту нужно обратиться в любое отделение банка,
которое выдало карту. Первые три месяца услуга будет бесплатной, а потом, в
зависимости от её типа, клиенту придётся оплатить.
3) Услуга «Индивидуальные сейфы». В данном случае банк предлагает
клиентам услугу по хранению ценностей в индивидуальном банковском сейфе,
расположенном в специально оборудованном хранилище. Информация о факте
аренды банковского сейфа является конфиденциальной для других клиентов и
третьих лиц; при вложении ценностей в сейф сотрудником банка опись
вложения не составляется, клиент самостоятельно осуществляет работу с
ценностями в отдельно оборудованной кабинке. В случае банкротства банка
клиент полностью получит обратно все ценности, находящиеся в сейфе, так как
банк не учитывает их количество и стоимость в активах. Индивидуальные
сейфы открываются совместно клиентами и работником банка, при этом
последним используется либо механический ключ, либо осуществляется
87
разблокировка сейфа при помощи электронной системы контроля доступа.
Ключи от арендованных сейфов клиенты хранят самостоятельно. Внесения
залога за ключ от индивидуального сейфа, выдаваемый клиенту, не требуется.
4) Создание системы индивидуального обслуживания клиентов – CRM
(Customer Relationship Managerment - система управления лояльностью
клиентов), включающей полный спектр банковских продуктов и услуг,
отвечающих международным стандартам на сегодняшний день одна из главных
задач, стоящих перед любым современным банком, желающим сохранить
конкурентоспособность на рынке. Данный подход предполагает предложение
клиенту специально разработанных индивидуальных схем и технологий,
обеспечивающих развитие и оптимизацию бизнеса клиента, страхование его
рисков; закрепление за клиентом персональных менеджеров, обладающих
необходимым уровнем полномочий, предоставление клиентам технологических
и информационных возможностей банка, широкого спектра консультационных
услуг; проведение гибкой тарифной политики индивидуального обслуживания.
Следует ввести в практику клиентские семинары и конференции, целевые
рекламные акции, ориентированные на конкретную группу клиентов, развивать
систему адресной рекламы.
Подобный пакет услуг позволит клиентам ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» получить следующие преимущества:
обеспечить сохранность имущества клиентов;
соблюсти принцип конфиденциальности;
повысить качество обслуживания клиентов;
проводить гибкую тарифную политику.
Таким образом, каждое из предложенных направлений предполагает
высокое качество продуктов и услуг, их постоянный мониторинг, повышение
уровня сервиса за счет оптимизации банковских процедур и роста культуры
обслуживания, системную разработку новых банковских продуктов и услуг для
максимального удовлетворения потребностей клиентов банка ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк».
88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Результат проведенной исследовательской работы показал значимость
изучения современного состояния рынка банковских продуктов и услуг.
Поставленные задачи были выполнены, тем самым успешно реализована цель
данного научного исследования – проведение систематизации и углубленного
теоретического и практического анализа современного состояния рынка
банковских продуктов и услуг, поиск его провалов и путей совершенствования
на примере ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
В ходе теоретического анализа было установлено, что в условиях
современного состояния денежно-кредитного рынка необходимо развивать и
совершенствовать маркетинговый подход к модернизации старых,
формированию и внедрению новых банковских продуктов и услуг. Иначе
конкретное кредитное учреждение (например, банк или небанковская сервисная
фирма) не будет иметь экономических преимуществ над прочими
институциональными участниками, поскольку цели и задачи кредитного
учреждения мало чем отличаются от задач предприятия. Банки решают
вопросы, связанные с удовлетворением общественных потребностей в своем
продукте и услугах, реализацией на основе полученной прибыли социальных и
экономических интересов, как членов своего коллектива, так и интересов
собственников имущества банка.
В настоящее время объемы и виды традиционных и новых моделей
банковских операций растут, все больше стирается грань между банковскими и
небанковскими операциями. В этой связи важно четко классифицировать
банковские операции с целью построения выверенных долгосрочных
маркетинговых стратегий. Появление же новых продуктов и услуг, создание и
совершенствование гибридных форм базовых банковских операций (вклады
(депозиты), выдача кредитов, проведение расчетно-кассового обслуживания и
пр.), их адаптация к международным условиям, дают возможность принятия
неординарных, порой рисковых решений с целью повышения эффективности
89
деятельности конкретного банка.
В данной выпускной квалификационной работе был рассмотрен один из
таких банков – ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», продвигающий в своем
менеджменте условия современного маркетингового подхода. За почти
двадцатилетнюю историю своей деятельности банк выработал стратегию
развития и выполняет целенаправленную работу по расширению банковского
бизнеса на финансовом рынке Ростовской, Воронежской и Белгородской
области. Основой работы является высокое качество банковского
обслуживания, скорость проведения расчетов, внедрение передовых
банковских технологий, позволяющие в полном объеме удовлетворять запросы
и потребности клиентов банка.
Финансовый анализ деятельности показал, что в условиях растущей
конкуренции в банковском секторе ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
развивается и является финансово устойчивым, что позволяет выявить
возможности должного управления (в т.ч. финансирования) операциями
банковского маркетинга. Во многом этому способствовало динамичное
развитие банка и сочетание возможностей современной кредитной
организации, внедрение новых и передовых банковских продуктов, что
позволило обеспечить устойчивый рост клиентской базы банка, как среди
юридических, так и физических лиц.
В структуре проведения финансового анализ деятельности банка можно
выделить лишь два существенных замечания:
1. Несмотря на высокую степень прибыльности, политика формирования
резервов вызывает опасения, поскольку банк не изыскал достаточно средств
для фиксирования основных подверженных рискам (кредитный, фондовый,
валютный, процентный, риск ликвидности, операционный и пр.) опреационных
позиций.
2. Анализ ликвидности кредитной организации-эмитента показал, что все
нормативы выполняются (обязательные нормативы, установленные
Центральным банком РФ), однако, наблюдается относительно слабый рост
90
показателей в динамике, что свидетельствует о возможных проблемах
достаточности капитала в период финансовой нестабильности.
Говоря о тенденциях развития в сфере основной деятельности кредитной
организации-эмитента, стоит подчеркнуть, что в предкризисные годы вся
банковская система Российской Федерации развивалась опережающими
темпами по сравнению с темпами роста экономики страны. Развитие
банковского сектора происходило на фоне позитивных изменений
макроэкономической ситуации в стране, обусловленных, в том числе,
благоприятными условиями для осуществления внешнеэкономической
деятельности, ростом производства, увеличением реальных доходов населения,
повышением инвестиционной активности, стабилизацией ситуации на
финансовых рынках.
Оценка структуры продуктов и услуг кредитной организации
проводилась на основе данных о клиентской базе, стратегии банка,
рассмотрении и группировке банковских операций, их анализе в общей
структуре активов и пассивов банка, учете влияния различных спектров риска
на эффективность предоставляемых банком продуктов и услуг. Это позволило
разработать систему мер усиления отдачи (эффективности) банковских
операций, создать новые варианты продуктов и услуг банка, увязанные с
долгосрочными стратегиями развития кредитной организации.
Выходные результаты анализа явились основой изыскания путей
совершенствования рынка банковских продуктов и услуг, что требует
проведения выверенных мероприятий по оптимизации основных активных и
пассивных операций банка.
Таким образом, можно сделать вывод, что модернизация имеющихся
банковских продуктов и услуг ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» позволит
достичь определенных преимуществ по привлечению средств в банк, а также
создать оптимальные условия кредитования и сотрудничества. Внедрение
системно разработанных новых, минимально рисковых проектов, их
постоянный мониторинг станет залогом устойчивого развития исследуемого
91
коммерческого банка. Своевременное внедрение инновационных решений
обеспечит выход на новые целевые аудитории, во многом способствуя росту
объемов продаж, расширению клиентской базы, извлечению прибыли.
Для наибольшей заинтересованности клиентов ООО «Хоум Кредит энд
Финанс Банк» может предложить выплату процентов по размещенным вкладам
вперед с целью компенсации инфляционных потерь.
С целью поддержания устойчивого положения и динамичного развития
на рынке депозитных услуг в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»
целесообразно создать систему страхования депозитов на суммы,
превышающие 750 тысяч рублей (государственное страхование вкладов).
В целях повышения эффективности управления риском ликвидности
данной кредитной организации возникает необходимость принять меры по
минимизации негативного влияния непредвиденного изъятия населением
срочных вкладов на финансовое состояние банка.
Направления по совершенствованию пассивных операций ООО «Хоум
Кредит энд Финанс Банк»:
1) ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» необходимо усилить работу с
корпоративными клиентами. Для улучшения ситуации необходимо
пересмотреть перечень услуг, предоставляемых организация, например,
помимо выдачи зарплатных карт работникам обслуживаемой организации
сразу предлагать открывать депозитные вклады для работников, тем более что
необходимая информация предоставляется при открытии зарплатных счетов,
т.е. процесс открытия счета минимально прост и не требует дополнительных
расходов как со стороны банка, так и со стороны предприятия.
2) Активная PR-пропаганда выгодных условий по депозитам населения,
поскольку банк планирует в расходах на реализацию стратегии развития смену
бренда, то относительно небольшая сумма на включение информации о
депозитах в рекламные проспекты, брошюры и листовки незначительно
увеличит расходы банка.
Предложения по внедрению новых продуктов и услуг в деятельность
92
анализируемого банка:
1) Расширение перечня услуг, которые можно оплачивать через
банкоматы и установить CASH-банкоматы с модулем приема наличных. Это
решение позволит удерживать старых клиентов и привлекать новых.
2) Открытие Call-центра, где клиент может контролировать свой счет и
кредит, а так же получить любую информацию о кредитах, банковских
комиссиях и пр. операциях. Это позволит обеспечить повышение уровня
обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной
обработки запросов по телефонному и иным каналам связи.
3) Проведение переговоров с ФГУП «Почта России» о снижении
комиссии за перечисление с заемщиков и компенсировать снижение комиссии
за счет увеличение объема привлеченных клиентов. Это значительно упростит
процедуру погашения кредитов заемщикам, проживающим в области, и
расширит круг потенциальных заемщиков.
4) Предложение крупным предприятиям и организациям города
перевести выдачу зарплаты и стипендий не через кассу предприятия, а путем
зачисления на пластиковые карты, к карте прикрепить счет с револьверным
кредитом или с допустимым минусом, который будет рассчитывается
пропорционально зарплате. Это позволит привлечь огромную долю клиентов,
приобщить их к культуре банковского обслуживания, привлекать ежемесячно
большие денежные потоки.
Поставленные цели и задачи требуют принятия маркетинговой политики
банка, отвечающей предпочтениям и потребностям целевых групп
существующих и потенциальных клиентов.
93
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от
26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 07.04.2015) СЗ РФ от 29
января 1996 г. № 5 ст. 410.
2. Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ (ред. от 29.12.2014) "О
страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации" (с изм.
и доп., вступ. в силу с 29.12.2014) СЗ РФ 29.12.2003, № 52 (часть I), ст. 5029.
3. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ (ред. от 29.12.2014) "О
Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (с изм. и доп.,
вступ. в силу с 29.12.2014) СЗ РФ 15.07.2002, № 28, ст. 2790.
4. Федеральным законом от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 20.04.2015) «О
банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 21.04.2015)
5. Федеральный закон от 22.04.1996 №39-ФЗ (ред. от 06.04.2015) «О
рынке ценных бумаг».
6. Федеральный закон от 10.12.2003 № 173-ФЗ (ред. от 04.11.2014) "О
валютном регулировании и валютном контроле" "Собрание законодательства
РФ", 15.12.2003, N 50, ст. 4859.
7. Федеральный закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ (ред. от 28.06.2014) "О
кредитных историях" "Собрание законодательства РФ", 03.01.2005, № 1 (часть
1), ст. 44.
8. Федеральный закон от 29.07.2004 № 96-ФЗ (ред. от 22.12.2014) "О
выплатах Банка России по вкладам физических лиц в признанных банкротами
банках, не участвующих в системе обязательного страхования вкладов
физических лиц в банках Российской Федерации" "Собрание законодательства
РФ", 02.08.2004, № 31, ст. 3232.
9. Федеральный закон от 27.11.2010 № 311-ФЗ (ред. от 29.12.2014) "О
таможенном регулировании в Российской Федерации" "Собрание
законодательства РФ", 29.11.2010, № 48, ст. 6252.
10. Агарков М.М. Основы банковского права. М.: Статус, 1994.– 482 с.