Важность совершенствования работы с обращениями граждан в органах
местного самоуправления обусловлена необходимостью повышения
эффективности взаимодействия граждан и власти. Обращения граждан
являются одним из основных средств обратной связи, позволяющих выявить
проблемы и потребности населения, а также определить направления развития
территории.
Совершенствование работы с обращениями граждан может включать
повышение качества обработки обращений, сокращение сроков их
рассмотрения, внедрение современных технологий и автоматизированных
систем, а также повышение уровня осведомленности граждан о возможностях и
правилах обращения в органы местного самоуправления.
Анализ работы Администрации городского округа Истра с обращениями
граждан выявил ряд вышеназванных недостатков, которые свидетельствуют о
необходимости совершенствования этой сферы ее деятельности по конкретным
направлениям.
1) Современное улучшение взаимодействия между органами власти и
гражданами невозможно без участия автоматизации и информатизации. В
современных условиях активно внедряются различные электронные формы и
способы взаимодействия, такие как организация видеоприемов для льготных
категорий граждан, включая инвалидов, участников Великой Отечественной
войны и участников боевых действий, а возможно и для других категорий
граждан. Видеоприем дает возможность гражданам обратиться к должностному
лицу с их проблемами или предложениями. Этот шаг способствует улучшению
эффективности взаимодействия органов власти городского округа Истра с
населением.
2) С целью совершенствования работы с обращениями граждан в
администрации городского округа Истра предлагается автоматизировать весь
процесс путем установления АИС «Обращения граждан».
На данный момент обращения граждан вносятся в систему электронного
документооборота органов власти Московской области (МСЭД). Данная
53
система является единой системой документооборота органов власти
Московской области, используется в органах исполнительной власти, местного
самоуправления и подведомственных им организациях, ежедневно
регистрируется порядка 850 документов и вносится более 4500 отдельных
резолюций. Но на сегодняшний день есть необходимость в повышении
устойчивости и скорости работы, расширении перспектив развития
функциональных возможностей МСЭД. Ограничение платформы ранее
используемой СУБД Firebird не позволяет расширить функционал СЭД
САДКО, используемой во всех органах исполнительной власти и местного
самоуправления. В отношении работы с обращениями граждан система не
имеет функции анализа и классификации, поступивших обращения по группам
и тематике, учета повторных обращения, статистический анализ по периодам и
теме обращений. Современный функционал МСЭД обеспечивает регистрацию
и контроль за своевременным ответом на обращение, что безусловно является
ключевыми, но не исчерпывающими формами работы с обращениями.
Внедрение специализированной АИС «Обращения граждан» должно
повысить эффективность работы администрации городского округа Истра с
обращениями российских и иностранных граждан, лиц без гражданства,
объединений граждан, в том числе юридических лиц за счет:
– обеспечения единого подхода к учету, систематизации и обобщению
обращений;
– централизованного хранение информации; обмена документами в
реальном времени; уменьшения бумажного документооборота.
Работа с обращениями в администрации городского округа Истра будет
состоять из этапов, представленных на рис.3.1.
54
Рисунок 3.1 –
Этапы работы с обращениями АИС «Обращения граждан»
Опишем функциональные возможности АИС «Обращения граждан».
Регистрация обращений.
1) Регистрация нового обращения путем создания электронной карточки с
внесением:
55
5 этап. Ответ заявителю. После исполнения всех поручений ответственный оформляет и
отправляет ответ заявителю. При отправке ответа может быть автоматически
распечатана наклейка на конверт с данными заявителя. Это повышает оперативность
работы и позволяет избежать ошибок
4 этап. Контроль исполнения. Когда все исполнители выполнят необходимые работы,
ответственный специалист формирует единый отчет и отправляет обращение
регистратору, который отправляет ответ корреспонденту. При закрытии обращения в
карточку автоматически заносится фактический срок закрытия. При необходимости, с
помощью отчета о просроченных поручениях можно будет определить закрытые не в
срок обращения.
3 этап. Исполнение. Все работы исполнителей по обращению фиксируются в карточке
обращения. С карточкой могут связываться электронные документы, появившиеся в
процессе исполнения, например, данные о выезде на место, письмо с запросом
информации из сторонней организации и т.п. Это позволяет в любой момент времени
оперативно получать доступ ко всему набору документов, связанных с данным
обращением. При этом обеспечивается конфиденциальность и сохранность всей
информации
2 этап. Рассмотрение обращения и формирование поручений. Глава администрации
рассматривает обращение, выносит резолюцию. Далее специалист формирует поручения
по нему. Поручения направляются соответствующим служащим по типовым маршрутам.
Это обеспечивает прохождение рассмотрения обращений в строго определенной
последовательности (задается для каждой категории обращений) с контролем сроков.
1 этап. Регистрация обращения. При поступлении письменного или устного обращения,
ответственный сотрудник администрации создает запись в справочнике Обращения
граждан или Обращения организаций. Обращению автоматически присваивается номер в
соответствии с заданными правилами.
– даты регистрации;
– фамилии, имени, отчества автора(ов), (последнее -при наличии);
– почтового адреса автора и (или) адрес электронной почты;
– форма поступления (в письменной форме, в форме электронного
документа, в устной форме);
– регистрационного номера в ЭДО (при наличии);
– реквизиты обращения-источника (при перенаправлении обращения из
другого органа);
2) Возможность прикрепления электронных документов к обращению;
3) Классификация обращения путем:
– указания типа заявителя: именное; коллективное; от организаций; без
подписи;
– указание кратности поступления (первичное, повторное,
неоднократное) обращения;
– указание признака вторичности обращения;
– указание социального положения автора(ов) (при наличии);
– указания льготной категории автора(ов) (при наличии);
– указания гражданства автора(ов) (при наличии);
– указания типа поселения заявителя: город; село;
– указания вопроса, содержащегося в обращении, либо подвопросов,
если вопрос их объединяет, в соответствии с типовым общероссийским
тематическим классификатором обращений граждан, организаций и
общественных объединений;
– указания вида каждого вопроса: предложение; заявление; жалоба.
4) Регистрация обращений, поступивших из внешних источников:
– импорт файлов из системы МЭДО;
– экспорт ответов в систему МЭДО;
– отправка сведений о движении обращений на портал ССТУ.РФ.
5) Движение обращения:
– создание группы(групп) исполнителей в соответствии с компетенциями;
56
– формирование резолюций с отправкой их ответственным сотрудникам
исполнителя;
– формирование уведомления заявителю с указанием: регистрационного
номера, присвоенного обращению; даты регистрации обращения;
исполнителя(лей), на рассмотрение которым поступило обращение;
– отправка уведомления заявителю с возможностью приложения
электронного документа (если в обращении был указан адрес электронной
почты заявителя);
– печать конверта с адресом заявителя (если в обращении был указан
почтовый адрес заявителя);
– классификация результатов рассмотрения обращений заявителей:
по характеру принятых в результате рассмотрения обращений
решений: разъяснено; не поддержано; поддержано, в том числе анализируется
принятие мер;
по срокам рассмотрения обращений: рассмотрено в установленные
сроки; рассмотрено с нарушением сроков; срок продлен;
по форме рассмотрения обращений: с выездом на место; с участием
автора;
по принятию мер к должностным лицам за действия (бездействие),
повлекшее нарушение прав, свобод и законных интересов авторов: привлечены
к ответственности; не привлечены к ответственности;
– Отправка ответа заявителю по результатам рассмотрения обращения с
возможностью прикрепления электронного документа.
6) Контроль за исполнением обращений:
– поиск обращений с определенными характеристиками;
– поиск обращений за указанные периоды;
– поиск обращений с истекающим или истекшим сроком исполнения
– пометка и поиск обращений, находящихся на дополнительном
контроле;
– направление напоминаний в электронном виде ответственным
57
сотрудникам, в чью компетенцию входит рассмотрение обращения.
7) Отчеты:
– отчетные данные по работе с обращениями, сгруппированные по
различным характеристикам;
– Аналитические данные в виде графических материалов (графиков,
диаграмм).
Далее представим технические требования для работы АИС «Обращения
граждан»:
физический или виртуальный сервер с минимум 8Гб оперативной
памяти для webсервера;
физический или виртуальный сервер с минимум 8Гб оперативной
памяти для сервера БД;
минимум 40Гб дискового пространства для web-сервера или отдельный
дисковый накопитель для хранения документов (объем занимаемого системой
дискового пространства будет расти по мере добавления документов в
систему);
минимум 20Гб дискового пространства для сервера БД (объем
занимаемого системой дискового пространства будет расти по мере добавления
документов в систему).
Таким образом, с целью совершенствования работы с обращениями
граждан в администрации городского округа Истра предложено
автоматизировать весь процесс путем установления АИС «Обращения
граждан». АИС «Обращения граждан» обеспечит автоматизацию учета,
систематизацию и обобщение обращений и запросов российских и
иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе
юридических лиц, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер в
администрации городского округа Истра.
58
3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию работы с
обращениями граждан
Оценка эффективности работы с обращениями граждан в Администрации
городского округа Истра основывается на оценке ключевых показателей. В
литературе изучается прогноз роста эффективности работы с обращениями
граждан.
Введение механизма обратной связи с населением, включая проведение
интерактивных опросов, может привести к повышению удовлетворенности
граждан, уменьшению жалоб и соблюдению сроков рассмотрения обращений.
По данным А.В. Ермолаевой, ожидается, что эти показатели будут расти
ежегодно, как минимум, на 10%
36
.
М. Маленькая приводит примеры, демонстрирующие сокращение
количества жалоб на муниципальных служащих и уменьшение числа
обращений с пропущенными сроками. Это было достигнуто благодаря
проведению обучающих видеокурсов по работе с системами электронного
документооборота для муниципальных служащих Администрации. Ожидается,
что такие мероприятия также позволят снизить эти показатели на 10%
37
.
Следовательно, для определения социальной эффективности работы
сотрудников Администрации города с обращениями граждан в результате
внедрения предложенных мероприятий, следует рассматривать три основных
показателя.
1. Первый показатель - уровень удовлетворенности граждан,
обратившихся в Администрацию города с обращением. По результатам
проведенного опроса, 60% опрошенных были удовлетворены работой
Администрации по обращениям. Однако, предполагается, что с внедрением
предложенных мероприятий, таких как механизм обратной связи с населением
36
Ермолаева, А.В. Работа с обращениями граждан в органах государственной власти субъектов РФ и органов
местного самоуправления / А.В. Ермолаева // Секретарское дело. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.elibrary.ru/item.asp?edn=xbcnhd&ysclid=lr8b0frwum765248540
37
Маленькая М.А. Инновационная система дополнительного профессионального образования муниципальных
служащих // Власть. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnaya-
sistema-dopolnitelnogo-professionalnogo-obrazovaniya-munitsipalnyh-sluzhaschih
59
и проведение интерактивных опросов, уровень удовлетворенности граждан
увеличится на 10%. (Таблица 3.1).
Таблица 3.1
Уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в Администрацию города с
обращением, до и после внедрения предложенных мероприятий
Критерии оценки работы с обращениями
граждан
Уровень удовлетворенности граждан,
обратившихся в Администрацию города с
обращением, в %
до внедрения предложенных мероприятий 60%
после внедрения предложенных
мероприятий (прогноз)
70%
2. Второй показатель - соблюдение установленных сроков рассмотрения
обращений. Изображенная на рисунке 3.1 динамика показывает предполагаемое
улучшение соблюдения установленных сроков на 10%.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
72
57
77
70
2020 2021 2022 Прогноз
Рисунок 3.1 – Динамика количества обращений, с нарушением поставленных сроков
3. Третий показатель - количество жалоб от населения, касающихся
работы с обращениями граждан. Предполагается, что количество жалоб
уменьшится на 10% и составит 500, как указано в таблице 3.2.
Таблица 3.2
Количество жалоб, поступивших в Администрацию городского округа Истра по поводу
60
работы с обращениями граждан, до и после внедрения предложенных мероприятий
Поступившие в Администрацию жалобы Количество жалоб (ежегодно), шт
до внедрения предложенных мероприятий 556
после внедрения предложенных
мероприятий (прогноз)
500
Также эффективность предложенной автоматизации обращения граждан
в администрацию городского округа Истра можно рассмотреть за счет
возможностей программы по таким модулям: регистрация; исполнение;
контроль исполнения; поиск информации; анализ работы с запросами.
Эффективность модуля «Регистрация» за счет возможностей программы
«Обращения граждан» представлена в табл.3.3.
Таблица 3.3
Эффективность модуля «Регистрация» за счет возможностей программы «Обращения
граждан»
Возможности Эффективность
Учет проделанной работы (по росмотренным
и использованным делам)
Позволяет анализировать объемы работ
Формирование списка использованных для
ответа документов
Сокращение времени на подготовку ответа.
Получение статистики по использованию
документов
Использование шаблонов ответов в
зависимости от темы запроса и результата
ответа
Сокращение времени на подготовку ответа
Присоединение к запросу электронных копий
документов (архивных копий)
Получение полной информации по ответу на
запрос при поиске
Эффективность модуля «Контроль исполнения» за счет возможностей
программы «Обращения граждан» представлена в табл.3.4.
Таблица 3.4
Эффективность модуля «Контроль исполнения» за счет возможностей программы
«Обращения граждан»
Возможности Эффективность
Выделение цветом просроченных, срочных
запросов и тех, срок исполнения которых
приближается
Соблюдение сроков исполнения
Выявление запросов, срок исполнения
которых истекает в ближайшее время
(сегодня, завтра и т.д.)
Соблюдение сроков исполнения
61
Выделение запросов, поставленных на
контроль.
Соблюдение сроков исполнения для запросов,
стоящих на контроле
Установка даты исполнения для срочных
запросов
Соблюдение сроков исполнения
Эффективность модуля «Поиск информации» за счет возможностей
программы «Обращения граждан» представлена в табл. 3.5.
Таблица 3.5
Эффективность модуля «Поиск информации» за счет возможностей программы
«Обращения граждан»
Возможности Эффективность
Поиск в выбранном поле по всем годам Экономия рабочего времени на поиск запросов
Открытие ответа из списка запросов
Экономия рабочего времени на поиск ответов
Эффективность модуля «Анализ работы с запросами» за счет
возможностей программы «Обращения граждан» представлена в табл. 3.6.
Таблица 3.6
Эффективность модуля «Анализ работы с запросами» за счет возможностей программы
«Обращения граждан»
Возможности Эффективность
Формирование отчетов с общей статистикой Экономия времени на составлении отчетов
Формирование отчетов по исполнителям Анализ деятельности и объема работ
сотрудников
Формирование графических отчетов
Сокращение времени на проведении
аналитической работы.
Выборка запросов
Сокращение времени на проведении
аналитической работы, на поиск запросов
Таким образом, анализ показывает, что уровень жалоб на работу с
обращениями граждан значительно снижается при внедрении этих мер. Более
того, граждане, обратившиеся в Администрацию городского округа Истра,
отмечают повышение удовлетворенности. В результате предложенных
изменений достигается возможность личных приемов льготных категорий
населения, таких как инвалиды и ветераны войны. Развитие доверия населения
к Администрации городского округа Истра и местному самоуправлению в
62