Задачи инспекторов, занимающихся вопросами поступления и обработки
письменных заявлений жителей, охватывают систематизацию и контроль
исполнения данных запросов, а также формирование архивных дел и
подготовку информации для отчетности. Неотъемлемой частью их
обязанностей является взаимодействие с веб-приемной, которое предполагает
консультации для обращающихся, вспомогательную поддержку в оформлении
запросов, а также их первоначальную регистрацию и последующую
публикацию ответов в электронной форме. Определена и представлена в виде
образца последовательность этих процедур в отделе, занимающемся вопросами
обращений населения и организаций городского округа Истра (рисунок 2.2).
Это устройство процессов признано идеальным для этих подразделений.
Рисунок 2.2 – Порядок работы с обращениями граждан в отделе по работе с обращениями
граждан в Администрации
33
В рамках регламентированных нормативных актов, документированные
петиции организаций и лиц, претендующих на внимание органов власти
градообразующей единицы, проходят обязательный этап регистрации. Это
действие выполняется секцией, занимающейся запросами граждан в
Управлении по делам, максимум в тридневный срок с того времени, когда
документация была получена. Специфичные заявления, те, что не в прерогативе
Административной структуры муниципалитета, в семидневный регламент
отправляются к надлежащим лицам или инстанциям, которым присуща
юрисдикция по возникшим вопросам. При этом информирование заявителя о
дальнейшей траектории его запроса считается обязательным.
Административный аппарат обработки письменных просьб добавляет в
свой рабочий список обращения, касающиеся предположений о
правонарушениях в миграционной сфере на территории РФ. На эти дела
выделяется не более пяти рабочих дней с момента их официальной регистрации
для направления в адрес соответствующего Управления Федеральной
миграционной службы и Московское региональное Правительство.
Исключение составляют ситуации, когда текст запроса является
неразборчивым, что делает его переадресацию невозможной, а о подобных
обстоятельствах заявитель также уведомляется.
Данный процесс рассмотрения гражданских петиций в Администрации
ГО Истра является строгим соответствием российскому Федеральному
законодательству № 59-ФЗ от 2 мая 2006 года. Процедурный регламент
Администрации и Инструкция по вопросам ведения документации
непосредственно задействуются в деятельности учреждения.
Важным аспектом работы отдела есть наставничество и поддержание
постоянного образовательного процесса для управляющих консультаций. В
области муниципального и государственного управления семинары,
персональные консультационные сессии и обучающие программы регулярно
ведутся для повышения компетенций. Обязательное введение нового
служащего в курс делопроизводства и личного ведения приёма граждан
34
является частью курсового наращивания квалификации в указанной сфере
управления.
В Администрации городского округа внедрена практика проведения
общегородских совещаний по вопросам работы с обращениями граждан (в I и
III квартале) по итогам полугодия, года, на которых подводятся итоги,
обобщается положительный опыт, анализируются недостатки.
Учет обращений, которые поступают от населения в Администрации
ведут с помощью программы МСЭД – межведомственной системы
электронного документооборота Московской области – системы автоматизации
делопроизводства и документооборота, включающая системное и прикладное
программное обеспечение. СЭД состоит из нескольких компонентов, включая
систему регистрации и учета документов, систему контроля исполнения
поручений, систему обмена документами между пользователями и другие
функции. На сегодня в данном направлении внедрен блок СЭД «Обращения
граждан», который необходим для синхронизации действий Отдела.
Введена дополнительная функция обратной связи с гражданином - сервис
СМС-оповещений поступила с 2019 года в Администрацию ГО Истра,
позволяющая пользователям, предоставившим мобильный номер и согласие на
прием сообщений, получать двукратное уведомление: начальное при
регистрации запроса с номером и конечное при завершении обработки запроса.
Обеспечение эффективного информирования стало возможным благодаря
внедрению интерактивной Интернет-приемной, расширяющей диапазон
доступности для жителей.
Администрация ГО Истра интегрировала в свою стратегию работы
усиленную защиту прав индивидуума, следствием которой является
коллективное рассмотрение примерно шестнадцати-двадцати процентов
запросов. Статистика выявляет минимальное число отказов, не превышающее
трети процента, что свидетельствует о высоком уровне ответственности и
задействования разнообразных подразделений Администрации в процессе
обработки запросов.
35
С 2005 года институционализирована практика регулярных выездных
встреч с гражданами – такие мероприятия в семи районах обеспечивают
максимальную доступность для общения с ключевыми руководителями по
месту проживания, что поддерживает прямой диалог и оперативное решение
проблемных вопросов.
Классификация входящих в Администрацию обращений, по своей сути,
разделяется на три главные категории: письменные, устные и в цифровом
формате. Это разнообразие каналов коммуникации способствует упрощению
процесса передачи информации от граждан к управленческой структуре.
Таким образом, Отдел по работе с обращениями граждан и организаций
является неотъемлемым компонентом Управления делами, нацеленным на
результативное и своевременное отклик на любые направленные запросы и
обращения, включая письменные и устные проявления интересов гражданских
объединений.
2.2 Анализ результативности и эффективности работы с обращениями
граждан в Администрации городского округа Истра
Прежде всего, проведем количественный анализ поступивших
обращений. Динамика количества обращений представлена на рисунке 2.3.
36
Письменные обращения Устные обращения (личный прием)
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
28844
112
27452
1544
28043
1874
2020 2021 2022
Рисунок 2.3 – Динамика количества обращений, поступивших в Администрацию городского
округа Истра, шт.
В течение анализируемого периода количество обращений в
Администрацию городского округа Истра значительно выросло, особенно
письменные, в то время как устные обращения сократились, связано это в
первую очередь с пандемией COVID-19, объявленной в 2020 году. В 2022 году
количество обращений граждан составило 29917, что на 5,4% больше, чем в
2021 году. Письменные обращения увеличились на 4,2%, достигнув значения
28043. Однако по сравнению с 2020 годом количество письменных обращений
сократилось на 26,4% или на 1392, так как в этом году возобновились личные
приемы.
Прием граждан по личным вопросам проводился в соответствии с
утвержденным графиком, определенным главой администрации городского
округа, а в 2020 году личный прием был заменен на прием онлайн или вовсе не
проводился. График приемов публикуется в средствах массовой информации и
на официальном сайте Администрации городского округа. Благодаря
системной работе жители Истры имеют возможность обсудить свои проблемы
37
с руководством Администрации и найти их положительное решение даже в
условиях чрезвычайной ситуации. Однако рост числа проведенных личных
приемов указывает на недоверие населения к органам местного
самоуправления, поскольку они считают, что только на личном приеме их
вопрос будет рассмотрен тщательно.
В 2022 году в Администрацию городского округа Истра поступило 28043
обращения из разных источников, как показано на рисунке 2.4:
64%
6%
1%
2%
24%
0%
4%
Лично
Администрация Президента
Приемная Президента
Муниципальные органы
Правительство области
Госдума
Иные источники
Рисунок 2.4 – Распределение обращений по источникам поступления за 2022 год, в %
В ходе анализа входящих сообщений от населения и органов власти за
предыдущий календарный год, Администрация городского округа Истра
зафиксировала 28043 обращения, которые поступили из различных источников.
Данные показывают, что большинство запросов, а именно 63.5%, или 13806
случаев, инициировалось лично гражданами через всевозможные каналы связи,
включая цифровые и традиционные формы коммуникаций. Президентская
администрация послала 1240 обращений (5.7%), при этом из московской
приемной Президента поступило 223 (1.02%). Правительство Московской
области выступило автором 5119 запросов, что соответствует 23.6% от общего
числа. Кроме того, различные иные исполнительные органы власти региона
предоставили 331 (1.52%), Государственная Дума – 39 (0.18%),
законодательное собрание области – 95 (0.43%), а московская городская Дума –
178 обращений (0.8%). Из других источников поступило 702 сообщения (3.2%).
Отдельное внимание привлекают коллективные обращения, число
которых возросло на 2.7% по сравнению с предыдущим годом и составило 2179
38
в 2022 году против 2122 в 2021. Эти запросы затрагивают общие интересы
групп жителей и связаны с такими вопросами, как создание благоприятной
городской инфраструктуры, квалитет коммунальных услуг, плотность
застройки, необходимость возведения объектов социального значения и
реновация устаревшего жилищного фонда. Вопросы, связанные с
коллективными обращениями, уделяются коллегиальной оценке с
обязательным выездом на место обсуждения и последующим
информированием заявителей о принятых решениях.
В соответствии с федеральным законодательством, на 21538 вопросов из
общего числа обращений были даны развернутые разъяснения, что в целом
меньше по сравнению с 22697 в прошлом году. Положительные результаты
были достигнуты по 6146 случаям, или 20.5% от всего массива обращений, что
знаменует прогресс по сравнению с 5607 решениями (19.75%) в прошедшем
году. Указанные показатели отражают снижение количества ответов
объяснительного характера и увеличение числа положительно решенных
вопросов.
Обращения, поступающие из разнообразных источников, подлежали
направлению в соответствующие структурные подразделения и органы
аппарата Администрации округа, включая территориальные и
специализированные ведомства. Некоторые из них перенаправлялись в иные
инстанции согласно положениям местного законодательства.
Интернет-приемная Администрации городского округа продолжает свою
работу. Наблюдается сокращение количества обращений в Интернет-приемную
(см. рисунок 2.5).
39
9500
10000
10500
11000
11500
12000
11578
11157
10276
2020 2021 2022
Рисунок 2.5 – Динамика обращений в Интернет-приемную Администрации городского
округа Истра, шт.
Спад в количестве подобных запросов частично объясняется
усовершенствованной реакцией руководителей округов на проблемы горожан
благодаря денцентрализованной структуре рассмотрения претензий. Четко
налаженный контакт местной общины с административными органами каждого
района позволяет прямое обращение лиц к нужным официальным лицам и
подразумевает ускоренное реагирование на их запросы.
Кроме того, причиной возросшего количества обработанных заявлений в
прошедшем году стало применение общероссийского классификатора,
предназначенного для стандартизации процесса регистрации и анализа
общественных инициатив. Используемый эксклюзивно на территории всей
России с нового 2017-го года, классификатор был введен по поручению главы
государства (документ № Пр-1730 от 23 июля 2013 года), что дало возможность
обработать более сорока тысяч вопросов в 2022 году, увеличив индекс
обрабатываемых дел на двадцать три процента по сравнению с предыдущим
годом.
Таким образом, унификация учетных операций с обращениями населения
и организаций принесла значительный прирост эффективности,
подтвержденный статистикой, и стимулировала оперативное решение
административных вопросов..
40
Тематическая структура писем и устных обращений граждан в 2020 г.
показана на рисунке 2.6.
3,17%
5,04%
1,15%
0,15%
1,43%
2,63%
1,87%
5,33%
0,30%
5,61%
1,03%
0,44%
0,42%
5,33%
0,13%
1,36%
5,95%
22,30%
2,61%
2,97%
0,45%
6,91%
0,75%
22,67%
Соц.обеспечение Градостроительство и архитектура
Сел.хоз-во Финансы
Безопасность Строительство
Регистрация АГС Благоустройство
Реклама Дорожное хоз-во
Права и обязанности Физ-ра и спорт
Использование и охрана земель Транспорт
Связь Охрана окр.среды
Жилищные вопросы Ком.хоз-во
Торговля Образование
Культура Здравоохранение
Труд и занятость Иные вопросы
Рисунок 2.6 – Структура обращений граждан за 2022 год, в %
В течение последних трех лет, невзирая на колебания показателей,
доминировали темы, связанные с жилищно-коммунальной сферой в структуре
агрегированных данных по обращениям, охватывающие аспекты управления
собственностью, качества предоставляемых услуг, включая гигиеническую
составляющую. Так, в 2022 году, данные вопросы заняли 22,3%, что
эквивалентно 9280 запросам (против 9037 в предшествующем году).
Относительно общей динамики, фиксируется пятипроцентный рост количества
запросов в 2020 году, уменьшение на 34% в 2021 и повторный рост на 3% в
последующем году. В статистике за 2022 год отчетливо обозначен
41
положительный ответ по 17,2% проблематик, и разъяснено 75,4% поступлений.
В сфере здравоохранения – второй по числу запросов – отмечается 6,81%,
что в количестве составляет 2833 (по сравнению с 3078 и 1135 в предыдущие
два года соответственно). Пик обращений отмечен в 2021 году, когда было
сокращено число скорых бригад, загруженность муниципальных
медучреждений увеличена, и множество стоматклиник перешли в частную
собственность, зафиксировано 171%-е возрастание обращений. Однако в
последующем году число обращений сократилось на 8%. Горожане активно
высказывают недовольство из-за ограниченной доступности к профильным
специалистам и задержек в предоставлении бесплатных осмотров.
Жилищные вопросы занимают третье место по численности обращений с
5,95%, эквивалентно 2477 запросами (3979 и 4593 в 2021 и 2020 годах
соответственно). За последние четыре года общее число подобных запросов
показало заметное снижение, например, в 2020 году их количество
уменьшилось на 38% по сравнению с 2019 годом. Большую часть составляют
проблемы улучшения условий жизни, предоставления жилья сиротам и
решение вопросов социального арендного жилья.
Отдельным упоминанием стоит выделить многодетные семьи и людей с
ограниченными возможностями среди льготных категорий населения по
численности обращений в 2020 году, как это видно на демографических
графиках 2.7. Статистика показывает, что больше всего жалоб исходит от
рабочих, пенсионеров, многодетных и безработных.
42