22%
18%
21%
5%
2
%
2
%
1
%
1
%
5%
5%
17%
1%
Многодетные семьи
Матери-одиночки
Инвалиды
Дети-сироты
Участники ВОВ
Участники СВО
Труженики тыла
Пострадавшие от радиации
Семьи, имеющие детей-
инвалидов
Ветераны боевых действий
Ветераны труда
Пострадавшие от репрессий
Рисунок 2.7 – Обращения льготных категорий граждан, в %
Количество обращений от инвалидов Великой Отечественной войны в
текущем периоде увеличилось в два раза по сравнению с аналогичным
периодом прошлого года. Однако, количество обращений от одиноких матерей
уменьшилось на 7%, а количество обращений от семей с детьми-инвалидами
сократилось на 5%. В то же время, количество обращений от многодетных
семей увеличилось на 18%. Обращений от ветеранов боевых действий и детей-
сирот также стало больше на 14% и 25% соответственно.
В сфере работающих граждан наблюдается значительный прирост
обращений от государственных и муниципальных служащих. Их доля
составила 8,63% от общего числа обращений, что превышает результаты
прошлого года (6,95%). Обращения от этой категории заявителей в основном
поступают через Интернет-приемную Администрации городского округа.
Возросло количество обращений от безработных мигрантов, включая
43
вопросы трудоустройства, выделения жилья и устройства детей в дошкольные
учреждения. Всего поступило 75 обращений от этой категории заявителей.
Отмечается сокращение количества повторных обращений. В текущем
году зарегистрировано 461 повторное обращение, что составляет 1,54% от
общего числа обращений. Этот показатель ниже, чем в прошлом году (3,51%
или 997 повторных обращений).
Повторные обращения граждан связаны с обнаружением новых фактов,
неудовлетворенностью полученным ответом и низким уровнем правовой
грамотности населения.
Глава городского округа и его заместители проводят личный прием
граждан в установленные дни недели согласно графику, регулярно
утверждаемому главой городского округа. Обращения граждан в виде
электронных сообщений (Интернет-обращения) поступают в отдел по работе с
обращениями граждан и организаций через официальный сайт Администрации.
Заявители заполняют специальную форму, содержащую необходимые
реквизиты.
В данных условиях адаптации к потребностям местного сообщества,
Администрация городского округа неуклонно наращивает объемы учета и
анализа обращений граждан, используя в своей работе систему электронного
документооборота (МСЭД), что способствует автоматизации процессов
контроля исходящих запросов, и, кроме этого, эффективно стимулирует
деловую деятельность. Отчеты об актуальном состоянии коммуникаций с
жителями размещаются в обновляемом разделе интернет-ресурса органов
местного самоуправления. В то же время, анализ динамики взаимодействия с
гражданами последних трех лет показывает возросшую загруженность
департамента, при этом население в первую очередь озабочено проблемами
благоустройства, медицинской помощи, и сферой обитания.
Значимость этих вопросов подчеркивается тенденциями, согласно
которым многодетные семейства, инвалиды различных групп, неработающие
пенсионеры и трудоустроенные граждане, включая пожилых, являются
44
основной частью обращавшихся лиц. Принципы максимальной доступности
учреждены для индивидуальных приемов по текущим данным, в том числе
удобства получения информации из первых рук и оперативного решения
возникающих вопросов, преимущественно онлайн, благодаря чему достигается
положительный эффект.
Следует отметить, что ответы на заявки граждан предоставляются в
строгом соответствии с нормами законодательства, подразумевая регламенты,
определенные федеральным законом и инструкциями Администрации. В пути к
обеспечению доступа отведена роль инициативам, таким как обеспечение
ежегодных выездных приемов в районных подразделениях и введение СМС-
информирования. К прочему, для повышения общей доступности, Глава города
регламентирует график встреч с гражданами и их наиболее важных вопросов.
Тем не менее, несмотря на внедренные меры оптимизации и
положительные стороны функционирования департамента, текущий анализ
выявил и определенные слабые места, которые предстоит усовершенствовать
для повышения качества взаимодействия и обслуживания граждан в
последующем периоде.
2.3 Проблемы организации работы с обращениями граждан в
Администрации городского округа Истра
Следует отметить, что в литературе отмечено, что недостатками
организации работы с обращениями граждан в органах местного
самоуправления в России являются следующие.
Во-первых, установлено отсутствие локальных документов, например,
локального регламента, определяющего порядок рассмотрения обращений
граждан в отделе обеспечения, что способствует отсутствию системы,
дублированию рассмотрения жалоб, нарушениям сроков и качеству их
подготовки и др. Во-вторых, выявлено отсутствие научно и профессионально
выстроенной системы работы в целом, и отдельно каждого специалиста отдела
45
с обращениями граждан.
В-третьих, не сформирована система контроля и анализа за подготовкой
ответов на обращения граждан и выполнение решений, изложенных в ответах
на жалобы и др.
В-четвертых, установленные действующим законодательством сроки
рассмотрения обращения (в течение 30 дней со дня регистрации) слишком
растянуты, что может пагубно отразиться на исходе дела.
С целью выявления проблем организации работы с обращениями граждан
в Администрации городского округа Истра в период прохождения практики
был проведен опрос граждан о качестве работы с обращениями в
Администрации городского округа.
Анкета-опросник была составлена автором исследования. Было опрошено
70 человек, из которых 54 обратились с письменными и 16 человек с устными
обращениями. Каждому участнику исследования (индивидуально) было
предложено заполнить анкету.
Респондентам было задано два вопроса:
1) Каковы результаты рассмотрения Вашего обращения (варианты
ответов: проблема решена, даны разъяснения, отказано)?
2) Удовлетворены ли вы результатами работы с Вашим обращением?
На вопрос, касающийся полученных ответов по рассмотрению
обращений, получен следующий результат: по 48 (69%) обращениям даны
разъяснения, то есть по результатам рассмотрения (вопроса в виде)
предложения, заявления или жалобы заявитель проинформирован о порядке их
реализации или удовлетворения. Проблема разрешена, то есть по результатам
рассмотрения (вопроса в виде) предложение признано целесообразным,
заявление или жалоба – обоснованными и подлежащими удовлетворению в 14
(20%) обращениях.
В наиважнейших организации с граждан, механизма с населением,
интерактивных по работы с и разработка и по работе СЭД «» для
сотрудников по с обращениями и (имеющих менее ).
46
Отказано, то есть по результатам рассмотрения (вопроса в виде)
предложения признано нецелесообразным, заявление или жалоба –
необоснованными и не подлежащими удовлетворению по 8 (11%) обращениям
(рисунок 2.8).
0
10
20
30
40
50
60
14
48
8
Проблема разрешена Даны разьяснения Отказано
Рисунок 2.8 – Результаты рассмотрения обращений граждан (данные из опроса заявителей)
Результатами работы с обращениями удовлетворены 60% от общего
числа опрошенных. Не удовлетворены работой остались 26%. Остальные (14%)
затруднялись с ответом на вопрос (рисунок 2.9).
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
60%
26%
14%
Удовлетворены Не удовлетворены Затруднились
Рисунок 2.9 – Результаты удовлетворенности граждан результатами работы с обращениями
(данные из опроса заявителей)
При этом, 31% опрошенных, неудовлетворенных работой с их
обращениями, отметили, что будут подавать жалобу в Администрацию
городского округа.
Таким образом, методом опроса было установлено, что население не
47
всегда удовлетворено работой Администрации городского округа Истра при
рассмотрении обращений, что негативно сказывается не только на репутации
Администрации городского округа Истра, как конкретного муниципального
органа, так и всей системы муниципального управления.
Ярким показателем удовлетворенности граждан работой с их
обращениями является количество жалоб, поступающих в Администрацию
городского округа Истра по данному вопросу. В таблице 2.1 отражено
количество жалоб, поступивших в Администрацию городского округа по
поводу работы с обращениями граждан в 2021-2022 годах.
Таблица 2.1
Количество жалоб, поступивших в Администрацию городского округа Истра по поводу
работы с обращениями граждан в 2021 – 2022 гг.
Год Количество жалоб, шт.
2021 695
2022 556
Как видно из таблицы 2.1 по отношению к 2019 году в 2022 году
уменьшилось количество жалоб на 20% и составило 556, но все же это очень
значительный показатель.
Из основных причин, порождающих жалобы можно выделить:
Во-первых, значительное снижение правовой грамотности населения
способствует возникновению жалоб. Отправители обращений часто не
обладают необходимыми знаниями о правилах составления и подачи
обращений, а также о сроках выполнения их рассмотрения. В связи с этим
жалобы оказываются лишенными смысла и не подкрепленными
законодательной обоснованностью. Недостаточность справочной информации
также является одной из причин такого явления.
Во-вторых, неблагоприятное и формальное исполнение служебных
обязанностей муниципальными служащими, ответственными за работу с
обращениями граждан и организаций, является фактором, способствующим
возникновению жалоб. Отсутствие механизма обратной связи и возможности
48
оценки качества предоставляемой услуги населением приводит к отсутствию
стимулов для муниципальных служащих, занимающихся работой с
обращениями граждан, и усиливает формальный подход к выполнению своих
обязанностей.
В-третьих, следует отметить, что некоторые жалобы связаны с
нарушением срока рассмотрения обращений, установленного
законодательством.
Обратим внимание на увеличение обращений, рассмотренных с
нарушением установленного срока, по сравнению с 2021 годом число таких
обращений увеличилось на 35%.
Динамика количества обращений, с нарушением поставленных сроков
представлена на рисунке 2.10.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
71
58
78
2020 2021 2022
Рисунок 2.10 – Количество обращений, с нарушением сроков, шт.
Подробнее рассмотрим объективные причины увеличения жалоб и
задержки с рассмотрением обращений в муниципальной администрации.
Согласно установленным срокам, гражданские обращения должны
рассматриваться в течение 30 дней после регистрации, а письменные
обращения, связанные с возможными нарушениями законодательства в области
миграции, должны быть рассмотрены в течение 20 дней. Однако, если вопросы,
49
затрагиваемые обращением, требуют дополнительного изучения и проверки,
срок рассмотрения можно продлить на не более 30 дней с уведомлением
заявителя. Возможность продления срока рассмотрения обращения
предоставляется различным должностным лицам администрации городского
округа.
В ходе анализа работы с обращениями было обнаружено, что новые
сотрудники, имеющие стаж работы менее трех лет, не обладают достаточными
знаниями и опытом работы с системой электронного документооборота.
Несмотря на помощь и консультации начальника отдела, время тратится на
обучение новых сотрудников, что снижает оперативность работы с
обращениями. По результатам анализа числа жалоб и нарушения сроков
рассмотрения обращений с учетом стажа работы сотрудников было
установлено, что количество новых сотрудников составляет 259% от общего
числа сотрудников. В 2022 году на них поступило 4596 жалоб, что составляет
40% от общего числа жалоб. Было также выявлено, что 40% сроков
рассмотрения обращений были пропущены этими новыми сотрудниками.
Также были выявлены периодические сбои в работе программы
электронного документооборота, когда обращение исчезало из базы данных.
Это приводило к необходимости повторного внесения документов и
замедлению работы с ними. Более серьезным последствием таких сбоев
является возможная потеря документа, что может привести к нарушению
сроков рассмотрения обращений.
Как уже было отмечено в данной работе, в 2022 году по сравнению с 2021
годом увеличилось количество проведенных приемов по личным вопросам на
392 или 26,59%. Прием граждан по личным вопросам администрации
городского округа проводился в соответствии с графиком, утвержденным
главой администрации городского округа. График ежеквартально публикуется
в средствах массовой информации и размещается на официальном сайте
Администрации городского округа в сети Интернет.
50
Системная работа в данном направлении позволяет обеспечить
возможность для жителей городского округа обсудить свои проблемы
непосредственно с руководством Администрации городского округа и добиться
их положительного решения. Но, к сожалению, не все граждане, например
инвалиды, участники Великой Отечественной войны, смогли обратиться лично
на прием из-за проблем со здоровьем, связанных с проблемами передвижения.
То есть проблема с обращением через личный прием существует среди
льготной категория граждан.
Таким образом, были выявлены проблемы в работе городского округа
Истра с обращениями граждан, которые привели к снижению показателя
эффективности деятельности.
Выводы по главе
На основе всего вышесказанного, к проблемам в работе Администрации
городского округа Истра с обращениями граждан можно отнести:
1) нарушения установленного срока рассмотрения обращений:
2) имеются жалобы, поступающие от населения в Администрацию
городского округа по поводу работы с обращениями граждан;
3) высокий процент граждан, неудовлетворенных работой с их
обращениями (26%);
4) невозможность для некоторых льготных категорий (инвалидов,
участников Великой Отечественной войны) попасть на личный прием из-за
проблем со здоровьем и ограниченностью передвижения.
К причинам, порождающим вышеназванные проблемы, относятся:
недостаточная информированность и низкая правовая грамотность
населения в сфере реализации права на обращение, обусловленная отсутствием
правовой и справочной информации;
недостаточно эффективный механизм обратной связи и возможности
оценить качество предоставляемой услуги населением, при том недостаточно
реализованы возможности интернет-страницы «Обращения граждан» в данной
сфере:
51
недостаточные знания новых сотрудников (имеющих опыт работы
менее трех лет) при работе с МСЭД.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В
ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ
3.1 Основные направления и рекомендации по совершенствованию работы
с обращениями граждан в органах местного самоуправления
52