44
2) Население Курманкеевского сельсовета в основном состоит из
людей пожилого возраста, которые требуют особого внимания к себе, к
качеству их жизни. Кроме пожилых людей на территории сельсовета есть
прочие льготные категории граждан, такие как инвалиды, матери одиночки и
многодетные матери, жёны и родители участников СВО, участники СВО
пришедшие на короткое время в отпуск. Указанные категории граждан в
большинстве своём не имеют возможности самостоятельно добраться до
Администрации сельсовета, находящейся в другом селе из-за отсутствия
собственного транспортного средства, физических ограничений или
недостатка времени.
Целесообразно для указанных выше категорий Администрацией
Курманкеевского сельсовета организовать видео-приёмы в электронной
форме, с применением сети Интернет и программы Сферум. Применение
данного способа принятия обращений граждан, которое может заменить
личный приём, не требуя от жителя сельского поселения приезжать в
соседнюю деревню, достаточно иметь выход в интернет, будет
способствовать повышению удовлетворённости местных жителей работой
администрации и повысит взаимодействие органов власти с местными
жителями.
3) Администрация Курманкеевского сельсовета в своей работе
использует систему электронного документооборота, которая была внедрена
менее трёх лет назад, в следствие этого работники Администрации не
используют возможности данной системы в полном объёме, что оказывает
негативное влияние в том числе и на оперативность и качество работы с
обращениями граждан. Целесообразно организовать для специалистов
Администрации обучающие видео-курсы по работе в системе электронного
документооборота. Данные курсы позволят каждому работнику
самостоятельно изучить возможности программы электронного
документооборота, при этом другие специалисты не будут отвлекаться на
45
процесс обучение своих коллег, что увеличит количество рассмотренных
обращений и повысит качество ответов на них.
Для роста качества работы с обращениями граждан нами предлагается
ввести систему онлайн опросов для оценки качества работы специалистов
местной администрации. Данная мера позволит выявить «узкие» места в
работе чиновников и своевременно разработать программу действий по их
устранению.
Для повышения квалификации сотрудников администрации,
работающих с обращениями граждан организовать проведение обучающих
видео-курсов по работе в системе электронного документооборота, что
позволит повысить эффективность работы с документацией и сделает её
более прозрачной как для руководителей, так и для населения.
Разработка видео-курсов может быть поручена методическому отделу
Администрации Давлекановского района Республики Башкортостан.
Цель курсов: изучение возможностей и отработка практических
навыков работы в системе электронного документооборота.
По итогам прохождения видео-курсов специалисты Администрации
Курманкеевского сельсовета освоят возможности системы электронного
документооборота, отработают умения и навыки практической работы в
системе электронного документооборота, в таблице 3.2. представим
примерную программу видео-курсов.
Таблица 3.2.
Примерная программа курсов по работе в системе электронного
документооборота
Модуль I Система электронного документооборота
Рассматриваемые вопросы:
-необходимость внедрения системы электронного документооборота;
-определения и понятия применяемые в системе электронного документооборота;
-перечень задач, которые решаются с применением системы электронного
документооборота;
-оценка эффективности выполнения поставленной задачи при помощи системы
электронного документооборота;
-особенности внедрения системы электронного документооборота и интегрирование его
на рабочих местах.
46
Модуль II Работа с применением системы электронного документооборота
Рассматриваемые вопросы:
- создание документа в системе электронного документооборота;
- особенности регистрации нового документа в системе;
- особенности постановки документа на контроль специалистов;
- определение маршрута прохождения документа по исполнителям и организациям;
- особенности отражения в системе исполнения документа;
- особенности осуществления в системе контроля исполнения документа;
- особенности осуществления в системе поиска нужного документа;
- особенности осуществления в системе операции по согласованию документа;
- работа с дизайнером маршрутов документов в системе.
Введение в работу Администрации Курманкеевского сельсовета
предложенных мероприятий целесообразно осуществлять по плану,
разработанному и представленному в приложении1 , где кроме проводимых
мероприятий указаны сроки их проведения и ответственные лица.
Реализация запланированных в приложении 1 мероприятий
Администрацией сельского поселения Курманкеевский сельсовет будет
способствовать совершенствованию работы с обращениями граждан на
территории сельсовета.
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию
работы с обращениями граждан Администрации сельского поселения
Курманкеевский сельсовет муниципального района Давлекановский
район Республики Башкортостан
Предложенные мероприятия по оптимизации работы Администрации
Курманкеевского сельсовета с обращениями граждан будут иметь
положительный социальный эффект, в основном направленный на
повышение удовлетворённости населения работой органов местной власти. В
трудах, посвящённых данному вопросу авторы рассматривают разные
варианты предполагаемого эффекта.
А.В. Ермолаева отмечает, что «введение механизма обратной связи с
населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с
обращениями граждан, позволит повысить уровень удовлетворенности
47
граждан, уменьшить количество жалоб, соблюсти установленные сроки
рассмотрения обращений». Ермолаева утверждает, что введение механизма
обратной связи будет способствовать повышению показателей
удовлетворённости населения на 10% [21, с. 98].
М. Маленькая в своих работах, опираясь на изучение конкретного
опыта прогнозирует на 10% снижение количества жалоб, поступающих в
органы местной власти, снижение сроков рассмотрения полученных
обращений, и в первую очередь за счёт проведения обучающих видео- курсов
для работников Администрации по работе с системами электронного
документооборота [28, с.108].
Вышеуказанные авторы для оценки социальной эффективности
предложенных мероприятий предлагают брать во внимание всего три
основных показателя: уровень удовлетворённость местных жителей,
оптимизацию работы сотрудников Администрации, повышение доверия
населения к органам местной власти и к власти страны в целом
В ходе проведённого исследования удовлетворённости местных
жителей работой администрации сельского поселения по обращениям только
60% жителей выразили свою удовлетворённость, таким образом 40% не
удовлетворены работой органов местной власти. Данную ситуацию позволят
исправить предложенные для внедрения в работу администрации сельского
поселения мероприятия, а именно организация онлайн-приёмов, внедрение
видео-курсов, организация интернет опросов населения.
Далее, опираясь на мнения вышеуказанных авторов, рассмотрим
организационный и социальный эффекты от предложенных мероприятий
применительно к Администрации сельского поселения Курманкеевский
сельсовет.
Организационный эффект от внедрения предложенных мероприятий:
- организация видео-приёмов граждан льготных категорий (инвалидов,
многодетных, участников СВО и их родственников) позволит сократить
время регистрации обращения гражданина, на сегодняшний момент, при
48
доставке обращений почтой проходит 3 дня и ещё плюс два часа на
обработку и регистрацию обращения сотрудником администрации;
- при внедрении интерактивного опросного листа жителей сельсовета у
администрации отпадёт надобность в сборе статистической информации об
удовлетворённости работой сотрудников по обращениям граждан,
информация автоматически будет собираться на сайте администрации и
анализироваться, специалистам останется только сформировать отчёт по
опросам, это может быть как в табличной форме, так и в виде графиков и
диаграмм;
- организация обучения сотрудников Администрации Курманкеевского
сельсовета по видео-курсам особенностям работы в системе электронного
документооборота, и в первую очередь нюансам работы с обращениями
граждан позволит снизить время обработки обращений, отслеживать в
постоянном режиме маршрут обращения по специалистам и организациям, а
так же ответ или результат мероприятий принятых для решения вопроса,
поднятого в обращении.
Предложенные в работе мероприятия рассмотрим со стороны
социальной эффективности:
- модернизация системы работы с обращениями граждан позволит в
кратчайшие сроки повысить качество работы с обращения, что можно будет
проследить, проведя онлайн опрос населения;
- повысится уровень открытости информации по процессу принятия,
обработки и рассмотрения по существу обращений граждан, что в свою
очередь приведёт к росту доверия жителей сельского поселения к органам
местной власти и к власти страны в целом;
- в ходе внедрения предложенных мероприятий при работе с обращениями
граждан сократится время обработки и повысится уровень организации;
- после прохождения видео-курсов работниками администрации сельского
поселения уровень их компетенции повысится, что так же положительно
отразится на качестве работы с обращениями граждан;
49
- повысится оперативность обработки поступивших обращений за счёт
работы в системе электронного документооборота, что позволит снизить
уровень рассмотренных обращений с нарушением сроков.
По прогнозу после внедрения разработанных рекомендаций по
совершенствованию работы Администрации сельского поселения
Курманкеевский сельсовет муниципального района Давлекановский район
удовлетворённость местных жителей работой органов местной власти
возрастёт на 10%, таблица 3.4.
Таблица 3.4
Уровень удовлетворенности жителей Курманкеевского сельсовета по
работе с обращениями до и после внедрения предложенных мероприятий
Критерии оценки работы с
обращениями граждан
Уровень удовлетворенности граждан,
обратившихся в Администрацию сельского
поселения с обращением, в %
до внедрения предложенных мероприятий 60%
после внедрения предложенных
мероприятий (прогноз)
70%
Внедрение предложенных мероприятий по совершенствованию работы
с обращениями граждан Администрации сельского поселения
Курманкеевский сельсовет позволит сократить срок рассмотрения
обращений предположительно на 15%, таким образом срок рассмотрения
обращений в 2022 году, в соответствии с Порядком осуществления работы с
обращениями граждан в письменной форме Курманкеевского сельсовета
составлял 30 дней, следовательно после внедрения мероприятий составит 25
дней, рисунок 3.1.
50
Рис. 3.1 – Срок рассмотрения обращений граждан после внедрения
предложенных рекомендаций
В соответствии с отчётными данными Администрации
Курманкеевского сельсовета в 2022 году 52 обращения были рассмотрены с
нарушением сроков рассмотрения. После прохождения сотрудниками
Администрации видео-курсов по работе в системе электронного
документооборота и в частности с обращениями граждан, квалификация
сотрудников повысится, что будет способствовать повышению качества
работы с обращениями и снижению на 10% обращений с просроченным
сроком рассмотрения., рисунок 3.2.
В заключение проведем предполагаемую балльную оценку социальной
эффективности работы Администрации сельского поселения
Курманкеевский сельсовет с обращениями
граждан
после внедрения
предложенных мероприятий 3.5.
51
Рис. 3.2 – Обращения с нарушенным сроком рассмотрения
Таблица 3. 5
Анализ социальной эффективности работы Администрации
сельского поселения Курманкеевский сельсове с обращениями граждан
после внедрения предложенных мероприятий, в баллах
№
п/п
Показатель социальной эффективности работы органа
исполнительной власти с обращениями граждан
Оценка
социальной
эффективности
работы органа
власти с
обращениями
граждан
1
уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в орган
исполнительной власти с обращением
70
% -
1
2 соблюдение установленного срока рассмотрения
обращений
0
1
1
1
1
3 отсутствие жалоб, поступающих от населения в
орган исполнительной власти по поводу работы с
обращениями граждан
4 размещение на официальном сайте
органа исполнительной власти информации о работе с
обращениями граждан
5 проведение видио приемов граждан
6 проведение выездных приемов граждан
7
наличие на официальном сайте органа исполнительной власти
«электронной приемной» в целях предоставления возможности
подачи обращения в электронном виде
Итого
5
52
Таким образом, будет достигнут показатель 5 баллов, следует говорить
о достижении выше среднего уровня социальной эффективности работы
Администрации сельского поселения Курманкеевский сельсовет с
обращениями граждан.
Таким образом, социальная эффективность предложенных
мероприятий состоит в следующем:
– за счёт сокращения сроков рассмотрения обращений граждан и
снижения количества просроченных рассмотрений обращений снизится
количество жалоб, поступивших в Администрацию сельского поселения по
поводу работы с обращениями граждан;
– за счёт оперативности и прозрачности работы с обращениями
граждан возрастёт удовлетворенность граждан, обратившихся в
Администрацию сельского поселения Курманкеевский сельсовет с
обращением;
– появление возможности организации видео приемов льготных
категорий населения при помощи интерактивных технологий;
– рост доверия населения к деятельности Администрации сельского
поселения Курманкеевский сельсовет, в частности, и к деятельности
местного самоуправления, в целом;
– повышение эффективности работы сотрудников отдела по работе с
обращениями граждан и организаций увеличит эффективность работы всего
отдела за счёт проведения видео-курсов по углублённому изучению
возможностей электронной системы документооборота и в частности работе с
обращениями граждан;
– снижение проявления социальной напряженности в обществе.
53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги исследования, проведённого в выпускной
квалификационной работе можно сделать следующие выводы.
Институт обращений граждан в органы власти является многогранным,
с его помощью возможно не только выражать общественное мнение граждан,
но и получать информацию о работе аппарата местной власти как хорошую,
так и отражающую недостатки и наконец обращения граждан являются
инструментом защиты гражданами своих прав и законных интересов.
Эффективность решения проблем граждан, отражённых в их
обращениях зачастую вызывает трудности у работников администрации.
На долю обращений граждан приходится значительная часть
документооборота администрации, фиксацией и сортировкой которых
занимаются специалисты определённого отдела в администрации местного
самоуправления.
Следует отметить, что от качества ответов и принятых мер по
обращениям граждан зависит уровень доверия граждан к органам
государственной и муниципальной власти, а так же социальная
напряжённость населения. Необходимо добиваться эффективного
взаимодействия органов власти с гражданами, повышать репутацию как
местной администрации, так и аппарата управления Российской Федерации в
глазах населения страны.
В результате проведенного анализа работы с обращениями граждан
Администрации сельского поселения Курманкеевский сельсовет
муниципального района Давлекановский район республики Башкортостан
можно сделать следующие выводы:
1) Центр Курманкеевского сельсовета муниципального района
Давлекановский район Республики Башкортостан (далее Курманкеевский
сельсовет) расположен в селе Старокурманкеево, где находится
администрация.