5. При просьбе звонившего забронировать номер, вежливо и
внимательно выяснить желаемую категорию номера, сроки проживания, дату
и время заезда и выезда.
6. Быстро, внимательно посмотреть в шахматке о наличии номеров,
запрашиваемых абонентом.
7. Если запрашиваемый номер имеется, то сообщить звонившему о
стоимости номера за сутки. Если категории номера, запрашиваемой гостем
нет, то предложить номера других категорий и сообщить стоимость за сутки
этих номеров. А также оповестить, что завтраки не включены в стоимость
проживания.
8. Быстро, внимательно и правильно посчитать сумму проживания за
весь период вместе с завтраками / без завтраков и сообщить ее абоненту.
9. Вежливо узнать у звонившего фамилию, имя и отчество, на кого
забронировать и номер его контактного телефона.
10. Четко и внятно сообщить абоненту номер брони.
11. Поблагодарить звонившего за заявку и положить трубку.
12. Далее внимательно внести все данные о брони, госте в программу
«1С» и обязательно сохранить их.
Текст стандарта на английском языке «Прием заявки на бронирование по
телефону» (Приложение У)
Также этот стандарт был составлен на русском языке с использованием
английских фраз для более легкого понимания и в
ыполнения данного
стандарта администратором гостиницы при общении с иностранным гостем,
данный стандарт представлен ниже.
Стандарт. «Прием заявки на бронирование по телефону с
использованием английских фраз»
1. При звонке телефона трубку необходимо брать не раньше третьего
звонка, но и не позже четвертого.
74
2. Во время звонка телефона открыть программу «1С», приготовить
ручку, листы для записей и после этого взять трубку.
3. Телефонный разговор следует начинать со слов:
«Доброе утро» / “Good morning” с 04:30 до 10:30;
«Добрый день» / “Good afternoon” с 10:30 до 16:00 – 16:30;
«Добрый вечер» / “Good evening” с 16:30 до 23:30;
«Здравствуйте» / “Hello” с 23:00 до 04:30.
4. Далее произнести наименование гостиницы, должность, имя и
фамилию ответившего на звонок.
Пример: - «Добрый день, гостиница «Спутник», администратор Козлов
Никита» / “Good afternoon, the hotel “Sputnik”, receptionist Kozlov Nikita”.
5. При просьбе звонившего забронировать номер, вежливо и
внимательно выяснить желаемую категорию номера, сроки проживания, дату
и время заезда и выезда. (“Could you tell me the category of room,
accommodation terms, date and time of arrival and departure?”).
6. Быстро, внимательно посмотреть в шахматке о наличии номера,
запрашиваемом абонентом и сроках проживания.
7. Если запрашиваемый номер имеется, то сообщить звонившему о
стоимости номера за сутки (It is … rubles per person per night). Если категории
номера, запрашиваемой гостем нет, то предложить номера других категорий и
сообщить стоимость за сутки этих номеров (“Unfortunately, this room is
occupied, I can offer you room of category... cost... rubles per person per night”). А
также оповестить, что завтраки не включены в стоимость проживания (“The
breakfast isn’t included into the room cost”).
8. Быстро, внимательно и правильно посчитать сумму проживания за
весь период вместе с завтраками / без завтраков и сообщить её абоненту (“That
is … rubles in total with breakfast / That is … rubles in total without breakfast”).
9. Вежливо узнать у звонившего фамилию, имя и отчество, на кого
бронировать и номер его контактного телефона (Could I have your name,
surname
and telephone, please?”).
75
10. Четко и внятно сообщить абоненту номер брони (“Your reservation
number is …”).
11. Поблагодарить звонившего за заявку и положить трубку (“Thank
you for the call, goodbye”).
12. Далее внимательно внести все данные о брони, госте в программу
«1С» и обязательно сохранить их.
Подводя итог, следует сказать, что стандарт приема заявки на
бронирование также играет очень важную роль в улучшении качества
обслуживания. Так как независимо от того, в какой форме происходит
общение с гостем, каждый сотрудник должен соблюдать фирменный стиль
обслуживания в гостинице. Также и при бронировании по телефону все
сотрудники должны соблюдать корпоративный стиль общения.
Даже с развитием современных технологий международные и
междугородние звонки являются очень дорогими и поэтому данный стандарт
был создан четким и простым, как на русском и английском языках, так и на
русском языке с использованием английских фраз. Такое решение позволит
улучшить качество и быстроту принятия заявки на бронирование от
российских и иностранных гостей.
76
Заключение
Основные функции сервиса - это обслуживание и привлечение
покупателей, развитие продаж товаров (услуг), информирование покупателей.
Благодаря качественному обслуживанию предприятие создает благоприятные
и доверительные отношения с клиентами, формирует основы для продолжения
эффективных коммерческих коммуникаций.
Проблема повышения качества может быть решена только при
совместных усилиях государства, федеральных органов управления,
руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в
решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования
производителям товаров и услуг. В этих условиях возрастает значение
комплексного управления качеством продукции и эффективностью
обслуживания.
Английский язык, еще несколько лет назад воспринимался всеми как
иностранный. Но с течением времени его роль в современном мире настолько
возросла, что теперь его должен знать каждый специалист, работающий в
сфере гостеприимства.
Останавливаясь в российской гостинице, иностранный гость ожидает
получить высокий уровень обслуживания, приятную атмосферу и общение с
персоналом гостиницы без затруднений. Для этого гостиницы должны изучать
мировые стандарты обслуживания и уже на их основе создавать свои
стандарты с использованием английского языка, которые позволят гостинице
предоставлять своим гостям высокий уровень обслуживания, контролировать
качество работы персонала, а также гарантировать гостю, что он получит
обслуживание «фирменного» качества. Поэтому изучение мировых
стандартов обслуживания и создание на их основе своих стандартов с
применением английского языка является достаточно важным и актуальным в
работе любого гостиничного предприятия.
77
Цели и задачи, поставленные в начале работы, выполнены. А именно, в
теоретической части изучены понятия «стандарты» и «стандарты
обслуживания», их цели, функции и классификация, освоены особенности
разработки стандартов обслуживания на русском и английском языках. А
также представлены примеры стандартов обслуживания, которые
используются в российских и зарубежных гостиничных предприятиях.
В практической части была дана общая характеристика гостиничному
предприятию «Спутник», и проанализирована его финансово-хозяйственная
деятельность в сравнении 2017-2018гг. Отсюда был сделан вывод, что на
предприятии ООО «Спутник» увеличилась доля рентабельности услуг,
увеличилась прибыль от продаж, снизились коммерческие и управленческие
расходы. Потенциал гостиничного предприятия увеличился, тем самым
повысилась устойчивость к инфляции. Анализ показателей финансовой
устойчивости и финансовой независимости показал, что гостиничное
предприятие «Спутник» эффективно.
В последней главе были рассмотрены мероприятия по совершенствованию
обслуживания покупателей. Особенно сделан акцент на иностранных
туристов, активно посещающих российские гостиницы. Для быстроты и
качественного обслуживания иностранных гостей, были разработаны
стандарты, полностью соответствующие мировым и переведены на
английский язык. Менеджмент качества дает потребителю уверенность в том,
что конкретные обязательства будут выполнены в полном объеме. А отсюда
вырастут продажи товаров (услуг) и соответственно увеличится прибыль
предприятия.
78
Список используемых источников
1. 28 Nights Apartments – [электронный ресурс]. URL:
http://www.28nights.com.au/ дата обращения 21.07.19.
2. Amalia Hotel – [электронный ресурс]. URL:
http://www.amaliahotelathens.gr/ дата обращения 21.07.19.
3. Aqua Palace – [электронный ресурс]. URL: http://www.aquapalace.it/ дата
обращения 21.07.19.
4. Art Suites Athens – [электронный ресурс]. URL:
http://www.artsuitesathens.gr/ дата обращения 21.07.19.
5. Booking.com – [электронный ресурс]. – URL: http://www.booking.com
дата обращения 16.07.19.
6. Cà dell'arte Suite – [электронный ресурс]. URL http://www.cadellarte.com/
дата обращения 21.07.19.
7. Cosmos Hotel – [электронный ресурс]. URL: http://www.hotel-
cosmos.com/index.php/ru/ дата обращения 21.07.19.
8. Divani Caravel – [электронный ресурс]. URL: http://divanicaravelhotel.com/
дата обращения 21.07.19.
9. Docklands Private Collection-New Quay – [электронный ресурс]. URL:
http://docklandsprivatecollection.com.au/ дата обращения 21.07.19.
10. Domus Ciliota – [электронный ресурс]. URL: http://www.ciliota.it/ дата
обращения 21.07.19.
11. Foscari Palace – [электронный ресурс]. URL:
http://www.hotelfoscaripalace.it/ дата обращения 21.07.19.
12. Google Переводчик – [электронный ресурс]. URL:
https://translate.google.de/ дата обращения 10.07.19.
13. Grand Kempinski Hotel Shanghai – [электронный ресурс]. URL:
https://www.kempinski.com дата обращения 21.07.19.
14. Great Southern Hotel Melbourne – [электронный ресурс]. URL:
http://greatsouthernhotel.com.au/ дата обращения 21.07.19.
79
15. Herodion Hotel – [электронный ресурс]. URL: http://www.herodion.gr/ дата
обращения 21.07.19.
16. Holiday Inn Melbourne on Flinders – [электронный ресурс]. URL:
http://www.ihg.com/ дата обращения 21.07.19.
17. Hotel Bel Sito & Berlino – [электронный ресурс]. URL:
http://www.hotelbelsitovenezia.it/ дата обращения 21.07.19.
18. Hotel Belle Epoque Baden-Baden – [электронный ресурс]. URL:
http://www.hotel-belle-epoque.de/home/ дата обращения 21.07.19.
19. Hotel Grand Chancellor Melbourne – [электронный ресурс]. URL:
http://www.grandchancellorhotels.com/ дата обращения 21.07.19.
20. Hotel Ilissos – [электронный ресурс]. URL: http://www.ilissos.gr/ дата
обращения 21.07.19.
21. Hotel in spata - Sofitel Athens Airport – [электронный ресурс]. URL:
http://www.gtp.gr/ дата обращения 21.07.19.
22. Hotel Messner Hotel a Venezia Dorsoduro – [электронный ресурс]. URL:
http://www.hotelmessner.com/ru/index.php дата обращения 21.07.19.
23. Jing An Shangri-La, West Shanghai – [электронный ресурс]. URL:
http://www.shangri-la.com/shanghai/jinganshangrila/ дата обращения 21.07.19.
24. Kerry Hotel Pudong – [электронный ресурс]. URL: http://www.shangri-
la.com/kerry/ дата обращения 21.07.19.
25. Leppik, A., 2002. Müügisuhtlus ja
kliendikeskne sekretäritöö. Tallinn:
Sekretar.ee.
26. Mantra on Russell – [электронный ресурс]. URL:
http://www.mantra.com.au/ дата обращения 21.07.19.
27. McLaren Hotel – [электронный ресурс]. – URL: http://mclarenhotel.com.au
дата обращения 21.07.19.
28. Melbourne Short Stay at Southbank ONE – [электронный ресурс]. URL:
https://www.shortstay.com.au дата обращения 21.07.19.
29. Mercure Melbourne Albert Park – [электронный ресурс]. URL:
http://www.mercure.com/ дата обращения 21.07.19.
80