бронирования и служба приема и размещения. Именно от общения с этими
службами у гостя создается общее впечатление о гостинице и именно от этого
впечатления он уже решает останавливаться потом в данной гостинице или
нет. Данные стандарты являются основными как для привлечения новых, так и
для сохранения постоянных гостей. Ведь хороший сервис для гостей – это
самый лучший способ для гостиницы расширить и сохранить клиентскую
базу.
3.2.1. Формирование блок-схемы стандарта «Обслуживание при
регистрации гостя» с использованием английского языка.
Блок-схема – распространенный тип схем (графических моделей),
описывающих алгоритмы или процессы, в которых отдельные шаги
изображаются в виде блоков различной формы, соединенных между собой
линиями, указывающими направление последовательности. [53]
Разработка блок-схемы – это начальный этап создания стандарта. Блок-
схема, представленная в Приложении К, отражает только последовательность
и направление действий, но не описывает каждое действие широко. Она нужна
для того, чтобы на начальном этапе разработки стандарта определить
последовательность выполнения действий, дабы, в дальнейшем не пропустить
ни одного действия при написании самого текста стандарта.
3.2.2.Формирование таблицы стандарта «Обслуживание при регистрации
гостя» с использованием английского языка.
Таблицей называется перечень цифровых или информационных данных,
которые располагаются в определённом порядке по графам, столбцам и так
далее [53].
Таблица стандарта обслуживания разрабатывается на основании блок-
схемы, и включает в себя четыре колонки:
1) Вид деятельности. Данная колонка включает в себя конкретное
действие, которое выполняется при регистрации гостя.
64
2) Персонал. В этой колонке прописано, кто из персонала должен
выполнить действие.
3) Форма выполнения. Данная колонка представляет собой то, как
именно должно быть выполнено действие.
4) Возможные ошибки и упущения. Эта колонка содержит возможные
ошибки, которые администратор может допустить при выполнении действий
по регистрации гостя.
Все колонки таблицы очень важны при формировании стандарта
обслуживания, так как они, в отличии от блок-схемы, описают действия
широко. Это позволяет уже конкретизировать каждый вид деятельности, а
также избежать возможных ошибок и упущений при формировании стандарта
обслуживания (Приложение Л).
3.2.3. Формирование текста стандарта «Обслуживание при регистрации
гостя» на основе блок-схемы и таблицы с использованием английского
языка.
Последний этап создания стандарта – это разработка текста самого
стандарта. Текст стандарта, разработанный на основе блок-схемы и таблицы
должен учитывать в себе все особенности и тонкости, а также возможные
ошибки, которые могут произойти при регистрации гостя. Поэтому текст
стандарта должен быть написан понятным и простым языком, но
одновременно содержать в себе все тонкости, которые позволяют качественно
обслужить гостя. Ниже представлен текс разработанного стандарта
«Обслуживание гостя при регистрации» для гостиничного предприятия
«Спутник».
Стандарт «Обслуживание гостя при регистрации»
При появлении гостя возле стойки, администратору необходимо:
1. Прекратить все посторонние дела, встать и улыбнуться.
65
2. Вежливо поздороваться с гостем. Приветствовать гостя
необходимо в зависимости от времени суток: доброе утро / добрый день /
добрый вечер / здравствуйте.
«Доброе утро» с 04:30 до 10:30;
«Добрый день» с 10:30 до 16:00 – 16:30;
«Добрый вечер» с 16:30 до 23:30;
«Здравствуйте» с 23:00 до 04:30.
3. Далее следует произнести:
«Добро пожаловать в гостиницу «Спутник». Чем я могу Вам помочь?»
4. Попросить гостя представиться (и далее уже называть его по
имени или имени и отчеству).
5. Вежливо выяснить у гостя наличие брони. Если гость бронировал
номер, то спросить, на кого была оформлена бронь или номер брони. Если
гость не бронировал номер, то выяснить у него желаемую категорию номера,
срок проживания, дату и время выезда.
6. Посмотреть в шахматке, есть ли свободные номера запрашиваемой
категории и готовы ли они к продаже.
7. Сообщить гостю цену номера за сутки и оповестить, что завтраки
не включены в стоимость номера.
8. Выяснить у гостя наличие удостоверения личности (у
иностранного гостя выяснить наличие паспорта, визы, миграционной карты и
билетов на обратную дорогу (если требуются)).
9. Далее внести данные гостя из удостоверения личности в
программу «1С» в форму для анкеты и внимательно проверить, все внесенные
данные, чтобы не был пропущен ни один пункт (если иностранный гость, то
сделать копию паспорта, визы, миграционной карты и билетов и заполнить
бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина).
10. Распечатать анкету гостя в двух экземплярах и показать ее гостю.
11. Вежливо попросить гостя сверить правильность заполнения его
данных в распечатанной анкете.
66
12. Далее попросить гостя поставить подписи на двух экземплярах
анкеты, что он ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами
проживания, а также, что гость согласен на обработку и хранение его
персональных данных.
13. Подготовить карту гостя и ключ от номера.
14. Выяснить у гостя, нужно ли ему включить завтраки в стоимость
номера. Если гость согласился, то выяснить количество завтраков, которое бы
он хотел включить в стоимость номера (когда гость приехал более, чем на
сутки).
15. Внимательно посчитать сумму проживания за весь период,
учитывая количество гостей, которые будут проживать в номере (если два
гостя и более), количество завтраков на каждого гостя, а также скидку
выходного дня (когда период проживания выпадает на выходные дни).
16. Сообщить гостю сумму за весь период проживания.
17. Выяснить у гостя, желает ли он внести предоплату, если да, то
уточнить период, за который гость хотел бы внести предоплату.
18. Аккуратно, правильно и быстро оформить счёт. Распечатать счет в
двух экземплярах (один для гостя, а второй для гостиницы).
19. Продемонстрировать гостю счёт, чтобы он проверил, верно ли
указаны данные и период оплаты. Счёт должен быть хорошо пропечатан.
20. Принять оплату. При этом озвучить полученную сумму и сумму
выдаваемой сдачи.
21. Поставить прямоугольную печать «Оплачено» на каждом
экземпляре счета. И на одном экземпляре счета (который потом отдается
гостю) поставить круглую печать со знаком «РСТ» (если иностранный гость,
то поставить печать гостиницы и отдать ему отрывную часть бланка
уведомления о прибытии иностранного гражданина).
22. Сообщить гостю о едином расчетном часе в гостинице. А также
оповестить гостя, (когда приехал больше, чем на сутки) что если он будет
выезжать позже расчетного часа, то ему необходимо будет доплатить. Когда
67
гость выезжает до шести часов после расчетного часа, то доплата будет
почасовая, от шести до двенадцати часов после расчетного часа, то доплата
будет за пол суток. От двенадцати до двадцати четырех часов после
расчетного часа, то доплатить гостю будет необходимо за сутки. Если гость
приехал на сутки, то он может прожить в гостинице ровно двадцать четыре
часа в независимости от расчетного часа, а в зависимости от времени заезда.
23. Выдать карту гостя и ключ от номера и сообщить, для каких целей
они выдаются (когда гость будет выходить из гостиницы, то он должен сдать
ключи от номера охраннику, а когда вернется в гостиницу, то получить ключи
по карте гостя) Сообщить гостю на каком этаже находится его номер и как к
нему пройти.
24. Произвести регистрацию гостя ручным и автоматизированным
способом.
25. При регистрации гостя автоматизированным способом, внести
данные гостя в шахматку программы «1С» и оформить размещение.
26. При регистрации гостя ручным способом внимательно, разборчиво
и аккуратно сделать запись в тетради регистрации гостей, где указать
фамилию гостя, до какого числа будет проживать, количество суток,
количество выданных гостю талонов на завтрак.
Данный стандарт составлен на русском языке, далее он был переведен на
английский язык и представлен ниже. Блок-схема и таблица стандарта
обслуживания на английском языке представлены в Приложениях М, Н.
Стандарт, представленный выше, был полностью переведен на
английский язык с ранее разработанного стандарта на русском. (Приложение
О) Подразумевается, что администратор гостиничного предприятия должен
знать и с легкостью понимать английский язык, а, следовательно, и данный
стандарт. Но русскоговорящему человеку все равно сложнее понимать
английский текст, ведь сначала ему требуется перевести текст на русский
язык, но это занимает некоторое количество времени при регистрации, а
68
иностранному гостю необходимо предоставить высокий уровень сервиса без
колебаний и отсечь все возможные недопонимания между гостем и
администратором. То для этого был разработан текст стандарта на русском
языке с использованием английских фраз для комфортного и быстрого
общения с гостем, он представлен ниже.
Стандарт. «Обслуживание гостей при регистрации администратором
гостиницы «Спутник» с использованием английских фраз»
При появлении гостя возле стойки, администратору необходимо:
1. Прекратить все посторонние дела, встать и улыбнуться.
2. Вежливо поздороваться с гостем. Приветствовать гостя
необходимо в зависимости от времени суток: доброе утро / добрый день /
добрый вечер / здравствуйте (good morning / good afternoon / good evening /
hello).
«Доброе утро» / “Good morning” с 04:30 до 10:30;
«Добрый день» / “Good afternoon” с 10:30 до 16:00 – 16:30;
«Добрый вечер» / “Good evening” с 16:30 до 23:30;
«Здравствуйте» / “Hello” с 23:00 до 04:30.
3. Далее следует произнести:
«Добро пожаловать в гостиницу «Спутник». Чем я могу Вам помочь?» /
(“Welcome to the hotel “Sputnik”. How can I help you?”)
4. Попросить гостя представиться (и далее уже называть его по
имени или имени и отчеству) / (“Could I have your name, please?”)
5. Вежливо выяснить у гостя наличие брони (“Do you have a
reservation?”). Если гость бронировал номер, то спросить, на кого была
оформлена бронь или номер брони (“Could you tell me the reservation number or
the surname for which the room has been reserved?”). Если гость не бронировал
номер, то выяснить у
него желаемую категорию номера (“What kind of room
69
would you like?”), срок проживания (“How long will you be staying?”), дату и
время отъезда (“Could you tell me the date and the time of your departure?”).
6. Посмотреть в шахматке, есть ли свободные номера запрашиваемой
категории и готовы ли они к продаже («Одну минуту, я проверю наличие
свободных мест» / “Just a moment, I’ll check the availability of free rooms”).
7. Сообщить гостю цену номера за сутки и оповестить, что завтраки
не включены в стоимость номера (“It’s … rubles per person per night. The
breakfast isn't included into the room cost”).
8. Выяснить у гостя наличие удостоверения личности (если
иностранный гость, то выяснить наличие паспорта, визы, миграционной карты
и билетов на обратную дорогу (если требуются)). (“Do you have any form of
identification, please?” /
“Can I see your passport, visa, migration card, return ticket,
please?” / “Could I have your passport, visa, migration card, return ticket, please?”).
9. Далее внести данные гостя из удостоверения личности в
программу «1С» в форму для анкеты и внимательно проверить, все внесенные
данные, чтобы не был пропущен ни один пункт
(если иностранный гость, то
сделать копию паспорта, визы, миграционной карты и билетов и заполнить
бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина).
10. Распечатать анкету гостя в двух экземплярах и показать ее гостю.
11. Вежливо попросить гостя сверить правильность заполнения его
данных в распечатанной анкете (“Could you verify correctness of the data filling
in the questionnaire?”).
12. Далее попросить гостя поставить подписи на двух экземплярах
анкеты, что он ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами
проживания, а также, что гость согласен на обработку и хранение его
персональных данных (“Could you sign here, please?”).
13. Подготовить карту гостя и ключ от номера.
70
14. Выяснить у гостя, нужно ли ему включить завтраки в стоимость
номера (“Would you like to include breakfast into the room cost”?). Если гость
согласился, то выяснить количество завтраков, которое бы он хотел включить
в стоимость номера (если гость приехал более, чем на сутки) (“How many
breakfasts would you like to include in the room cost?”).
15. Внимательно посчитать сумму проживания за весь период,
учитывая количество гостей, которые будут проживать в номере (если два
гостя и более), количество завтраков на каждого гостя, а также скидку
выходного дня (когда период проживания выпадает на выходные дни).
16. Сообщить гостю сумму за весь период проживания (“That is …
rubles in total”).
17. Выяснить у гостя, желает ли он внести предоплату, если да, то
уточнить период, за который гость хотел бы внести предоплату (“For what
period would you like to make an advance payment?”).
18. Аккуратно, правильно и быстро оформить счёт. Распечатать счет в
двух экземплярах (один для гостя, а второй для гостиницы)
19. Продемонстрировать гостю счёт, чтобы он проверил, верно ли
указаны данные и период оплаты. Счёт должен быть хорошо пропечатан
(“Could you verify whether the data and the payment period in the bill?”).
20. Принять оплату. При этом озвучить полученную сумму и сумму
выдаваемой сдачи (“… rubles are received, your change is … rubles”).
21. Поставить прямоугольную печать «Оплачено» на каждом
экземпляре счета. И на одном экземпляре счета (который потом отдается
гостю) поставить круглую печать со знаком «РСТ» (если иностранный гость,
то поставить печать гостиницы и выдать ему отрывную часть бланка
уведомления о прибытии иностранного гражданина).
71
22. Сообщить гостю о едином расчетном часе в гостинице (“Checkout
time at our hotel (midday) 12:00). А также оповестить гостя, (когда приехал
больше, чем на сутки) что если он будет выезжать позже расчетного часа, то
ему необходимо будет доплатить (“If you leave after checkout time, You will
need to pay in addition”). До шести часов после расчетного часа, то доплата
будет почасовая (“Till six hours after checkout time surcharge will be hourly”), от
шести до двенадцати часов после расчетного часа, то доплата будет за пол
суток (From six to twelve hours after checkout time surcharge will be for half of
night”). От двенадцати до двадцати четырех часов после расчетного часа, то
доплатить гостю будет необходимо за сутки (“From twelve to twenty-four hours
after checkout time surcharge will be per night”). Если гость приехал на сутки, то
он может прожить в гостинице ровно двадцать четыре часа в независимости от
расчетного часа, а в зависимости от времени заезда (“You may stay in the hotel
exactly night without surcharge”).
23. Выдать карту гостя и ключ от номера и сообщить, для каких целей
они выдаются (когда гость будет выходить из гостиницы, то он должен сдать
ключи от номера охраннику, а когда вернется в гостиницу, то получить ключи
по карте гостя) (“When you leave the hotel, it is necessary to leave keys on security
service and when you return to the hotel, you can get keys according to the guest
card”). Сообщить гостю на каком этаже находится его номер и как к нему
пройти (“Your number is on the … floor”).
24. Произвести регистрацию гостя ручным и автоматизированным
способом.
25. При регистрации гостя автоматизированным способом, внести
данные гостя в шахматку программы «1С» и оформить размещение.
26. При регистрации гостя ручным способом внимательно, разборчиво
и аккуратно сделать запись в тетради регистрации гостей, где указать
72
фамилию гостя, до какого числа будет проживать, количество суток,
количество выданных гостю талонов на завтрак.
Стандарт, представленный на русском языке с использованием
английских фраз, будет очень полезен при регистрации иностранного гостя,
так как существенно ускорит процесс регистрации и этим самым позволит
предоставить высокий уровень обслуживания иностранному гостю, что
является главной целью данного стандарта.
3.3. Формирование стандарта «Прием заявки на бронирование по
телефону» с использованием английского языка.
По принципу разработки предыдущего стандарта был разработан
стандарт «Прием заявки на бронирование по телефону», который представлен
ниже. Блок-схема и таблица стандарта на русском и английском языках
представлены в Приложениях П, Р, С, Т.
Стандарт. «Прием заявки на бронирование по телефону»
1. При звонке телефона трубку необходимо брать не раньше третьего
звонка, но и не позже четвертого.
2. Во время звонка телефона открыть программу «1С», приготовить
ручку, листы для записей и только после этого взять трубку.
3. Телефонный разговор следует начинать со слов:
«Доброе утро» с 04:30 до 10:30;
«Добрый день» с 10:30 до 16:00 – 16:30;
«Добрый вечер» с 16:30 до 23:30;
«Здравствуйте» с 23:00 до 04:30.
4. Далее произнести наименование гостиницы, должность, имя и
фамилию ответившего на звонок.
Пример: - «Добрый день, гостиница «Спутник», администратор Козлов
Никита».
73