по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному гостиницей.
Понятие сервиса включает в себя строгое соблюдение следующих стандартов:
стандарт технологии обслуживания. Предполагает соблюдение
установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы,
ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры
размещения гостей должны быть четко прописаны и, что очень важно,
хронометрированы;
стандарт внешнего вида обслуживающего персонала.
Обязательным требованием является однообразие стандартов внешнего вида.
Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если
сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет
чувствовать уважение к себе;
стандарты поведения обслуживающего персонала. Персонал
должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро
и культурно обслуживать гостя.
Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с
учетом особенностей этой службы категории, стандарты поведения и
обслуживания.
Наличие стандартов обслуживания гарантирует гостю, что, независимо
от того, какой службой ему оказана услуга, он получит обслуживание
«фирменного» качества. И из представленной выше информации можно
сформировать главную цель стандартов обслуживания.
Главная цель стандартов обслуживания – закрепить в поведении
персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемой услуги. В
результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на гостя и
ценности продаваемых брендов, гостиница формирует для себя уникальное
конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.
[63]
Целью стандартов для обслуживающего персонала является создание
открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени
14
или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения
гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном
уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо,
чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со
своими просьбами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень
обслуживания является гарантией конкурентоспособности на рынке
гостиничных услуг.
Стандарты целесообразны при однородной работе, которая
распределяется между персоналом по единой схеме. В случае если работа
различается по сложности и трудности, стандарты будут стимулировать
выполнение только тех элементов работ и задач, которые подпадают под
стандарты. Стандарты хороши там, где количественные и качественные
параметры напрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не
требуют фиксации этих параметров самим работником вручную. [63]
Стандарты обслуживания гостей, выдвигаясь на первый план, отражают
уровни обслуживания, которые решила установить для себя гостиница для
достижения своих маркетинговых целей, целей по прибыли и целей
поддержания доли на рынке. Эти стандарты можно классифицировать по двум
категориям:
Видимые, или внешние стандарты, которые отражают вид
обслуживания, получаемые гостем при контакте с гостиницей.
Большинство этих стандартов связаны с реакцией на гостя (время
реакции на звонок, точность и скорость обработки заказов, время реакции на
жалобы гостей, время реакции и на информационные запросы и т.д.)
Невидимые, или внутренние стандарты чаще всего распространяются на
вспомогательные операции, которые обслуживают стандарты первой группы.
[63]
Задачи стандартов обслуживания в сфере услуг очень схожи с задачами
стандартов для гостиничных предприятий, но всетаки есть некоторые
15
различия между ними. Ниже представлены задачи стандартов обслуживания
конкретно для гостиничных предприятий.
Основные задачи стандартов обслуживания гостей следующие:
1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую
актуальность это приобретает для гостиничных цепей, стремящихся достичь
узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и
качества обслуживания потребителей.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для
сотрудников. Что более актуально для линейного персонала, в деятельности
которого можно выделить большое количество стандартных действий и
ситуаций.
3. Создать основания для объективной оценки работы сотрудников.
Стандарты обслуживания могут варьироваться, что зависит от
концепция гостиницы и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал
гостиницы от портье до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные
стандарты для каждого вида деятельности. Их суть в том, что они определяют,
каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиницы. И при
этом отступлений от стандартов не должно быть. Выполнение стандартов
гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой
или хорошей смены менеджеров, портье, горничных», все и всегда работают
именно так. Водитель, охранник, или администратор - каждый из них должен
знать, понимать и соблюдать профессиональные стандарты. Они
разрабатываются специально для каждой категории сотрудников. Стандарты
работы персонала строиться на определённых требованиях, которые
представлены в Приложении А.
Всех сотрудников гостиницы можно разделить на три группы, с точки
зрения квалификационных требований:
руководящий состав (администрация гостиницы, начальники
отделов, супервайзеры);
16
персонал, работающий с гостями ( горничные, портье,
официанты);
поддерживающие отделы (инженеры, технические службы,
складские рабочие, разнорабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет существенное значение для
управления качеством обслуживания. Руководитель гостиницы должен
заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, знания
и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Существуют
общие требования ко всему персоналу, которые должны учитываться при
формировании стандартов для каждой категории служащих:
взаимодействие с коллегами, уважительные отношения с гостями,
вежливость, дружелюбие, энтузиазм, гибкость, адаптация;
принятие ответственности и инициативности;
владение иностранным языком;
личная гигиена;
дисциплинированность, пунктуальность, коммуникабельность;
знание работы, качество работы, внимание к должностным
обязанностям;
работа с нагрузкой, при стрессовых ситуациях;
способность выполнять задания до конечного результата.
Стандарт в деятельности гостиницы – это нормативный документ,
направленный на обеспечение и поддержание качества предоставляемых
услуг. Стандарт должен четко регламентировать обязанности персонала,
нормы общения с гостями и в коллективе; обеспечивать безопасность,
как гостей, так и персонала; быть направлен на сбережение ресурсов.
[60]
Рассмотрев понятие стандарта обслуживания, его критерии, задачи и
функции, уместно рассмотреть классификацию стандартов обслуживания.
17
1.3. Классификация стандартов в гостиничной индустрии
Стандарты в гостиничной индустрии различают по следующим
категориям: стандарты продукта и сервиса. К стандартам продукта относятся:
стандарт интерьера;
стандарт прилегающей территории;
стандарт используемых отделочных материалов;
стандарт гостевых номеров;
стандарт инженерно-коммуникационного оборудования;
стандарты систем безопасности. [56]
К стандартам сервиса относятся:
стандарт описания процедур, технологий, правил поведения,
общения и обслуживания;
стандарт обработки заказов при бронировании;
стандарт регистрации, выписки, расчетов;
стандарт подготовки номеров;
стандарт уборочных работ;
стандарт уровня запасов;
стандарт кадрового обеспечения. [56]
В сервисном обслуживании выделяют два вида стандартов.
Жесткие (hard) – стандарты, измеряемые точно. Отражают качество
обслуживания гостя при взаимодействии с персоналом и связаны с реакцией
на гостя (приветствие, встреча, построение диалога, прощание).
Мягкие (soft) – «человеческий фактор»: дружелюбие, вежливость,
стремление помочь. [56]
Раскрыв классификацию и виды стандартов в гостиничной индустрии,
необходимо рассмотреть особенности разработки, стандартов обслуживания
гостей.
18
1.4. Особенности разработки стандартов обслуживания гостей
Основные принципы разработки стандартов обслуживания:
1. Стандарты обслуживания должны быть понятны и достижимыми для
персонала.
2. Стандарты обслуживания должны включать в себя все расходы,
которые могут лечь на плечи гостя.
3. Стандарты обслуживания должен соблюдать весь персонал - как
руководитель, так и рядовые сотрудники.
4. Стандарты обслуживания должны быть публично анонсированы.
5. Стандарты обслуживания необходимы развития гостиницы, оценки
уровня сервиса и удовлетворенности гостей.
6. Стандарты обслуживания могут и должны меняться со временем. Так
как уже установленные стандарты обслуживания могут устаревать, так же как
рыночная стратегия, бренд, позиционирование и прочее.
7. Установленные стандарты должны иметь четко прописанные
процедуры и технологические инструкции. Данное документирование
позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его
невыполнения.
В настоящее время не существует единых правил оформления и
требований к содержанию стандартов обслуживания для гостиничного
предприятия. Каждая гостиница определяет, какие стандарты будут включены в
свод стандартов, в зависимости от масштаба предприятия, и как будут эти
стандарты прописаны. В большинстве случаев, в стандартах прописывается
алгоритм действий персонала при выполнении той или иной функциональной
обязанности. В других случаях, стандарт оформляется в виде производственной
инструкции, в которой даются общие правила поведения, распорядок работы,
и обслуживания гостей,
Ниже представлен пример части фирменного стандарта горничной отеля
«Ри». Данный стандарт предполагает, что его можно адаптировать под
специфику конкретного гостиничного предприятия.
19
Курсивом выделены места, где может оказаться специфика конкретного
отеля. Тогда в стандарт необходимо будет внести соответствующие поправки.
РАЗДЕЛ I. «НАШИ ПРАВИЛА»
Стандарт 1.1. Когда мы приходим на работу
Начало смены – это время, когда мы уже приступили к уборке номеров, а
не время, когда мы вошли в Отель. В Отель мы приходим за 20 минут до начала
смены. На рабочем месте мы отмечаемся за 15 минут до начала смены. 7:45 -
это 7:45 (указывается время на 15 минут ранее объявленного начала работы), а
не 7:55 и, тем более, не 8:00. [51]
Стандарт 1.2. Что такое «аккуратно»
Это когда:
волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, и голова не только умная,
но и чистая;
одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре;
рубашка и фартук сдаются в стирку ежедневно;
бэдж с именем сотрудника и Отеля на месте;
обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви – в тон к форме;
каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;
руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей
спокойного, не вызывающего цвета;
дыхание свежее, за запах сигарет и/или алкоголя у нас увольняют;
запах тела свежий; использование духов запрещено;
макияж и украшения незаметны. [51]
Стандарт 1.3. Незаметные красавицы
Мы работаем незаметно, чтобы не докучать Гостям. Мы не беседуем со
встретившимися нам в коридорах и холлах Коллегами даже при отсутствии
поблизости Гостей, а уж тем более – в их присутствии. Все рабочие вопросы мы
решаем в рабочем порядке в офисе администратора/служебном помещении.
20
Но когда Гость нас все же увидит, ему должно стать приятнее, чем было
минутой ранее. Мы дружелюбны, мы улыбаемся, и мы помним: «Гость –
главный, а мы прислуживаем».
Мы знаем: нельзя заговаривать с Гостем ни во время уборки, ни при
встрече в коридоре/на лестнице.
Если же Гость сам обращается к нам, мы следим за своей речью, отвечаем
просто, внятно, кратко и дружелюбно: «Да, господин», «Да, госпожа». Пусть в
других гостиницах не говорят так, мы – лучшие. В этом разница. Мы создаем
комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке. [51]
Стандарт 1.4. Чистая речь.
Мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов,
двузначных/обидных выражений, мы не употребляем специальных терминов.
Эти фразы запрещены для нас:
«Что Вы хотите?»;
«Вы ошибаетесь»;
«Не знаю»;
«Мне не сказали»;
«А я думала, это не срочно»;
«Не надо мне грубить!»;
«Извините, это не входит в мои служебные обязанности»;
«Не видите, я убираю…»;
«У Вас так много мусора…»;
«Ну Вы и напачкали…» и так далее. [51]
Стандарт 1.5. Мы не оправдываемся, а служим.
Когда Гость высказывает претензию, мы никогда не объясняем «почему
так получилось», а действуем следующим образом:
а) слушаем спокойно, молча, глядя Гостю в подбородок (независимо от
роста), не перебивая и не поддакивая (никаких: «Я Вас пониманию», «Видите
ли…» и т.д.);
21
б) когда Гость завершит разговор, принимаем замечание всего «двумя
пунктами»:
1.«Да, конечно. Спасибо Вам. Извините за доставленные неудобства»
(Извинение);
2.Я сделаю (уберу, сменю полотенца, заменю …) прямо сейчас (Функция);
в) в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщаем
Гостю о точном времени ответа («Извините за доставленные неудобства, через
… минут Вам принесут/все исправят/подойдут …»);
Если Гость не доволен предложенным ему решением, приглашаем в
номер администратора
Какой бы темы ни касалось замечание (обслуживание в номере, качество
уборки и т.д.), Гость не будет повторять его второй раз. Все будет решено с
первого раза. [51]
Стандарт 1.6. Если просьба нестандартная.
Когда мы сталкиваемся с нестандартным запросом или, когда мы не знаем
ответа на вопрос Гостя, мы не отказываем (не употребляем фраз: «Мы так
никому не делаем», «Так у нас не принято» и т.д.), но всегда отвечаем:
«Пожалуйста, я это тотчас уточню у… (и называем должность
соответствующего специалиста) и сообщу Вам в течение … минут».
В течение N минут с момента возникновения нестандартной ситуации мы
передаем запрос администратору и сразу сообщаем Гостю точное время ответа.
Если Гость попросит кого-нибудь из нас уйти из Отеля, и сходить
(например) в ресторан за пиццей, в соседний магазин за конфетами и так далее,
мы ответим: «К сожалению, мне запрещено покидать этаж. Но я немедленно
сообщу службе доставки». [51]
Стандарт 1.7. Когда просьба невозможная.
Если просьба Гостя все же не может быть выполнена, а это маловероятно
(разве что в тех редких случаях, когда Гость попросит поджечь Отель или
пострелять по зеркалам), мы сразу извиняемся и приглашаем администратора.
[51]
22
Стандарт 1.8. Мы благодарны за информацию о наших недостатках
Мы понимаем замечания как подсказку. Получая информацию о
недостатках и сразу (минута в минуту) передавая ее администратору и, при
необходимости, заинтересованным отделам/сотрудникам Отеля, мы улучшаем
Отель. Высшая форма порядка – это комфорт. [51]
Как было описано выше, что не существует определенных правил
формирования стандартов для гостиничного предприятия, следовательно, и вид
формирования стандартов может быть различный. В Приложениях Б,В,Г
представлен пример стандарта обслуживания для администратора гостиницы.
Данный стандарт начинается с блок-схемы, в которой должен быть определён
порядок действия администратора при заселении гостя (Приложение Б).
Далее, после разработки блок-схемы стандарта необходимо на основе
разработанной схемы составить таблицу, которая должна включать в себя
следующие пункты: вид деятельности, должность работника, форма
выполнения и возможные ошибки и упущения. Последний пункт необходим
для того, чтобы сотрудник, выполняющий какие-либо действия, уже знал и
мог предположить какие могут произойти ошибки в процессе работы и заранее
предотвратить их (Приложение В).
После того, как таблица была составлена можно перейти к написанию
текста самого стандарта.
Текст поведенческого стандарта должен содержать все особенности и
нюансы поведения сотрудника при выполнении тех или иных действий,
которые были отражены в таблице выше. Так же при написании конечного
текста стандарта необходимо отразить все моменты регистрации гостя,
начиная от его встречи на этаже и заканчивая сопровождением гостя до его
номера. Пример такого стандарта представлен в Приложении Г.
После того, как весь стандарт сформирован его необходимо внедрить на
предприятие и донести до тех сотрудников, для которых он предназначается.
В конечном итоге должен получиться чёткий стандарт последовательности
действий работника при выполнении того или иного вида деятельности. [56]
23