Содержание
Введение……………………………………………………………...7
1.Стандарты обслуживания для гостиничного предприятия
.10
1.1. Понятие «стандарты» и «стандарты обслуживания», цели и
функции стандартов обслуживания………………………………………10
1.2. Понятие «стандарт обслуживания» в гостиничной индустрии…...12
1.3.Классификация стандартов в гостиничной индустрии.....................18
1.4.Особенности разработки стандартов обслуживания гостей…….….19
1.5.Значение использования английского языка при формировании
стандартов для гостиничного предприятия………….…...……………...24
2.Анализфинансово-хозяйственной деятельности
гостиничного предприятия «Спутник»
…………………….….…...28
2.1.Общая характеристика гостиничного предприятия «Спутник»….28
2.2. Анализ объема оказанных услуг……………………………………....31
2.3. Анализ использования трудовых ресурсов…………………………..41
2.4. Анализ использования основных средств……………………….…...44
2.5. Анализ использования материальных ресурсов………………….…48
2.6. Анализ себестоимости оказанных услуг………………………….......50
2.7. Финансовый анализ предприятия………………………………….…51
2.8. Анализ финансовых результатов деятельности…………………….54
3.Использование английского языка при формировании
стандартов обслуживания для гостиничного предприятия
«Спутник»
……………………………………………………………….…..62
3.1. Изучение и анализ действующих стандартов обслуживания в
гостинице «Спутник»…………………………………………………….….62
3.2. Формирование стандарта «Обслуживание при регистрации гостя»
с использованием английского языка.........................................................63
3.2.1. Формирование блок-схемы стандарта «Обслуживание при
регистрации гостя» с использованием английского языка……………64
4
3.2.2. Формирование таблицы стандарта «Обслуживание при
регистрации гостя» с использованием английского языка…………...64
3.2.3. Формирование текста стандарта «Обслуживание при
регистрации гостя» на основе блок-схемы и таблицы с
использованием английского языка……………………………………..65
3.3. Формирование стандарта «Прием заявки на бронирование по
телефону» с использованием английского языка………………….…...73
Заключение………………………………………………………………...77
Список используемых источников……………………………..
79
Приложение А. Требования к стандартам работы персонала………...84
Приложение Б. Блок-схема стандарта «Приём и регистрация
индивидуального гостя без брони»………………………………………..85
Приложение В. Действующий стандарт «Обслуживание гостей
администратором гостиницы «Спутник»»……………............................86
Приложение Г. Блок-схема стандарта «Обслуживание гостей при
регистрации»…………………………………………………………………87
Приложение Д. The flowchart of SOP “Guests’ service during the
registration”……………………………………………………………………89
Приложение Е. Блок-схема стандарта «Прием заявки на бронирование
по телефону»………………………………………………………………….90
Приложение Ж. The flowchart of the SOP “Reception of the application
for booking by phone”………………………………………………………...93
Приложение И. Действующий стандарт «Обслуживание гостей
администратором гостиницы «Спутник»………………………………...94
Приложение К. Блок-схема стандарта «Обслуживание гостей при
регистрации»…………………………………………………………………96
Приложение Л. Таблица стандарта «Обслуживания гостей при
регистрации»…………………………………………………………………98
Приложение М. The flowchart of SOP “Guests’ service during the
registration”…………………………………………………………………..102
5
Приложение Н.The table of SOP “Guests’ service during the
registration”…………………………………………………………………..105
Приложение О. The SOP “Guests’ service during the registration”.........111
Приложение П. Блок-схема стандарта «Прием заявки на бронирование
по телефону»…………………………………………………………………114
Приложение Р. Таблица стандарта «Прием заявки на бронирование по
телефону»…………………………………………………………………….116
Приложение С. The flowchart of the SOP “Reception of the application
for booking by phone ………………………………………………………..118
Приложение Т . The table of the SOP “Reception of the application for
booking by phone”…………………………………………………………....120
Приложение У. The SOP “Reception of the application for booking by
phone”………………………………………………………………………....123
6
ВВЕДЕНИЕ
Наиболее важным фактором роста эффективности производства
является улучшение сферы обслуживания. Сервисное обслуживание это
неотъемлемый элемент товарной политики предприятия. Оно представляет
собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения
товара.
Целью сервиса является предложение покупателям имеющегося товара и
оказание им помощи в получении наибольшей пользы от него.
Сфера гостеприимства в настоящее время является динамично
развивающейся и, поэтому современному гостиничному предприятию просто
необходимо использовать в своей работе стандарты обслуживания гостей.
Актуальность данной работы состоит в том, что активное и рациональное
применение гостиницей в своей деятельности, стандартов обслуживания,
является ключом к совершенствованию деятельности и повышению качества
обслуживания предприятия, в сфере гостеприимства.
Так как в настоящее время иностранные туристы активно посещают
российские гостиницы, то использование английского языка при
формировании стандартов для гостиничного предприятия позволит гостинице
предоставлять свои услуги на более высоком уровне. А также даст
возможность организовать отлаженный и непрерывный технологический
процесс, что, в конечном счете, приведет к существенному повышению уровня
и качества обслуживания в гостиничном предприятии, расширению
сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого
уровня цен на гостиничные услуги, конкурентоспособности и в целом к
совершенствованию деятельности гостиничного предприятия на рынке
гостиничных услуг.
Объектом нашего исследования является гостиничное предприятие
«Спутник», юридический адрес: РФ, Томская обл., г.Томск, ул.Белинского,
д.15.
7
Предметом работы является изучение организации и управление
процессами обслуживания.
Целью работы является формирование стандартов обслуживания для
гостиничного предприятия с использованием английского языка.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
изучить понятия «стандарты» и «стандарты обслуживания», цели,
функции и классификацию стандартов обслуживания для гостиничных
предприятий;
освоить особенности формирования стандартов обслуживания, а также
проанализировать стандарты обслуживания, используемых в российских и
зарубежных гостиницах;
провести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия,
для возможности решения проблем, возникающих в процессе.
изучить действующие в гостинице «Спутник» стандарты обслуживания;
проанализировать и обновить в соответствии со спецификой гостиницы
и мировыми стандартами, действующие в гостиничном предприятии
«Спутник» стандарты обслуживания;
перевести на английский язык составленные стандарты обслуживания.
Объект исследования: гостиница «Спутник», г. Томск, ул. Белинского,
15.
Предмет исследования: действующие в гостинице стандарты
обслуживания.
Дипломная работа включает в себя:
введение;
теоретическую часть, состоящую из одной главы;
практическую часть, состоящую из двух глав;
заключение;
список использованных источников;
приложения.
8
В первой главе теоретической части описываются понятия «стандарты»
и «стандарты обслуживания», их цели и функции и как они применяются в
сфере гостеприимства. Также рассказывается какие бывают виды стандартов
обслуживания, приводятся примеры стандартов обслуживания, которые
используются в российских и зарубежных гостиницах.
Во второй главе практической части общая характеристика гостиницы
«Спутник», и анализ финансово-хозяйственной деятельность гостиничного
предприятия «Спутник».
В третьей главе практической части описывается процесс разработки
стандартов обслуживания с использованием английского языка для
гостиничного предприятия «Спутник».
При написании дипломной работы были использованы следующие методы:
теоретический анализ;
классификация;
сравнение;
абстрагирование;
обобщение;
идеализация;
метод дедукции.
9
1.Стандарты обслуживания для гостиничного предприятия
1.1. Понятие «стандарты» и «стандарты обслуживания», цели и
функции стандартов обслуживания
Гостиница, как и другие предприятия, осуществляет свою деятельность в
условиях изменяющейся внешней среды: налогового регулирования
нормативно-правовой базы; спроса и предложения работ и услуг; цен и
тарифов на потребляемые работы и услуги и т.д. Более того, выбранная
стратегия развития организации и принимаемые управленческие решения
приводят к изменению организации. В конечном счете все внешние и
внутренние изменения деятельности гостиничных предприятий влияют на их
эффективность.
А эффективность есть уровень соответствия результатов деятельности
поставленным задачам.
Организационная структура управления гостиничными услугами состоит из
ряда звеньев:
гостиничной индустрии как межотраслевого комплекса на уровне
государства;
гостиничного хозяйства как звена в масштабах региона или города;
отдельного гостиничного предприятия.
Эффективность услуг потребительской кооперации - это совокупность
результативных показателей предоставления услуг, учитывающие
экономические, социальные, интеграционные и другие относительные
эффекты характеризующие выгодность для производителей услуг и
удовлетворение спроса потребителей на товары и услуги.
Станда
рт (от англ. standard – норма, образец) – это образец или
модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других
подобных объектов.
Ниже приведено несколько определений, что такое стандарт
обслуживания.
10
Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения
правил обслуживания клиентов, которые гарантируют высокий уровень
качества всех проводимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает
формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания
потребителей и деятельность каждого сотрудника предприятия.
Стандарт обслуживания – является документом, содержащим
ключевые темы обслуживания и описание примеров ожидаемого поведения
сотрудников, с целью предоставлять безупречное обслуживание. [48]
Стандарт обслуживания – это часть культуры фирмы, которая касается
всех работников фирмы. [25]
Из вышеприведенных определений следует, что стандарт обслуживания
– это документ, содержащий главные темы обслуживания конкретной
организации и гарантирующий высокий уровень качества обслуживания. Он
является обязательным для исполнения со стороны всех сотрудников.
Как утверждается в книге “Müügisuhtlus ja kliendikeskne sekretäritöö”
стандарт обслуживания призван определять тот уровень, ниже которого
обслуживание фирмы не может быть. [25]
Для разных компаний стандарты обслуживания не могут быть
идентичными, даже если у этих компаний одни и те же потребитель.
В предприятиях, действующих в сфере гостеприимства, очень важно,
чтобы и работодатель, и обслуживающий персонал гостиницы имели общее
мнение о стандартах, которые они должны выполнять. Наличие четких и
конкретных инструкций по выполнению работы, является немаловажным
мотивационным фактором для работников. В ряде исследований показано, что
сила мотива и эффективность деятельности зависит от того, насколько ясно
осознается человеком цель и смысл его деятельности. [60]
Разработка и внедрение собственных, новых стандартов обслуживания
позволяет улучшить бизнес-процессы для более эффективной работы
предприятия, а также дает возможность стать более конкурентоспособным.
11
При разработке стандартов на предприятии необходимо понимать, что
после их внедрения все сотрудники, в том числе и руководители должны при
работе соблюдать эти стандарты. [60]
Итак, подведя итог из написанного выше, можно сформировать
основные цель и функции стандартов обслуживания для предприятия:
Цель стандартов обслуживания – обеспечение высокого уровня
обслуживания на предприятии. [60]
Функции стандартов обслуживания:
определить порядок действий персонала в процессе обслуживания;
улучшить уровень обслуживания на предприятии;
повысить конкурентоспособность предприятия;
определить цели и задачи работы обслуживающего персонала;
установить действия персонала предприятия в нестандартных
ситуациях. [60]
Далее целесообразно рассмотреть понятие «стандарт» в гостиничной
индустрии.
1.2. Понятие «стандарт обслуживания» в гостиничной индустрии
Свод стандартов различного уровня, регулирующих деятельность
гостиницы это стандартизация гостиничного обслуживания. Существуют
различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это
понятие как абстрагировано, так и в контексте деятельности гостиницы. [60]
Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ (ред. от
28.11.2015) «О техническом регулировании» дает следующее определение
стандарта: стандарт – документ, в котором в целях добровольного
многократного использования устанавливаются характеристики продукции,
правила осуществления и характеристики процессов производства,
эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения
работ или оказания услуг. [62]
Соответствие стандартов следующим критериям:
безопасность ( для потребителя, так и для сотрудника);
12
привлекательность (для привлечения максимального числа
потребителей);
функциональность (эффективное использование ресурсов);
универсальность (возможность тиражирования и унифицирования
операционных процессов);
экономическая эффективность (ценообразование как для
потребителя, так и для производителя продукции).
Стандарт должен выполнять следующие функции:
функция упорядочения - Она сводится к упрощению и
ограничению ненужного документооборота ;
коммуникативная функция - обеспечивает взаимодействие
специалистов и потребителей. Эта функция направлена на содействие научно-
техническому и экономическому сотрудничеству на преодоление различных
барьеров в торговле товарами (услугами);
цивилизующая функция направлена на повышение качества
продукции и услуг как составляющей качеству жизни. Например, от жесткости
требований государственных стандартов к содержанию вредных веществ в
питьевой воде непосредственно зависит продолжительность жизни населения
страны. В этом смысле стандарты отражают степень общественного развития
страны, т.е. уровень цивилизации;
информационная функция. Здесь обобщены результаты развития
науки, техники и практического опыта, которые признаны представителями
всех заинтересованных сторон;
функция нормотворчества и право применения - это соблюдение
обязательных требований к объектам стандартизации, которые
обеспечиваются принудительными санкциями экономического,
административного и уголовного характера.
Гость, который остановился в гостинице, хочет одинаково качественного
обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со
стороны портье. Потому предоставление услуги гостю, важно осуществлять
13