64
−
окончательный расчет, документальное оформление выезда.
Это означает, что служба приема и размещения задействована на всех
основных этапах обслуживания гостей в гостиницах.
Функционирование службы приема и размещения является одной из
наиболее важных составляющих работы гостиницы. Со службой приема
приезжающие в гостиницу клиенты контактируют больше всего: сюда гости
обращаются за информацией, с просьбами об оказании услуг.
к службе приема и размещения предъявляется ряд требований:
- эта служба должна находиться в непосредственной близости от входа в
отель. Если вестибюль гостиницы имеет большую площадь и динамичный
характер интерьера, то специальные указатели должны указать гостю, где
расположена стойка службы приема и размещения;
- сама стойка этой службы должна быть удобной для гостей (чистой, без
разбросанных бумаг и ненужных предметов, с различными информационными
материалами и указателями);
- оборудование и информация для персонала службы приема и
размещения должны быть скрыты от глаз гостей;
- сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно
одетыми, максимально доброжелательными, вежливыми и
предупредительными;
- сотрудники службы приема и размещения не должны заставлять гостей
ждать.
Гостиница «Шерна» функционирует с 2009 года и представляет собой
отель в северной части города Санкт-Петербург. Основным видом
экономической деятельности по ОКВЭД является: «55.90 Деятельность по
предоставлению прочих мест для временного проживания».
Номерной фонд гостиницы составляет 180 номеров, что позволяет
размещать как отдельных клиентов, так и большие группы. Номера одно- и
двухместные, относятся к первой и высшей категории. Особое значение в
гостинице придают безопасности гостей, поэтому система охраны здесь
65
организована на высшем уровне. Каждый номер поставлен на сигнализацию, в
коридорах установлена система видеонаблюдения, круглосуточно дежурит
служба безопасности.
Так как в огостинице Шерна нередко останавливаются иностранные
граждане, сотрудники гостиницы позаботились о том, чтобы у зарубежных
гостей остались только лучшие воспоминания. Здесь работают переводчики,
которые всегда придут на помощь в случае языковых трудностей.
В услуги гостиницы Шерна входят парковка, камера хранения и личные
сейфы, прачечная, химчистка, ремонт одежды, ресторан, бизнес -услуги. Если
вы ведете спортивный образ жизни, вы можете посетить тренажерный зал,
сауну, джакузи.
Анализ организационной структура управления гостиницы и
закрепления функций управления показал, что за начальниками подразделений
закреплены все основные функции управления. Дублирования функций не
происходит. Таким образом, организационная структура гостиницы «Шерна»
не требует существенных изменений как в составе и расположении
подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями
подразделений. Анализ организационной структуры службы приема и
размещения показал, что для эффективного функционирования в составе
службы не хватает специалистов по работе с паспортами и носильщиков.
Анализ основных финансовых коэффициентов деятельности гостиницы
позволил сделать следующие выводы:
2.
Сроки возможного погашения задолженности перед кредиторами с
учетом объемов заемных средств и среднемесячной выручки находятся на
неудовлетворительном уровне, хотя изменились в сторону увеличения, что
может служить положительной тенденцией в деятельности организации;
3.
За рассматриваемый период часть собственных активов утрачена.
Этим объясняется факт снижения данного показателя;
66
4.
Скорость обращения средств, вложенных в оборотные активы в
2018 и 2019 гг. увеличилась, что свидетельствует о снижении эффективности
маркетинговой политики организации;
5.
В 2018 году показатель оборачиваемости оборотных средств в
расчетах увеличился на 10,89%. К концу 2019 года наблюдается увеличение
показателя по сравнению с началом рассматриваемого периода. Улучшение
значений показателя связано прежде всего с уменьшением абсолютной
величины оборотных активов;
5. Исходя из полученных значений, можно сделать вывод об
неэффективном использовании основных средств.
Кадровый потенциал предприятия на 31% сформирован из специалистов
с высшим образованием, 29,9% - средним профессиональным образованием.
Все руководители и большинство работников управления имеют высшее
образование. Все это свидетельствует о высокой профессиональной подготовке
работников гостиницы «Шерна».
В гостинице «Шерна» применяется одна из простейших структур
управления - линейная. При линейной структуре управления гостиницей
производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения
занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей
услуг. При любой модели управления главная задача руководителя -
обеспечить необходимые ресурсы и координированность усилий работников
индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей. Таким
образом, в рамках определенной организационной структуры, введенной на
данном предприятии, осуществляется процесс управления единым
хозяйственным механизмом.
Подразделения гостиницы «Шерна» обеспечивают работу организации
по ее прямому назначению - приему, размещению и качественному отдыху
гостей. Высокий уровень сервиса создает гостинице «Шерна» прекрасный
имидж, что вызывает приток постояльцев, благодаря увеличению постоянных
гостей.
67
Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и
размещения показал, что 14% клиентов гостиницы обращаются с различными
жалобами. Больше всего претензий предъявляется к скорости обслуживания,
отсутствию услуги по доставке багажа, и предоставлению неточной
информации. Кроме того, клиентам и сотрудникам фирмы был задан вопрос о
том, как можно усовершенствовать организацию деятельности службы приема
и размещения гостиницы «Шерна». От клиентов были получены предложения
увеличить количество информационных материалов, повысить квалификацию
сотрудников службы, обновить интерьер помещения, в котором располагается
служба, предоставить услуги по доставке багажа в номер и он-лайн
бронирования номеров, устранить проблемы телефонного соединения.
Сотрудники считают необходимым усовершенствование системы
стимулирования персонала, внедрение базы данных клиентов, введение
должности специалиста по работе с паспортами .
Таким образом, были выявлены определенные недостатки в организации
деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был
предложен комплекс мероприятий. В первый блок вошли мероприятия по
совершенствованию организационной структуры управления. Во втором блоке
мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе
приема и размещения. В третьем блоке находятся мероприятия по
стимулированию и повышению квалификации персонала службы приема и
размещения.
В связи в вышеизложенным, для повышения эффективности работы
службы приема и размещения гостиницы «Шерна» в первую очередь
рекомендуется провести следующие мероприятия:
1.
Мероприятия по адаптации персонала.
2.
Мероприятия по аттестации персонала.
3.
Мероприятия по обучению персонала.
Данные мероприятия позволят достичь следующих результатов:
-
повысить скорость обслуживания клиентов,
68
-
повысить квалификацию сотрудников службы приема и размещения,
-
повысить эффективность обучения новых сотрудников,
-
провести тренинги для повышения квалификации сотрудников,
работающих с гостями.
Экономический эффект от внедрения проекта существенно превышает
затраты за первый год внедрения проекта. Проведенный анализ показал, что
внедрение проекта экономически целесообразно, прибыли от его разработки и
внедрения в работу очевидна, что и является обоснованием для его внедрения.
69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ(ред. от 28.12.2016)"Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание
законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
2. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении
Положения о классификации гостиниц"//"Собрание законодательства
РФ", 25.02.2019, N 8, ст. 786
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085"Об утверждении
Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования. - Введ. 2014. 11. 11. - М.: Стандартинформ 2015 - 20 с.
5. Астафьева О.А., Клочкова М.Д. Качественное обслуживание в
гостиницах//В сборнике: Проблемы и перспективы индустрии
гостеприимства, туризма и спорта Сборник статей. Москва, 2019. С. 152-
156.
6. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала
гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343
7. Веряскин П.Г., Комлева Н.С. Формирование организационной структуры
управления гостиничным предприятием//Экономические исследования и
разработки. 2019. № 10. С. 25-29.
8. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности
предприятий сферы сервиса: учеб. пособие для вузов по спец. «Сервис». -
М.: Дашков и К, 2016. - 464 с.
9. Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы
приема и размещения гостиницы//В сборнике: Актуальные проблемы и
перспективы институциональных изменений в современной экономике
материалы Международной заочной научно-практической конференции.
2017. С. 682-685.
70
10. Герстнер К.А., Елфимова Ю.М. Совершенствование качества услуг
предприятия индустрии гостеприимства//В сборнике: Актуальные
проблемы развития сервиса и туризма Сборник статей вузовской научно-
практической конференции. 2019. С. 16-19.
11. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальностям сервиса. / Под ред. С.Медлик, Х.Инграм. – М.: Юнии-
дана, 2017.-203с.
12. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М:
тандем, экмос, 2017. С. 201
13. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб
приема и размещения в гостиницах//В сборнике: Финансирование и
кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы,
перспективы Ред. С.Н. Вольхина, И.В. Тарасовой. 2018. С. 12-14.
14. Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания
клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления
развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
15. Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. В.
Дмитриева - М.: Издательский дом Альфа - М, 2017 - 351 с.
16. Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В
сборнике: проблемы формирования единого научного пространства
Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-
х частях. 2017. С. 85-87.
17. Замалетдинова Э.Н., Манячкин А.И. Теоретические аспекты соблюдения
правил техники безопасности и охраны труда сотрудниками службы
приема и размещения//В сборнике: Развитие туристической
инфраструктуры в субъектах Российской Федерации Сборник материалов
Всероссийской научно-практической конференции в рамках реализации
проекта. 2019. С. 38-39.
18. Ибрагимова А.Р., Галимов Ш.Ш. Анализ организации работы службы
приема и размещения гостиницы//В сборнике: молодежь. туризм.