4
Содержание
Введение .................................................................................................................... 7
Глава 1. Теоретические основы организации работы службы приема и
размещения ........................................................................................................ 9
1.1. Основные цели и задачи службы приема и размещения ................................ 9
1.2. Структура службы приема и размещения ....................................................... 18
1.3. Роль службы приема в обслуживании гостя ................................................... 22
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения в гостинице
«Шерна» ........................................................................................................... 34
2.1 Общая характеристика гостиницы «Шерна» ................................................... 34
2.2. Анализ организации деятельности службы приема и размещения
гостиницы «Шерна» ......................................................................................... 42
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию технологии работы
службы приема и размещения гостиницы «Шерна»» ............................ 55
3.1 Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и
размещения гостиницы «Шерна» .................................................................... 55
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий ..................................... 59
Заключение ............................................................................................................. 65
Список использованных источников ............................................................... 71
Приложение ............................................................................................................ 76
5
ВВЕДЕНИЕ
Предприятия индустрии гостеприимства предлагают услуги по
размещению гостей (туристов, бизнесменов и/или местного населения),
питанию, предоставлению транспортного и развлекательного сервиса.
Основным продуктом гостиничного предприятия является номерной
фонд и определенный, связанный с ним, спектр предоставляемых услуг.
Основным функциональным подразделением в области обслуживания
клиентов любого предприятии индустрии гостеприимства является служба
приема и размещения, так как гости в процессе обслуживания взаимодействуют
больше всего именно с персоналом данной службы, ввиду того, что так они
могут в кратчайшие сроки получить достоверную и полную информацию об
отеле, интересующую их.
С другой стороны, служба приема и размещения контролирует и
направляет деятельность других служб гостиницы, рабочие обязанности
которых также тесно связаны с обслуживанием гостей, а именно: отдел
бронирования, обслуживания номерного фонда и общественного питания.
Каждый сотрудник службы приема и размещения обязан обладать
высоким уровнем профессионализма: большинство из гостей смогут заметить
высокое качество обслуживания и сервиса и в дальнейшем запланируют
вернуться в данный отель.
Актуальность темы работы заключается в необходимости
совершенствования и оптимизации деятельности менеджмента в управлении,
организации и построении технологических процессов функционирования
служб управления, служб приема и размещения в целях соответствия растущим
требованиям к количеству и качеству услуг в гостинице.
На каждом сотруднике службы приема и размещения лежит
ответственность за скорость обслуживания и соответствие последним
требованиям в области безопасности, качества и сервиса. Наиболее важным
требованием к деятельности сотрудников службы приема и размещения
6
является быстрая процедура check-in/check-out, обеспечение комфортного
проживания гостя и создание уютной, дружелюбной и теплой атмосферы.
Помимо этого, необходимо заботиться о сохранении и приумножении
прибыльности компании.
Целью данной выпускной квалификационной работы является
рассмотрение технологии работы службы приема и размещения и пути её
совершенствования на примере гостиницы «Шерна».
Для исследования выбранной темы и достижения цели выпускной
квалификационной работы предполагается решить следующий перечень задач:
- раскрыть основные цели и задачи службы приема и размещения;
- изучить структуру службы приема и размещения;
- рассмотреть роль службы приема в обслуживании гостя
- рассмотреть общую характеристику гостиницы «Шерна»;
-провести оценку эффективности работы службы приема и размещения
гостиницы «Шерна»»;
-провести анализ проблем деятельности службы приема и размещения
гостиницы «Шерна»;
-разработать мероприятия по совершенствованию деятельности службы
приема и размещения гостиницы «Шерна» и дать оценку их эффективности
Объектом исследования является гостиница «Шерна».
Предметом исследования данной выпускной квалификационной работы
является технология работы службы приема и размещения гостиницы
«Шерна».
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и
документов), наблюдение, опрос, анализ отзывов, экономическое
моделирование.
Исходя из цели и задач работа имеет следующую структуру: введение,
три главы, заключение, список используемых источников, приложения.
7
Глава 1. Теоретические основы организации работы службы
приема и размещения
1.1 Основные цели и задачи службы приема и размещения
Служба приёма и размещения (СПиР) располагается в нескольких
метрах от входа в холле и в большинстве случаев является сердцем гостиницы.
Сотрудники отдела СПиР контролируют номерной фонд отеля, ведя
отчеты о занятых и свободных единицах номерного фонда, и исполняют
обязанности информационного центра. От портье и ресепшиониста
информация передвигается по двум направлениям: гостям (информация о
предоставляемых видах обслуживания, достопримечательностях, городском
транспорте и пр.) и различным отделаам и подразделениям гостиницы (о
вопросах, просьбах и прочих потребностях гостей).
Сотрудники СПиР являются первыми (сразу после швейцара при его
наличии), кто приветствует гостя и вступает с ним в контакт от лица всей
гостиницы. Первое впечатление о выбранной гостинице создается у гостя
именно в эти первые минуты контакта с портье или ресепшионистом. Служба
СПиР, как правило, разделяется на front office (сама стойка ресепшен) и
помещение вне зоны видимости для гостей - back office.
Главные цели СПиР предоставление сервиса высочайшего качества и
увеличение показателей заполняемости гостиницы. Сотрудники СПиР
выполняют следующие задачи: исполнение и контролирование процессов
check-in и check-out, информирование гостей обо всех основных и
дополнительных услугах и оказание необходимого сервиса.
К задачам службы приема и размещения относятся:
1) распределение номерного фонда, регистрация клиентов, аренда
номеров;
2) принятие и обработка запросов о бронировании, в случае если в
отеле не имеется специального отдела по вопросам бронирования или когда оно
закрыто;
8
3) координация процессов предоставления различных услуг гостям;
4) предоставление гостям информации об отеле, городских
достопримечательнстях, ответы на интересующие вопросы и координирование
по городу;
5) ведение отчетов о состоянии номерных фондов и счетов;
6) подготовка и выдача платежных документов (счетов) за
использованные дополнительные услуги и проживание и проведение
окончательного расчета с гостями.
Персонал службы приема и размещения гостей должен быть внимателен
и аккуратен при работе с гостями, разговор не должен прерываться ответом на
телефонный звонок (исключением являются случаи, когда некому ответить на
входящий звонок; в таком случае перед гостем необходимо извиниться и
ответить на звонок, ведь гость перед стойкой ресепшен видит и понимает
причину прерывания беседы, а звонящий будет думать, что его вызов
игнорируют).
Основными функциями СПиР является продажа номеров, организация
встречи и обслуживания гостей во время проживания, прием и размещение,
регистрация check-in/check-out, координация сервисных служб гостиницы,
предоставление гостям всей необходимой информации, осуществление
денежных расчетов, контроль над номерным фондом.
Процесс обслуживания постояльцев в гостиничных предприятиях всех
категорий состоит из следующих этапов:
1.
предварительный заказ номеров в гостинице (бронирование);
2.
прием, регистрация, размещение гостей;
3.
предоставление услуг по проживанию и питанию;
4.
предоставление дополнительных услуг;
5.
окончательный расчет, документальное оформление выезда
1
.
Это означает, что служба приема и размещения задействована на всех
1
Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие/ Д. К. Исмаев - СПб.:
«Питер», 2013 С. 14
9
основных этапах обслуживания гостей в гостиницах.
Стандартный состав подразделений гостиницы следующий:
генеральное руководство, хозяйственная служба и служба снабжения,
служба управления номерным фондом (в состав которой входит служба приема
и размещения), информационная служба и служба маркетинга. В различных
гостиницах состав подразделений может отличаться.
Во многих гостиницах Российской Федерации служба приема и
размещения имеет англоязычное название "Reception". Эта служба
подразделяется на функциональные участки, а именно: служба кассиров,
служба консьержей, служба портье.
Служба приема и размещения располагается в вестибюле гостиницы в
хорошо обозреваемом и наиболее доступном месте в непосредственной
близости от административного блока. Перед стойкой (столом) этой службы
предусматривается свободное пространство, позволяющее избегать стихийной
скученности посетителей при регистрации и при выписке больших групп
посетителей. При этом, весьма желательно, чтобы сотрудники службы приема
и размещения могли видеть лифты и входы со своего места работы, что
позволяет осуществлять визуальный дополнительный контроль за багажом и
посетителями. Стойка службы должна гармонично вписываться в структуру
вестибюля
2
.
Следует предусматривать в вестибюле наличие доски объявлений,
стенда с наиболее актуальными рекламными плакатами, стойки (полки) для
брошюр и справочных материалов и т. п. В зоне вестибюля также должны
располагаться комнаты хранения багажа, возможно, депозитные ячейки.
Классическое оборудование современной службы приема и размещения
(room rack) – стеллаж с ячейками (крючками) для ключей (электронных
пропусков). В каждой ячейке, для каждого номера, кроме ключа, находится
карточка с краткой информацией о соответствующем номере (тип номера,
2
Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С.
342
10
тариф, оснащение номера, тип постели, иные особенности и т. п.). Когда номер
сдан, в соответствующую ячейку также помещается карточка гостя с краткой
информацией о постояльце (фамилия, адрес, дата прибытия, дата выписки,
тариф). Эта карточка окрашена в определенный цвет, так чтобы при
бронировании номера в ячейку помещали карточку другого цвета. По этому
стеллажу работник службы приема и размещения сразу видит свободные
номера, а также занятые и забронированные номера.
Служба приема и размещения функционирует круглые сутки, как
правило, в 3 смены: с 7 до 15 часов, с 15 до 23 часов и с 23 до 7 утра. Ночная
смена работает, как правило, в сокращенном составе. Также возможны и иные
режимы работы, например, в две смены: с 8 до 20 часов и с 20 до 8 часов утра
1
.
Служба приема и размещения является первым подразделением
гостиницы, с которым знакомится клиент. Поэтому, впечатления, полученные
от знакомства с этой службой, во многом формируют мнения гостей об уровне
сервиса и в целом о гостинице. Для гостя служба приема и размещения – это
лицо гостиницы, ведь часто все общение постояльца с гостиницей
ограничивается только общением с сотрудниками службы приема и
размещения.
Работники службы приема и размещения должны очень подробно
владеть всей интересующей гостя информацией о гостинице и близлежащих
объектах:
1.
достоинства и недостатки номерного фонда;
2.
цены на услуги;
3.
расположение и расписание работы всех служб гостиницы;
4.
достопримечательности города;
5.
способы передвижения по городу;
6.
расписание работы, театров, музеев и т. д
3
.
Служба приема и размещения осуществляет сбор, обработку и хранение
3
Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века:
актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 134
11
информации о постояльцах, их предпочтениях, вкусах, днях рождения,
ключевых событиях их пребывания в гостинице. Информацией о VIP-
посетителях и общением с ними, как правило, занимается менеджер по
обслуживанию особо важных гостей; некоторых VIP-посетителей может
встречать даже генеральный директор (управляющий) гостиницы.
Служба приема и размещения гостей должна учитывать специфику
взаимоотношений с разными клиентами.
Так, к регистрации и размещению больших туристских групп нужно
заранее готовиться, чтобы ускорить процедуру размещения. Иногда следует
обеспечить заблаговременно присутствие переводчика, сопровождающего и т.
п. Туристские группы требуют, как правило, много информации (о транспорте,
достопримечательностях и т. п.), они все вместе посещают ресторан, что
порождают определенные трудности для официантов и поваров. Поэтому о
приезде группы туристов службы питания также должны быть оповещены
заранее.
Персонал службы приема и посещения должен быть
проинструктирован и в вопросе о том, как обслуживать инвалидов и людей с
ограниченными возможностями здоровья.
К тому же, VIP-клиенты обычно желают максимально оградить себя от
контакта с другими клиентами и от контактов с внешним миром. Наибо лее
пристальное внимание уделяется безопасности пребывания гостей и VIP-
клиентов в гостинице. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются службой
приема и размещения вне очереди, для них также разработаны упрощенные
алгоритмы регистрации и выписки из гостиницы, все их проблемы оперативно
решает особый менеджер по обслуживанию VIP-клиентов.
Служба приема и размещения также занимается профилактикой и
урегулированием конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть между
некоторыми постояльцами и гостиницей.
У службы приема и размещения должны быть надежные контакты с
различными партнерами по сервису, такими как фирмы по
12
прокату транспортных средств, туристические агентства, экскурсионные бюро
и т. п.
Из других услуг, которые может предоставить гостю служба приема и
размещения, можно выделить финансовые услуги (денежные переводы, обмен
валюты и т.д.), справочную информацию о городе, почтовые услуги и др
4
.
Однако, важнейшими операциями, осуществляемыми этим
подразделением гостиницы, являются услуги бронирования номера, операции
регистрации и размещения постояльцев, а также выписки из гостиницы.
Рассмотрим подробнее именно эти операции: а) Бронирование номеров.
Запрос на бронирование может поступать в гостиницу по различным
каналам (факс, телефон, телекс, электронная почта). При поступлении запроса
на бронирование в журнале или компьютере фиксируются следующие
необходимые данные о клиенте:
1.
фамилия, сколько гостей, адрес;
2.
какой именно нужен номер и на какие сроки;
3.
гарантия оплаты, кто и каким образом оплачивает;
4.
особые пожелания клиентов
5
.
Каждой заявке присваивается оригинальный порядковый номер.
Гарантия бронирования дается кредитной карточкой, депозитом, предоплатой.
Служащему, принявшему заявку, необходимо проверить историю заказчика
(останавливался ли в гостинице, когда и на какой срок и т.п.) и по результатам
этого необходимо сделать соответствующие отметки, либо даже отказать
клиенту в бронировании. Если запрос поступает на большое количество
номеров (например, туристическая группа, проведение конгресса, спортивного
соревнования), то такой заявкой занимается специальный менеджер.
При наличии в гостинице свободных номеров, заказчику высылают
подтверждение, содержащее номер заявки, дату размещения, класс номера,
число дней пребывания. Если запрос на бронь не содержит информации о
4
Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. В. Дмитриева - М.: Издательский дом Альфа -
М, 2017. С. 206
5
Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред.
С.Медлик, Х.Инграм. – М.: Юнии-дана, 2017.С. 87
13
количестве дней пребывания, то гостиничный номер бронируется на 1 день.
Если нет информации о позднем прибытии, клиент должен заселиться в
гостиницу, как правило, до 18 часов вечера. Конкретный гостиничный номер
обычно клиенту не гарантируется. Если же сообщается тариф, то даже он
обычно дается некоторым диапазоном. При внесении клиентом депозита номер
закрепляется за клиентом вне зависимости от времени прибытия гостя в
гостиницу.
По российскому законодательству, заявка на бронирование с
подтверждением брони от гостиницы эквивалентна письменному договору со
всеми юридическими последствиями его несоблюдения. Отказ клиента от
забронированного гостиничного номера без финансовых последствий для гостя
может быть произведен за 48 часов до времени заезда. Как правило, в
курортных гостиницах этот срок увеличивается.
Самая неприятная ситуация, которая может возникнуть в гостинице, это
так называемое перебронирование (overbooking), когда на один и тот же номер
претендует несколько гостей. Иногда гостиницы рискуют, принимая заказы на
бронь на 10-15% больше того объема, что они в реальности смогут
предоставить, рассчитывая на то, что определенная часть клиентов отменит
бронь или просто не прибудет. Другой широко распространенной причиной
явления перебронирования выступает, например, нелетная погода, при которой
невыехавшие клиенты не могут выселиться, а другие клиенты уже прибыли в
гостиницу. В подобных случаях гостиница, дорожащая своей репутацией,
должна отправить нового гостя в другую гостиницу за свой счет, причем такой
же по категории или даже в гостиницу с более высокой категорией
6
.
Бронирование блока номеров в количестве более 10 (групповое
бронирование) отличается от бронирования индивидуального, прежде всего,
тем, что сотрудник службы бронирования специально встречается с
менеджером группы (контактным лицом) с целью проведения переговоров,
6
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое
знание, 2016.С. 96