14
уточнения деталей и заключения договора, в котором прописываются все
условия проживания и обслуживания группы гостей.
Заступив на дежурство в начале смены, работник службы приема и
размещения суммирует свободные номера и те, из которых гости должны
выехать в течение его смены, вычитает из этой суммы заранее забронированные
номера, в результате получает количество номеров (мест), которые гостиница
может предложить посетителям, пришедшим с улицы. При этом, службы
приема и размещения обязательно сопоставляют эту информацию с
информацией от других служб (например, хозяйственной службы), так как
иногда возникают расхождения, способные вызвать перебронирование или
нехватку номеров.
В небольших гостиницах до сих пор практикуется техника ручного
бронирования, производимая с помощью таблиц. Конечно же, в больших
современных гостиницах процесс бронирования автоматизирован и
компьютеризирован, причем информация о бронировании дублируется в
разных системах хранения информации.
б) Регистрация прибывающих гостей.
Процедура регистрации клиента (заполнение анкеты, получение ключа и
т. д.) происходит у стойки (стола) приема (reception desk). При регистрации
большой группы постояльцев, то для ускорения регистрации и для исключения
помех другим постояльцам, в вестибюле может быть развернутая
дополнительная переносная стойка регистрации. Операцию регистрации
осуществляет менеджер по работе с клиентами.
Регистрация клиента начинается с вопроса клиенту со стороны
менеджера, не забронирован ли гостю номер в настоящей гостинице. Иногда
менеджер просит гостя предъявить подтверждение бронирования.
На каждого клиента заводится специальная карточка, в которую
записывается фамилия, адрес, номер паспорта, номер приготовленной
гостиничной комнаты, тариф, дата заезда и выезда. Одну часть
индивидуальной карточки заполняет гость, другую – сотрудник службы
15
приема и размещения. Гость указывает фамилию, адрес своего места жительства
и вид платежа. Заполнив эту карточку, гость ставит подпись, тем самым
заключая контракт с гостиницей, подтверждая вид размещения,
продолжительность пребывания, стоимость гостиничного номера, которую
гость обязуется оплатить. Такая информация передается кассиру. Заказчику
выдается визитка (room slim, key card), в которой записаны номер комнаты,
фамилия гостя, дата выезда. В высококлассных гостиницах гостя сопровождает
в номер паж
7
.
в) Выписка гостя.
Расчет и выписка выбывающих гостей осуществляется у стойки кассы
(cashier desk). Кассиру в компьютер от службы бронирования поступают
сведения о том, каким образом будет происходить оплата (налич ные,
кредитная карточка, ваучер; иногда полную или частичную оплату производит
компания гостя). Во время пребывания клиента в гостинице все счета,
выставляемые клиенту за пользование основными и дополнительными услугами
гостиницы, фиксируются на счете-карточке гостя (guest bill, guest account, guest
statement, guest folio), в которой отражены и все осуществленные им платежи.
При выписке гостя, по этим данным, предъявляют счет к оплате, обычно
включающий и плату за проживание, и за завтрак (если завтрак не включен), и
за питание в ресторане, а также за телефон, платные каналы (кабельное
телевидение), дополнительные услуги (бассейн, стирка и т. п.).
Выписка гостя фиксируется в компьютерной сети гостиницы с
немедленным оповещением всех служб (информационной службы,
хозяйственной и телефонной служб). После уборки гостиничного номера и
подготовки его к заселению новыми постояльцами, хозяйственная служба об
этом информирует службу приёма и размещения.
Для руководства гостиницы служба приема и размещения ежедневно
представляет отчеты о степени загрузки номерного фонда (по номерам, по
7
Можаева, Н. Г. гостиничный сервис : учебник/ Н. Г. Можаева - М.: Инфра-М, 2013 С. 96.
16
кроватям), о средней цене за номер (или за кровать). Также в этом отчете,
отражаются полученная дневная выручка, произведенные бронирования,
данные об аннуляциях бронирования. По результатам этих отчетов
разрабатывается прогноз на ближайшее будущее о загрузке номерных фондов
и финансовых потоках.
1.2 Структура службы приема и размещения
Организационная структура гостиницы, как и любого другого
предприятия различных областей бизнеса, определяется в зависимости от
воздействий внешней среды. При разработке организационной структуры
важную роль играет и количество уровней в иерархии рассматриваемого
предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и
строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.
При этом каждый член персонала должен знать свое место в организационной
структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение
обязанностей. Стоит отметить, что, по возможности, надо стараться сокращать
количество иерархических уровней, но необходимо помнить, то это может
увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке
организационной структуры следует найти оптимальную норму между
количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.
При разработке структуры организации необходимо учитывать и
обратить внимание на количество подчиненных данному руководителю или
менеджеру. Если количество подчиненных мало, то это может стать причиной
увеличения количества уровней подчинения, а возможность использования
управленческих навыков может при этом отсутствовать. В противоположном
случае возникнут трудности эффективно управлять большим количеством
подчиненных, так как для менеджеров возникает необходимость в короткий
срок должным образом решить множество проблем. Поэтому появляется
17
необходимость в создании разных групп, отделов и т.д
8
.
В работе гостиницы могут возникать ситуации, влияющие на количество
тех подчиненных, которыми успешно может руководить один человек. Это
может зависеть от нескольких причин: от характера предприятия и его
географического расположения, уровня подготовленности и мотивации самих
работников, стандартов обслуживания, системы взаимосвязи и контроля,
возможностей менеджера, и других причин.
В гостинице предусмотрены следующие основные службы:
0,
бронирования;
1,
приема и размещения;
2,
безопасности;
3,
обслуживания и эксплуатации номерного фонда
9
.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление
основных гостиничных услуг.
Службы гостиничного предприятия бывают двух уровней: контактные
(сотрудники имеют непосредственный контакт с гостями) и неконтактные
(персонал практически не контактируется с гостями), что изображено на
рисунке 1.
Рисунок 1. Уровни гостиничных служб
8
Ибрагимова А.Р., Галимов Ш.Ш. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы//В
сборнике: молодежь. туризм. образование. Материалы IIIнаучно-практической очно-заочной конференции для
школьников, учителей и студентов. Научный редактор А.В. Гумеров. 2017. С. 152
9
Веряскин П.Г., Комлева Н.С. Формирование организационной структуры управления гостиничным
предприятием//Экономические исследования и разработки. 2019. № 10. С. 26
18
Сотрудники контактных служб гостиницы, непосредственно
взаимодействующие с клиентами, должны быть коммуникабельными, обладать
безупречной манерой порведения, быть опрятными и привлекательными, со
знанием этики и психологии общения, придерживающие делового стиля и
знающие иностранный язык (английский)
10
.
В гостиничной индустрии необходимо знать разграничение служб, так
как близость или дальность к взаимоотношениям к клиенту влияет на
требования, предъявляемые к персоналу.
На рисунке 2. показана типовая структура службы приема и размещения.
Рисунок 2. Типовая структура службы приёма и размещения
Теоретически, для гостиничного предприятия сотрудники службы
приема и размещения выполняют различные функции для качественного
обслуживания клиента, начиная от бронирования, встречей у входа, подносом
багажа, встречей у стойки, оформлением, размещением, обслуживанием,
предоставлением дополнительных услуг, выпиской гостя.
Следовательно, состав службы большой и персонал службы должен
работать слаженно, и нацелен на положительный результат от обслуживания
гостя
10
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва,
2017. С. 128
19
Для крупных гостиниц характерна служба приема и размещения,
состоящая из следующих сотрудников:
Управляющий занимается руководством службы, решением основных
вопросов и конфликтных ситуаций, возникающих между сотрудниками и
гостем, контролирует соблюдение паспортно -визового режима.
Администратор - заместитель управляющего отеля, занимается
своевременным предоставлением размещения туристских групп и участников
массовых заездов, несёт ответственность за грамотное ведение служебной
документации и сохранности её. Администратор отеля также занимается
мерами по решению конфликтных ситуаций между сотрудниками отеля и
гостями.
Портье несёт ответственность за проверку документов
соотечественников и иностранных граждан, занимается предоставлением
номеров приезжающим клиентам, ведёт работу с гостей, занимается
оформлением клиента при заселении в гостиницу и выезде из неё,
обеспечением гостей необходимой информацией
11
.
Консьержи имеются только в отелях высшей категории, в их
обязанности входит: заказывать авто для гостей, билеты в театр, кино и на
другие мероприятия; бронировать столики в ресторане, кафе, авиационные и
железнодорожные билетов
12
.
Швейцар дежурит у входных дверей гостиницы, наблюдает тщательно
за приездом и отъездом клиентов, гарантирует сохранность багажа клиентов
при приезде и отъезде из гостиницы.
Телефонные операторы будят гостей (если это необходимо), отвечают
на вопросы гостей, если надо, соединяют со службой информации, должны
иметь приятный голос.
Багажисты подносят багаж клиента до службы приема и размещения,
11
Мокеев Н.Н. Применение современных технологий в индустрии гостеприимства//В сборнике: Научно-
исследовательская работа обучающихся и молодых ученых Материалы 71-й Всероссийской (с международным
участием) научной конференции обучающихся и молодых ученых. Петрозаводск, 2019. С. 386
12
Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л.
Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2018. С. 87
20
лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) в их обязанность входит сопровождение гостя до
номера, рассказать гостю об основных правилах пользования всем номерным
оборудованием. Могут поднести багаж гостя до его номера, разнести
корреспонденцию по номерам.
Персонал службы приёма и размещения должен владеть полной
информацией о гостинице, знать её историю, инфраструктуру, дополнительные
услуги, предлагающие гостиницей на определённый момент; наличие
свободных и забронированных номеров, о работе необходимых служб и т.п.,
ведь эта служба является первой для клиента
13
.
Помимо перечисленных должностей во фронт-офис входит касса отеля,
находящаяся в двойном подчинении: служба приёма и бухгалтерия; служба
бронирования также имеет двойное подчинение: руководитель отеля и
директор коммерческого отдела (маркетинга).
Занимается составлением отчёта по загрузке комплекса и средней цене
номера за день; формированием окончательного отчёта полностью по
задолженностям, с учётом всех служб; проверкой исправности сигнализации и
безопасности комплекса (не менее трёх раз за смену делает обход), сбором
листов-заказов на завтрак, заполняемыми гостями и вывешиваемыми за дверь.
Все движения за смену записываются в специальный журнал, в 7 час. 00 мин.
при сдаче смены пишет рапорт за ночь.
1.3 Роль службы приема в обслуживании гостя
Функционирование службы приема и размещения является одной из
наиболее важных составляющих работы гостиницы. Со службой приема
приезжающие в гостиницу клиенты контактируют больше всего: сюда гости
обращаются за информацией, с просьбами об оказании услуг. Как справедливо
13
Герстнер К.А., Елфимова Ю.М. Совершенствование качества услуг предприятия индустрии
гостеприимства//В сборнике: Актуальные проблемы развития сервиса и туризма Сборник статей вузовской
научно-практической конференции. 2019. С. 18
21
указывает Н.И. Кабушкин, «от того, как примут гостя, как его поприветствуют,
как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка
бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое,
часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом»
14
. Как отмечает
Корнева М.А., «именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное
впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал»
15
.
Поэтому к службе приема и размещения предъявляется ряд требований:
- эта служба должна находиться в непосредственной близости от входа в
отель. Если вестибюль гостиницы имеет большую площадь и динамичный
характер интерьера, то специальные указатели должны указать гостю, где
расположена стойка службы приема и размещения;
- сама стойка этой службы должна быть удобной для гостей (чистой, без
разбросанных бумаг и ненужных предметов, с различными информационными
материалами и указателями);
- оборудование и информация для персонала службы приема и
размещения должны быть скрыты от глаз гостей;
- сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно
одетыми, максимально доброжелательными, вежливыми и
предупредительными;
- сотрудники службы приема и размещения не должны заставлять гостей
ждать
16
.
Через службу приема и размещения осуществляется связь клиентов с
другими службами гостиницы, а также нередко осуществляется связь
различных служб отеля между собой.
С точки зрения клиента именно служба приема и размещения является
важнейшей в гостинице, т.к. она работает с ним в непосредственном контакте и
14
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое
знание, 2016.С. 85
15
Корнева М.А. Сущность и структура службы приема и размещения//В сборнике: цифровая экономика и
экономика знаний: общественные, естественнонаучные и технологические аспекты. сборник статей
Международной научно-практической конференции. 2018. С. 173
16
Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: тандем, экмос, 2017. С. 201
22
выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей.
Сервисом называется процесс обслуживания гостей, который
выражается в предоставлении им комфорт во время пребывания в ресторане и
незамедлительные реакции на возникшие у них потребности и предпочтения.
Сервис - это комплекс мероприятий, направленных на формирование,
поддержание и выполнение ряда потребительских пожеланий относительно
уровня обслуживания. Одно из ведущих таких мероприятий - формирование
стандартов обслуживания гостей. Стандарты обслуживания представляют
собой не лишь отдельный документ, находящийся в красивой папке, а систему
работы контактного персонала, которая им отработана и на генном уровне
усвоилась. Становление стратегии управления качеством относительно сферы
услуг строится исключительно на стандартизации, представляющей собой
«фундамент».
Стандартизацией называется процесс подтверждения объекта
стандартизации касаемо требований стандарта. В целом мире считается
признанной и нашла широкое применение система международных стандартов
ISO 9000. В России же данные стандарты известны как серия ГОСТ Р ИСО
9000 - 2015.
Этот стандарт содержит основные понятия, принципы и терминологию
систем менеджмента качества (СМК), а также основу для других стандартов на
системы менеджмента качества. Этот стандарт призван помочь в понимании
основных понятий, принципов и терминологии менеджмента качества для того,
чтобы более результативно и эффективно внедрить систему менеджмента
качества, а также получить ценность от других стандартов на системы
менеджмента качества.
В отрасли туристического и экскурсионного обслуживания применяют
такие категории стандартов:
1. ГОСТ - межгосударственные стандарты;
2. ГОСТ Р - национальные стандарты России;
3. СТП-стандартыпредприятий.
23
Государственными стандартами ГОСТ и ГОСТ Р формируются
общеобязательные требования относительно туристского обслуживания,
которые предоставляют безопасность, комплексный подход, охрану здоровья и
жизни населения, своевременность и точность в исполнении, и ряд
рекомендательных требований касаемо уровня комфорта, назначения и прочих,
к услугам, включая и условия обслуживания.
Стандартами предприятий устанавливаются обязательные к
выполнению требования на конкретные разновидности курортных услуг,
включая и условия обслуживания, к организации по управлению
производством, также к оснащению техническими средствами,
технологическим методам и процессам, которые применяются лишь на этом
предприятии.
Стандарт качества обслуживания представляет собой нормативный
документ, в котором отражены критерии, нужные для полноценного
обеспечения плодотворных результатов работы системы менеджмента в
гостинице, где детально описана общность процедур и каждодневных
мероприятий, что выполняет персонал заведения, они способствуют
максимальному удовлетворению потребностей и пожеланий гостей.
Надлежащие выполнение данных стандартов является гарантом стабильности
качественных показателей. Таким образом, про смены портье, горничных,
официантов нельзя сказать «хорошие», «плохие», также технологическим
процедурам вовсе не свойственно отклоняться от принятых стандартов.
Имеющийся персонал, который подчинён требованиям стандартов, на
постоянной основе обязан работать на уровне, что определён данным
стандартом и выполнять все запросы посетителей в полной мере, чтобы
удовлетворённые постояльцы желать посетить гостиницу выбранной цели
снова. Именно на этом постоянстве строится крепкий фундамент успешной
гостиничной экономики.
Благодаря письменным стандартам качества не только есть возможность
достигнуть того, что каждый работник будет чётко знать, что и когда именно он