54
-
разработать мероприятия по обучению новых сотрудников службы
приема и размещения;
-
создать специальную программу анкетирования гостей, чтобы
выявить их предпочтения и пожелания по улучшению качества обслуживания;
-
ввести функцию сбора информации сотрудниками службы приема;
-
провести необходимый набор тренингов для сотрудников службы
приема, которые непосредственно работают с гостями;
-
ввести новую процедуру, регистрации гостей при поселении в
гостиницу;
В связи в вышеизложенным, для повышения эффективности работы
службы приема и размещения гостиницы «Шерна» в первую очередь
рекомендуется провести следующие мероприятия:
1.
Мероприятия по адаптации персонала.
2.
Мероприятия по аттестации персонала.
3.
Мероприятия по обучению персонала.
Данные мероприятия позволят достичь следующих результатов:
-
повысить скорость обслуживания клиентов,
-
повысить квалификацию сотрудников службы приема и
размещения,
-
повысить эффективность обучения новых сотрудников,
-
провести тренинги для повышения квалификации сотрудников,
работающих с гостями.
От того, насколько ответственно подойдут к внедрению мероприятий
руководство компании, а также ответственные за проект исполнители и зависит
конечный успех нововведения. Необходимо не только разработать программу
эффективности работы кадровой службы, но и подготовить персонал компании
- обязательно нужно разъяснить сотрудникам, насколько важен и востребован
процесс развития не только для самой компании, но для каждого в отдельности.
Гостиница «Шерна» периодически принимает на работу новый
персонал, который необходимо вводить в курс дела или частично обучать под
55
специфику работы предприятия. Для этого на предприятии проводиться
мероприятия по адаптации персонала.
Адаптация - процесс, в ходе которого новые члены коллектива
приспосабливаются к организационной культуре предприятия, к новому
коллективу и новым должностным обязанностям. Важно, чтобы процесс был
управляем, то есть представлял собой комплекс мероприятий, позволяющих
работнику скорее достичь установленных стандартов организационного
поведения и необходимых показателей выполнения работы.
Системный подход к подготовке программы адаптации предполагает в
Гостиницы «Шерна» три этапа: введение в организацию, введение в
подразделение и введение в должность.
Первый этап - предварительное предложение. Адаптация начинается
уже в тот момент, когда кандидат в первый раз встречается с компанией,
формируя свое впечатление о ней.
Создание положительного и реалистичного образа работодателя на этом
этапе становится основой дальнейшего процесса адаптации. Управление
ожиданиями кандидатов включает в себя такие компоненты, как описание
организации и вакантной позиции, структуры компании и стиля управления. В
идеале эта информация предоставляется в письменном виде, для того чтобы
кандидат мог внимательно оценить, соответствует ли организация его
представлениям.
Второй этап - расширение предложения. После того как кандидат
принял предложение и подписывает контракт, ему предоставляется подробная
информация о будущей работе. Она должна касаться всех повседневных
аспектов деятельности (компенсации и страховка, политика и практика,
детальное описание работы и стандарты качества). Новому сотруднику следует
устроить экскурсию по офису и представить его коллегам. Если все это будет
сделано еще до наступления первого рабочего дня, то новичок будет
чувствовать себя комфортно.
Третий этап - первый рабочий день. Новый сотрудник прибывает в
56
первый день на работу с ощущениями возбуждения, волнения и энтузиазма.
Новичок - это чистый лист бумаги, и именно от организации зависит то, как
этот лист будет заполнен. В силах менеджеров сделать так, чтобы сотрудник
чувствовал себя в конце первой недели, первого месяца и первого квартала так
же, как и в конце первого рабочего дня.
Четвертый этап - адаптационный курс. Какую информацию и как надо
донести до нового сотрудника за то ограниченное время, которое отводится на
адаптационный курс? Адаптационный курс может быть разбит на две части.
Первая из них будет посвящена организации, а вторая - работе нового
сотрудника. Весь адаптационный курс лучше всего построить в виде экскурсии,
в ходе которой сотрудник получает представление о том, как отдельные
составляющие организации образуют единое целое. Ее модули могут состоять
из следующих компонентов:
Часть 1. Организация
1.
Миссия компании.
2.
Структура, руководство и наиболее важные сотрудники компании.
3.
Видение компанией рынка.
4.
Истории успеха взаимоотношений с клиентами и проектов.
5.
Тенденции рынка.
6.
Кадровая политика и процедуры.
7.
Обучение и развитие.
8.
Функциональные обязанности.
Часть 2. Обязанности нового сотрудника
1.
Задачи отдела.
2.
Профессиональные обязанности и ответственность.
3.
Требуемые навыки.
4.
Требуемые знания.
5.
Карьерные возможности
Адаптационный курс может проводиться с участием не только новых, но
и опытных сотрудников. В этом случае последние как бы "освежают" свое
57
видение организации. Любой адаптационный курс рекомендуется начинать с
оценки информированности сотрудников и заканчивать ею. В таком случае
будет понятно, в какой информации нуждаются новички и как они ее усвоили.
Пятый этап - постадаптационный курс. После окончания
адаптационного курса процесс адаптации сотрудника не заканчивается.
Получая внимание на этом этапе, сотрудник чувствует себя уверенным в том,
что организация поддерживает его успех и не забывает о нем самом.
Рекомендации компании Drake International предполагают, что этот период
закончится через год после прихода нового сотрудника в компанию. Его
естественным завершением должна стать оценка результативности работы
сотрудника.
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
В гостинице «Шерна» на адаптацию персонала планируется затратить
следующие средства (табл. 10).
Таблица 10
Затраты на адаптацию персонала гостиницы «Шерна»
Затраты
Количество
адаптирующего
персонала, чел
Оплата труда в ходе
адаптации нового персонала
Оплата наставников (0,2
ставки от оклада)
6
((0,2 * 22,44 тыс. руб.) * 6
чел.) * 12 мес. = 323 тыс.
руб.
Проведение инстр
уктажа
(ежемесячно)
2
500 руб. (1 инструктаж) *
12 мес. = 6 тыс. руб.
Консультация психолога
1
25 тыс. руб. (оклад) * 12
мес. = 300 тыс. руб.
Итого
9
629 тыс. руб.
Экономическая эффективность от внедрения данного мероприятия будет
отражаться в увеличении выручки и росте прибыли. Планируется увеличение
прибыли за счет быстрой адаптации персонала на 12%:
Совершенствование системы адаптации работников организации
приведет к тому, что у работников будет сокращаться период врабатываемости.
Вследствие этого снизятся потери времени на начальном этапе работы.
Имеющиеся прогнозные оценки, анализ деятельности организации в
58
области адаптации показывает, что в течение рабочего дня новый работник
несет потери в пределах 10-12% рабочего времени. Период приспособления
работника к новым профессиональным и организационно -экономическим
условиям труда колеблется от 1 до 1,5 месяцев.
Эффективность мероприятий данной группы проявляется в условном
высвобождении численности и снижении себестоимости за счет экономии по
фонду заработной платы.
Задачи, решаемые при организации и планировании работы по
обучению персонала Гостиницы «Шерна», сводятся в следующие группы.
1.
Непрерывное обновление знании (повышение квалификации) ру-
ководителей и специалистов в соответствии с требованиями научно -
технического прогресса и достижениями и области теории и практики
организации производства, маркетинга, менеджмента. В эту группу задач
входит и повышение квалификации в связи с изменениями в законодательстве
(новое в трудовом законодательстве, новое в гражданском кодексе и т. п.).
2.
Целевая подготовка и переподготовка персонала по актуальным
проблемам и направлениям. Сюда же можно отнести ликвидацию пробелов в
базовой подготовке, например специалистов, раньше не изучавших базовые
дисциплины в вузах (менеджмент, маркетинг, применение информационной
технологии и компьютерной техники и т. п.).
3.
Подготовка кадрового резерва. Сюда следует включить подготовку
резерва адаптивных менеджеров из числа руководителей и специалистов,
которым можно было бы поручить руководство арендным или дочерним
предприятием с правом самостоятельного выхода на рынок, которое появилось
в результате реструктуризации основной организации с целью выживания или
развития. Формирование собственного корпуса таких адаптивных менеджеров
является одним из современных подходов к управлению персоналом.
4.
Массовое организационно -экономическое обучение работников
предприятия с целью повышения организационной культуры и активизации их
организационной инициативы. Сюда же следую отнести и все формы
59
внутрифирменной профессионально-технической подготовки и пропаганды
(насаждения) кредо фирмы, принятых норм и правил поведения.
5.
Инновационная подготовка. Подготовка персонала в ходе ин-
новационного процесса, связанного с конкретным техническим или
организационным нововведением на предприятии.
На 2020 год в гостинице «Шерна» разработан следующий перечень
мероприятия по повышению квалификации персонала (табл. 11).
Таблица 11
Мероприятия по повышению квалификации персонала и
улучшению кадровой политики Гостиницы «Шерна» на 2020 г.
Мероприятия
Период
выполнения
Сумма,
руб.
1. Курсы и семинар по информационным технологиям
Сентябрь
2020
г.
80000
2. Не материальное стимулирование (предоставление
выходных и проведение культурных мероприятий)
8
марта, 23
февраля и т. д.
5000
3. Прохождение тренинга для службы
IT
Октябрь
2020
г.
30000
Итого
125000
На улучшение работы и повышения и кадровой политики Гостиницы
«Шерна» предполагается потратить 125000 руб. В дальнейшем предприятие
надеется извлечь материальную выгоду и получить прибыль по результатам
работы кадровой службы.
В ходе анализа проведенного во второй главе нами были выявлены
недостатки в работе персонала. Необходимо провести аттестацию персонала.
На основании этого руководством Гостиницы «Шерна» было принято
решение по проведению аттестации персонала в количестве 22 человек. Для
этого была создана аттестационная комиссия из руководящих кадров и
разработано положение по аттестации. Аттестация персонала Гостиницы
«Шерна» проводится в течение всего календарного года. Работники, которые не
были аттестованы по тем или иным причинам на протяжении года, проходят её
в период с 1 октября по 15 ноября.
По результатам проведенной аттестации, Комиссия формулирует
выводы о соответствии работника определенной должности, наличии
недостатков в выполнении должностных обязанностей и путей их устранения,
60
возможности дальнейшего использования работника в Гостиницы «Шерна», а
также необходимости профессиональной подготовки и переподготовки.
В первую очередь аттестация позволяет провести диагностику
персонала, то есть получить информацию о сотрудниках, выявить «болевые
точки», моменты, затрудняющие работу персонала и своевременно решить эти
проблемы. В процессе аттестации проводится инвентаризация бизнес -
компетенций, что необходимо компании для достижения намеченных целей.
Речь идет об определении с помощью аттестации ценности сотрудников не
только для подразделения (группы), но и для организации в целом,
оптимальной расстановке сотрудников на местах, наиболее адекватном
применении системы оплаты труда.
Если у конкретного сотрудника есть необходимые для своей должности
компетенции - он получает соответствующий оклад, если они «подросли»,
оклад тоже может «подрасти». Сотрудники, которые продемонстрировали
лучшие результаты, по итогам аттестации получают наивысшую оценку и
могут стать кандидатами в кадровый резерв. В свою очередь сотрудникам с
недостаточным количеством компетенций, но в которых компания
заинтересована, может быть предложена программа по обучению и развитию,
то есть аттестация позволяет сделать обучение более адресным.
Аттестация позволяет принять решения, связанные с:
-
изменением компенсационного пакета, что имеет конкретные
материальные последствия для работников;
-
развитием организации
Система оценки персонала непосредственно связана с аттестацией.
Поэтому совершенствование системы оценки ведет к повышению
эффективности аттестации работников.
Мероприятия по совершенствованию методики и системы оценки
персонала организации позволяют снизить затраты времени на проведение
аттестации. В частности, за счет внедрения компьютерных исследований по
выявлению наиболее и наименее важных качеств у работников организации
61
можно значительно уменьшить время, затрачиваемое на аттестацию. Это, в
свою очередь, приведет к условному высвобождению численности персонала и
экономии по фонду заработной платы членов аттестационной комиссии.
Почти все мероприятия по разработке и внедрению проекта проводятся
силами самой организации. Исключением является обучение сотрудников
новым технологиям программирования. Данную функцию целесообразно
делегировать внешним профессиональным службам, проводящим
специализированное обучение. Расходы на проведение обучения сотрудника
составят около 125 000 руб.
Мероприятия по совершенствованию методики и системы оценки
персонала организации позволяют снизить затраты времени на проведение
аттестации. В частности, за счет внедрения компьютерных исследований по
выявлению наиболее и наименее важных качеств у работников организации
можно значительно уменьшить время, затрачиваемое на аттестацию. Это, в
свою очередь, приведет к условному высвобождению численности персонала и
экономии по фонду заработной платы членов аттестационной комиссии.
Расходы составят 10700 руб.
Внедрение данного проекта позволит Гостиницы «Шерна» значительно
повысить свою доходность. В настоящее время компания получает с каждого
сотрудника, в среднем, доход в размере 1647,34 тыс. руб. в год. То есть, 47773
тыс. руб. в год (1647,34 тыс. руб. * 29 чел.).
В целом, смета расходов на внедрение и удельный вес каждой из статей
расходов представлены в таблице 12
Таблица 12
Затраты на реализацию проекта Гостиницы «Шерна»
№
п/п
Наименование операции
Затраты, руб. в год
Удельный вес статьи
затрат, %
1
Мероприятия по аттестации
персонала
10700
1,4
2
Мероприятия по обучению
персонала
125000
16,3
3
Мероприятия по адаптации
нового персонала
629000
82,3
Всего
764 700
100,0
62
При повышении эффективности работы служащих компании, за счет
отбора более квалифицированных специалистов, способных максимально
быстро адаптироваться к условиям труда хотя бы на 5% доход увеличится на
2388,65 тыс. руб., что практически в 2 раза превышает затраты (1310,7 тыс.
руб.) на внедрение проекта.
Таким образом, экономический эффект от внедрения проекта
существенно превышает затраты за первый год внедрения проекта.
Проведенный анализ показал, что внедрение проекта экономически
целесообразно, прибыли от его разработки и внедрения в работу очевидна, что
и является обоснованием для его внедрения.
Выводы по главе 3
В связи в вышеизложенным, для повышения эффективности работы
службы приема и размещения гостиницы «Шерна» в первую очередь
рекомендуется провести следующие мероприятия:
1.
Мероприятия по адаптации персонала.
2.
Мероприятия по аттестации персонала.
3.
Мероприятия по обучению персонала.
Данные мероприятия позволят достичь следующих результатов:
-
повысить скорость обслуживания клиентов,
-
повысить квалификацию сотрудников службы приема и размещения,
-
повысить эффективность обучения новых сотрудников,
-
провести тренинги для повышения квалификации сотрудников,
работающих с гостями.
Экономический эффект от внедрения проекта существенно превышает
затраты за первый год внедрения проекта. Проведенный анализ показал, что
внедрение проекта экономически целесообразно, прибыли от его разработки и
внедрения в работу очевидна, что и является обоснованием для его внедрения.
63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, проведенное исследование позволило нам сделать следующие
выводы.
Сотрудники службы приема и размещения контролируют номерной
фонд отеля, ведя отчеты о занятых и свободных единицах номерного фонда, и
исполняют обязанности информационного центра. От портье и ресепшиониста
информация передвигается по двум направлениям: гостям (информация о
предоставляемых видах обслуживания, достопримечательностях, городском
транспорте и пр.) и различным отделаам и подразделениям гостиницы (о
вопросах, просьбах и прочих потребностях гостей).
К задачам службы приема и размещения относятся:
−
распределение номерного фонда, регистрация клиентов, аренда
номеров;
−
принятие и обработка запросов о бронировании, в случае если в
отеле не имеется специального отдела по вопросам бронирования или когда оно
закрыто;
−
координация процессов предоставления различных услуг гостям;
−
предоставление гостям информации об отеле, городских
достопримечательнстях, ответы на интересующие вопросы и координирование
по городу;
−
ведение отчетов о состоянии номерных фондов и счетов;
−
подготовка и выдача платежных документов (счетов) за
использованные дополнительные услуги и проживание и проведение
окончательного расчета с гостями.
Процесс обслуживания постояльцев в гостиничных предприятиях всех
категорий состоит из следующих этапов:
−
предварительный заказ номеров в гостинице (бронирование);
−
прием, регистрация, размещение гостей;
−
предоставление услуг по проживанию и питанию;
−
предоставление дополнительных услуг;