44
номером;
Таким образом, можно сделать вывод, что 14% от общего числа
клиентов обращаются с жалобами в службу приема и размещения гостиницы
«Шерна». Это достаточно высокий показатель.
Рисунок 5. Классификация жалоб клиентов гостиницы
по данным проведенного опроса
Большая часть клиентов считает, что необходимо увеличить количество
информационных материалов, так как получить информацию у загруженных
работников службы достаточно трудно.
Равное количество клиентов (по 22%) считает, что необходимо повысить
квалификацию сотрудников службы и обновить интерьер помещения, в
котором располагается служба
За предоставление новых услуг по доставке багажа в номер и онлайн
бронирования номеров высказалось по 12% опрошенных.
Устранить проблемы телефонного соединения предложили 6%
респондентов.
Далее рассмотрим внутренние проблемы деятельности службы приема и
размещения гостиницы «Шерна»
Немаловажное значение в оценке внутренней среды деятельности
подразделения организации занимает рассмотрение системы управления и
мотивации персоналом. Для оценки этих критериев был разработана анкета ,
приведенная в приложении 1. Результаты исследования, полученные при
45
проведении теста на определение степени мотивации сотрудников и оценки
системы управления персоналом, представлены ниже.
Большая часть сотрудников 70% не удовлетворены выполняемой
работой (рис. 6). Неудовлетворенность в основном высказывали сотрудники с
высшим образованием, многие из которых занимают руководящие должности.
И лишь 10% опрошенных высказали удовлетворение выполняемой в компании
работой.
Рисунок 6. Удовлетворенность персонала выполняемой работой
Размером заработной платы удовлетворены лишь 17% сотрудников
предприятия, остальные высказали неудовлетворенность суммой оклада (рис.
7).
Рисунок 7. Распределение ответов на вопрос «Удовлетворены ли
Вы размером заработной платы?»
Неудовлетворенность размерами заработной платы вынуждает
сотрудников искать другие источники дохода. Так, 29% ответили на 8 вопрос
анкеты «ищете ли Вы дополнительные источники дохода?» положительно. 71%
46
ответили отрицательно (рис. 8).
Рисунок 8. Распределение ответом на 8 вопрос анкеты «Ищете ли
Вы дополнительные источники дохода?»
Неудовлетворенность существующими условиями труда, в том числе и
его оплатой, вызывает у сотрудников неуверенность в дальнейшем
сотрудничестве с организацией. Так, например, распределение ответов на 9
вопрос анкеты сложилось следующим образом: лишь 30% сотрудников готовы
подписать долгосрочный контракт с организацией. 70% отказались бы от
такого предложения. Распределение ответов представлено на рис. 9
Рисунок 9. Распределение ответов на вопрос: «Подписали бы вы
долгосрочный контракт с организацией?»
Основным недостатком существующей системы оплаты труда был
назван низкий уровень заработной платы, так ответили 95% опрошенных. 33%
считают существенным недостатком недостаточную самостоятельность
работников. при распределении премии
47
Рисунок 10. Недостатки существующей системы оплаты труда в
гостинице «Шерна»
Так же работникам гостиницы «Шерна» были заданы вопросы, на
выявление желаний работников по улучшению условий труда и его оплаты:
Распределение ответов на 12 вопрос анкеты : «Какие дополнительные
услуги со стороны предприятия Вам необходимы?» представлены на рис. 11.
Рисунок 11. Ответ на вопрос работниками «Какие дополнительные
услуги со стороны предприятия Вам необходимы?»
Премиальными положениями организации довольны 17% опрошенных,
83% не довольны существующими премиальными положениями. Данная
тенденция характерна как для работников высшего звена, так и для более
низких по статусу сотрудников (рис. 12).
48
Рисунок 12. «Довольны ли Вы премиальными положениями
организации?»
Опрос показывает, что 39% сотрудников планируют в ближайшее время
менять место работы в связи со следующими факторами:
1.Низкая оплата труда (52%);
2. Неудовлетворенность выполняемой работой (17%);
3. Нет перспектив карьерного роста (22%)
4. Неудовлетворенность социальным пакетом (22%).
Наиболее важным мотивационным фактором стала возможность
карьерного роста и достижения карьерных перспектив, так ответили 46%
отпрошенных. 32% выделили наиболее важным фактором материальное
стимулирование, и 22% наиболее важным мотивационным фактором признали
расширенный социальный пакет (рис. 13).
Рисунок 13. Распределение ответов на вопрос анкеты «Какие
мотивационные факторы являются для Вас наиболее важными?»
49
В таблице 8 представлено распределение на 16 вопрос анкеты «Какие
дополнительные услуги, предлагаемые предприятием, имеют для Вас
наибольшую значимость?»
Таблица 8
Распределение ответов на 16 вопрос анкеты
№
Название
Количество
п/п
льготы
ответивших, %
1
Выплата
кредитов и ссуд
100
2
Обучение за счет компании
80
3
Оплата услуг мобильной связи
76
4
Предоставление автомобиля
71
5
Медицинское страхование
57
6
Бесплатное питание
57
7
Скидки на товары (услуги) в компании
43
8
Страхование жизни
14
9
Оплата
занятий спортом
18
10
Предоставление дополнительных отпусков
7
Среды основных плюсов работы в гостинице (17 вопрос анкеты) были
выделены стабильность, дружный и сплоченный коллектив, приемлемые
условия работы, удобный рабочий график.
Анализ показал, что необходимо тщательнее прорабатывать вопросы
материального стимулирования труда, поскольку очень немногие работники
ощущают связь между своим вкладом в деятельность предприятия и уровнем
оплаты труда.
Организационная культура в основном оценивается как средняя (62%),
слабой ее почитали 24% отпрошенных и сильной - 14% (рис. 14).
Рисунок 14. Распределение ответов на 22 вопрос анкеты
50
Рассмотрим систему мотивации гостиницы «Шерна» в таблице 9.
Таблица 9
Оценка системы мотивации гостиницы «Шерна»
Материальное
стимулирование
Нематериальное
стимулирование
-
премия за производственные результаты
(выполнение и перевыполнение производственных
заданий);
-
единовременное поощрение за выполнение особо
важных производственных заданий;
-
премия за улучшение конечных
результатов
хозяйственной деятельности;
-
единовременное вознаграждение за выслугу лет;
- вознаграждение за непрерывный стаж работы;
- вознаграждение по итогам года;
- к профессиональному празднику (День работника
торговли).
-
оздоровительные
путевки;
-
услуги
медицинского
центра;
-
услуги
стоматологического
кабинета;
-
частичная оплата
питания в столовой.
В отношении материального стимулирования следует отметить, что
работники могут быть полностью или частично лишены премии в следующих
случаях:
-
неисполнение или ненадлежащего исполнения трудовых обязанностей
предусмотренных должностными или техническими инструкциями:
-
нарушение технологической дисциплины;
-
нарушение правил техники безопасности и охраны труда, а также
правил противопожарной безопасности.
Таким образом, систему мотивации труда на предприятии можно
оценить как достаточно низкую, она малоэффективна и не до конца
сформирована. Диагностика системы мотивации показала недостаточную
удовлетворенность сотрудников существующей системой оплаты труда и
предоставляемых льгот. Исходя из этого, данные вопросы в организации
рекомендуется разрабатывать более подробно.
Дефицит высококвалифицированных специалистов рабочих специально-
стей вызвал необходимость вести открытую кадровую политику в сфере приёма
персонала, потребовал изменения в оплате труда, мер по улучшению условий
труда, по подготовке специалистов своими силами, по разработке мероприятий
для удержания вновь принятых и подготовленных специалистов.
В гостинице «Шерна» персонал не может оказывать существенного
51
влияния на решения, принимаемые руководством. Возможно, определенное
влияние на такое положение дел оказывают факторы внутренней среды
предприятия: корпоративная культура, стиль руководства, структурные
параметры управления, технология производства.
Итак, в процессе анализа внутренних факторов функционирования
службы приема и размещения гостиницы «Шерна» были выявлены проблемы в
системе управления персоналом исследуемого предприятия.
Таким образом, в системе управления персоналом существует
недостаточная четкость распределения функциональных обязанностей,
большая трудоемкость подбора персонала. Система обучения и развития
персонала, а также система стимулирования его трудовой деятельности требует
совершенствования.
Кроме этого, были проанализировано соблюдение принципов
формирования эффективной кадровой политики и системы управления
персоналом. Таким образом, система управления персоналом в гостинице
«Шерна» не оптимальна и требует совершенствования. Ряд принципов
формирования эффективной системы управления персоналом не выполняется.
Таким образом изучение общей характеристики гостиницы показало,
что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ.
Выводы по 2 главе
Исходя из материала представленного в главе можно сделать
следующие выводы.
Гостиница «Шерна» функционирует с 2009 года и представляет собой
отель в северной части города Санкт-Петербург. Основным видом
экономической деятельности по ОКВЭД является: «55.90 Деятельность по
предоставлению прочих мест для временного проживания».
Номерной фонд гостиницы составляет 180 номеров, что позволяет
размещать как отдельных клиентов, так и большие группы. Номера одно- и
двухместные, относятся к первой и высшей категории. Особое значение в
52
гостинице придают безопасности гостей, поэтому система охраны здесь
организована на высшем уровне. Каждый номер поставлен на сигнализацию, в
коридорах установлена система видеонаблюдения, круглосуточно дежурит
служба безопасности.
Анализ организационной структура управления гостиницы и
закрепления функций управления показал, что за начальниками подразделений
закреплены все основные функции управления. Дублирования функций не
происходит. Таким образом, организационная структура гостиницы «Шерна»
не требует существенных изменений как в составе и расположении
подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями
подразделений. Анализ организационной структуры службы приема и
размещения показал, что для эффективного функционирования в составе
службы не хватает специалистов по работе с паспортами и носильщиков.
Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и
размещения показал, что 14% клиентов гостиницы обращаются с различными
жалобами. Больше всего претензий предъявляется к скорости обслуживания,
отсутствию услуги по доставке багажа, и предоставлению неточной
информации. Кроме того, клиентам и сотрудникам фирмы был задан вопрос о
том, как можно усовершенствовать организацию деятельности службы приема
и размещения гостиницы «Шерна».
Таким образом, были выявлены определенные недостатки в организации
деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был
предложен комплекс мероприятий. В первый блок вошли мероприятия по
совершенствованию организационной структуры управления. Во втором блоке
мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе
приема и размещения. В третьем блоке находятся мероприятия по
стимулированию и повышению квалификации персонала службы приема и
размещения.
53
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию технологии работы службы
приема и размещения
3.1. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и
размещения гостиницы «Шерна»
Итак, при анализе жалоб клиентов были выявлены определенные
недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для
устранения которых был предложен комплекс мероприятий. В первый блок
вошли мероприятия по совершенствованию организационной структуры
управления. Во втором блоке мероприятия по совершенствованию качества
обслуживания клиентов в службе приема и размещения. В третьем блоке
находятся мероприятия по стимулированию и повышению квалификации
персонала службы приема и размещения.
Для повышения качества оказываемых услуг, службе приема и
размещения гостиницы «Шерна» в своей повседневной деятельности должна
руководствоваться следующими принципами:
-
четкая система распределения и регламентации ответственности в
рамках службы;
-
создание благоприятных условий для участия каждого сотрудника в
деятельности по улучшению качества и культуры труда;
-
стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с
постоянными клиентами;
-
применение современных методов управления деятельностью;
-
принятие управленческих решений на основе результатов
постоянного анализа деятельности службы;
-
поддержание оборудования и программного обеспечения службы
на современном уровне.
На основании сделанных выводов можно дать следующие
рекомендации:
-
разработать систему информирования гостей;