25
Служба приема и размещения отдыхающих создаёт за первое
впечатление у гостей о той или иной гостинице.
Если не брать во внимание информацию в путеводителях или интернет
сети, то в основном служба приема и размещения в гостинице считается
первым знакомством гостя с местом своего отдыха.
Сотрудники службы размещения отеля: администраторы и портье,
швейцары, носильщики, специалисты службы бронирования, телефонисты.
Любое подразделение службы приема и размещения состоит из
нескольких сотрудников, в их число входит и главного менеджера. В состав
фронт-офиса входит, отдел, расчетно-кассовый отдел службы доставки багажа
бронирования, отдел коммутации.
Заработная плата у штата служба приема и размещения зависит от
большого количества факторов основные сезонность и компании- оператора.
Службы приема в малых отелях и гостиницах, могут ограничиваются одним
администратором и носильщиком.
В этом варианте большая нагрузка ложиться на администратора, он
ответственен за большую часть услуг служба приема и размещения, от
диспетчера звонков по заказу номера до приема самих гостей
1
.
Носильщик кроме переноса багажа гостя, исполняет и роль портье,
знакомя клиента с его номером и объясняя с правила отеля.
Но все же большинство малых гостиниц и отелей с номерным фондом 20-
30 помещений, стремятся сохранить общепринятую структуру штата службы
приема и размещения, где каждое подразделение, помимо администрации и
службы доставки, имеет хотя бы по одному сотруднику.
В крупных отелях служба приема и размещения часто обладает
многоступенчатой и много структурной.
Подразделения состоят от трех до пяти человек.Начальник Служба
приема и размещения большого отеля нередко находиться не в подчинении
1
Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах. Изд. 2-е. М.: Академия, 2013. С.36
26
директора отеля, а менеджеру, который проводит всю работу с гостями в отеле,
и работу службы питания, горничных, супервайзеров этажей.
Работа во служба приема и размещения в прямом смысле слова
находиться как на передовой. Служба приема и размещения работает в
круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами.
Сотрудники службы приема должны уметь не только хорошо разбираться
в вопросах как бронирование номеров и принимать участие в расселении
гостей.
Сотрудники должны уметь быть психологами уметь уладить конфликты с
клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях,
когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.
Можно определить следующие функции службы приема и размещения:
- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение
гостевых номеров;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального
подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных
достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
- обеспечение руководства гостиницы точными данными об
использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за
предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с
клиентами
1
.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно
представить в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
1
Евсеева, Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2015. С.48
27
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Общий операционный процесс обслуживания представлен в таблице 2.
Таблица 2
Операционный процесс обслуживания
1
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный
заказ мест в
гостинице
Менеджер отдела
бронирования
или службы приема
Заявка на
бронь. Гарантия
оплаты
Включается в счет
при регистрации.
Устанавливает
администрация
Встреча
Гаражная служба,
швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор
службы приема,
портье, кассир
Анкета,
разрешение на
поселение, счет,
визитная карта
По счету: тариф на
места, налоги,
специальные сборы
Предоставление
основных и
дополнительных
услуг
Служба приема,
служба горничных,
служба питания,
гаражная служба,
аниматоры,
медицинские
Заказ на услуги
можно сделать в
устной
форме или
заполнив
бланк заказа
По счету в
соответствии с
установленными
тарифами на услуги
Окончательный
расчет
и оформление
выезда
Администратор,
портье, кассир
Счет
По счету
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир
(оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах
РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное
и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия
торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную
загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за
проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют
1
Кокерелл, Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса. Пер. с англ. М.: Азбука, 2014. С.65
28
счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают
оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей,
которые не заплатили по счету.
В работе службы приема и размещения, как и в любом другом
подразделении гостиницы, могут существовать свои недостатки. В качестве
примера можно привести следующие проблемы, которые могут существовать в
работе данного подразделения гостиницы:
1. Неумение работников службы приема и размещения выходить из
конфликтных ситуаций. Работа сотрудников службы приема и размещения
подразумевает постоянный контакт с людьми, что обязывает работников иметь
представление об основах психологии и конфликтологии. Иногда персонал в
силу неопытности, нехватки знаний или в силу личных качеств не может
грамотно разрешить возникший конфликт.
2. Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний.
Игнорирование просьб гостей и невыполнение данных им обещаний
демонстрирует неуважение сотрудников гостиницы к постояльцам, что
недопустимо на сервисном предприятии.
3. Неэффективное взаимодействие с остальными службами гостиницы.
Например, несвоевременная передача информации в службу эксплуатации
номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах вызывает ряд проблем
при подготовке номеров к заселению.
4. Отсутствие стандартов обслуживания гостя. В гостиницах, где
отсутствуют официальные стандарты обслуживания, могут возникнуть
ситуации, когда в силу обстоятельств работники могут по-разному понимать,
что значит качественное оказание услуг. Это ведет к непостоянству качества
предоставляемых гостям услуг
1
.
Это не исчерпывающий, а лишь частичный список проблем в работе и
организации деятельности службы приема и размещения.
1
Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. М.: «БГЭУ», 2013. С.41
29
Рынок гостиничных услуг характеризуется как динамично
развивающийся. Специалисты данного сектора индустрии гостеприимства
стремятся идти в ногу со временем и постоянно совершенствовать работу и
уровень обслуживания гостиничных предприятий. Большая часть подобных
улучшений и нововведений касается именно работы службы приема и
размещения, рассмотрим некоторые из них:
1. Повышению скорости и качества обслуживания службы способствует
внедрение CRM – технологий. При регистрации каждого нового гостя
администратор вносит в общее хранилище информации персонифицированные
данные. Далее вся собранная информация, полученная по разным
информационным каналам, заносится в единое хранилище, к которому затем
может обратиться любой сотрудник гостиницы.
2. Введение в работу процедуры онлайн - регистрации гостей. Такая
услуга уже доступна в отелях международной гостиничной сети «Ibis».Данная
услуга позволяет гостю заблаговременно пройти процедуру check-inна сайте.
После бронирования, на его e-mail отправляется приглашение на прохождение
онлайн - регистрации. В день прибытия гость получает SMS-сообщение с
полезной информацией, а персонал заблаговременно подготавливает номер к
прибытию гостя. Сопровождает услугу онлайн -регистрации услуга экспресс -
выезда. Во время выезда гость бросает ключ от номера специальный приемник,
а счет за проживание отправляется на e-mail гостя.
3. Создание мобильного приложения для предприятия. Разработка такого
приложения эффективна, так как через него гости могут не только
забронировать номер, но и получить актуальную информацию о средстве
размещения, предоставляемых им дополнительных услугах и специальных
предложениях, а также гости могут пользоваться другими полезными
функциями приложения (например, программой лояльности).
4. Разработка и реализация программ обучения сотрудников, тренинги. В
качестве наглядного примера можно рассмотреть тренинг «Эффективный
администратор». Тренинг включал в себя мини-лекции, презентации, ролевые
30
игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические
упражнения на отработку последовательности сервиса
1
.
По итогам проведенного стратегического анализа состояния и перспектив
совершенствования организации деятельности службы приема и размещения
гостиниц и иных средств размещения можно сделать вывод, что не смотря на
наличие таких существенных проблем, как неумение работников разрешать
конфликты, невнимательность к просьбам гостей, неэффективное
взаимодействие с другими службами, тем не менее, есть хорошие перспективы
улучшения работы и организации службы приема и размещения за счет
внедрения CRM-технологий, повышение профессионализма сотрудников
посредством проведения тренингов и применение инновационных услуг, как
например онлайн регистрация.
1
Клепцова, О.И. Мировое гостиничное хозяйство: учебное пособие. Омск: Омский государственный
институт сервиса, 2012. С.48
31
Глава 2. Анализ организации работы службы приема и
размещения в ООО «Центральная гостиница» «Уют» г.Клинцы
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Центральная
гостиница «Уют» г.Клинцы
Трехзвездочная гостиница «Уют» расположена в центре города Клинцы,
в 4 минутах ходьбы от Центральной площади. Гостиничный комплекс обладает
спектром номеров разного класса, готов разместить гостей с различными
запросами и возможностями.
Интерьер светлых номеров гостиницы оформлен в теплых тонах и в
классическом стиле. Все номера оборудованы телевизором, кондиционером,
холодильником, мини-бар, а также собственной ванной комнатой с феном и
бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. На рисунке 2
представлен общий вид гостиницы «Уют». В приложении А приведены
фотографии номерного фонда гостиницы.
Рисунок 2. ООО «Центральная гостиница «Уют» г. Клинцы
1
Персонал гостиницы предоставляет обслуживание на высоком уровне и
1
Центральная гостиница «Уют». Официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://uyut-centr.ru
32
обеспечивает индивидуальный подход к каждому гостю.
В ресторане «Метрополь» на территории гостиницы подают блюда
европейской и русской кухни. В баре предлагают напитки. Около центрального
входа в гостиницу находится парковка с видеонаблюдением.
Основной целью функционирования данного предприятия является
предоставление услуг по проживанию клиентов. Гостиница расположена в
местности, которая пользуется популярностью у туристов, особенно в летнее
время и это обстоятельство вносит определенные коррективы в систему
обслуживания клиентов.
Номерной фонд может варьироваться от 12-15 единиц до 30-40 номеров в
зависимости от времени года и от активности приезжающих туристов. Для
привлечения клиентов в отеле организованно обслуживание VIP-клиентов со
скидкой 10% процентов от стоимости проживания. В настоящей гостинице VIP
клиентом считается клиент, который посетил данный отель в течение полугода.
Пик туризма приходится на летние месяцы, а в остальное время года в
гостинице проживают клиенты, приехавшие в командировку, гости и т.д. В
связи с этим, администрации приходится приспосабливаться к клиентуре и
часто менять категории номеров.
Гостиница «Уют» относится к разряду небольших и поэтому
большинству персонала приходится совмещать некоторые профессии,
например, администратора и кассира. В связи с этим в разрабатываемой
системе необходимо предусмотреть удобный интерфейс и возможность выдачи
квитанции на месте
1
.
Цели функционирования гостиницы:
1) качественное и своевременное обслуживание клиентов, опирающееся
на внедрение передовых технологий в области гостиничного бизнеса;
2) успешное и масштабное продвижение предлагаемых услуг на
внутрирайонном рынке гостиничных услуг;
1
Центральная гостиница «Уют». Официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://uyut-centr.ru
33
3) создание и развитие высокооплачиваемых рабочих мест. Повышение
материального благосостояния и уровня жизни сотрудников и членов их семей;
4) обеспечение профессионального, научно-технического, и
управленческого роста сотрудников, всемерное содействие развитию их
потенциала в содружестве с национальной системой образования и наукой.
Теперь рассмотрим структуру гостиницы.
В зависимости от класса, места расположения основных и
дополнительных функций реализуемых гостиницей, структурная схема имеет
некоторые различия, поэтому приведем схему типового предприятия.
Организационная структура управления гостиницы «Уют» приведена на
рисунке 3. Типовые функции подразделений предприятия перечислены в
таблице 3.
Таблица 3
Основные подразделения предприятия и их типовые функции
Название
подразделения
Типовые функции
Администрация
Осуществляет общее и стратегическое руководство предприятием
на основе данных о конкурентоспособности на внешнем рынке
предлагаемых услуг и выбирает генеральную линию поведения
предприятия в условиях жесткой конкуренции.
Администратор
Информирование клиента об условиях обслуживания и
предлагаемых услуг. Осуществление действий по обслуживанию
клиентов (поселение выселение заполнению необходимых
документов и т. д.)
А Х О
(Административно
-хозяйственный
отдел)
Осуществляет деятельность по поддержанию в надлежащем виде
все основные и вспомогательные средства необходимые для
нормального функционирования предприятия.
Обслуживающий
персонал
Осуществляет деятельность по обслуживанию клиентов в
соответствии с должностной инструкцией. Производит всю
текущую работу по поддержанию требуемых технических
параметров предприятия.
Отдел кадров
Осуществляет деятельность по учету установочных данных о
сотрудниках предприятия. Регистрация и изменение данных о
сотрудниках, регистрация увольнений сотрудников
Бухгалтерия
Регистрация платежей клиентов Ведение кассовой книги для
наличных операций. Регистрация операций с пластиковыми
картами. Корректировка денежных потоков. Ведение курсов
валют. Ведение книги продаж. Подготовка соответствующих
квитанций и отчетов.
34
Рисунок 3. Организационная структура управления гостиницы
«Уют»
Все номера оснащены удобствами, включая бесплатный беспроводной
доступ в интернет, завтраки «шведский стол» и индивидуальный климат-
Клиент
АО
Учет
клиенто
в
Учет
VIP
клиенто
в
Учет
номеров
Учет
кассовы
х
операци
й
Учет
занятых
номеров
Учет
свободны
х номеров
Администрац
ия
отеля
АХО
Обслуживающи
й персонал
Отдел
кадров
Бухгалтерия