45
ООО «Центральная гостиница «Уют» за 2017 год получило чистую
прибыль в 986,00 тыс. руб., что в 4,55 раза меньше показателя за аналогичный
период прошлого года. Объем продаж компании снизился на 14,07% до 29,05
млн. руб. Компания «Центральная гостиница «Уют» за 2017 год получила
прибыль от продаж в 1,70 млн. руб., что в 3,99 раза меньше показателя за
аналогичный период прошлого года. Компания «Центральная гостиница «уют»
завершила 2017 год с прибылью до налогообложения в 1,44 млн. руб., что в
4,19 раза меньше показателя прибыли годом ранее - 6,04 млн. руб.
Чистая прибыль ООО «Центральная гостиница «Уют»за 2018 год по
РСБУ увеличилась на 3,25% до 1,02 млн. руб. с 986,00 тыс. руб. за аналогичный
период прошлого года. Выручка компании за 2018 год снизилась на 13,26% до
25,19 млн. руб. Об этом говорится в отчете компании. Компания «Центральная
гостиница «Уют» за 2018 год получила прибыль от продаж в 1,69 млн. руб., что
на 0,65% меньше показателя за аналогичный период прошлого года.
Для более подробной характеристика финансового состояния гостиницы
рассмотрим анализ платежеспособности (таблицы 8).
Таблица 8
Анализ платежеспособности ООО «Центральная гостиница
«Уют»
Показатель
На начало
2018 года
На конец
2018 года
1. Коэффициент абсолютной ликвидности
(>=0,2(0,1))
0,115
0,165
2. Коэффициент промежуточной ликвидности
(>=0,8)
0,381
0,454
3. Коэффициент текущей ликвидности
(>=1(2))
1,14
1,32
4. Общий коэффициент соотношения
дебиторской и кредиторской задолженности
0,26
0,29
5. Коэффициент соотношения дебиторской и
кредиторской задолженности по коммерческим
операциям
0,29
0,23
Рассчитанные показатели платежеспособности за анализируемый период
отражают благоприятные тенденции в развитии гостиницы «Уют»:
46
1. На начало года гостиница могла немедленно погасить 11.5%
обязательств, то на конец периода – 16.5%. Прирост коэффициента абсолютной
ликвидности характеризует наращивание денежных средств у гостиницы;
2. Рост коэффициента промежуточной ликвидности с 0,381 до 0,454
свидетельствует о повышении гостиницей привлекательности и надежности для
кредиторов;
3. Положительно характеризует гостиницу рост коэффициента текущей
ликвидности с 1,14 до 1,32. Что еще не является нормой К
тл
>=2, но неуклонно
приближается к ней;
4. Соотношение дебиторской и кредиторской задолженности улучшилось
за анализируемый период, в то же время наблюдается ухудшение данного
соотношения по коммерческим операциям, что может являться негативной
характеристикой.
Также была произведена оценка финансовой устойчивости гостиницы
«Уют» (таблица 9).
Таблица 9
Оценка финансовой устойчивости отеля
Показатель
На начало
2018 года
На конец 2018
года
1. Коэффициент автономии (>0,5)
0,13
0,26
2. Коэффициент финансирования (<=1)
6,54
2,91
3. Коэффициент задолженности
0,87
0,74
4. Коэффициент текущей задолженности
0,84
0,72
5. Коэффициент маневренности (~0,5)
0,73
0,79
6. Нераспределенная прибыль (тыс.
руб.)
25140
64050
Оценка финансовой устойчивости ООО «Центральная гостиница «Уют»
позволяет сделать следующие выводы:
1) Несмотря на улучшение коэффициента автономии, до нормального
состояния гостинице «Уют» необходимо предпринимать соответствующие
действия;
47
2) Значительно улучшилось соотношение заемного капитала с
собственного капитала, что может быть рассмотрено как положительная
тенденция;
3) Сокращается задолженность гостиницы, увеличивается
нераспределенная прибыль (за 1 год более чем в два раза), которая может быть
инвестирована в развитие деятельности.
Результаты проведенного анализа финансово-экономической
деятельности гостиницы будут учтены далее при определении факторов
совершенствования организации работы гостиницы.
2.4Анализ деятельности службы приема и размещения в ООО
«Центральная гостиница «Уют» г. Клинцы
Основными функциями службы приема и размещения ООО
«Центральная гостиница «Уют» считаются: бронирование мест в гостинице,
регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя,
предоставление различного вида информации.
Одной из функций службы приема, является ведение картотеки гостей.
На каждого постояльца, после его пребывания в гостинице, заполняется
специальная карточка, содержащая информацию, заранее собранную со всех
служб гостиницы, которые имели контакт с проживающим. В случае
повторного приезда гостя, информация дает возможность персоналу
значительно улучшить качество обслуживания, направленность действий на
клиентоориентированность позволяет во многом предвосхитить пожелания и
предпочтения гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения
постоянных клиентов, и, в свою очередь, является дополнительной рекламой
гостиницы.
Сотрудники службы приема и размещения гостиницы Уют» имеют
полную и обширную информацию о своей гостинице, его истории, номерном
фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест,
48
инфраструктуре гостиницы, оказываемых дополнительных услугах, графике
работы основныхсервисных служб гостиницы и предприятий питания.
В связи с тем, что работники службы приема и размещения
непосредственно тесно контактируютс постояльцами, они обладают
следующими качествами: профессиональная манера поведения, подходящие
благоприятные личные качества, коммуникабельность, гостеприимное
отношение, хорошийвнешний вид: одежда, прическа, внимательность,
старательность, доброжелательность.
Ключевым направлением совершенствования службы приема и
размещения ООО «Центральная гостиница «Уют» является оценка качества
работы и проведение обучающих тренингов. Задачи тренингов для работников
предприятия размещения, следующие: обучение и развитие кадров отелей;
формирование клиентоориентированного подхода в общении и обслуживании
гостей; освоение техники, которая поможетраспознать ценности и потребности
клиента; создание эффективных алгоритмов взаимодействия сгостем, а именно
формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;
повышение личностной эффективности администратора.
В общем виде организация действий персонала гостиницы заключается в
регламентации основных процессов всех уровней управления, составляющих
процесс обслуживания в рамках установленного регламента. Исходя из этого
важно уделить особое внимание основным этапам обслуживания клиентов с
момента принятия или решений остановиться в гостинице «Уют» до момента
их выписки из гостиницы для того, чтобы лучше изучить организацию работы
гостиницы и показать уровень качества обслуживания постояльцев.
Первым этапом в принятии решения о выборе ООО «Центральная
гостиница «Уют» является сбор сведений о предоставляемых ею услугах. После
этого будущие постояльцы осуществляют бронирование номеров на даты,
которые им необходимы. Бронирование можно осуществить по телефону, а
можно с использованием официального сайта гостиницы. В рамках процедуры
бронирования от гостей собирается полная информация не только о датах
49
пребывания в гостинице и выбранной категории номеров, но также и
паспортные данные, цель визита гостей и другая информация. При прибытии
гостя в гостиницу им занимается служба приема и размещения в лице
администратора. От работы данной службы зависит первое впечатление,
которое получит гость и гостинице.
В рамках этапа регистрации происходит процесс оформления заезда,
который сопровождается регистрационными записями в журнале регистрации.
Данные регистрационные записи оказывают помощь персоналу службы в
удовлетворении потребностей клиента, позволяют прогнозировать загрузку и
осуществлять операции по счету, а также помогают избежать повторной
регистрации, если гость снова изъявит желание остановиться в гостинице. По
окончанию регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не
более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Затем он в сопровождении
сотрудника службы приема и размещения следует в своей номер.
Как только гость прошел процедуру регистрации и поселился в свой
номер, все дальнейшие возникающие у него вопросы он решает с отделом
обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы
занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для
гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы
всех служб гостиницы.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах
гостиницы и клиента. Финансовые записи, производимые в службе приема и
размещения, часто проверяются на точность. Эта проверка обычно
производится во время ночного аудита
1
.
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из
отеля. Постоялец оплачивает счета(или приведение счета к нулевому балансу).
Вовремя процедуры выезда следует убедиться, что клиентостался доволен
своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
1
Попов, В.Б. Методологические основы управления и информатизации бизнеса: Учебное пособие. М.:
Финансы и статистика, 2012. С.78
50
Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице
«Уют», можно с уверенностью сказать о том, что гостиница уделяет большое
внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями
клиентов,достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью
между задействованными подразделениями. Однако в ходе исследования важно
уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей,
ведь чем больше информации от клиентов соберет гостиница в течение цикла
обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки,
способствующие улучшению работы.
Гостиница «Уют» уделяет большое внимание качеству сервиса, учитывая
тот факт, что функциональное качество может восполнитьнекоторые
недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы
могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от
руководства и сотрудников.
Применяемые гостиницей стандарты функционального качества
обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей
гостиницы в целом, так как дают возможность руководителям
подразделенийдостигать основных целей:
-соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям
международных стандартов при общем снижении затрат;
- оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб,
участвующих в процессе обслуживания;
- -создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов
персонала на задачи гостеприимства.
Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Уют»
осуществляется ежедневно, контроль за качеством предоставления услуг со
стороны персонала производят руководители подразделений или старшие
менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессеработы заполняют
отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает ванализе и оценке
51
качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в
частности, подлежат следующие данные:
- процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания),
- время, затраченное на уборкугостевого номера,
- график профилактического обслуживания номеров, оборудования,
систем и многое другое.
Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности
гостей качеством услуг.
Анализ качества услуг в гостинице «Уют» проводится периодически и
ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей.
Соблюдениестандартов в гостинице контролируют руководители служб,
проводящие внутренний аудит качества работы.
В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000,
гостиничнымпредприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с
нестабильнойэкономической ситуацией и снижением прибыли, гостиница не
может позволить себе введение отдельного подразделения.
Программа контрольных мероприятий по проверке качества
предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки,
книги отзывов,письменное анкетирование, устные телефонные опросы.
В процессе проведения анализа качества изучается комплекс параметров.
Рассмотрим результаты исследования уровня качества обслуживания,
проводимого за период пяти месяцев 2018-2019 года (таблице 10).
52
Таблица 10
Результаты исследования качества обслуживания в гостинице
Анкетные
вопросы
Результаты, максимум 5 баллов
Ноябрь
Декабрь
Январь
Февраль
Март
В
среднем
Время
регистрации
4
3
3
4
4
4
Забота о госте
3
4
4
4
4
4
Приветствие
гостя
3
3
3
3
3
3
Чистота номера
5
5
4
5
5
5
Качество еды
4
5
4
4
4
4
Состояние
гостиницы
5
4
5
5
5
5
Время
обслуживание
4
3
4
3
3
3
Удовлетворение
от общей
работы
гостиницы
4
3
4
5
5
4
Буду
рекомендовать
5
4
4
4
3
4
Исследование было проведено администратором гостиницы после
отбытия гостей по телефону или электронной почте.
Как видно из таблицы 6 гости гостиницы «Уют» удовлетворены
состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения вкачестве
обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего3 балла из
5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то,
чтосотрудникам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше
внимания гостям. Менеджеру службы приема и размещения важно чаще
напоминать сотрудникам о том, что стоит обращать внимание сотрудников на
радушное принятие гостей.
Руководству следует обратить свое внимание на пункт
«времяобслуживания», он выступает самым низким из всех и оценен всего
лишь на 3 балла, что является довольно низким показателем по сравнению с
другими. Высокими показателями являются «чистотакомнаты, гостиницы и
физическое состояние гостиницы. Индексация степени удовлетворенности
53
потребителя позволяет формализовать организационную работуфирмы на
основании нужд и ожиданий потребителя.
Проведенный анализ системы управления качеством в гостинице «Уют»
вслужбе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены
осуществующих стандартах и мало используют их в повседневной работе.
Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной
системы должны повлиять на все процессы предоставления услуг, анализ и
контрольдолжен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы,
так ивышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества
предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг
свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в
ООО «Центральная гостиница «Уют» требует доработок.
54
Глава 3. Основные направления совершенствования
организации работы служб приема и размещения в ООО
«Центральная гостиница «Уют» г.Клинцы»
3.1 Совершенствования деятельности службы приема и размещения
Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы,
организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Уют»
нуждается в следующих изменениях:
1. Для совершенствования системы стимулирования персонала в службе
приема и размещения гостиницы «Уют» предлагается следующая методика,
основные задачи которой:
-определить уровень мотивированности и трудового потенциала каждого
сотрудника и определить соответствующие группы;
- определить эффективность определенных мотивов и стимулов для групп
сотрудников;
- выбрать группы мотивов и стимулов, приемлемые для каждой группы
сотрудников.
Улучшение социального обеспечения включает в себя:
- обеспечение процесса увеличение размера заработной платы работников
по мере роста эффективности производства;
- формирование системы информирования работников о необходимых и
фактических результатах труда, а так же механизме оплаты труда;
- повышение простоты и понятности для работников системы расчета
заработной платы, премий и надбавок;
- развитие направленности системы материального стимулирования на
повышение квалификации кадров;
- установление соответствия между параметрами стимулирования и
кадровой политики предприятия;
- ежемесячные денежные бонусы за отличную работу.