35
контроль. Номера для курящих предоставляются по запросу. Стоимость и
характеристика номерного фонда гостиницы представлены в таблице 4.
Таблица 4
Номерной фонд гостиницы
1
Категория
номера
Описание номера
Стоимость,
руб.
Одноместный
«Single»
Одноместный номер с полуторноспальной
кроватью с санузлом, душевой кабиной,
махровыми полотенцами, косметическими
принадлежностями и феном. В номере имеется
чайник, кофе, чай, питьевая бутилированная
вода. В стоимость номера входит: Завтрак
«шведский стол». Бесплатная автостоянка
(для легковых автомобилей)
1700
Двухместный
«Twinmini»
Двухместный номер с двумя раздельными
кроватями, с санузлом в номере и душевой
кабиной, с косметическими принадлежностями
и махровыми полотенцами, феном. В номере
имеется чайник, кофе, чай, питьевая
бутилированная вода. В стоимость номера
входит: Завтрак «шведский стол». Бесплатная
автостоянка (для легковых автомобилей)
2000
Двухместный
«Twin»
Двухместный номер с двумя раздельными
кроватями, с санузлом и душевой кабиной в
номере, махровые полотенца, мыльные
принадлежности. В номере имеется чайник,
кофе, чай, питьевая бутилированная вода. В
стоимость номера входит: Завтрак «шведский
стол». Бесплатная автостоянка (для легковых
автомобилей)
2400
Люкс
Двухкомнатный номер «ЛЮКС» с
двухспальной кроватью в комнате и диваном в
гостинной. В каждой комнате телевизор с
кабельными каналами. Санузел, душевая
кабина, махровые полотенца, халаты,
тапочки, мыльные принадлежности,фен. В
номере имеется чайник, кофе, чай.В стоимость
номера входит: Завтрак «шведский стол».
Бесплатная автостоянка (для легковых
автомобилей)
3400
Джуниор Сюит
Номер с двуспальной кроватью и диваном, с
санузлом, душевой кабиной, махровыми
полотенцами, косметическими
принадлежностями и феном. В номере имеется
чайник, кофе, чай, питьевая бутилированная
вода. В стоимость номера входит: Завтрак
«шведский стол». Бесплатная автостоянка
(для легковых автомобилей)
2700
1
Центральная гостиница «Уют». Официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://uyut-centr.ru
36
На рисунке 4 представлена структура управления гостиницы
Рисунок 4. Структура управления гостиницы «Уют»
Учет клиентов, учет VIP клиентов, учет номеров, учет занятых и
свободных номеров, учет кассовых операций не являются подразделениями
предприятия и относятся к сфере деятельности администратора.
Деятельность гостиницы по удовлетворению спроса на услугу со стороны
обслуживающего персонала весьма разнообразны и специфичны.
Для своих клиентов гостиница предлагает следующие услуги:
- Бесплатная автостоянка для проживающих, работает круглосуточно,
ведётся видео наблюдение.
- RoomService - осуществляется круглосуточная доставка в номер.
- Wi-Fi – бесплатный доступ к сети Интернет.
- Трансфер - встреча гостей и их перевозка осуществляется бесплатно.
- Прачечная – платная услуга.
2.2 Анализ системы управления ООО «Центральная гостиница
«Уют» г. Клинцы
Единой, идеальной модели управления гостиницей не существует. Но все
действия и принимаемые решения должны быть направлены на разрешение
37
основной задачи гостиничной сферы: удовлетворение потребностей своих
клиентов. А возможно это только при создании строго фиксированной
иерархии управления.
Простота и гибкость - основные качества конкурентоспособной системы
управления, которая характеризуется:
- небольшим количеством управленческих уровней;
- небольшими по количеству структурными подразделениями,
укомплектованными грамотными, квалифицированными кадрами;
- ориентацией организационных работ и производимых услуг на
потребителя
1
.
Данные характеристики вытекают из основных целей:
- разделение труда;
- установление основных обязанностей и задач для всех работников;
- установление взаимоотношений и полномочий.
Если говорить проще, то руководство гостиницей должно для каждого
сотрудника четко определить те задачи, которые необходимо выполнять для
достижения общей цели. И если это не произойдет по средствам делегирования
(передачи полномочий), то руководителю придется выполнять их
самостоятельно.
Все эти сложные действия и манипуляции с персоналом можно будет
делать бесконечно и безрезультативно, если не ввести в работу с персоналом
три важных документа: трудовой договор, должностная инструкция, стандарты
сервиса и обслуживания
2
.
Среди этапов создания организационной структуры управления отелем
выделяют:
- этап создания функциональных подразделений;
- этап определения соотношения структурных полномочий (происходит
1
Суворова, Д.А., Тесленко, И.В. Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО
«Сибирская» / Д.А. Суворова, И.В. Тесленко // IV Международная студенческая электронная научная
конференция «Студенческий научный форум». 2012. С.18
2
Котенко, Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема
и размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум. 2016. №11(30). С.26
38
установление цепочек команд и, если появится необходимость, деление
функциональных структур на более компактные);
- этап установления должностных обязанностей для каждого сотрудника.
Важным этапом формирования структуры управления отелем является
создание органов управления: руководства отеля в целом; руководства каждой
отдельной функциональной и вспомогательной структур.
Грамотное установление количества уровней иерархии определяет
эффективность управления, при котором каждый сотрудник четко понимает
свое место в организационной структуре и круг непосредственных
обязанностей и полномочий.
В гостинице «Уют» применяется одна из простейших структур -
линейная. При линейной структуре управления гостиницей производство услуг
и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются
подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг.
Главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы
работникам индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных
целей.
Линейные связи в гостинице «Уют» отражают движение управленческих
решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера,
т. е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы.
Такая структура управления представляет организацию как совокупность
взаимосвязанным элементов. Каждый элемент имеет свои цели и задачи.
Директор отеля, главный инженер, административная служба подчинены
генеральному директору.
В подчинении у директора и административной службы находятся:
- служба номерного фонда: заведующий хозяйственной частью,
уборщица, швейцар, швея, прачка;
- служба приема: старший администратор, дежурный по этажу,
горничная;
- финансовая служба: менеджер по предоставлению услуг, старший
39
бухгалтер, финансовый директор и т.п.;
- служба безопасности;
- служба питания: официанты, повар, шеф-повар;
В подчинении у главного инженера находится инженерно-техническая
служба: лифтер, электрик, мастер по ремонту холодильного оборудования,
слесарь, дворник, сантехник, телемеханик, водитель, маляр.
Любая организационная структура управления должна обладать
гибкостью. А значит, даже самая грамотно организованная из них должна
позволять внести, в случае необходимости, изменения и коррективы в связи с
увеличением или уменьшением масштабов производства, обновления целей
или задач, появления новых технологий методов и ресурсов.
В большей части случаев повышение финансовых показателей или даже
вывод из кризисного состояния достигаются путем планомерной работы по
всем направлениям деятельности гостиницы или отеля. Основные из них
следующие:
- эффективное построение работы с различными каналами привлечения
клиентов;
- повышение качества обслуживания гостей;
- оптимизации операционных и иных расходов предприятия;
- автоматизация бизнес-процессов;
- внедрение в работу стандартов обслуживания и стандартов
операционной деятельности;
- использование программ лояльности и работа с текущей базой
клиентов;
- профессиональный подбор и обучение персонала
1
.
Администратор– это самый первый представитель гостиницы, к которому
обращается потенциальный клиент и от работы которого зависит первое
впечатление о работе всего предприятия. Работа администратора является
одной из самых ответственных и важных. Функции администратора гостиницы
1
Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. М.: «БГЭУ», 2013. С.112
40
разнообразны, и их трудно вписать в какие-то правила. Главной задачей
администратора правильное быстрое и качественное обслуживание клиентов.
Работа администратора по предоставлению услуги проживания начинается с
заполнения первичных документов в книгу регистрации поселения.
Администратор по предоставленным клиентом документам подтверждающим
его личность заполняет карточку проживающего клиента (ФИО, паспортные
данные, дата заселения, дата отъезда). По обоюдному договору с клиентом
администратор отеля предоставляет номер для проживания. По истечения срока
пребывания клиента в отеле администратор выписывает справку-счет со всеми
данными клиента и суммой оплаты за предоставленные услуги.
За время проживания клиента в гостинице администратор решает все
возникающие вопросы как со стороны клиента к администрации, так и со
стороны администрации к клиенту.
Структура работы администратора с клиентами показана на рисунке 5.
Рисунок 5. Схема работы администратора с клиентами
Клиент
А. О.
Учет
клиентов
Учет VIP
клиентов
Учет
номеров
Учет
кассовых
операций
Учет занятых
номеров
Учет
свободных
номеров
41
Основные выполняемые операции:
1) учет клиентов - учет данных клиента в книги регистрации;
2) учет VIP клиентов - учет клиентов имеющих право на льготы
определенные администрацией отеля;
3) учет номеров - учет номерного фонда задействованного на данный
момент времени;
4) учет занятых номеров - учет номеров и мест в них, которые на
данный момент сданы клиентам;
5) учет свободных номеров - учет номеров и мест в них, которые на
данный момент свободны и могут быть заселены;
6) учет кассовых операций - учет финансовых средств, взимаемых с
клиентов выдача квитанций и оформление отчетной документации.
На основании показанной структуры можно сделать вывод, что работа
администратора является одной из основных, занимающих одно из главных
мест, в структуре данного предприятия.
В гостинице «Уют» имеется два служебных подразделения
(службауборки и прачечная), а также заключены договора с тремя службами,
такимикак:
- служба питания (ресторан);
-служба безопасности;
-техническая служба.
Службы, с которыми заключены договора, подчиняются
своемунепосредственному начальнику, а также директору гостиницы.
В отеле регламентировано и описано распределение прав и
обязанностеймежду сотрудниками разных служб. Документально это
закреплено вдоговоре о взаимодействии подразделений. В нем определяются:
- порядоквзаимодействия служб на разных этапах работы по обеспечению
своихнепосредственных обязанностей, порядок согласования при
принятиирешений,
42
- степень доступности для отдельных категорий сотрудниковвнутренней
информации и уровень ее конфиденциальности, ответственностьконкретных
должностных лиц и т. п.
При взаимодействии с другими службами администратор гостиницы
ведетконтроль над выполнением их обязанностей, давая распоряжения
менеджерам этих служб.
Ни одна организация не может существовать в вакууме. На нее
воздействуют десятки факторов извне. Следовательно, для исследования
системы управления в гостинице важно проанализировать ее внешнюю среду.
Внешнюю среду предприятия представляет собой среда, которая
включает в себя потребителей, конкурентов, поставщиков, законодательство,
состояние экономики и т.д.
Поставщиками в гостиницу «Уют» являются компании, которые
предоставляют свою продукцию (алкогольные, безалкогольные
напитки,чистящие средства и т.д.)
Потребителями гостиницы являются жители и гости г. Клинцы.
Конкурентами являются другие гостиницы, в которых созданы более
лучшие условия для проживания.
PEST анализ ООО «Центральная гостиницы «Уют» представлен в
таблице 5.
43
Таблица 5
PEST анализ ООО «Центральная гостиницы «Уют»
1
Р:
Гостиница «Уют» является
предприятием малого бизнеса. В
случае увеличения налогов и
арендной платы, предприятие
может обанкротиться, т.к. оно
«процветает» за счет людей
приезжающих отдохнуть. При этом
возможен рост цен на услуги, что в
дальнейшем уменьшит количество
клиентов;
Е:
При увеличении инфляции возрастут
цены на услуги. Снижение
покупательской способности,
потребителей, это соответственно
может привести к банкротству, т.к. нет
работы, потребителям не выплачивают
заработную плату, они смогут
пользоваться услугами гостиницы, что
также приведет к банкротству
предприятия;
S:
Снижение уровня рождаемости и
повышение уровня смертности, может
оказать влияние на предприятие;
миграция, трудоспособность населения
также будет оказывать воздействие;
имидж компании и узнаваемость
бренда, привлекает клиентов; реклама
должна быть не дорогой и
соответствовать течением времени.
Т:
Использование устаревших технологий
в гостинице «Уют» приведет к
увеличению издержек и цен, а
увеличение цен, к сокращению числа
потребителей, ведь потребители не
станут пользоваться такими услугами.
К внутренней среде организации относится оборудование, персонал,цели
и задачи, нормы и правила поведения.
SWOT анализ гостиницы «Уют» представлен в таблице 6.
Таблица 6
SWOT анализ ООО «Центральная гостиницы «Уют»
2
S – Удобное расположение отеля
недалеко от центра, позволяет
клиентам добраться до любой точки
города; обслуживание гостей
производится
высококвалифицированными
сотрудниками; широкий ассортимент
услуг предназначен не только для
работы, но и для отдыха
(танцевальные залы, салон красоты и
т.д.); личная заинтересованность
сотрудников в успехе предприятия
позволяет проявлять инициативу и
творческий подход к делу.
О – Улучшение маркетинговой
политики приведет к большему спросу
отеля; выход на новый уровень;
увеличение числа рабочих мест
(привлечение к работе
дополнительного администратора);
Внедрение новых технологий
(интерактивное телевидение,
высокоскоростной интернет, установка
АСУ);
W – Слабая маркетинговая политика
плохо сказывается на имидже
гостиницы (слабая рекламная
компания); неудобное расположение
номерного фонда затрудняет
перемещение по гостинице.
Т – Высокая и нечестная конкуренция
– демпинг цен (5-4*устанавливают
цены как 3*); финансовый кризис –
возможность
Банкротства.
1
P-политика; E-экономика; S-социальная среда; T-технология
2
S – Положительные стороны; W – отрицательные стороны; O – возможности; T – угрозы
44
Таким образом, на основании проведенного анализа можно сделать вывод
о том, что были выявленные сильные и слабые стороны гостиницы. Те аспекты,
которые находятся в выигрышной позиции - нужно поддерживать на должном
уровне, а также аспекты, модернизация которых может ускорить процесс
совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.
2.3 Анализ финансово-экономической деятельностиООО
«Центральная гостиница «Уют» г.Клинцы
Умение анализировать — основной и самый важный фактор руководства.
И именно благодаря финансовому анализу гостиницы можно сделать вывод о
его рентабельности и окупаемости, а возможно, и определить «слабые
стороны».
Основные финансовые показатели гостиницы в динамике за 2016-2018
годы представлены в таблице 7.
Таблица 7
Основные финансовые показатели ООО «Центральная
гостиница «Уют» за 2016-2018 годы
1
Показатель
2016
2017
2018
Выручка, тыс. руб.
33799
29045
25193
Чистая прибыль (убыток),
тыс. руб.
4487
986
1018
Чистая прибыль ООО «Центральная гостиница «Уют» за 2016 год по
РСБУ достигла 4,49 млн. руб. по сравнению с убытком в 1,33 млн. руб. годом
ранее. Выручка компании за 2016 год выросла в 1,55 раза до 33,80 млн. руб.
Компания «Центральная гостиница «Уют» завершила 2016 год с прибылью от
продаж в 6,78 млн. руб. по сравнению с убытком 1,33 млн. руб. годом ранее.
Компания "Центральная гостиница «Уют» завершила 2015 год с прибылью до
налогообложения в 6,04 млн. руб. по сравнению с убытком 1,33 млн. руб. годом
ранее.
1
Центральная гостиница «Уют». Официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим доступа:
http://uyut-centr.ru