3
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
Глава 1. Понятие и современные тенденции развития корпоративной
культуры в гостеприимстве 7
1.1 История возникновения и развития корпоративной культуры 7
1.2 Виды, структура и механизмы формирования корпоративной культуры 13
1.3 Тенденции развития современной корпоративной культуры 21
1.4 Корпоративная культура как элемент конкурентоспособности в
гостеприимстве 26
Глава 2. Анализ корпоративной культуры международной сети гостиниц
«Hyatt Regency» 35
2.1 Характеристика хозяйственной деятельности международной сети
гостиниц «Hyatt Regency» 35
2.2 Корпоративная культура международных гостиничных цепей: анализ,
тенденции развития 40
2.3 Оценка и проблемы корпоративной культуры в международной сети
гостиниц «Hyatt Regency» 44
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры
в международной сети гостиниц «Hyatt Regency» 54
3.1 Мероприятия по улучшению корпоративной культуры с целью повышения
конкурентоспособности сети гостиниц «Hyatt Regency» 54
3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий 62
Заключение 67
Список использованной литературы 72
Приложения 78
4
ВВЕДЕНИЕ
Как и человек, каждая организация уникальна. Она как индивидуальность
имеет собственные черты, особенности, ценности, обычаи, традиции, признаки
и т. д., которые можно охарактеризовать как культуру организации. В процессе
развития корпоративной культуры организации формируют субъективные и
объективные элементы. Субъективные элементы - это обычаи, ритуалы, табу,
образцы поведения, язык общения, лозунги и т.д., а объективные - это престиж,
имидж, дизайн и оборудование рабочих мест, место нахождения организации.
Понятие «корпоративная культура» относительно новое и мало освещено с
научной точки зрения как в нашей стране, так и за рубежом. В настоящее время
не существует единого определения термина «корпоративная культура», ученые
трактуют его по-разному.
Разработке вопросов, посвященных обеспечению корпоративной культуры
уделили внимание российские и зарубежные ученые, в частности А. А. Радугин,
А. Громов, Г. А. Дмитренко, Г. С. Колесников, А. П. Егоршин, В.А. Певец, А.
Никиенко, В. Колпаков, Г. Хает и др.
В последнее время наблюдается стремительный рост интереса
организаций к повышению уровня корпоративной культуры. Это объясняется
тем, что увеличилось понимание влияния феномена командного духа на
эффективность бизнеса. Компании, в которых уровень корпоративной культуры
высокий, более успешны на рынке. Это доказывает, что необходимо постоянно
анализировать уровень корпоративной культуры предприятия, изымать
устаревшие нормы, исследовать тенденции развития корпоративной культуры,
правильно сформулировать перспективную цель культуры, соответствующую
стратегическим целям организации. Поэтому, крупные организации в России,
переняв европейский опыт, стали создавать и внедрять набор правил, ценностей,
норм, традиций, чтобы регулировать поведение сотрудников в рабочее и
5
свободное время. Эти правила формируются в корпоративный кодекс (кодекс
чести, кодекс корпоративной этики) - документ, регламентирующий способ и
нормы поведения сотрудников, порядок их взаимодействия.
Формирование положительной репутации предприятия вызывает доверие,
позволяет достичь эффективной работы, самореализоваться самим сотрудникам,
влияет на деловой успех, увеличивает финансовые результаты.
Целью исследования является научное обоснование теоретико-
методических положений и разработка практических рекомендаций по
совершенствованию корпоративной культуры в международной сети гостиниц
«Hyatt Regency».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе были поставлены
такие задачи:
- рассмотреть историю возникновения и развития корпоративной
культуры;
- выделить виды, структуру и механизмы формирования корпоративной
культуры;
- обосновать тенденции развития современной корпоративной культуры;
- рассмотреть корпоративную культуру как элемент
конкурентоспособности в гостеприимстве;
- охарактеризовать хозяйственную деятельность международной сети
гостиниц «Hyatt Regency»;
- проанализировать корпоративную культуру международных
гостиничных цепей;
- провести оценку и выделить проблемы корпоративной культуры в
международной сети гостиниц «Hyatt Regency»;
- разработать мероприятия по улучшению корпоративной культуры с
целью повышения конкурентоспособности сети гостиниц «Hyatt Regency»;
- оценить эффективность разработанных мероприятий оптимизации
корпоративной культуры в международной сети гостиниц «Hyatt Regency».
6
Объект исследования - процесс обеспечения корпоративной культуры сети
гостиниц «Hyatt Regency».
Предмет исследования - теоретико-методические и прикладные основы
совершенствования корпоративной культуры сети гостиниц «Hyatt Regency».
Методы исследования. В основу методологии исследования положен
системный подход, в рамках которого применены следующие методы: индукции
и дедукции, сравнения и систематизации - для исследования сущностных
характеристик и эволюции базовых понятий исследования; анализа и синтеза -
при изучении проблем корпоративной культуры; непараметрических
статистических методов - для характеристики текущего состояния и выявления
тенденций развития корпоративной культуры; анализа и парных сравнений - для
выбора программы защиты в процессе обеспечение корпоративной культуры;
моделирования - для формирования модели системы корпоративной культуры и
при разработке механизма обеспечения корпоративной культуры;
прогнозирования; морфологического анализа - для уточнения понятийно-
категориального аппарата с проблемой; графического метода - для наглядного
представления теоретического и методического материала; абстрактно-
логического метода - для формулирования теоретических обобщений и выводов
исследования.
Информационной базой исследования являются отечественная и
зарубежная научная литература, статистические данные, интернет-ресурсы.
Научная задача исследования заключается в теоретическом обосновании и
разработке научно-прикладных основ формирования механизма обеспечения
корпоративной культуры.
Практическое значение полученных результатов заключается в
использовании результатов исследования в процессе формирования механизма
обеспечения корпоративной культуры сети гостиниц «Hyatt Regency».
7
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ
РАЗВИТИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В
ГОСТЕПРИИМСТВЕ
1.1 История возникновения и развития корпоративной культуры
Корпоративная культура относится к числу управленческих наук и
является новой областью знаний. Она выделяется из науки об управлении и
организационной науки, изучающие закономерности принципы и общие
подходы в следующих направлениях:
1) личность в организации;
2) коллективное поведение в организации и др.
1
.
Корпоративная культура относится к классу явлений, которые имеют
многоаспектные толкования, различные варианты определения, на первый
взгляд, придают ей разный сущностный характер. Одной из важнейших проблем
является определение содержания этого понятия. Другой проблемой является
достижение гармонии культуры, поскольку в любом учреждении всегда
наблюдается неравномерность влияния отдельных элементов, составляющих
основу для развития системы и ее совершенствования.
Сама по себе гармония не может быть достаточным критерием уровня
развития культуры, но влечение к ней требует совершенствования недостаточно
развитых элементов
2
.
В современной науке существует несколько сотен подходов к
определению понятия «культура». К широко известным определениям понятия
относятся:
- культура - это совокупность достижений человечества;
- культура - это все богатство материальных и духовных ценностей;
1
Жалило Б. «Операция на душе» – изменение корпоративной культуры компании [Электронный ресурс].-
http://www.syntone.ru/library/article_other/content/1314.html
2
Ангелова А.Ю. Совершенствование организационной культуры современных предприятий как фактора
повышения эффективности менеджмента // Актуальные вопросы права, экономики и управления : сб. ст. XI
Междунар. науч.-практ. конф. : в 3 ч. – Пенза, 2017. – С. 267-271
8
- культура - это совокупность усвоенных форм поведения.
В российских источниках термин «культура» трактуется как совокупность
материальных и духовных достижений человечества
3
.
Проанализировав определение понятия «культура», можно сделать вывод,
что, как и любая культура, корпоративная культура имеет свои ценности,
правила, стандарты, формируется и воспринимается человеческим сознанием и
влияет на поведение человека. Наиболее полное определение принадлежит
американскому психологу Эдгару Шейну
4
.
Появление концепции корпоративной культуры в теории управления
относят к началу 80-х годов прошлого века. Проблематика корпоративной
культуры присутствует практически во всех научных трудах классиков
менеджмента. Ученые считают, что почва теории корпоративной культуры была
заложена еще в 1973 году К. Гиртцем в книге «The Interpretation of Cultures», а
началом развития термина «корпоративная культура» стали труды Э. Мэйо
«Школа человеческих отношений» и А.Файоля «Классическая
(административная) школа управления». Ученые, при исследовании
организации, в своих работах описывали их ценности, нормы, правила, свойства,
не используя при этом корпоративную культуру как термин, однако, А.Файоль
упоминал понятие «корпоративный дух» еще в начале XX в. Термин
«корпоративная культура» возник в США, когда исследователи начали изучать
параметры деятельности американских корпораций, которые обеспечивали их
успешность и конкурентоспособность
5
.
Вопреки этому многие ученые придерживаются мнения, что термин
«корпоративная культура» возник в XIX веке в военной терминологии.
Немецкий фельдмаршал и военный теоретик Мольтеке охарактеризовал этим
понятием - взаимоотношения в офицерской среде. В тот период отношения
3
Аюпова Э.И. Совершенствование организационной культуры компании // Наука и образование в XXI веке : сб.
науч. тр. по материалам Междунар. науч.-практ. конф. : в 5 ч. – Люберцы, 2015. – С. 54-55.
4
Шейн Э. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн. – СПб. : Питер, 2002. – 336 с.
5
Барашкова А. Совершенствование организационной культуры компании // Кадровик. – 2015. - № 2. – С. 113-
120.
9
регулировались не только судами чести или уставами, но и дуэлями: шрамы
были признаком принадлежности к офицерской «корпорации». Корпоративный
дух существовал еще в средневековье в цехах и гильдиях того времени. Внутри
этих профессиональных сообществ существовали так называемые писаные и
неписаные правила поведения, при нарушении этих правил членов сообществ
приводилось исключать
6
.
В США в конце 1960-х годов публикуются научные работы (Д. Хэмптона,
X. Транса), в которых уделяется внимание традициям, обрядам и ритуалам,
принятым в разных организациях. Исследователи, П. Тернер в 1971 г., С Ганди в
1978 г., А. Петтигрго в 1979 г. высказали свое мнение о том, что каждая
организация имеет свою «культуру». 1970-1980-х годах американские ученые
начали активное исследование корпоративной культуры. На эту тему в 1980-х
годах в журналах: «European Management Journal», «Academy of Management
Review», «International Studies of Management and Organization», публикуются
статьи, которые основаны на рекомендациях и наблюдениях топ-менеджеров Л.
Ложки, К. Мацусита, и А. Мориты
7
. В этот период американские исследователи
Т. Питерс и Р. Уотермен обратили внимание на проверенные управленческие
теории, является основой универсальных методов регулирования трудового
поведения и стимулирования работников.
Оказалось, что однотипные влияния руководства в различных
организациях вызывают противоречивые поведенческие реакции, а сами
способы и методы управления много в чем определяются традициями и
культурными особенностями
8
.
В 1982 г. печатается книга экспертов Бостонской консультационной
группы Т. Дела (Terence Deal) и А. Кеннеди (Alan Kennedy) «Корпоративная
6
Резникова О.С. Совершенствование организационной культуры в организации / О.С. Резникова, К.В. Ярмолюк
// Дни науки КФУ им. В.И Вернадского : сб тез. участников II науч. конф. профессорско-преподавательского
состава, аспирантов, студентов и молодых ученых. – Симферополь, 2016. - С. 778-779.
7
Леонова А.В. Совершенствование организационной культуры предприятия // Современные технологии
управления персоналом : сб. науч. тр. IV Межрегион. науч.-практ. конф. – Уфа, 2017. – С. 177-180.
8
Питерс, Т., Уотерман В. В поисках эффективного управления. опыт лучших компаний. Учебник / Питерс, Т.,
Уотерман В. - М .: «Прогресс», 2008. - 269 с.
10
культура: обряды и ритуалы корпоративной жизни», которое вступает в
большую популярность среди читателей. В этой книге высказывается мнение,
что существует столько же типов культуры, сколько и организаций. В источнике
9
упоминается, что именно Теренс и Кеннеди начали концепцию корпоративной
культуры, как важнейшего фактора, влияющего на организационное поведение
и корпоративное развитие. С этого и началось последовательное изучение
проблем корпоративной культуры.
Эти ученые сформировали свое понимание понятия. Корпоративная
культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами
организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях,
задающих людям ориентиры их поведения и действий
10
.
В 1985 году выходит важная работа Э.Шейна «Организационная культура
и лидерство». В 1986 году автор создает теорию «трех уровней» корпоративной
культуры. Трехуровневая модель Шейна стала основой последующих
исследований корпоративной культуры
11
. Ученые Т. Питерс и В. Уотерман
выдали книгу бестселлер: «В поисках эффективного управления»
12
.
В 1989 году проходит конференция в Барселоне, на которой обсуждались
проблемы развития организации и ее корпоративной культуры, в частности.
Материалы конференции отражают значительный интерес ученых к анализу
методов и форм корпоративной культуры. Только в 1992 году в России вопрос
корпоративной культуры начали исследовать и описывать в своих работах такие
9
Бехар, Г. Дело не в кофе.Корпоративная культура Starbucks / Г. Бехар. - М.: Альпина Паблишер, 2018. - 186 c.
10
Кибанов А.Я. Управление персоналом / А.Я. Кибанов.- М .: «Инфра-М». - 2004. - 637 с.
11
Шейн Э. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн. – СПб. : Питер, 2002. – 336 с.
12
Питерс, Т., Уотерман В. В поисках эффективного управления. опыт лучших компаний. Учебник / Питерс, Т.,
Уотерман В. - М .: «Прогресс», 2008. - 269 с.
11
авторы как: А. А. Радугин, А. Громов
13
, Г. А. Дмитренко
14
, Г. С. Колесников
15
, А.
П.Егоршин
16
, В.А. Певец
17
, А. Никиенко
18
, В. Колпаков
19
, Г. Хает
20
и др.
Корпоративная культура является ярким проявлением единой культуры
организации, объединяющей различные типы людей (акционеры, менеджеры,
производственный персонал). Корпоративная культура является субкультурой в
рамках национальной культуры, поскольку имеет свою общепринятую систему
ценностей, принимающих носителей национальной культуры, поэтому она
подвержена закономерностям, присущих культуры в целом. Одиночные ученые
используют понятие «корпоративная культура» и «организационная культура»
как синонимы, хотя они не являются тождественными и имеют ряд отличий,
которые отражают специфику различных отраслей научного знания. Например,
понятие «организационная культура» отражает своеобразие организации и
системы ее коммуникаций, а термин «корпоративная культура» в свою очередь
вобрал ценности, традиции, нормы и правила поведения в организации. Еще
одним важным отличием употребления указанных сроков является то, что
сторонники термина «организационная культура» ориентируются на деловые
отношения в организации, между тем как исследователи корпоративной
культуры учитывают влияние межличностных отношений в коллективе.
Организационная культура отражает больше степень организационного
управления и является только одним из элементов культуры организации
21
.
Корпоративная культура, как и национальная или этническая, развивается во
времени и таким образом производит свои принципы, традиции и ценности.
13
Радугин А. А., Радугин К. А. Введение в менеджмент: социологияорганизаций и управление. – Воронеж: Госуд.
арх.: Строит. академия: Высш. шк. предприним., 1995. – 194 с.
14
Концепция антропосоциального управления переходным обществом // Персонал. – 1998. – № 1. – С. 1–11.
15
Колесников Г. Стратегическоеуправление и организационная культура // Персонал. – 2000. – № 3. – С. 40–46.
16
Егоршин А. П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 1997. – 607 с.
17
Певец В. А. Корпоративная культура. – СПб.: Питер, 2001. – 352 с
18
Никиенко А. Методыформированиякорпоративнойкультуры // Персонал– Микс. – 2003. – № 3. – С. 109 – 112
19
Колпаков В. Корпоративная культура и человек // Персонал. – 2002. – № 2. – С. 39 – 41.
20
Хаєт Г. Л., Медведева О. А. Корпоративная культура и ценности человека / Донбасскаягос.
машиностроительная академия. – Краматорск : ДГМА, 2001. – 268 с.
21
Демин, Д. Корпоративная культура: Десять самых распространенных заблуждений / Д. Демин. - М.: Альпина
Паблишер, 2016. - 154 c.
12
Рассмотрим подробнее принципы корпоративной культуры так, они являются
основой ее развития. В основном принципы корпоративной культуры зависят от
вида деятельности учреждения, национальных приоритетов, особенностей и
стиля управления. Опять же, до сих пор нет однозначной позиции по
формированию основных принципов и их количества. Общие принципы
являются общими для многих организаций, они учитывают важнейшие
характерные черты и свойства корпоративной культуры предприятия. Особые
принципы в свою очередь учитывают особые, индивидуальные черты и свойства,
которые могут подойти не каждому учреждению.
Итак, можно сделать вывод, что общие принципы корпоративной
культуры используются в каждой организационной среде, а особые
используются только по желанию руководства. Принципы корпоративной
культуры используются для формирования организационного поведения
сотрудников в зависимости от ситуации. В современных трудах приводят разные
типы подходов к изучению понятия «корпоративной культуры», однако сегодня
широко известными являются следующие подходы: символический,
когнитивный, систематический
22
.
Детальный обзор характеристик подходов к изучению корпоративной
культуры представлен в прил. 1.
В зависимости от основной цели организации автор формирует элементы
корпоративной культуры, к которым относятся: миссия; порядок праздников,
ритуалов, церемоний; взаимоотношения между сотрудниками; ценности и
этические нормы (корпоративный кодекс); стандарты качества; возможности
организации; система мотивации персонала; артефакты (фирменный стиль,
архитектура организации и т.п.)
23
.
22
Макеев, В.А. Корпоративная культура как фактор эффективной деятельности организации / В.А. Макеев. - М.:
Ленанд, 2017. - 248 c
23
Александр, Н. Крылов Корпоративная идентичность для менеджеров и маркетологов. Учебное пособие /
Александр Н. Крылов. - М.: Икар, 2014. - 222 c.